DB32T3837-2020“12348”公共法律服务热线工作规范

ICS03.160

A00

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3837—2020

“12348”公共法律服务热线工作规范

Specificationfor“12348”publiclegalservicehotline

2020-07-14发布2020-08-14实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3837—2020

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由江苏省司法厅提出并归口。

本标准起草单位：海门市司法局、江苏省司法厅12348协调指挥中心。

本标准主要起草人：王兆证、许奇、纪国飞、唐强、赵丽、吴健华。

II

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“12348”公共法律服务热线工作规范

1范围

本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、

服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357—2016政府热线服务评价

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

“12348”公共法律服务热线“12348”publiclegalservicehotline

江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及

12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。

注：以下简称“12348”热线。

3.2

热线值班人员dutyofficer

负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。

3.3

业务办理人员businessmanagementpersonnel

负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人

员。

3.4

热线管理人员manager

由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核

等工作的管理人员。

3

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3.5

话务工单callrecord

记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。每一个来电形成一个

电子话务工单。

4基本要求

4.1工作场所与设施设备

4.1.1应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。

4.1.2工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB37488的要求。

4.1.3服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。

4.1.4工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。

4.1.5设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于2m2。

4.1.6应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求：

a)实现电话录音、跟踪考核等功能；

b)实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能；

c)支持语音、网络、多媒体等多种信息接入；

d)配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。

4.2人员

4.2.1热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作3年以上；熟悉法律知识，充分了

解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作

办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。

4.2.2业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理

流程。

4.2.3热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。

4.2.4热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求：

a)实行挂牌服务，公示服务工号；

b)服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任

何借口拒绝、推诿；

c)自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项；

d)不故意置忙；

e)不徇私舞弊、隐瞒不报；

f)从事“12348”热线服务时，不为律师本人或相关律师事务所作业务宣传推广，不进行有偿法

律服务；

g)严格保护工作信息，不对外泄露。

4.3管理

4.3.1热线管理人员应建立内部沟通协调机制和工作例会制度，明确职责分工，落实首问负责制。

4.3.2热线管理人员应制定培训计划，定期组织热线值班人员和业务办理人员进行业务知识、服务技

能、操作规范等内容培训，每年不少于1次，实行培训登记。

4

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4.3.3热线管理人员应对热线值班人员服务质量进行考核，每月群众满意度参评率低于40%或电话热

线接通率和满意度低于90%的话务坐席，市级管理部门应及时提醒。对每月电话热线接通率和满意度低

于70%的话务坐席，应暂停热线值班人员服务资格，重新进行培训，通报热线值班人员所在地司法局。

4.3.4在服务期间查实违反职业道德和执业纪律的热线值班人员不得再次聘用。

4.3.5热线管理人员应建立定期分析研判制度，依托“12348”热线和江苏法网服务大数据，总结服务

内在规律，及时发现当前群众诉求热点和服务需求变化，对服务趋势做好预测预判，提出工作建议。

5岗位设置和职责

5.1岗位设置

“12348”热线按岗位职责不同分为热线值班人员和业务办理人员。

5.2岗位职责

5.2.1热线值班人员

遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。

做好电话热线工作记录，按要求填写话务工单。

通话结束前，提醒来电者做满意度评价。

5.2.2业务办理人员

负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。

处理后台业务，负责疑难复杂话务的审核、流转、催办、回访。

抽查值班律师的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。

处理对值班律师的投诉，及时给予回复。

收集法律服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持，制定规范性的应答标准。

对话务工单进行汇总分析，梳理诉求类型，编制月度分析研判报告。

召开月度分析例会，组织学习交流，布置相关工作。

做好话务中心的外部协调沟通工作。

6服务范围

“12348”热线服务范围包括但不限于：

a)解答法律咨询和司法行政业务咨询；

b)受理司法行政业务；

c)受理投诉；

d)开展法治宣传；

e)收集对司法行政机关的意见和建议；

f)进行群众满意度调查；

g)其他工作。

5

DB32/T3837—2020

7服务要求

7.1受理

7.1.1“12348”热线应提供每周7天、每天24小时服务。

7.1.2可根据来电人需求，使用普通话或本地方言，吐字清晰、语速平缓、语音适中。

7.1.3铃响3声内接听，接听电话时要按照附录A的要求使用服务规范用语，灵活选用恰当的语言，

不得使用服务禁语。

7.1.4应耐心细致并有效引导来电人表达诉求。

7.1.5查找资料或询问他人，以及其他原因需要来电人等待时，应按下保持键，确保电话中听不到咨

询现场杂音。

7.1.6对来电人提出的意见、建议或遇有重大情况应第一时间上报业务办理人员。

7.1.7不属于“12348”热线服务范围的事项，应引导群众通过信访、诉讼、非诉讼等途径解决。同时，

应做好解释工作，帮助接转或者告知群众办理部门联系方式。

7.1.8在接到涉及重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷时，在解答咨询过程中应做好群众的安抚、

疏导工作，引导群众通过法律途径解决问题，并及时向本级司法行政机关报告。

7.1.9对符合法律援助条件的法律咨询事项，应引导群众通过法律援助中心、公共法律服务中心或

12348法律服务网、微信公众号等办理法律援助申请手续。

7.1.10对群众一天来电5次以上或一周内来电10次以上的，应重点关注。如群众话务咨询影响或阻

碍“12348”热线正常运作，应由设区市司法局及时作出判定，并保存话务语音档案，联系话务平台服

务商，对相关电话进行屏蔽处理，同时上报江苏省司法厅备案。

7.1.11通话结束时，应提示来电人进行满意度测评。

7.1.12应根据来电人的信息和咨询内容制作话务工单，且要素齐全、语句通顺。

7.1.13不应泄露来电人信息。

7.1.14对未接电话和留言电话，应在1个工作日内主动联系来电人。

7.2处理与答复

7.2.1直接答复

能进行直接答复的问题，由热线值班人员当场予以答复。答复内容应准确完整、条理清晰、

简明扼要。

热线值班人员当场无法准确回答的问题，不应随意解答，按规定进行疑难转接或直接留处。

答复完毕后，热线值班人员应准确快速记录话务工单办理情况，记录完毕及时保持系统处于

待机接听状态。

7.2.2非直接答复

对于需要查阅或研讨的问题，应在1个工作日内处理后给予答复。

对于案情复杂、来电人表述困难或需要查看证据材料等类型，来电人愿意当面交谈的，可由

热线值班人员或公共法律服务实体平台进行当面服务。

7.3办结

答复后按要求在话务工单内填写办理情况。

7.4回访

6

DB32/T3837—2020

7.4.1应每月对“12348”热线接听电话进行回访，每月回访电话数量不少于100人次或回访比例不低

于当月接听电话总数的10%，并做好回访登记。被群众测评为不满意的电话和要求回访的电话应进行回

访。

7.4.2群众满意度参评率达到60%以上且群众满意度达到95%以上的，除群众测评为不满意或要求必须

回访的电话外，当月可不进行回访。

7.4.3回访的内容可包括服务态度、服务能力、服务效率、服务功能等。

7.4.4服务对象对服务过程和结果均不满意时，问清原因并进行相应处理。

7.4.5应及时将回访情况纳入月研判。

7.5归档

7.5.1应对已办结事项进行整理、归档。

7.5.2档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

7.5.3应进行电子化档案管理。

8服务质量控制

8.1应建立并完善服务内控制度，开展对“12348”热线的工作激励和绩效考核，实行机关内部和社会

公众联合监督，制定科学有效的考核体系，主要指标包括但不限于：

a)接处态度、接处数量；

b)办理时限、办理效果；

c)答复准确性、话务接通率；

d)按时办结率、按时回复率和答复率；

e)群众满意度。

8.2司法行政机关相关负责人应采用意见箱、座谈会等方式定期与“12348”热线工作人员进行沟通交

流，内容包括规章制度、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。

8.3应采用意见箱、监督电话、网站、满意度调查、聘请行风监督员、媒体报道、走访交流、专题会议

等方式，听取外界对热线的意见、建议、表扬、批评等。

9服务评价与改进

9.1评价

9.1.1应根据热线服务内容及要求开展服务评价。

9.1.2评价方式主要有以下几种：

a)自我评价：定期进行服务质量自我评价，作为持续改进服务的重要依据；

b)来电人满意度评价：每次话务结束后，提示来电人采取电话按键的方式，对本次服务做出满意

或不满意的评价；

c)质量检验评价：按比例对值班律师的录音和工单进行抽样，检查服务规范、业务能力及沟通技

巧，并作出综合合格率评价；

d)社会评价：不定期进行问卷调查，并及时汇总梳理加以改进。

9.1.3评价流程按照GB/T33357—2016中第5章的规定执行。

9.1.4评价结果处理按照GB/T33357—2016中第7章的规定执行。

7

DB32/T3837—2020

9.2改进

9.2.1应根据服务评价结果，对照服务对象需求，制定改进的计划和方案并组织实施。

9.2.2应建立改进工作机制，提高服务意识、服务质量、服务效率。

8

DB32/T3837—2020

AA

附录A

（规范性附录）

服务规范用语和服务禁语

A.1服务规范用语

A.1.1接通电话时：您好！很高兴为您服务！请讲！

A.1.2遇疑难问题时：请您稍候，我查询一下相关法律法规。

A.1.3遇不能立即解答的问题时：对不起，请您留下联系方式。我们的工作人员将会对您的问题进行专

门研究，并在**时间内给您回复！

A.1.4遇可以法律援助的问题时：您咨询的事项属于法律援助范围，您可以带上材料到就近的法律援助

机构现场咨询（查找知识库，告知来电人相关法律援助机构的地址及联系电话）。

A.1.5遇纠缠时：很抱歉，您刚才的问题我已经重复解答了，您还有其他问题吗？

A.1.6遇地区特定问题时：您好！您咨询的问题属于**（某地区）地方政策范畴，如果您需要全面、准

确的意见，建议您拨打当地12348公共法律服务热线。

A.1.7遇批评建议或投诉时：感谢您的意见（投诉或建议），我已详细记录，我会立即向领导汇报，并

尽快给您答复。

A.1.8遇超范围问题时：对不起，您反映的问题超出了司法行政职能范围，建议您联系相关职能部门咨

询和办理（尽量提供职能部门名称和联系方式）。

A.1.9对方信号不好或听不清楚时：对不起，我没听清楚您刚才说的话，请您重复一遍，可以吗？

A.1.10对方抱怨时：对不起，正在为您查询，请您再稍等一会儿。

A.1.11对方提出案件委托要求时：谢谢您的信任！12348公共法律服务热线不提供案件代理服务，如果

您需要聘请律师，请您到**市12348法网上查询律师和律师事务所信息。**市12348法网的网址为：“设

区市拼音首字母.”，如12348南京法网地址为“””

A.1.12通话结束时：12348公共法律服务热线提供的法律意见仅供您参考！感谢您的来电，请不要挂机，

稍后请根据语音提示对我的服务作出评价！

A.2服务禁语

A.2.1你烦不烦!

A.2.2你不要讲了！

A.2.3你着什么急啊！催什么催！

A.2.4你问我，我问谁！

A.2.5不要啰嗦！

A.2.6这事情不归我们管！

A.2.7不是告诉你了吗！怎么还问！

A.2.8怎么基本常识都不懂！

A.2.9这不关我的事！

A.2.10这个我说了你也不懂！

B

_________________________________

9

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目  次

前言...................................................................................................................................................................II

1范围.....................................................................................................................................................................3

2规范性引用文件.................................................................................................................................................3

3术语和定义.........................................................................................................................................................3

4基本要求.............................................................................................................................................................4

5岗位设置和职责.................................................................................................................................................5

6服务范围.............................................................................................................................................................5

7服务要求.............................................................................................................................................................6

8服务质量控制.....................................................................................................................................................7

9服务评价与改进.................................................................................................................................................7

附录A（规范性附录）服务规范用语和服务禁语..............................................................................................9

I

DB32/T3837—2020

“12348”公共法律服务热线工作规范

1范围

本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、

服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357—2016政府热线服务评价

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

“12348”公共法律服务热线“12348”publiclegalservicehotline

江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及

12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。

注：以下简称“12348”热线。

3.2

热线值班人员dutyofficer

负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。

3.3

业务办理人员businessmanagementpersonnel

负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人

员。

3.4

热线管理人员manager

由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核

等工作的管理人员。

3

DB32/T3837—2020

3.5

话务工单callrecord

记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。每一个来电形成一个

电子话务工单。

4基本要求

4.1工作场所与设施设备

4.1.1应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。

4.1.2工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB37488的要求。

4.1.3服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。

4.1.4工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。

4.1.5设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于2m2。

4.1.6应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求：

a)实现电话录音、跟踪考核等功能；

b)实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能；

c)支持语音、网络、多媒体等多种信息接入；

d)配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。

4.2人员

4.2.1热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作3年以上；熟悉法律知识，充分了

解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作

办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。

4.2.2业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理

流程。

4.2.3热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。

4.2.4热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求：

a)实行挂牌服务，公示服务工号；

b)服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任

何借口拒绝、推诿；

c)自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项；

d)不故意置忙；

e)不徇私舞弊、隐瞒不报；

f)从事“12348”热线服务时，不为律师本人或相关律师事务所作业务宣传推广，不进行有偿法

律服务；

g)严格保护工作信息，不对外泄露。

4.3管理

4.3.1热线管理人员应建立内部沟通协调机制和工作例会制度，明确职责分工，落实首问负责制。

4.3.2热线管理人员应制定培训计划，定期组织热线值班人员和业务办理人员进行业务知识、服务技

能、操作规范等内容培训，每年不少于1次，实行培训登记。

4

DB32/T3837—2020

4.3.3热线管理人员应对热线值班人员服务质量进行考核，每月群众满意度参评率低于40%或电话热

线接通率和满意度低于90%的话务坐席，市级管理部门应及时提醒。对每月电话热线接通率和满意度低

于70%的话务坐席，应暂停热线值班人员服务资格，重新进行培训，通报热线值班人员所在地司法局。

4.3.4在服务期间查实违反职业道德和执业纪律的热线值班人员不得再次聘用。

4.3.5热线管理人员应建立定期分析研判制度，依托“12348”热线和江苏法网服务大数据，总结服务

内在规律，及时发现当前群众诉求热点和服务需求变化，对服务趋势做好预测预判，提出工作建议。

5岗位设置和职责

5.1岗位设置

“12348”热线按岗位职责不同分为热线值班人员和业务办理人员。

5.2岗位职责

5.2.1热线值班人员

遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。

做好电话热线工作记录，按要求填写话务工单。

通话结束前，提醒来电者做满意度评价。

5.2.2业务办理人员

负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。

处理后台业务，负责疑难复杂话务的审核、流转、催办、回访。

抽查值班律师的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。

处理对值班律师的投诉，及时给予回复。

收集法律服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持，制定规范性的应答标准。

对话务工单进行汇总分析，梳理诉求类型，编制月度分析研判报告。

召开月度分析例会，组织学习交流，布置相关工作。

做好话务中心的外部协调沟通工作。

6服务范围

“12348”热线服务范围包括但不限于：

a)解答法律咨询和司法行政业务咨询；

b)受理司法行政业务；

c)受理投诉；

d)开展法治宣传；

e)收集对司法行政机关的意见和建议；

f)进行群众满意度调查；

g)其他工作。

5

DB32/T3837—2020

7服务要求

7.1受理

7.1.1“12348”热线应提供每周7天、每天24小时服务。

7.1.2可根据来电人需求，使用普通话或本地方言，吐字清晰、语速平缓、语音适中。

7.1.3铃响3声内接听，接听电话时要按照附录A的要求使用服务规范用语，灵活选用恰当的语言，

不得使用服务禁语。

7.1.4应耐心细致并有效引导来电人表达诉求。

7.1.5查找资料或询问他人，以及其他原因需要来电人等待时，应按下保持键，确保电话中听不到咨

询现场杂音。

7.1.6对来电人提出的意见、建议或遇有重大情况应第一时间上报业务办理人员。

7.1.7不属于“12348”热线服务范围的事项，应引导群众通过信访、诉讼、非诉讼等途径解决。同时，

应做好解释工作，帮助接转或者告知群众办理部门联系方式。

7.1.8在接到涉及重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷时，在解答咨询过程中应做好群众的安抚、

疏导工作，引导群众通过法律途径解决问题，并及时向本级司法行政机关报告。

7.1.9对符合法律援助条件的法律咨询事项，应引导群众通过法律援助中心、公共法律服务中心或

12348法律服务网、微信公众号等办理法律援助申请手续。

7.1.10对群众一天来电5次以上或一周内来电10次以上的，应重点关注。如群众话务咨询影响或阻

碍“12348”热线正常运作，应由设区市司法局及时作出判定，并保存话务语音档案，联系话务平台服

务商，对相关电话进行屏蔽处理，同时上报江苏省司法厅备案。

7.1.11通话结束时，应提示来电人进行满意度测评。

7.1.12应根据来电人的信息和咨询内容制作话务工单，且要素齐全、语句通顺。

7.1.13不应泄露来电人信息。

7.1.14对未接电话和留言电话，应在1个工作日内主动联系来电人。

7.2处理与答复

7.2.1直接答复

能进行直接答复的问题，由热线值班人员当场予以答复。答复内容应准确完整、条理清晰、

简明扼要。

热线值班人员当场无法准确回答的问题，不应随意解答，按规定进行疑难转接或直接留处。

答复完毕后，热线值班人员应准确快速记录话务工单办理情况，记录完毕及时保持系统处于

待机接听状态。

7.2.2非直接答复

对于