服务营销报告

关于淘宝网效劳质量市场调研分析报告目录一、研究背景3二、研究意义3三、问卷发放及分析方式3〔一〕问卷设计4〔二〕问卷发放4〔三〕分析方式4四、数据分析5〔一〕购物方便性5〔二〕售前后顾客满意度6〔三〕顾客忠诚度8五、观点总结8六、建议及解决方案9〔一〕营销方面9〔二〕售前后效劳方面9〔三〕顾客忠诚度方面10一、研究背景网络购物的效劳质量上下直接影响网络购物者的满意程度，间接影响到消费是否再次登录该网站购物。本文以淘宝网作为研究对像，以大学生作为研究主体，分析大学生在淘宝网购物的测量及评价其效劳质量、满意度及效劳忠诚度。与现实环境一样，网络购物经营者只有实施全方位的顾客满意度经营，网络销售企业才能获得持续的竞争优势。然而根据美国国际顾客效劳协会及e-Satisfy调查发现36%的网络购物消费者不满意他们上网购物的消费经历。BostonConsultingGroup指出5个有上网购物经历的消费者中就有4个人有失败的经历，另外有28%的消费者网络购物的经历是完全失败的，也由于这次失败的经历使得这群人不会再上网购物；且有23%的消费者不会再到曾经让他们有不满的网络购物经历的网站购置东西。据中国互联网络热点年调查报告〔2007〕显示，9400万中国大陆网民中，有60.6%的网民在半年17.9%的网民在半年内有过内浏览过购物网站，有网络购物经历，但只有6.0%的网民对网络购物表示非常满意，27.6%的网民比拟满意，有45.3%的网民表示一般，不太满意的比例有16.5%，有4.6%的网民表示非常不满意；香港330万网民中，有12%从事过网络购物，大局部网民对互联网持半信半疑的态度，比例高达58%；澳门20.1万网民中，有17%进行过网络购物，有57%的网民对互联网持半信半疑态度；台湾近1200万网民中，有34.41%的网民对网络购物感到不满意，非常不满意的比例到达4.15%。网民不选择网络购物的原因有对网站不信任和怕受骗、担忧商品质量问题和售后效劳、质疑其平安性等，其中商品质量、配送及时性、信息描述、支付手段、诚信是被网民提到最多的几个需要改良的方面。由此可见，网络购物整体效劳质量问题和网络顾客整体满意度问题是当前我国网络购物中比拟突出的问题。因此，对于商家来讲，建立消费者对网络购物的高度信任和持续满意是开展网络购物、提高网站经营绩效的必由之路。二、研究意义众所周知，阿里巴巴上市了，马云成为了中国首富，我们这个团队的成员或多或少都为马云的财富做出了一些奉献。研究淘宝网有利于我们进一步了解电子商务的特点，有利于大学生创业初期对于效劳营销的认识。淘宝网是中国最大的B2C电子商务网站，具有中国电子商务界的代表性。淘宝网因为是典型的电子商务网站，具备几乎所有电子商务网站的功能，而且淘宝网在国内的效劳可以说是较为全面的，不仅有单独为买家卖家联系所用的聊天软件，还有投诉所用的专用的客服，有一套较为成熟的运营机制。三、问卷发放及分析方式问卷设计合理性我们的问卷通过问卷之星网站设计生成，外观简约而精美。问卷采用自填式调查问卷，调查问卷题目为关于淘宝网效劳质量的调查，调查对象以大学生为主，调查问题涉及淘宝网上购物是否方便，商品分类是否清晰，是否有完善的售前后效劳及客户管理体制和处理规那么，在以后是否继续购物及每月购物次数等方面内容。与调查主题密切相关，并且能够反映淘宝网在效劳质量方面存在的问题，结果有一定价值。一般性问题的设计具有一般性，无论是否有淘宝网购物经历的同学都可以填写我们的调查问卷，并且提出一些自己的看法。问题的选项设计全面，力求覆盖同学可能填写的全部结果。逻辑性问卷的逻辑性强，各个问题之前关联紧密，从淘宝网的角度入手，涉及与淘宝网相关的各个方面，问题集中，提问有章法，使有效信息全面的被集中的保存下来，有利于之后的数据分析。使问卷最大限度的反响被调查者的真正想法。非诱导性调查问卷题目全部采用封闭式问题，最大程度减少误差，并且简化了编码和录入的工作。并且问题设计不使用诱导性问题，不参与提示或主观臆断，将被访问者的独立性与客观性摆在问卷操作的限制条件的位置上。〔二〕问卷发放由于时间关系，在问卷发放方面，我们采取了网络问卷的方式。我们用“问卷之星”这个设计问卷的网页，设计了问卷，并通过QQ、人人客户端、微博、微信等方式随机发放问卷60份，回收问卷54份。网络问卷的优势是节约时间和精力，节省纸张，且方便快捷，传播迅速。但是伴随着其优点的同时也有许多不容无视的缺点。其回收率低，随机抽样的特性不能够完全表达。〔三〕分析方式通过回收以上问卷，并对收集的数据进行了整理与统计，用EXCEL和SPSS等软件对统计得到的结果运用科学的方法进行了交叉分析、关联分析等，通过图表和数据表现出来。〔四〕结果分析根据我们设计问卷问题时的初衷以及我们随机抽样调查统计的结果，我们分别从顾客购物方便性、淘宝网售前后效劳以及顾客忠诚度三方面进行分析：绝大局部人认为在淘宝网购物很方便，只有接近40%的人认为淘宝网售前后效劳还可以，接近一半的人认为还将会继续使用淘宝网购物并将会适当提高购物次数。具体分析过程及结果如下：购物方便性针对购物方便性我们设计了一下两个题目进行调研，具体结果如下：第1题我可以在淘宝网上方便地搜索到我所需要的商品。此题平均分：4.02第2题淘宝网上提供的信息目录分类简单清楚。此题平均分：3.87由于地理位置等因素的制约造成购置者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。这种情形在一些效劳行业中更为常见。比方,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚并不牢固,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚也就随之减弱、消失。因此可知，较高的转换本钱构筑了较高的转换壁垒，当顾客改变供给商将涉及高的资金本钱、老主顾折扣的丧失等本钱时，顾客就可能不愿意更换供给商。如会员制、积分返还等是目前企业常用的构筑转换本钱，提高顾客忠诚度的重要手段。售前后客户满意度在售前后客户满意度上我们客户效劳质量和客户满意度分两方面进行调研，具体结果如下：效劳质量第3题淘宝网上有让我放心的售前客户管理体系。〔包括买卖家认证体系、信用评价体系，卖家效劳类型验证体系等〕此题平均分：3.24选项小计比例很不同意59.26%不同意611.11%一般2138.89%同意1527.78%很同意712.96%此题有效填写人次54第5题淘宝网客服能友好地处理我的问题。此题平均分：3.2第6题淘宝网上有清晰的售后处理规那么。〔包括投诉政策、退换货政策等〕。此题平均分：3.5研究说明,效劳质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出,效劳质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding对效劳质量、重复购置、推荐意愿之间的关系进行研究,其结果是效劳质量与重复购置、推荐意愿是正相关关系。举个简单的例子说，在选择通讯商时，我一般会选择移动通信。为什么呢？因为移动的效劳好，那优雅的身姿，甜美的笑容使我乐意走进移动的营业厅，所以从使用到现在我一直用的是移动卡。这就是说,效劳质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。客户满意度第4题淘宝网能够所提供的客户对所购置商品的评价是准确可靠的。此题平均分：3.31选项小计比例很不同意59.26%不同意47.41%一般2240.74%同意1527.78%很同意814.81%此题有效填写人次54第7题在淘宝网上购物后，对商品不满意可以很容易地完成退货。此题平均分：3.19顾客满意是促进顾客忠诚的根底如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚就无从谈起了。著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比拟后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明满意度是顾客对产品或效劳自身及其性能的评价。它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。许多学者研究说明顾客的满意程度越高,那么该顾客会购置更多该公司的产品,对公司及其品牌忠诚更久。大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。可以说,顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。客户忠诚度在顾客忠诚度方面我们设计了一下两个题目，可以适当反响出顾客对淘宝网的忠诚度，具体结果如下：第8题您还会继续使用淘宝网吗[量表题]此题平均分：4第11题您一个月上淘宝网购置的次数[单项选择题]顾客忠诚度就是顾客对某一企业的产品或效劳产生感情，形成偏爱并长期重复购置该企业产品或效劳的程度。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购置产品。由于网络具有虚拟性、易变性和多样性,使得企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。五、观点总结绝大多数人认为能够在淘宝网上很方便的搜索到所需要的商品，并且提供的信息目录分类简单清楚。因此可以得出淘宝网在顾客购置方便性方面做的还不错，能够满足顾客的需求。2.绝大多数人认为淘宝网在提供放心的售前客户管理体系〔包括买卖家认证体系、信用评价体系，卖家效劳类型验证体系等〕方面做的很一般。因此可以得出淘宝网在售前客户管理体系有待提高。3．绝大多数人认为淘宝网在客服能友好地处理我的问题、有清晰的售后处理规那么〔包括投诉政策、退换货政策等〕方面做的很一般。因此可以得出淘宝网在售后处理方面需要作出更多的改善，进而提高客户的效劳质量。4．绝大多数人认为淘宝网在所提供的客户对所购置商品的评价是准确可靠方面认为是一般的，意味着淘宝网在客户所购置商品方面的评价是不准确的。因此淘宝网在后续的开展中要提供出更加可靠、完善、准确的信息，这样才能让顾客对购置的商品更加放心满意，进而有助于提供鼓励的满意度。5．大局部人认为在淘宝网上购物后，对商品不满意可以很容易地完成退货这方面还是比拟同意的。因此可以得出淘宝网在这方面要继续保持下去，希望能够做出更大的改善，来提高顾客的满意度。6．在顾客忠诚度方面，我们通过对顾客是否会继续使用淘宝网及顾客在一个月内淘宝网购置的次数两方面进行调研，读出大局部人认为将会继续使用淘宝网，并且购置次数将会有所增加。因此可以得出淘宝网要抓住机遇，做到不放走一个老顾客，努力去争取更多的顾客，因为争取一个新顾客要比留住一个老顾客的本钱大的多。通过这一方法来提高顾客的忠诚度。六、建议及解决方案〔一〕营销方面网络营销不同于传统的营销方式，也不是简单的营销网络化，而是与传统营销的整合。网络营销应贯穿企业开展网上经营的整个过程：1.分析客户购置行为；一般对于不同类型的客户，促成其购置的方式也有所区别，主要有以下四种方式：纯冲动；具好奇心、炫耀或消遣心理。提醒式；属于区域或区域外的客户，有一定的相关知识和经验。诱导式；第一次购置，需要一定时间对产品进行考虑后决定。方案式；对于购置昂贵的产品而言，存在犹豫不决的客户层。2.网址推广；原那么：效益本钱原那么；稳妥慎重原那么；综合实施原那么。制定网址推广方案：确定网站推广的阶段目标；在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法；网站推广策略的控制和效果评价。〔二〕售前后效劳方面一个完整的销售过程，应包括售前、售中、售后三局部，售后效劳是整个商品销售过程的重点之一。好的售后效劳会带给买家非常好的购物体验，增加顾客的信任感，使这些买家成为你的忠实用户。想要做好售后效劳，首先要树立正确的售后效劳观念。效劳观念是长期培养的一种个人魅力，卖家应该建立一种“永远真诚为顾客效劳”的观念，重视和把握与买家交流的每一次时机，因为每一次交流都是一次难得的建立感情、增进了解、增强信任的时机。1.效劳应该贯穿购物全程，让顾客在发现你的店铺那一刻起，就感受到你的效劳。交易达成后卖家要及时主动与买家联系，掌握顾客的反响意见。2.交易结束后要如实评价。评价是买卖双方对一笔交易最终的看法，对买家和卖家来说都是比拟重要的，评价涉及双方的信用度问题，一定要真实。买家对卖家好的评价可以影响其他顾客的购置决定。每次成交之后，一定要做好记录，这样既方便买家询问时的查询，也便于老顾客下次购物时直接按照地址发货。3.重视对老顾客的维护。卖家一定不要认为老顾客已经是熟客，已经认同自己的网店并且有了成交的历史，就不再有流失的危险，所以把精力都用在开拓新顾客上面。开拓新顾客固然很重要，但是如果因此而丢掉了老顾客，那就得不偿失了。据调查，网店80%的业绩都是由老顾客创造的。因此失去老顾客，也就失去了利润的最主要来源，并且留住现有顾客，比盲目去开发新顾客更能节省大量本钱。所以，一定要重视对老顾客的维护，一旦老顾客选择离开，再想让他回心转意，就要花费相当大的力气。顾客忠诚度方面忠诚顾客的培养与维护变得日益重要，提高顾客忠诚度也成了网商成功的关键,怎样维护客户的忠诚度也成了网络背景下网店保持竞争优势必须解决的重大问题