家电维修行业服务规范手册

页，共9页家电清洗维修服务产品手册目录TOC\o"1-3"\h\u9683目录 11813一、家电清洗维修产品说明 224463(一)家电清洗维修服务内容 23535(二)家电清洗维修服务产品形式 25811(三)赢衡便民家电维修服务价格体系 320749二、家电清洗维修行业服务流程 313084三、家电维修服务标准 426888四、员工管理制度 717579(一)员工薪资体系 717537(二)员工保障 711252(三)监督机制 79000五、服装及工具管理制度 819856(一)服装管理 85179(二)工具管理 8

家电清洗维修产品说明家电清洗维修服务内容使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。家电清洗维修服务产品形式上门清洗维修服务针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。清洗维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。在客户家更换零配件即可师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专人来拖运。若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。客户验收维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《赢衡便民服务卡》，告知客户保修期限并收费。结束服务客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。员工管理制度员工薪资体系家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。员工保障所有员工均需强制购买商业意外伤害险。监督机制电话回访机制针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。回访内容：是否成交？服务收费？是否出示《家电维修报价手册》？是否开具赢衡便民服务卡？师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？对赢衡便民的意见及建议？成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）上门回访机制针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。(注：初期第一个月实行50%回访)调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。服装及工具管理制度服装管理服装领用及保管规范服装领用：应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。服装保管：应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。员工入职后，应及时发放工作服；员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。员工使用服装规范员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。接到的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；非订单上门时，不得穿戴印有字样的工作服和工作卡。离职时，应上缴工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。工具管理工具类型及用途维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡空调维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计其他大家电常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁工具领用及保管规范商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；工具及工具包发生损坏或遗失时，追究商家责任。员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有LOGO的工具包。员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。在正常范围内损坏，可进行以旧换新；如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失情况，应责其赔偿后重新领