护理服务教学培训课件

医疗优质护理服务护理的涵义1优质服务我先行优质护理概述延伸护理服务content目录2341护理的涵义护理的涵义护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心”

—南丁格尔“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”

--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理的涵义是爱，是对生命的一种敬畏！什么是护理护理是奉献"爱"的职业专业化的生活照顾护理的本源·关心、关怀、照顾病人执行医嘱、治疗处置心理护理、健康教育护理的涵义护理涵义护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理涵义护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业。护理涵义护理职业是爱，是对生命的一种敬畏！2优质护理概述优质护理概念优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵保证病人安全、满足病人需要提升病人与社会的满意保持病人身心的舒适愉悦取得病人家庭和社会的协调和支持请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处优质护理概述优质护理服务的内涵内涵内涵内涵是嘘寒问暖、是有感觉的工作、是能使病人的病情改善的行动是不嫌弃病人的脏而立即处理的行动、是有能力欣赏病人的正面回馈是有效运用时间在病人的照护上优质护理概述优质护理服务的理念护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。用心服务，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南

丁格尔就在他们身边、床边，就在医院。用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加

和谐。优质护理概述0102030405政府满意护士满意医生满意社会满意患者满意优质护理服务的目标3延伸护理服务夯实基础护理、延伸护理服务01030402夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理工作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边，让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护理。制定基础护理工作流程及护理技术操作标准实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护士负责，患者得到一对一的护理服务，实施床边工作制，8小时在岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。夯实基础护理、延伸护理服务提供“五心”服务，关爱病人，笑脸相待。213优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理服务水平的提升。延伸护理服务：提供导游导医式服务、温馨陪检服务、出院电话随访五心服务0504030201接待热心护理细心解释耐心病人放心治疗精心开展“心中有病人”优质护理服务“心中有病人”—护士长现场管理“心中有病人”——实现“三贴近”“心中有病人”——动态管理、弹性排班213开展“心中有病人”优质护理服务01020304“心中有病人”，护士长实行弹性排班。根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻重合理配置管床护士并根据薄弱时间段实时增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。开展“心中有病人”优质护理服务0103贴近病人"心中有病人"能够想到"目中有病人"能够看到"耳边有病人"能够听到"手中有病人"能够做到贴近临床"身边有病人"始终“临在”床边"健康教育围绕病人"能够说到做到贴近社会“病人出院后”电话跟踪随防延伸服务到家中延伸护理服务增进护患感情、提高沟通技巧尊重病人人格,杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，做到有求必应，有问必答、百问不厌，减少服务瑕疵。优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解每个病人的要求和期望。坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财神、来满足病人需求。增进护患感情、提高沟通技巧护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听众，学会在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗和护理。提供便民措施，如：水杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病人发生争吵。确实做到：遇问有人答，事事有人管，优质服务我先行。强化服务质量的监督检查，绝对不能喝斥、无礼、冷漠和怠慢病人，认真受理、调处各种投诉4优质服务我先行优质服务我先行三个主动四个亮点五个一六个声优质服务我先行三个主动主动主动主动是嘘寒问暖、是有感觉的工作、是能使病人的病情改善的行动是不嫌弃病人的脏而立即处理的行动、是有能力欣赏病人的正面回馈是有效运用时间在病人的照护上优质服务我先行为病人多讲一点为病人方便一点为病人多做一点为病人多做一点满足病人基本需求提升护理服务品质提供便捷的服务创建护理特色服务多巡视、多观察、多关心、多照顾多指导、多宣教、多沟通、多解释多为病人解决实际问题主动做好健康教育、主动征求意见四个亮点入院服务“五个一”一个温馨就医环境一张整洁的床铺一声亲切问候一张真诚的笑脸一次详细入院介绍六个声ACEFDB走有送声遇到病人或接听电话有问候声与病人合作有谢声操作失误有歉声治疗操作有称呼声来有迎声优质服务有我感谢聆听优质护理服务目录护理的涵义延伸护理服务优质护理概述优质服务我先行01.02.03.04.01相关知识护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心”—南丁格尔

“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”—我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理工作直接服务于人民群众的生命和身心健康，岗位平凡，使命高尚。—李克强护理的涵义护理：1.专业化的生活照顾2.执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导3.心理支持4.护理是奉献"爱"的职业5.护理的本源·关心、关怀、照顾病人

护理的涵义护理贯穿一个人从生到死的生命全过程护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业护理的涵义02优质护理概述优质护理概念：02.“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。01.是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理优质护理服务的内涵：010203040506保证病人安全满足病人基本生活的需要保持病人躯体的舒适协助平衡病人的心理取得病人家庭和社会的协调和支持。用优质护理的质量来提升病人与社会的满意。优质护理1.是嘘寒问暖2.是有感觉的工作3.是能使病人的病情改善的行动4.是不嫌弃病人的脏而立即处理的行动5.是有能力欣赏病人的正面回馈6.是有效运用时间在病人的照护上优质护理优质护理服务的内涵：基础生活护理专科专业技术人文关怀、精细管理++优质护理服务优质护理优质护理服务的理念:1.护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。2.护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。3.用心服务，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔就在他们身边、床边，就在医院。4.用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加和谐。优质护理优质护理服务的目标:01.患者满意02.政府满意03.护士满意04.医生满意05.医院满意06.社会满意优质护理优质护理服务的目标:实现三贴近:贴近患者贴近临床贴近社会（管床护士）包干制床边工作制出院随防制优质护理03延伸护理服务夯实基础护理、延伸护理服务：1.夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理工作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。2.制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护理。3.制定基础护理工作流程及护理技术操作标准延伸优质护理夯实基础护理、延伸护理服务：1.实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边，让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。2.实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护士负责，患者得到一对一（患者——护士）的护理服务，实施床边工作制，8小时在岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。延伸优质护理夯实基础护理、延伸护理服务：1.提供“五心”服务，关爱病人，笑脸相待。2.优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理服务水平的提升。3.延伸护理服务：提供导游导医式服务、温馨陪检服务、出院电话随访。延伸优质护理夯实基础护理、延伸护理服务---五心服务：接待热心治疗精心护理细心解释耐心病人放心0102030405延伸优质护理开展“心中有病人”优质护理服务:A:“心中有病人”—护士长现场管理B:“心中有病人”——实现“三贴近”C:“心中有病人”——动态管理、弹性排班延伸优质护理1.“心中有病人”，护士长实行弹性排班。2.根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻重合理配置管床护士。3.8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。4.并根据薄弱时间段实时增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。开展“心中有病人”优质护理服务:延伸优质护理护士心中人病人：贴近病人贴近临床贴近社会

“三贴近”"心中有病人"能够想到"目中有病人"能够看到"耳边有病人"能够听到"手中有病人"能够做到"身边有病人"始终“临在”床边"健康教育围绕病人"能够说到做到“病人出院后”电话跟踪随防延伸服务到家中延伸优质护理增进护患感情、提高沟通技巧：1.坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务贯穿到医疗、护理服务全过程。“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财神、来满足病人需求。2.尊重病人人格,杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，做到有求必应，有问必答、百问不厌，减少服务瑕疵。延伸优质护理1.优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解每个病人的要求和期望。2.护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听众，学会在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求，让病人讲完后，我们再用