客户问题受理管理规范

文件编号：生效日期：版次：受控编号：修改状态：孟莉阿尔派软件股份有限公司 (x所有，翻版必究)修改修改记录编号修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期规范公司受理客户问题的过程，对过程实施控制，及时解决客户提出的问题。适用范围适用于本公司客户问题的受理。3.职责客户问题受理专员：客户服务中心设置客户问题受理专员，负责受理客户的各类问题，，与客户保持信息沟通。客户培训部门：负责解决客户培训方面的问题。软件营销中心：负责办理产品咨讯问题。术语及缩略语 本程序采用《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。 本程序采用《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。(无)客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。客户投诉问题包括：软件产品维护问题，软件项目及系统集成维护问题，服务质量问题。在的问题。理方式公司可以通过以下方式通过电话方式、方式网站、现场等方式受理客户投诉。电话方式：通过公司免费或其他电话受理客户问题，也可通过受理客户书面问题。网站方式：通过电子邮件或公司网站受理客户问题。现场投诉：通过走访客户，在客户现场受理客户问题。户题受理专员应确定理解用户的请求和期望，对于复杂问题必要时题专员根据客户问题确认问题的类型(正常请求解决问题客户投诉)。 客户问题急迫程度分为：一般问题，紧迫问题，非常紧迫问题。题办理，将“客户问题记录”递交相关人员或部门，负责跟踪客户问题的办理情况。问题办理根据公司各部门的工作职责，应负责客户问题的办理工作，客户问题办理职责分配如下：。在“客户问题记录”内。1)一般问题，要求问题办理专员必须在受理客户问题的小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。2)紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系次，通报问题进展。3)非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过小时，并上报部门主管以及公司主管领导，(依据客户能否小时有人)随时要与客户保持联系，通报进展情况。人)随时要与客户保持联系，通报进展情况。督填写完毕的“客户问题记录”返回客户问题办理的情况。理人在受理客户投诉亲自告知客户。5.5.2客户投诉办理责分配如下：各部门负责人负责组织本部门人员，办理客户投诉的问题。在具体办理过程中，部门负责人应明确预计解决问题的时间和计划采取的措施，并将上述内容填写在“客户问题记录”内，并负责将“客户问题记录“转交客户问题受理专员。1)一般问题，要求问题办理专员必须在受理客户问题的小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。2)紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系次，通报问题进展。3)非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不的超过小时，并上报部门主管以及公司主管领导，(依据客户能否小时有人)随时要与客户保持联系，通报进展情况。人)随时要与客户保持联系，通报进展情况。督问题记录”办理时间以及解决措施，监督客户投诉的办理过程。客户服务部门负责人将根据情况随时将办理情况通告客户。客户投诉办理结束后，客户问题受理专员负责了解客户对投诉问题处理的满文件维护管理》.质量记录“客户问题记录”7.2“客户问题回馈记录”7.3客户问题回馈记录”记录编号：收到日期：客户名称:记录人：联系人：x(传真、):问题详细内容(可有附页，也可直接附上客户的传真或信函):问题提交何部门(个人)： (此栏由问题所属部门填写)口计划采取的措施：提交日期：责任人签字： (问题督办过程记录)年月日至月日：年月日至月日：年月日记录编号：收到日期：客户名称:x(传真、):第页共页客户联系人：问题详细内容(可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件):问题处理结果(内容较多时可有附页)：：见并签字： (此栏由问题受理专员填写)客户对问题解决情况的意见年月日第页共页 联系人：x(传真、):投诉问题内容(可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件):投诉问题所属部门(个人)：