《民航国内客票销售》 课件 第7章 电子客票退票与变更

第7章电子客票退票与变更学习目标【知识目标】1．了解电子客票变更和签转的一般规定。2.了解电子客票退票的一般规定。3．了解电子客票退票的种类及退票工作程序。4.掌握电子客票变更和签转的操作方法。5.掌握电子客票退票的操作方法。【技能目标】1.能使用系统指令完成电子客票变更的操作。2.能判定退票的种类。3.能使用TRFD等指令完成电子客票退票的操作。7.1电子客票变更业务7.1.1客票变更的一般规定7.1.2客票签转的一般规定7.1.3客票变更与签转操作7.1.1客票变更的一般规定客票变更是指旅客购买定期客票后，要求改变客票未使用部分的航程、日期和舱位等级等。客票变更分为自愿变更和非自愿变更两种。自愿变更是由于旅客个人原因要求变更航程、日期和舱位等级（经医疗单位证明旅客因病要求变更除外）。非自愿变更是由于承运人原因，如航班取消，提前，延误，航程改变，或承运人未能向旅客提供已经订妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地停留或造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失旅客要求变更客票，均属于非自愿变更。7.1.1客票变更的一般规定1.自愿变更旅客自愿变更客票，承运人及其授权代理人应在航班有可利用座位和时间允许的条件下予以办理，票款的差额多退少补。目前各航空公司对旅客自愿变更客票的规定各有差异。国内三大航空公司客票变更规定见附录9、10、11。变更一般规定如下：（1）要求变更的客票必须在客票有效期内。（2）要求变更的客票不得违反票价限制条件。（3）变更航程按退票处理，重新购票。（4）变更承运人按客票签转有关规定办理。航空公司一般不接受旅客自愿降低座位等级。7.1.1客票变更的一般规定2.非自愿变更由于承运人下列原因之一的，按非自愿变更处理:（1）取消旅客已订妥座位的航班。（2）取消的航班约定的经停地点中含有旅客出发地点、目的地点或中途分程地点。（3）未能在合理的时间内按照班期时刻飞行。（4）造成旅客已订妥座位的航班衔接错失。（5）更换了旅客的舱位等级。（6）未能提供事先已订妥的座位。7.1.1客票变更的一般规定因航班不正常对旅客的后续安排，承运人应充分考虑旅客的合理要求并采取以下措施之一：（1）安排旅客乘坐有可利用座位的本承运人的后续航班。（2）征得旅客及有关承运人的同意后，办理客票签转手续。（3）改变原客票列明的航程，承运人或其他承运人的航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。非自愿变更舱位等级按下列规定办理：（1）非自愿提高座位等级，不需重新购票，票价差额不补。（2）非自愿降低座位等级，应重新开票，票价差额退还旅客。7.1.2客票签转的一般规定旅客购票后，如要求改变客票的指定承运人，称为客票签转。目前各航空公司对旅客客票签转的规定各有差异，国内三大航空公司客票签转规定见附录9、10、11。客票的承运人是不允许任意签转的，只能在约定的条件下或经同意签转后才能变换原指定承运人。因此，在转运旅客或换开客票时，如欲变更承运人，除在约定的条件下外，必须取得签转许可。任意变换承运人，很可能在乘运后航空公司之间票证结算会产生麻烦，因为出票承运人可不予以承认而拒付票款。签转时，应按乘机联的“签转”栏或“票价计算”上列明的限制条件办理。如乘机联上填写“不得签转”或“某某承运人承运有效”，则在任何情况下(除出票承运人外)不可签转给其他承运人；如乘机联上填写“出票承运人有权签转”，则签转时必须经出票承运人同意，其他承运人均不可签转。按照签转的原因不同可以分为两类：旅客自愿签转、旅客非自愿签转，它们的规定和操作程序也有所不同。7.1.2客票签转的一般规定1.自愿签转由于旅客自身的原因，向原承运人提出改变承运人的要求，称之为旅客自愿签转。在办理旅客自愿签转业务时，工作人员必须先判断客票是否满足以下自愿签转条件：(1)旅客使用的票价无签转的限制条款；(2)旅客客票未改变过航班、日期；(3)旅客在原航班规定离站时间24小时(含)之前提出更改要求；(4)旅客要求变更的承运人必须与原承运人签有联运协议，可以进行相互填开或接收票证、票款结算等业务活动。7.1.2客票签转的一般规定2.非自愿签转由于航班延误、天气恶劣、飞机故障等非旅客主观原因，旅客向原承运人提出改变承运人的要求，称之为旅客非自愿签转。由于原承运人原因造成的旅客非自愿签转，票款的差额多退少不补。除此之外，一些特殊票价客票的签转在没有特殊规定外，其签转规定和处理与正常票价客票相同。并不是所有航空公司都有权利将客票签转给其他承运人，必须具备下列条件之航空公司方可办理签转：(1)作为填开客票的承运人；(2)作为在要求签转的“承运人”栏中指定的承运人；(3)作为机票“原出票(ORIGINALISSUE)”栏中注明的原始出票承运人；(4)经上述三类承运人之一授权，作为其代理并有权代为办理签转的部门。7.1.2客票签转的一般规定3.客票签转工作程序旅客非自愿签转，原承运人应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。具体签转工作程序：(1)工作人员在为旅客办理签转时，应先确定所代表的承运人是否有权签转。如确认无签转权利，应主动告知旅客向有权办理签转的承运人申请。(2)如确定有权办理签转，应检查客票是否盖有或打印“不得签转”、“NONEND'’(或NON—ENDORSABLE)、“VALIDONXX(承运人两字代码)”或“不得更改”等有关签转的限制。(3)承运人有权签转的部门，在旅客所要求签转而且承运人有权签转的“签注”栏处签注，并由经手人签字确认。(4)售票、机场运输业务部门在接收其他承运人的票证时一定要严格把关，对于接收不是原承运人的客票时，所接收客票一定要盖有有权签转的承运人的签转章，并有相关工作人员的签字认可方可接收。7.1.3客票变更与签转操作1.变更航班电子客票允许改签航班，所更改的航班在航段、航空公司和舱位上应保持一致，PNR中的旅客姓名应与电子客票中的姓名一致。对电子客票进行航班变更操作主要有两种方法。7.1.3客票变更与签转操作（1）方法一提取旅客订座记录（PNR）；取消原航班，建立新航班；PNR封口（@）。例1：变更客票航班。步骤1：提取PNR，输入〉RT：D346V7.1.3客票变更与签转操作步骤2：提取旅客电子客票票面，输入〉DETR:TN/784-5500010002，D【说明】查看电子客票记录，可以看到客票的状态，必须是OPENFORUSE状态才可进行变更操作。7.1.3客票变更与签转操作步骤3：变更客票航班。〉XE2SSCZ3917/Y/08DEC/CANCSX/1【说明】删除PNR中的原航段组，用SS指令直接建立新航段。7.1.3客票变更与签转操作步骤4：封口。〉@【说明】变更完成，PNR封口。7.1.3客票变更与签转操作最后，再次查看电子客票票面，航班已变更。〉DETR:TN/784-5500010002,D【说明】检查电子客票记录，客票已成功变更。7.1.3客票变更与签转操作（2）方法二删除原电子客票PNR；提取已变更航班的PNR；更改电子客票票号项（SSRTKNE）；PNR封口（@）。7.1.3客票变更与签转操作例2：变更客票航班。步骤1：提取PNR，输入〉RT：D346V7.1.3客票变更与签转操作步骤2：删除PNR，输入〉XE：PNR@【说明】提取原电子客票旅客记录并删除。步骤3：提取已变更航班的PNR，输入〉RT：D3484【说明】提取新的电子客票旅客记录（PNR）。7.1.3客票变更与签转操作步骤4：更改电子客票票号项，输入〉SSRTKNECZHK1CANCSX3917Y10DEC7845500010002/1/P1【说明】在新的PNR中加入电子客票票号项（SSRTKNE）。7.1.3客票变更与签转操作步骤5：封口，输入〉@【说明】变更完成，PNR封口。7.1.3客票变更与签转操作最后，再次查看电子客票票面，航班已变更。〉DETR:TN/784-5500010002,D【说明】检查电子客票记录，客票已成功变更，状态为OPENFORUSE。7.1.3客票变更与签转操作电子客票允许更改旅客身份信息。更改电子客票旅客身份信息需要遵循以下操作流程：提取电子客票旅客记录（PNR）；输入新的电子客票旅客身份标识信息（SSRFOID）；PNR封口（@）7.1.3客票变更与签转操作例：更改旅客身份信息。步骤1：提取电子客票旅客记录，输入〉RT：D346V7.1.3客票变更与签转操作步骤2：建立新的电子客票旅客身份信息，输入>XE5SSRFOIDCZHK/NI383885558/P1【说明】删除原记录中的身份信息，输入新的电子客票旅客身份信息，然后PNR封口（@）。7.2电子客票退票业务7.2.1客票退票的一般规定7.2.2客票退票操作7.2.1客票退票的一般规定退票是指由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，在客票有效期内要求将客票退回给航空公司的过程。退票分为自愿退票、非自愿退票和因病退票。退票过程涉及旅客、代理人、与国际航协数据处理中心和航空公司，中国民航订座系统是连接四个方面的桥梁。目前各航空公司对旅客退票规定各有差异。国内三大航空公司客票退票规定见附录9、10、11。7.2.1客票退票的一般规定1．自愿退票自愿退票指由于旅客原因，在客票有效期内不能完成部分或全部航程，而要求办理退票手续。旅客申请自愿退票，应在客票有效期内到原购票地点办理，在网上购买的电子客票，应在网上办理退票申请手续。办理退票时，需要出示有效身份证件，票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。以下为免收退票手续费的情形，其他情况下申请自愿退票，按航空公司的规定收取一定的退票手续费。（1）革命残废军人要求退票，免收退票费。（2）持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。（3）持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费。7.2.1客票退票的一般规定2.非自愿退票由于天气、航行、机务或承运人其他原因引起航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或承运人不能提供座位，旅客要求退票，称为非自愿退票。非自愿退票均不收退票手续费，非自愿退费计费：(1)在航班始发站，退还旅客所付的全部票款。

(2)在航班经停站，退还未使用航段的票款，但所退金额不得超过原付票款金额。

例如，旅客搭乘航班由广州到牡丹江，该航班因天气原因在经停站上海取消当日飞行，旅客要求退票。假设旅客按8折票价购买广州到牡丹江航段客票，实付票款为人民币2080元，广州到上海的8折票价为人民币1020元，上海到牡丹江的8折票价为人民币1460元；应退还的票款为人民币1460元。(3)航班如在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，应退还由降落站至到达站的票款，但不得超过原付票款金额，不收取退票费；如旅客所付票价为折扣票价，应按相同折扣率计退票款。7.2.1客票退票的一般规定3.因病退票旅客因病退票指旅客因个人身体健康原因未能全部或部分完成机票中所列明的航程，旅客提出退票。(1)旅客购票后，因病不能旅行要求退票，必须在航班规定离站时间前提出并提供县级(含)以上医疗单位的证明原件(包括诊断书原件、病历和旅客不能乘机的证明)。(2)旅客因病退票，在航班始发站提出，退还全部票款；

在航班经停站提出，退还的票款金额为旅客所付票价减去已使用航段相同折扣率的票价金额，但所退金额不得超过原付票款金额。(3)旅客的同行人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，也按上述规定办理，否则一律按自愿退票处理。7.2.1客票退票的一般规定3.客票退票的工作程序航空公司或代理人售票处销售的电子客票退票程序：(1)工作人员查验客票是否有效，核对旅客的有效身份证件。(2)根据退票原因确认属于自愿退票还是非自愿退票，已定妥座位的旅客要求退票，应取消原订座记录或旅客申退的航段记录，填写电子自动退票表格，根据退票规定，计算出实退金额，生成退票单。(3)若旅客已打印过行程单，必须回收行程单后方可为其办理退票手续，并将行程单附于退款单财务联后，将退款和退款单旅客联交给旅客。互联网订票旅客可自行在网上提出自愿或非自愿退票申请，订座系统会按照用户在网上提交退票申请的时间自动计算出退票应收手续费，所退票款将按旅客原支付方式返还，若旅客已打印过行程单，则必须将已打印的行程单回寄给航空公司，航空公司将在收到旅客邮寄的行程单后再进行退款。7.2.2客票退票操作指令格式：>TRFD：A/1/D【说明】A：全屏，1：打票机序号，D：国内的。7.2.2客票退票操作例：在1号打票机上将电子客票退票。步骤1：执行DETR指令，查看客票航段是否为OPENFORUSE状态。否则为无效，无法办理客票退票手续。输入〉DETR:TN/784-88000010807.2.2客票退票操作步骤2：填写电子退票表格，生成退票单号。输入>TRFD：A/1/D，7.2.2客票退票操作【说明】AirlineCode:客票代码。ConjunctionNo:1CouponNo:1:00002:00003:00004:0000：1、2、3、4表示连续客票本数，后面4个“0”表