2024年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.客户服务的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表现C、满意度2.客户服务的基本目标是（）A、确定客户感受得到服务B、确定客户会再次选择你的航空公司C、确定一线员工留下了一个很好的第一印象3.你有必要随机应变，以适应不同（）的投诉。A、水平B、程度C、态度D、标准4.作为服务提供者，理解公司（）很重要。除非你知道什么是合理的投诉，否则很难胜任处理投诉的任务。A、服务政策B、方针C、策略D、政策5.你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）A、正确B、不正确6.（）是指一个人很容易受困其中的一种持续不断的思维和时间的循环，除非他发现比经历做出改变，否则难以摆脱困境。A、压力循环B、痛苦循环C、恶性循环7.迎接顾客时，最好运用以下哪种手势？（）A、手臂交叠在胸前B、双腿交叉C、伸开双臂，朝向顾客D、向顾客的另一个方向倾斜8.下列关于挑衅的陈述，错误的是？（）A、可能包括吼叫和咒骂B、可能包括恐吓的表情C、可能包括威胁的手腕D、可能包括不合理的请求9.服务关系时，顾客通过电子商务见面和社交平台和上述辅助通信工具与航空公司互动时所感受到的关联，对这种关系的管理被称为顾客关系管理和简写为（）。A、CAMB、CRDC、CRM10.航空公司订票人员的工作不包括（）A、用广播系统通知到达和出发信息B、给客户准备发票以及接受付款C、免费帮客户升舱11.网络在全世界的广泛使用始于（）A、1999年B、1949年C、1990年12.以下哪个组织是以简化航空公司流程为目标的会员制组织？（）A、国家航空管理局B、国家航空运输协会C、国际民航组织D、国际航空运输协会13.在电话沟通时想让客户了解你的意思，你应该：（）A、运用简短语句B、快速表达，直奔重点C、运用行话传输信息D、用很慢的语速低声说话14.如果被要求替换一名失去行动能力的飞行员，机组成员要做什么？（）A、操纵飞机飞行B、使飞机降落C、阅读备忘录D、向控制台打报告15.机组成员确保没有恐怖分子进入驾驶舱的策略之一是（）A、保护好驾驶舱钥匙B、不定期请求寻访驾驶舱C、只用电子密匙进入驾驶舱D、使用对讲机，而不去进入驾驶16.失压情况下，飞行人员尽快操纵飞机下降的主要原因是什么？（）A、避免飞机结构损伤B、试图尽快紧急着陆C、试图解决造成失压的问题D、为了使飞机处于一个不需要氧气面罩的高度17.完成句子：客户会容易习惯（）。A、航空公司提供和竞争公司相同的服务标准B、航空公司给与未满足的承诺C、更好的服务标准D、更低的服务标准18.以下不属于周边服务的是（）A、为头等舱乘客提供豪华轿车接送服务B、免费机上娱乐设施C、网上值机19.以下哪项是航空公司可能向顾客提供的一项次要服务？（）A、变更方便的飞行时间B、飞行途中的电话服务C、提前预定的折扣D、飞行途中的餐饮服务20.检查飞机中的厨房设备其中不包括（）A、烤箱B、热水锅炉C、水龙头D、储藏柜21.顾客服务人员，最重要的目标应该是（）A、与顾客搞好关系B、满足顾客的需求C、提高技能更好的处理与人的关系D、而且是生动的社交风格，更好的为顾客提供服务22.如果失压，乘务员的首要任务是（）。A、安抚乘客B、帮助虚弱的乘客C、戴上氧气面罩D、讲解应急程序23.在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）A、只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受B、确认自己理解了客户的要求或问题C、当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话D、对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容24.以下哪一种行为属于响应性行为？（）A、讲话快B、用力握手C、寻求事实真相D、面部表情活泼25.航空公司大多通过提供（）服务，改善了旅客在飞行期间的旅行体验。A、更安静的客舱和更符合人体工程学的座椅设计B、卫星电视、无线上网和手机业务C、质量更好、品种更多的餐饮和餐酒D、更体贴的客舱乘务员，使服务更加完善26.在过去的20年左右，航空公司已设立客户联络中心来处理所有顾客互动，这些中心的（）是实现在处理客户关系上的卓越运营。A、主要目标B、主要目的C、主要标准27.以下哪一项不属于全球性航空公司联盟为旅行者提供的益处？（）A、低价机票B、一致的客户服务C、旅行时间更短D、更多的目的地选择28.客户忠诚度依赖于（）A、顾客找不到更好的替代产品B、市场条件C、顾客一时的兴致29.使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。A、服务的性质B、内容C、意愿D、行动目标30.下列哪一个不是个人，有以下性格特征和行为的会自行产生压力（）A、消极态度B、悲观主义C、完美主义31.职业倦怠的最后一个阶段是什么（在这一阶段中，人们往往通过换工作或休整进行积极的改变，以减轻工作场所的压力）？（）A、冷漠对待B、积极干预C、关键转折D、激情投入32.许多航空公司使用一个（）可以同时对所有顾客互动渠道更新所有最新的相关信息。A、客户数据B、中央数据库C、中央知识数据库33.客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）A、服务过程中的员工失误。B、市场营销和广告中的过度承诺。C、误导性的市场营销信息。D、使用产品服务时客户失误。E、客户对产品或服务产生不合理的期望。34.只有当我们感受到压力过多时，我们才会出现（）A、应激反应B、过激反应C、冲动反应35.当救治一位晕厥的乘客时，机组成员应当（）A、进行心肺复苏B、使用除颤器C、将乘客的双腿抬起D、实施海姆里克急救法36.如果你不能立刻解决顾客的问题，那么你与顾客的交流应该是：（）A、你以前没有处理过相关问题，你不知道该如何做B、公司会利用天工作日来解决相关问题C、有意愿并且会采取行动来帮助顺客D、你不能为顾客马上提供解决办法37.（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A、顾客关系管理B、顾客服务管理C、顾客投诉管理38.（）的乘客在网上或在机场的自助服务机上办理登记手续。A、更多B、许多C、很多39.扑救电气火灾时，乘务员首先应该做什么？（）A、用水灭火B、关闭电源C、使用卤代烷/BCF灭火器D、隔离设备40.当你睡不着时最好（）A、运动B、喝茶C、看书41.下列哪项不是救生筏上救生包里的常规物件？（）A、海水染色标记剂B、生存手册C、卤代烷灭火器D、储水容器42.（）给了航空公司的员工一个平台，在这个平台上他们分享他们的兴业知识交流个人故事和客户分享他们每天生活和经历的西南文化。A、博客B、微博C、网络43.哪个组织负责确保航班运营不会出现非法干预？（）A、国家航空管理局B、国家安全局C、空警机构D、国际民航组织44.航空公司为他们的客户提供易于操作的网站，展示的内容不包括（）A、餐食种类B、航班定价C、航班信息45.美国在哪一年颁布《航空业解除管制法案》，并开始航空解制。（）A、1782年B、1968年C、1978年46.对于无人陪伴的昏迷乘客，机组成员应做的第一件事是（）。A、查看乘客的脉搏B、确保乘客可以自行呼吸C、查看靠近事发地是否安全D、辨别乘客是否对周围环境有所意识47.如果讲述了自己的不满并且投诉被完满地解决，那么客户将平均会告诉（）人。A、7B、6C、5D、448.哪个部门负责在机舱内提供给乘客散装物品，如枕头，毛毯等？（）A、产品部B、机舱服务部C、机组人员/运营部D、机上娱乐部49.以客户为中心最重要的一点是（）A、公司需要把员工看得比客户更为重要B、公司需要把客户看得比员工更为重要C、公司需要把员工看得比领导更为重要50.“参考框架”是指特殊情况下一个人的优势、需求和（）。A、爱好B、学历C、服务D、背景51.人们对你的客户服务技巧和个性的假设完全以你的声音为基础。你如何确保这些假设是正面的？（）A、轻声讨论你的专业经验和成绩B、使用充满热情、信心、友好和殷切的语气C、参加声乐与戏剧课程，以确保你的声音给顾客和客户留下一个持久且良好的印象D、承认，这种类型的成见将给人们造成偏见和蔑视52.机场正在应用软件提供手机服务，比如提前24小时的（）座位选定获得预定概述以及获悉经常飞行客户的数据。A、购票B、退票C、移动登机牌53.航空解制最重要的影响不包括（）A、票价提高B、加剧航空公司竞争C、打折优惠多54.向顾客表示你的感受的最佳手势是：（）A、快速、急促的动作B、慢速、流畅的手部动作C、尽可能保持手不动D、在柜台上敲手指55.给客户提供完美的服务，认同客户存在的关键在于（）A、微笑B、热情C、技术56.在航空公司中，全权负责飞机安全运行所有事宜的人是谁？（）A、航班运行指挥员B、航班运行主管/首席飞行员C、机上服务主管D、运行控制主管57.在自助销售过程中（）能够直接控制用户的电脑着大大减少，在聊天和电话渠道所需的处理客户请求的时间。A、计算机辅助B、辅助浏览C、辅助订票58.航空公司到达团队的所有人员以及他们的车辆与所需设备不包括（）A、餐饮B、加油公司C、饮用水的补给D、维修公司59.航班之间的时间段被称为（）A、航班时间B、周转时间C、休息时间D、空闲时间60.飞机客舱灯和应急照明还有每个座位的口袋里的安全卡都需要检查，以检验它们在飞机内是可见的，被正确放置的。61.航空公司实现优化运营主要是通过（）A、高效，一致和低成本的方式在有限的范围内提供标准常规服务B、高效，高成本的方式在有限的范围内提供标准常规服务C、高效，一致和低成本的方式在无限的范围内提供标准常规服务62.一线员工成功的秘诀，以下错误的是（）A、有专业的技术能力B、与顾客保持良好的关系C、有专业的人际能力63.联合召开航前准备会议是（）。A、包含服务头等舱、商务舱和经济舱乘客的乘务员的会议B、包含机长和副机长的会议C、改善乘务员与飞行人员之间沟通的方法D、乘务员接收邮件的时间64.乘务员可与飞行人员（）建立融洽的关系。A、通过尊重其前辈的方式B、通过在整个飞行过程中使用对讲机与飞行人员聊天的方式C、通过限制其与飞行人员联系，以便不会打搅到飞行人员的方式D、在向飞行人员提供食物或饮料的时候65.当协助窒息的人时，以下哪些选项不是流程的一部分？（）A、让此人站立B、拍打此人的肩胛骨之间位置C、告诉此人你将提供帮助，让他/她安心D、要求此人平躺在地板上66.跑道使用哪种材料用以飞机着陆取决于（）A、飞机的尺寸，重量和类型B、飞机的尺寸，重量C、飞机的和类型D、场地限制67.如果乘客退回未被食用的餐点，乘务员应该怎么做？（）A、忽视，并提供甜点B、道歉并提供免费饮料C、找出食物未被食用的原因D、将情况报告给高级乘务员68.在电话交谈中向顾客提供你的姓名：（）A、没有必要因为顾客可能会忘记B、能够帮助你与顾客建立联系C、航空公司一般不这样做D、能够使于询问顾客姓名69.要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的方式解决问题。A、了解B、和蔼C、客观D、理智70.当厨房未配备冷却器时，飞机上的食物如何保持低温？（）A、食物放在冰箱里B、食物直接装入烤箱中C、将干冰包装放在装载物中D、将外部的冷空气引入厨房71.用于指代飞行服务中所需的非食品项目（如餐巾和纸巾）的术语是（）。A、干货储存B、水壶C、空载返航D、篦子72.在登上满座航班期间，一名乘务员发现一位乘客携带了两个手提箱，而这超过了随身行李限量。这名乘务员应该怎么做？（）A、要求乘客下机B、提议将一个手提箱放在厨房C、将多余的手提箱搬到货舱D、确定是否另一名乘客能够装载其中一个手提箱73.凡是带来了（）和对我们健康造成威胁的东西便是一种压力A、影响B、困难C、挑战74.这句话的重点是“从客户的角度出发”。如果不能设身处地地为客户着想，每个公司就只能猜想客户对自己产品或服务的（）。A、盼望B、欲望C、期望D、渴望75.机舱内的许多固定装置是为了保障飞机和机组成员的安全，机舱组员每次起飞前都要对所有设备进行检查，确保它们能正常工作，如果任何安全设备故障或丢失了，飞机只能在检查了（）后才能起飞。A、最低设备清单MLEB、设备最低清单MLEC、最低设备清单MELD、设备最低清单MEL第2卷一.参考题库(共75题)1.以下不是使命宣言的是（）A、维珍航空，与众不同B、带着成就卓越的热情，为了我们的客户和人民C、以热情友好的态度、秉承个人自豪感与公司精神，来致力于提供高质量的客户服务2.以下关于航空公司处理顾客对于员工的语言或身体攻击，正确的陈述是？（）A、航空公司不能忍受对于员工身体或语言的攻击。B、航空公司不能忍受对于员工身体的攻击，但是可以忍受语言攻击。C、航空公司没有关于处理员工身体或语言攻击的政策。D、航空公司希望员工自己解决身体或语言的攻击。3.以下哪项是提升你的电话倾听技巧的有效方式（）A、即使你之前已经听到，也不要遇见客户的问题B、你需要回答许多问题，因此应该快速问答C、当你觉得客户没有理解你所说的话时，打断谈话D、如果你从一开始就已经理解信息，就不需要全部听完，以便回答4.重大生活变化，工作难题，人际关系问题，经济困难，孩子和家庭都能产生（）A、抑郁B、压力C、刺激5.如果告诉自己今天的工作不可能一帆风顺，那么无形中促成了这样的结果，这种是什么现象？（）A、自证预言B、自然现象C、预测现象D、心理现象6.在飞机盥洗室里面没有（）A、一个让乘客可以要求乘务员援助的呼叫按钮B、观察窗C、天花板上的烟雾探测器D、垃圾箱7.（）是在2010年通过Facebook售票的航空公司A、海南航空公司B、国航航空公司C、达美航空公司8.从公司的角度来看，电子邮件的主要问题在于它的（）A、非正式性B、非个人性质C、容易造成误解D、缺乏礼数9.客户服务的“EPS”公式中E代表（）A、期望B、表现C、满意度10.当飞机上发生危及机组人员或乘客安全的事件时，安全部门将会要求机组人员做什么？（）A、参与安全部门所做的情况汇报，并提交安全报告B、访问航空公司咨询服务部门C、参加航线评估D、与机舱安全任务组会面11.为了做到以客户为中心，公司必须（）A、将员工看得比客户更重要B、平等的对待员工和客户C、在服务上表现出客户永远是对的12.（）是一种技术，付出的策略公司采用这种策略，利用不断丰富的顾客知识去建立利润关系。A、顾客服务管理B、顾客关系管理C、客户关系管理13.着陆后/滑行——滑行会持续到抵达登机口，乘务员通知乘客已经抵达，但为了自身安全还是要坐在座位上，以防出现什么原因（）A、飞机滑行故障，不能随意走动B、以防乘客拥挤，造成意外事故C、以防出现飞机因为避让其他车辆、或者因为类似的障碍而造成的突然刹车D、其它原因14.（）已经导致了客户服务技术的革命，航空公司向他们的客户提供易上手的网站以提供全面的信息。A、移动商务B、电子商务C、网络商务15.座位编号——航空公司根据自己的操作和计算机系统选择自己的座位编方式，但通常每排座位被分配一个号码，从机舱（）开始，逐渐递增至机舱（）。A、尾部，前面B、后部，前面C、前部，尾部D、前面，尾部16.在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应？（）A、仅通过私人渠道直接回复客户B、通过公司网站向公众解答该问题C、通过外部论坛向公众解答该问题D、通过所有的沟通渠道17.（）渠道允许客户和机构之间的异步通信。A、电子邮件B、网络邮件C、商务邮件18.慢性压力可能会包括哪些情绪症状？（）A、只看消极的一面B、焦虑或思虑过度C、变得不合群D、感到茫然无助，不知所措19.从顾客的指责过渡到问题本身（）A、快速解决投诉B、理解公司政策C、相信你的顾客20.Expedia，Orbitz和Travelocity是（）。A、在线旅行社B、折扣旅行社C、航空联盟21.航空公司间形成的全球联盟能够让参与航空公司享有（）A、飞行网络B、航空公司代码C、呼叫中心人员22.一个感到内疚、忧虑和灾难临头的人可被视为正在经历着以下哪种状态：（）A、紧张B、恐惧C、焦虑D、抑郁23.打开烤箱之前需要移除干冰包的主要原因是什么？（）A、包装可以成为火灾危险B、烤箱将不能正常工作C、食品将被污染D、冰融化时将损耗额外24.使你自己在他人心目中留下最好印象的努力称为：（）A、形象管理B、自我展示管理C、印象管理D、使用积极暗示25.（）服务时顾客能在自己方便的时候来进行通话，而不需要长时间等待。A、一键回拨B、回拨C、重复回拨26.稍微向顾客倾向身体表明：（）A、你对他的话不感兴趣。B、无聊C、防御性姿态，不愿与人合作D、你愿意帮助他人的讯息27.行动受到约束的乘客应该（）。A、任何时间均不可置之不理B、让其独处，因为这通常会帮助他们冷静下来C、予以控制，使其无法骚扰他人D、如果持续进行扰乱活动，将其强行移至厕所内28.下列哪一项放松技巧是你随时随地都能使用的即使是以你在开车的时候。（）A、冥想B、按摩C、呼吸练习29.要确定航空公司是否能够留住客户，需要回答的最重要的问题是什么？（）A、航空公司是否提供了良好的客户服务？B、客户是否喜欢这次旅行经历？C、航班是否正点起飞或到达？D、航空公司是否提供了有竞争力的辅助服务？30.（）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。A、（期望-表现=满意度）B、（表现-渴望=满意度）C、（期望+表现=满意度）D、（表现+渴望=满意度）31.客户评价航空公司的关键内在因素包括（）A、信息/社交媒体B、人兴趣/可靠性C、质量/额外服务32.慢性应激的情绪症状可能包括（）A、只看到消极的事物B、和别人孤立开来C、焦虑或者思维跳跃33.当我们接听响了很久的电话时，我们最好说：（）A、您好，对不起让您久等了，我刚才在开会B、喂，啥事，忙着呢，没空接你电话C、喂，您好，这里是XXX，请问我有什么可以帮助您的吗D、啥事啊，忙得很，有空给你回电话34.通讯所涉及的对象和内容是什么？（）A、发送者、信使和环境B、信使、信息和媒介C、发送者、信息和接收者D、接收者、环境和级介35.在客户时代，公司了解到他们（）A、能够控制客户的选择B、需要了解每个客户想以不同的方式完成交易C、不需要与客户进行交互，并提供优质的服务36.（）情况下，它会引起健康不良，并导致心脏病，中风酗酒和吸毒等等。A、极端B、压力C、烦恼37.一位愤怒的旅客威胁着要在Twitter上就贵航空公司对改签打折机票收取**.00元罚金的政策公布其投诉。你对此将如何反应？（）A、改变规定以讨好客户，以避免负面评价B、与上级主管联系，使其了解到这一威胁C、向客户解释为什么会有这项规定D、告诉客户，公司的政策不会因为一条推特而改变38.关于对静默30秒说法正确的是（）A、乘务员在自己的折叠座椅上系紧安全带做好，感觉危险迹象B、思考他们的安全和应急程序，以防万一有事需要他们立即响应C、乘务员在自己的折叠座椅上系紧安全带做好休息30秒D、看窗外30秒放松心情39.行李搬运员的责任包括（）A、用广播通知乘客到达和出发信息B、在机舱内进行安全演示C、将行李与货物传送至另外的机场大门、航空公司或者给乘客40.即将登机之前或登机过程中将醉酒乘客从飞机上带离的程序称为（）。A、下飞机（disembarking）B、拒载（offloading）C、剥离（divesting）D、离开（departure）41.让客户（），然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话，你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为，如果使了浑身解数依然不能控制住局面，而就需要终止你们的对话。A、压抑B、愤怒C、发泄D、投诉42.机舱内的空气是通过发动机从周围的空气中吸进来的，它里面几乎没有水分。所以乘务员和乘客要（），以保持水分。A、经常透气B、要喝大量的水C、开窗开门D、增加发动机吸力43.（）是一个致力于保护工人的利益屏，提高工人薪酬，改善工人工作时间和工作条件的组织。A、工人组织B、工会组织C、人民组织44.通知机组人员着火的时候，乘务员应确定（）。A、位置、火源和严重性B、规模、火源和状态C、原因、火源和状态D、严重性、损失和原因45.航空公司真正的资产是（）A、员工B、顾客C、固定资产46.什么是有效交流的四个障碍？（）A、物理、心理、文化和语义B、技术、生理、社会和语义C、环境、技术、内部和外部D、物理、环境、社会和语义47.航站楼的出发区也被称为（）A、休息区B、值机大厅C、值机区D、值机大楼48.一个客户是永远不会满意的，他总是相信有些事情不合适，而且享受抱怨的过程。（）A、挑衅型B、不惜血本型C、温和型D、习惯性抱怨型49.管理层可能会认为机上的（）设备清洁至关重要。A、卫生间B、客舱C、餐厅D、货仓50.货物和行李装载—货舱门位于大部分飞机（），大型飞机有一个自动化的行李和货物装载系统，将集装设备（ULDs）调动进入货舱。A、舱底右侧B、舱底左侧C、舱底后侧D、舱底前侧51.让航空公司客服工作人员实现工作（）以减少航线数量满足顾客的具体要求。A、移动化B、全面化C、数据化52.典型的用于存储和供应食物的航空容器被称为（）。A、手推车B、冷冻装置C、小罐子D、批量供应53.以下哪一项概括了公司向顾客所做承诺的内容？（）A、《服务章程》B、《客户章程》C、《客户协议》D、《客户承诺》54.对于什么是客户，说法不正确的是（）A、对于任何机构，客户都是最重要的人员B、你与客户的沟通相当于是一场辩论赛或者比拼智力的比赛C、客户并不是打扰你工作的人，他们反而是你工作的目的55.以下属于不好的聆听习惯非语言部分的有（）A、只聆听事实，忽视感情B、中断或终止他人的话C、情绪词阻碍信息D、偏见或模式化概念56.下列搬运重物，错误的是（）。A、搬运时使用脚部力量B、保持双脚分开与肩同步C、收紧腹部肌肉57.投诉是（）的标志——也就是说你没有成功满足客户的需求。A、失败B、成功C、优秀D、失利58.如果在从布宜诺斯艾利斯飞往上海的航班提供的食物中发现几只蟑螂，最佳报告策略是什么？（）A、将食物放在塑料袋中，并送到餐饮公司B、请机长看一下蟑螂，然后记录在飞机日志中C、给食物中的蟑螂拍摄几张照片，并将照片附在报告中D、将带有蟑螂的食物放在密封容器中，并送到航空公司总部59.模式化观念往往会阻止我们去认为别人是：（）A、独立的个体B、可爱的C、积极的典范D、有价值的60.以下哪些是需要特殊服务的乘客？（）A、需要两个座位的肥胖人群B、无人陪伴儿童C、携带导盲犬的视障人士D、需要向其解释安全须知和进行特别广播通知的听障人士E、以上全部61.以下哪一项是飞行中医疗状况变得严峻的原因？（）A、过敏B、不良饮食C、缺乏运动D、含氧量减少62.如果有乘客突然神志不清，没有反应，乘务员应立即采取何种行动？（）A、呼救求助B、检查乘客脉搏C、抬起乘客双腿D、去取紧急医疗包63.当乘务员发现烤箱断路器跳闸了，首先应该做什么？（）A、检查烤箱B、复位断路器C、向高级乘务员报告该事故D、移走厨房中的易燃物品64.（）是所有顾客关系管理的基础。A、顾客服务B、顾客知识C、顾客管理65.以下关于以客户为中心的公司的说法哪一项不正确（）A、公司的员工所作出的日常决定将会影响客户的服务体验B、公司注重优质的客户服务体验的长期价值C、公司更多的将关注点放在短期销售和生意利润上66.完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：（）A、为你的行为辩护B、为你的行为找借口C、因为这个问题而指责客户D、将注意力转移到解决问题上67.推行所有这些新的服务，主要是为了（）A、留住客户B、客户交流C、客户满意度68.当一名顾客叹气时，你猜想他可能是（）A、对你所说的内容不感兴趣B、累了C、对你的服务不满意D、希望吸引你对他的注意69.行李代理的主要责任是（）A、在寒冷的天气为飞机除冰B、将行李与货物传送至另外的机场大门、航空公司或者给乘客C、解决行李延误行李的丢失和损坏的问题70.一位旅客给航空公司客户服务部门打电话，投诉一个女客舱乘务员，说她态度很不礼貌，对自己为孩子要额外的枕头和毛毯的要求置之不理。该旅客说，她的孩子冻的发抖，哭喊不止。您将如何对这位旅客做出回应？（）A、让我们一起回顾一下整个事情。请从头开始。B、我相信客舱乘务员在那种情况下已经尽力了。C、我们在航班上通常没有多余的枕头和毛毯可以提供给旅客。D、抱歉发生了这种事，但您确定客舱乘务员了解了您的要求吗？71.在水上进行疏散的情况下，乘务员被要求（）穿上救生衣。A、机舱没有人时B、打开舱门之前C、给逃生筏充气后D、带上应急设备后72.如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是该区域的工作人员，你应该（）A、对旅客说“这不是我的工作”B、告诉旅客延误的原因是机械故障C、坦白地告诉旅客“我不知道”D、联系可以提供帮助的人73.对今天的客户来说，哪一项技术极大地激励了他们的自主选择、并大量提供了产品信息？（）A、电子商务B、互联网浏览器