云平台存储维保服务 投标方案(技术方案)

1云平台存储维保服务投标方案第一章运维人员管理 41.1.项目组运维人员 41.2.运维服务内容 51.3.人员变更机制 61.4.人员绩效考核 第二章项目沟通管理 92.1.咨询服务要求 92.2.服务沟通方式 第三章项目文档管理 3.1.项目文档体系 3.2.服务文档分类 3.3.服务文档方案 第四章项目风险控制 4.1.风险控制方案 第五章服务质量考核方案 5.1.服务质量考核的作用 5.2.服务质量考核对象 5.3.对服务团队的考核 第六章服务台建设方案 6.1.服务台的目标 6.2.本项目建设内容 2 7.1.服务内容描述 7.2.电话支持流程 7.3.设备档案管理 第八章性能评测和优化服务方案 8.1.服务内容描述 8.2.服务人员 8.3.系统优化原理简述 8.4.系统性能调试的一般原则 8.5.系统性能分析工具 第九章维保服务的执行和监督 9.1.维保服务报告制度 9.2.维保服务沟通会 9.3.服务保障 第十章技术资料服务 10.1.服务内容描述 4110.2.客户档案的建立 42第十一章二线技术支持 11.1.二线技术支持工程师岗位能力 11.2.二线技术支持工程师岗位职责 11.3.工作步骤 45第十二章技术培训服务 12.1.培训计划 312.2.具体培训方案 47第十三章设备及系统维护方案 13.1.巡检及值守服务 13.2.故障处理 13.3.应急响应及处理 5413.4.优化服务 13.5.安全保障 6313.6.审计支撑 6413.7.违约承诺 13.8.维保过期后对合同设备列表提供与在保质量一致的按次按需维保服务承诺 13.9.维保过期后对合同设备列表提供与在保质量一致的按次按需维保服务方案 674第一章运维人员管理序号工作地点技术服务人员备注1招标人指定地点或XX控股2招标人指定地点或XX控股3招标人指定地点或XX控股4招标人指定地点或XX控股5招标人指定地点或XX控股6招标人指定地点或XX控股5按照运维人员要求，对该项目提供技术服务支持，内容序号服务类型服务内容1热线服务提供24小时热线服务，30分钟内响应。如果在线服务不能解决问题，技术人员2小时(紧急故障1小时)内必须赶到现场提供服务2按深研院生产系统的管理和应用要求，按深研院的时间安排配合完成系统的调整和维护3技术咨询解答用户在系统使用中的常见问题4电话支持7x24小时不间断服务，为客户提供每周7天、每天2461.3.人员变更机制更换任何维护人员。如果维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面之一的问题时，用户有权要求我公司更换维护人员。在办理人员调入/调出时设置明确的环节，包括办公设备和维护工具的配备/回收，帐号及密码的分配/回收。完成指定环节的工作，才能结束调入/调出的全部流程。71.4.人员绩效考核XX控股具备完善质量考核机制，所有项目团队人员的绩效考核均与质量指标挂钩。每月质检结果与运维人员的绩效挂钩，并进行考核结果公布。对每月核定的优秀人员，在绩效考核方面进行加分，增强监控人员对于自身服KPI项目权重得分服务需求响应率服务需求响应率指的是对各项IT服务需求的响100%:得100分90%以下：得0分巡检计划完成率100%:得100分80%以下：得0分服务工令完成率100%:得100分80%~90%:得80分60%~79%:得60分60%以下：得0分8度较高，则相应的权中比例将增加，具体设置如难度级别高于维护等级的比例大于60%:得分=工令执行得分*1.540%~60%:得分=工令执行得分*1.210%~40%以下：得分=工令执行得分*1.110%以下：得分=工令执行得分服务完成质量由部门主管综合掌握100分：服务质量优秀，无任何返工现象和投诉0分：服务质量差，存在投宿现象。项目参与项目考核将根据IT咨询规划组的项目考核办法进行。但还要增加项目参与比例考核：项目参与100%:得100分；项目参与60%~100%:得60分；项目参与40%~60%:得20分；项目参与40%以下：得0分；1服务出现重大失误造成损失的19第二章项目沟通管理2.2.服务沟通方式用户客户本次维护涉及的设备数量众多，为保证我们能为用户客户提供更好的服务，必须建立一个良好有效可行的沟通方式。具体制度如下：(1)面对面会议制度XX控股项目服务小组会以定期或不定期的形式召开项目技术交流会，切实控制项目进度，对于未按计划完成的事项应制定相应的行动方案，并采取积极措施进行纠正。对于需要客户配合协调解决的问题可通过每周项目进度报告、项目任务制定表、每周工作考勤报告、问题清单、尚待处理事项清单等方式提出。针对这一段时间以来该项目发生的故障进行总结，讨论未来工作的部署。结合客户系统的实际运行特点，按照客户要求定期或不定期的召集小组成员和技术专家与客户一起进行面对面会议。(2)维护资料转移制度项目小组工程师进行实施维护服务的所有资料提交给客户系统良好运行的技术资料、管理资料等一应进行技术(3)工作报告制度XX控股在实施硬件维保服务过程中，非常注重操作的标准化和规范化，同时吸收借鉴业界诸多知名IT厂商的成功经验和业内要求，推出一整套有自身特色的文档管理办法，向用户提供相关文档。(4)快速沟通在必要的时候，针对一些疑难问题，我们将引入设备原厂商来解决问题，采用快速沟通的方式。1)快速沟通的人员用户客户、XX控股、其他设备厂商或供应商的技术和2)快速沟通的方式现场交流、电话、会议、电子邮件、公文等。3)快速沟通的流程首先由XX控股的技术人员将发现的问题进行信息的收集和整理；按照项目实施的应急处理预案及时告知用户方的技术接口人员，必要时要同时与产品供应商的技术人员取得联系，共同进行问题汇总和分析，形成处理建议；然后提交各方管理人员审议、决策；最后将整个处理过程进4)快速沟通的结果发布第三章项目文档管理项目文档管理在项目实施过程中，由于项目的复杂性、多方人员参加以及周期比较长等因素的存在，有关的需求、书面化的文档有助于实施方与客户方明晰各自的职责，标准数据文档及标准参数设置文档更是运维服务工作系统操作规程文档可帮助技术人员规范操作，同时加强项目完成后要将项目文档统一整理、归档，文档构成项目的重要构成部分，不仅是学习和交流途径，也成为重要的3.1.项目文档体系为确保运维项目有序地进行并形成所有必需的文档和记录；在项目进行的各个阶段中，必须加强文档和记录的控制和管理。项目文档包括：文字性输出结果与项目进行过程中所形成的各类质量记录。>日常维护活动的文档，以及操作规程文档；>描述一个具体故障出现、处理过程，最终结果，问>日常问题处理、解决问题的相关技术、经验文档；>各类例行服务报告，包括：周报、月报、配置管理文档、各类系统/业务专题报告等2.服务过程中所形成的各类质量记录：>平台类数据报表(主机、存储、网络、中间件、虚机、日志、应用等)与要求(模版)的文档，编写人员按规定的格式和要求进行3.2.服务文档分类维护项目的文档，包括制定的相关制度、规范，并形成书面的文档以及规范维护人员及管理人员的工作行为和操相关的文档可分为四类：(1)制度类制度类文档对维护人员和客户方进行“行为界限”上的约束，主要通过明确条款界定维护人员的工作范围、工作手段和责任义务，最终目的是使维护人员及客户方清楚“什么户方组织管理相关，所以此类文档由XX控股按照客户方需(2)规范类规范类文档对维护人员进行“行为过程”上的约束，主结果、期限等内容，最终目的是使维护人员清楚“我承担什控股将在征求客户方有关部门意见后制定该类文档。(3)计划类计划类文档对维护人员进行“行为时间和内容”上的约束，主要目的在于根据系统具体情况制定明确的合理的操作类文档将由XX控股根据系统具体情况完成。(4)操作类操作类文档是纯技术性文档，主要在于通过文字、图表等手段某项具体操作的步骤和方法，最终目的是使维护人员清楚“如何作”。XX控股将根据客户方的具体情况和要求制3.3.服务文档方案运维服务中主要包含客户方要求的相关设备系统的维项目文档管理包括项目准备期文档、项目维护期文档、项目总结验收文档。项目参与人员在完善更新相关技术文档时，应保留旧版项目准备期文档、项目进行期文档和项目总结验收期文档在项目结束前或后一周内由项目经理汇总到客户方指定的文档管理库，由客户方管理人员管理。项目组技术人员需要调阅已存档的技术文档，应办理相关调阅手续。第四章项目风险控制(1)风险管理交接计划制定(2)确定风险管理交接联合项目组(3)文档转交、流程转交、系统转交(4)项目组在已经接手的材料基础上立刻进行风险再评价(6)制定风险控制策略(7)实施风险控制，转入运营阶段项目的实施效率；同时，XX控股还将派出高层领导出任此项目的乙方负责人，以便更好地与客户方、第三方装置原厂商等进行沟通、协调。精细的前期准备工作：对于本次项目的实施，特别是服务接管工作，XX控股将会对项目的控制精确到时，同时项工作计划的内容落实到每个细节，尽量做到不遗漏。驻场人员参与之外，还将会在项目实施过程中及时调用公司二线的技术资源，及时为项目提供技术服务。XX控股不仅有自己的强大的技术支持队伍。会在每个阶段制订详细的应急流程和应急措施，同时在项目实施过程中，也会及时的调用人力、物力、财力实施应急过程，避免造成客户方的损失。第五章服务质量考核方案5.2.服务质量考核对象1、服务结束后客户需要在服务单进行评价(按非常满意、满意、不满意。不满意的，填写不满意原因),并由使2、服务结算按实际服务次数进行核算，并与服务质量(1)各单位信息安全员集中一批服务单后，综合评定服务情况，对不满意的评价进行核实，属合理的，可适当对该次服务进行扣罚，按80%,50%,10%等比例对该次服务(2)对服务商不响应服务的，按次进行考核，每次扣罚500元。并纳入下次采购服务的评价。5.3.对服务团队的考核>建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和>建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效、高质量的服务台IT支持服务。>了解和满足业务需求，同时管理所有合理的变更；快捷、正确、持续服务于内部IT用户。依据考核目的，相应地考核指标：>核心业务需求解决；>业务部门主管的满意度；>呼叫应答平均速度，呼叫放弃比率；>平均服务请求呼入等待时间；>首次呼叫问题解决率；每年每用户的平均IT成维保服务将按以下标准进行考核，并根据考核的结果作为服务质量的评定指标。每季度需提交一份服务质量考核报告，并在该季度服务工作结束后三个工作日内提交，客户将在10个工作日内对前一季度的服务质量考核进行评定并返回评定结果，若10个工作日内客户未反馈评定结果，则视为前一季度的服务质量第六章服务台建设方案整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间作为与用户联系的“前台”,服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运服务台是提供IT服务的接口，IT用户通过服务台提交事件单，服务台对事件进行记录和管理，在事件、变更等管理流程中进行处理。服务台满足ITIL所定义的服务台包括：建立以服务台为核心的服务管理机制，通过服务台的建设整合监控、管理、服务等内容，构造统一的IT服务流程管理模块。围绕故障管理、配置管理、值班管理等ITIL最佳实践内容，进行IT运维服务的流程化管理。服务台不是一个流程，是提供统一用户服务窗口职能和客户支持的工具。建立对内部员工服务的IT维护服务台，支持IT服务水平、能力、效率和质量的提高，改善信息部门和业务用户之间的关系，有利于及时解决IT用户在使用系统中遇到的问题，提高用户满意度。6.2.本项目建设内容(1)本项目建立统一一个报障受理服务台，服务台受理用户所有服务请求，5分钟内接通。作为统一的服务接口，接受用户(通过电话、Email等方式)提出的事件故障或服务请求，并创建服务单。服务台职能在整个运维管理中承担：受理、调派、维护、跟踪、反馈的职责。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，保证客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。(2)服务台工作流程包括：◆事件受理◆事件分析处理◆事件转派◆事件处理过程跟进◆事件回访跟进◆事件回访关闭◆知识库整理◆投诉处理与反馈◆文档管理第七章电话支持服务我公司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。问明情况，得到相关信息，同时判明故障原因和排除故障，根据case的具体情况进行处理。如果故障或者咨询比较简>如果需要现场支持，将根据地区分配给各大区，对于重要的客户，如果公司已经指定了首席工程师，CALLCENTER将同时通知首席工程师和各大区客服专员。各区客服联系，以确认实施的时间和携带的备件，并由各大区派出工程师到达现场处理问题，现场责任工程师与各大区负责人、CENTER和相关人员确认以关闭case。>请求执行的监控相关人员处理Case外，还要对整个case处理流程全程监控的，对现场的处理情况能做到了如指掌，并协助现场工程师判断故障所在，及时调配备品备件，并能以最快的物流手段将备品备件送达到现场。障响应处理流程的要求，在不同的时间段检查工程师的处理>综合布线系统结构图的绘制第八章性能评测和优化服务方案1)我公司每季度提供1次设备及操作系统现场检查及2)定期对系统性能进行诊断分析，根据结果出具性能3)每季度一次对系统的运行状况进行分析，提供小型细的系统可用性和安全性报告，以及预防性维护策略、报4)每半年一次对系统容量进行分析评估。使用业界先进的容量监测方法监测系统资源使用情况，提供小型机和PC服务器等设备的容量分析服务，评估系统资源使用趋势，提交容量评估分析报告。依据报告，并结合实际情况为用户提出具备前瞻性和高度可实施性的建议。5)我公司工程师完成现场设备全面检查后配合用户填6)我公司在系统优化调整完成后2个工作日内，提交设备调优报告，用户有权根据需要要求我公司增加或修改7)我公司为用户建立设备维修档案，并根据设备运行情况向用户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备检查及调优过程中我公司可以对用户维护人员进行现本次优化调整服务人员主要为高级工程师和专家组成，案的修正。本项目详细的高级工程师及技术专家组成详见8.3.系统优化原理简述>系统资源计算机组成十分复杂，但关键的系统资源无非是CPU、内存、磁盘、输入输出设备(尤其是网络和串行通信)。>瓶颈在计算机的众多资源中，由于系统配置的原因，某种资源成为系统性能的瓶颈是很自然的事情。当所有用户或系统请求对某种资源的需求超过它的可用数量范围时，我们称这种资源成为瓶颈。当系统出现瓶颈时，消除瓶颈是方法通常有两种：◆增加成为瓶颈的资源的数量；8.4.系统性能调试的一般原则对系统进行性能调试必须遵循一定的原则，这些原则都经验丰富的工作师经过多年的实践总结出来的。1)性能调试是一件严肃的事情，不要对系统的各种参数2)一次只对某个领域进行性能调试，例如对CPU的使用3)每次只改动一个设置；4)每次对系统性能进行分析时，至少使用两种性能分析5)经验是最好的分析和调试工具；6)知道什么情况下该停止操作；由于系统性能分析的工具程序对系统本身的性能存在一定的影响，工具本身也只能提供客观的性能情况分析，甚至会出现两种不同的工具分析的结果差异很大的情况。例如使用top、sar、vmstart查看CPU利用率的结果可能都与真实情况有一定出入。8.5.系统性能分析工具对系统进行性能调试的工具有很多，这些可以两大类：另一类是不同厂商的UNIX所特有的性能分析工具，比如HP-UX的增值性能分析工具glanceplus、PRM/WLM。按性能分析工具的用途来说，它可以分为：第九章维保服务的执行和监督9.1.维保服务报告制度>维保实施计划维保合同生效后，我公司负责拟定维保实施计划，并提>月度服务报告每月的约定时间，我公司向用户提供维保合同月度执行情况小结。数据考核期按照自然月统计，提供报告的格式和内容依据用户的要求。报告的内容包括但不限于如下内容：维保规模、硬件返修情况、技术支持情况、系统调整情况、系统存在问题、是否出现人为故障、下月工作计划。>季度服务报告每季度结束后的5个工作日内，向用户提供《季度服务总结》含《case清单》,以便用户全面准确的了解维保合同的执行服务情况。《季度服务总结》内容包括但不限于：(1)季度服务情况的总结回顾。对上个季度的设备整评估维保合同客户增值项目实施进度情况；服务分类汇总统计分析；总结分析遗留问题处理情况及建议等。(2)重大故障分析报告。对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生(4)维保计划执行分析。分析计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行情况进行原因分析。对本季度维保合同中涉及到的服务类型执行情况及其效果进行分析，当出现服务质量问题及不符合维保合同约定的情况时，则需提出分析报告和整改措施。(5)年度合同执行情况进度分析(6)下阶段的工作计划安排(7)问题分析及建议。对维保过程中出现的未曾预见的问题，要及时分析总结，给出问题解决的建议。《case清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、故障处理情况及原因、确认服务记录包括主动服务和故障响应及远程电话技术支持等。商和代理商汇报设备维护情况和维保合同的执行情况及遗同确定下阶段的维护工作计划。沟通会内容包括但不限于：(2)维护计划执行情况汇总(图表模板应符合用户要培训等)(7)用户与维保服务供应商和代理商进行沟通与交流9.3.服务保障我们将为用户提供如下的服务保障：(1)在合同履行期内，保障用户所需原厂维保服务能(2)合同签订后，我公司保证合同内约定的服务内容可以按用户计划实施。第十章技术资料服务我公司为用户提供保证设备正常运行的必要技术资料10.2.客户档案的建立我公司客户服务经理为用户建立专门的客户档案，档案包括以下内容，该档案每月向各部门或各分公司接口人员提>用户机房地址>用户联系人姓名、电话>用户设备应用情况>用户系统软件版本号>硬件配置>操作系统环境>网络配置>用户系统软件补丁安装情况>用户系统备份情况>用户各个设备的损坏、维修统计记录汇总>所有IT服务器及存储设备(所有出保和未出保，未出保设备由各部门或各分公司指定)醒目(一般为设备机框顶端中央)处贴上以下格式标识：第十一章二线技术支持>服务精神：有良好的客服服务精神，不抱怨，不推>总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法11.2.二线技术支持工程师岗位职责二线技术支持工程师的岗位职责包含以下几方面：>远程支持：通过远程电话和登录等技术手段，为客户进行问题分析、排查，给出解决方案，完成修复等操作。在能力范围内寻求最优解决策略，并通过远程或安排现场手段消除事故。将多次发生的临时解决但未杳明原因的事故转>技术值班：提供7X24小时远程技术服务。>工作流运行管理：处理、跟踪和关闭各类事件，并对对应的个案和任务进行管理。11.3.工作步骤>一线支持将未知的事件或无法在规定时间内解决的>二线支持要对问题进行全面的调查和分析，主要包括：问题的优先级，问题的解决方案；>二线支持对自己制定的方案在测试环境下进行测试，验证解决方案的有效性和可靠性，测试成功后提交技>问题经理对测试结束进行审批；>二线支持对已审批通过的问题解决方案进行实施，解决问题并恢复服务；>问题经理对无法解决的问题及时协调外部资源进行>二线支持将已验证问题的解决方案更新到知识库中，以供今后事件管理过程查询使用；>二线支持将问题的解决方案及更新后的知识库内容以邮件形式发布给项目内所有成员，并转一线支持关闭事>在问题管理中发生变更时应及时提出变更请求(RFC)并触发变更流程。第十二章技术培训服务内容次数学时数设备的维护、系统故障的应急处理等20-40学时12.2.具体培训方案作为售后服务不可或缺的一部分，我司一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务。将为本项目的维护人员提供为期1周的必要培训，根据长期培训经验，将对不同培训对象进行系统培训，确保维护人员在经过培训后能对本项目有全方面的了解。次数：服务期内举办1次技术培训或交流。环境：每次技术培训或交流的技术环境由双方协商后确教师：我方派遣有丰富实践经验和有较强语言表达能力的教师实施技术培训或交流，并免费提供教材。人数：每次参加技术培训或交流的人数为双方协商后确时间：每次技术培训或交流的时间为双方协商后确定。内容：每次技术培训或交流的内容由双方协商后确定。其它：根据贵方要求，我司免费为贵方提供专项技术交培训技术资料系统培训应该基于一套符合规范标准的、可保存的、完整的、准确的并容易查阅的技术性文档，它必须实用性的和技术性的。提供全套的书面技术资料，以确保系培训阶段第十三章设备及系统维护方案3)应急响应及处理4)优化服务5)安全保障6)审计支撑巡查内容定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件6.技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出我公司为贵单位提供乙方应提供7×24全天技术支持服2.确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运5.乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，记录，负责保证驻场工程师到达后能够顺利进入服务现场。(5)针对本次服务的相关内容，XX控股工程师将对用理进度，推动及时解决。同时，在故障处理过程中做好与客户的协调沟通工作，保证客户满意度。故障是否应该升级处理的标准为：(1)在业务繁忙时发生故障并严重影响业务，无法及时(2)重要问题在1小时内仍不能解决；(3)需要更多资源解决此类复杂问题。XX控股将在故障处理完毕48小时内向最终用户提供故障分析报告。报告内容至少包括故障发生时的现象回溯、故障处理流程描述、故障原因分析、整改措施和方案等。13.3.应急响应及处理据客户方运维的特点和规定由项目经理制定新的应急响应预案及人员角色分工，并保证能在2小时内完成应急处理。客户运维项目应急保障方案是针对平台系统设备在运行过程中或者操作过程中可能出现的紧急问题，如业务中断或系统性能严重下降等而制定的操作指导，其目的是缩短系统中断时间，降低业务损失。项目中关键设备及系统出现紧急问题时，指导设备及系统维护人员处理问题等相关工作的开展。应急事件分级将应急响应事件分为五级，具体如下：编号分类事件响应时间到达现场时间解决时间1紧急存储设备所有功能模块无法提供服务，导致系统瘫痪0.5小时1小时2小时2高由于设备缺陷导致使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，导致0.5小时1小时2小时系统无法继续使用，并且没有其它功能或者方法可以弥补所造成的影响。这类问题必须第一时间处理。3中由于设备缺陷导致使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问1小时1小时24小时4低由于设备缺陷导致使用不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用户界面显示格式等，通常4小时24小时48小时5一般一般问题消缺12小时1周内应急保障组织(1)负责组织开展应急保障服务工作；(2)审核各组制定的应急预案；(3)负责紧急事件的决策；(4)协调各组和支撑厂家进行应急保障工作；(1)负责现场应急事件的发现及判断；(2)负责现场应急事件第一时间处理；(3)负责现场应急事件的上报工作；(4)配合其他专业人员处理现场应急事件。(2)负责原厂和供货商的三线技术支持；(3)负责备品备件的申请与调配；(4)配合其他专业人员处理应急事件。(3)严禁直接登录小型机进行操作；(故障时在专家指(4)不得将维护台作为办公平台使用；(5)不得通过服务器和维护台实现上网的功能；(6)不得将笔记本电脑或其它非系统内的机器经常性(7)因工作需要，在确保笔记本电脑(或其它机器)没(8)不明情况下，不得拔插任何网线。13.4.优化服务专项优化计划性能专项优化服务计划如下。序号工作内容时间安排时间1进行不少于15天的连续实时资源及应用行性能优化15+7天2提交性能优化服务报告性能优化完成后的3个工作日3性能优化服务质量回访提交新能优化服务报告后的5个工作日内性能优化服务流程下图为我方系统性能优化工作流程，双方成立性能优化工作小组，实施性能优化工作，贵方技术负责人和我方项目经理对性能优化方案进行审核，通过后，责任工程师负责实性能优化流程是_责任工程师成立性能优化联合工作小组确认用户对系统性能的需求分析系统性能和参数设置分析系统性能提升潜力达到客户需求是否需要添加硬件香制定系统性能优化详细实施方案并提交审批执行系统性能优化详细实施方案提交系统性能优化服务报告项目经理审核系统性能优化详细实施方案是否同意实施方案签发系统性能优化服务报告否客户提出性能提出系统性能的具体要求基于现有硬件资源重新确认用户性能需求否客户是否愿意添加硬件是否客户是否同意实施方案接收系统性能优化服务报告维护工程师对本项目的硬件设备和系统软件进行规范括以下3方面：>达到合理的硬件和软件配置>解决软件瓶颈彻以下系统参数配置调整和优化的7条原则：>对资源的使用状况作长期的监控和数据收集有效信息进行收集，主要包括以下5方面的信息。系统性能信息收集分类需要收集的参数信息1CPU使用率和趋势内存使用率和趋势磁盘、存储I/0使用率和趋势网络带宽占用情况和趋势2化、读