员工满意度调查作业流程

职员满意度调查步骤

假如你历来也没有做过职员满意度调查，你可能不了解该怎样来实施这个调查。这里我们将介绍整个调查步骤和每个步骤关键点。

第一步、决定是否需要实施一个职员满意度调查项目

这看起来很简单。你只要问自己两个问题：

1.你有职员吗？

2.你了解你职员对工作和工作环境感受吗？

假如第一个问题答案是有，第二个问题答案是你不了解，那么你需要做一个职员满意度调查，甚至不管你仅有多个职员（这种情况下，你能够采取非正规沟通渠道达成了解目标）。

但当你面临下面情况时，调查就变很迫切和关键了：

1.企业快速扩张.当一个组织快速发展时候，了解和掌握职员对她们工作、对企业发展前途和个人成长等各方面见解是十分关键。

2.有上升趋势职员流动率.当你企业职员流动率超出该行业平均流动率时候，对你企业来说可能存在内部问题，经过职员满意度调查是处理这个问题首选方法，能够快速诊疗问题症结所在。

3.突发事件.组织内部突发事件是一个企业不可估计问题，这类事件可能造成企业内部沟通不畅、诚信危机、职员恐惧等等。经过一个职员调查直接能够了解事件影响程度。

4.企业机构或管理层变更.变更对于组织内部大家来说全部是困难，假如决议者处理不好，企业生产力和利润可能全部要下降。

5.高度竞争行业.在一个竞争很猛烈行业内，降低人员流动率，提升企业生产力全部是企业制胜关键原因。和职员保持紧密联络是维持连续竞争力有效手段。

6.薪资政策制订.你必需知道职员酬劳那些方面是“固定”和固定在那个水平范围内，既要确保企业最大投资回报率，也要使职员满意。

第二步、向管理层推销调查

一个企业管理层决议者认识到职员满意度调查必需性是很正常。接下来任务就是让管理决议把调查摆到日程中去。假如没有一个计划就随便做调查，那将会很糟糕。

在缺乏职员对工作环境有什么见解这类信息时候，决议影响生产率，职员士气，职员流动率，薪资和收益成本全部处于信息真空，这会造成潜在资源浪费和成本上升。假如一个企业关注于企业内部资源以期待改善某首先收益而职员真实需要是要更多培训和愈加好沟通，最终结果将会是造成资源成本更高，同时职员士气愈加低落。

我们一个用户经过实施一个职员调查成功把职员流动率从50%降低到30%，为企业每十二个月节省了200万运作费用，这个费用能够为企业每十二个月做20次职员调查。

假如评定降低流动率节省成本关键取决于新职员培训达成合格工作要求培训费用，拥有高技能人力资源企业将会意识到大量成本节省和生产率提升。哈佛商业周刊报道降低5%人员流动率能够使企业降低10%运作成本而且提升25%-65%劳动生产率。

上面所述是企业“硬”收益，除此以外还为企业带来极难量化衡量“软”收益。职员会很感激企业能在意她们意见，当她们意见被采纳实施后会更有主人翁感。当企业变更让职员感觉到对未来工作更有利时，会给企业带来除了降低流动率以外潜在多方面受益，包含：

·更有充满活力职员，

·大幅提升生产率，

·改善团体合作关系，

·高质量产品和服务，

·愈加满意用户。

IT技术发展已经能让管理层在短时间内了解调查结果。我们就有这种能力，让用户在2到3周内掌握调查结果（包含企业分析优势和劣势，提议汇报）。

第三步、决定职员满意度调查中该问什么问题

现在这个步骤和以前相比已经变很简单了。以前做法通常是咨询人员到用户工作场所，花上几天或一周时间面访内部职员，然后设计问卷。这种方法有很多不利方面：

·浪费时间,

·成本昂贵,

·尽管不一样用户问卷中包含相同部分内容，不过问题用辞不一致造成多个企业横向比较变没有可能。

我们方法既简化又改善旧步骤。我们研究开发了一个对大多数企业全部适用，包含了关键问题基础问卷，这份问卷包含：主管公正、组织沟通和工作环境等问题，基于这些关键问题开始，我们再依据不一样用户要求进行个性化设计。定时地，我们会依据最新实施项目标情况来检验现在基础问卷，看看哪些问题需要增加，哪些需要调整，这么来确保基础问卷广泛代表性，而且能够使用户经过横向比较来了解自己企业在行业中所处位置，进行标杆管理。

要决定需要什么样个性化，我们通常向用户问部分诸如这类问题：

·在这个时间实施调查原因是什么？

·用户对于企业内部工作情况好和不好假设前提是什么？

·企业内部产生了什么样谣言？

·因为工作环境原因是不是会带来部分尤其关注？（比如：安全方面、道德伦理方面等）

·企业使命是什么？

·是否有以前职员调查结果？假如有，是否能够给我们参考？

·职员福利政策中包含了那些方面福利？

我们然后起草出一份问卷初稿给用户讨论，我们会经过Email方法和用户数次沟通直到问卷最终定稿。

第四步、选择职员满意度调查方法

有两种基础职员满意度调查方法–使用互联网和纸张问卷。我们选择标准是看受访者最适合哪一个–最适合考虑是方便性、易用性和可信度。当样本量比较小，职员比较集中时，两种方法成本是差不多，不过当一个企业有上千名职员而且职员分布在不一样地方时候，互联网调查成本优势就显而易见了。

假如大多数职员在工作场所全部能够登陆互联网，这时候，互联网就是我们首选方法，互联网调查会带来很高回复率和愈加快反馈结果，而且轻易控制调查进程和自动逻辑检验能力。我们有安全服务器设备，所以无须要担心数据回收安全。

假如企业只有一小部分职员能够上网，我们则提议采取传统纸张调查方法。

在部分情况下，我们也能够采取混合方法，这么能够有效提升回复率。

第五步、在职员满意度调查中该注意问题

经过互联网实施调查优势之一是你能够问询传统方法无法做到特定问题，当部分用户意识到这种情况时，她们会有一个倾向去问这方面全部问题。然而，我们不提议这么做。

有很多原因造成职员不愿意回复一些特定问题，包含：

1.她们感到没有资格回复,

2.她们害怕回复，害怕企业某个人发觉她们反馈，

3.她们对包含问题漠不关心，

4.她们忘记了要去回复。

让我们分别来具体说明上面情况。

假如职员感到她们没有资格回复，她们答案可能会是随便猜选。这么答案可能会使调查数据愈加混乱，分析出有价值结果变得愈加困难。

假如职员害怕回复问题，不过要被要求必需这么做，她们可能有意选择部分不能反应她们真实意图答案，这将会造成调查结果不能正确反应某个群体真实意见。

假如职员]对包含问题漠不关心，她们可能会随机选择答案敷衍了事，这也会到造成数据混乱情况。

上面所列第四种情况是职员忘记了她所回复某个问题。这种情况在做职员满意度打分题时候常常发生。

另一个职员不愿意回复问题是问她们所属部门，这并不是因为她们遗忘原因–而是职员潜在意识不想让自己身份被调查者识别。

接下来背景资料问题通常职员全部不能完整回复，我们通常也不要求职员一定要回复这些问题，了解职员所属部门比了解她们性别、年纪，收入等变量更有意义。

第六步、确定最终问卷而且测试

在这一步开始部分，我们和用户首先是确定调查问卷（不管是internet问卷还是传统纸张问卷），这并不是简单地检验问卷措辞–我们是检验正确逻辑跳转、问题次序和问题格式。

当问卷确定后，假如是纸张问卷，我们就去安排排版印刷；假如是网上问卷，我们就会经过专业库玛问卷设计系统来生成Web问卷（这个问卷只需要简单步骤就能完成）。

当网页问卷设计完成后，我们需要做内部测试来确保问卷能够正常进行而且能够生成正确数据文件。

第七步、向企业内部宣传职员满意度调查

应该象对待企业产品和服务态度一样来对待职员满意度调查。必需要确保调查高质量，让每个相关人员全部了解到调查关键性。这部分关键讨论这方面做法。

正如其它推广活动一样，我们需要注意到以下几方面事情：

·决定推广目标受众，

·创建产品或服务意识，

·传输产品或服务益处，

·让大家知道怎样去取得产品或服务。

在你开始以前，你将需要指定某个人负责这个调查过程沟通。这通常是一个项目经理做，也能够是不一样人。

决定推广目标受众

职员满意度调查需要推广受众实际上包含两类人。

·职员,

·职员管理者.

让职员了解调查原因是显而易见，但经理也是必需目标受众–她们支持是确保职员满意度调查项目实施必需确保。一个经理能够提升或降低她所负责职员回复率。.

培养调查意识

调查邀请发出前2到3周内，你应该让职员意识到调查意义。

1.和高级经理进行沟通，强调调查关键意义、调查保密性。

2.高级经理和企业中层管理人员再进行沟通。

3.经过最有效率沟通路径向职员传输调查信息。

全部经理全部应该立即召开所属职员会议向她们通报调查步骤。

沟通职员满意度调查益处

在调查实施前沟通期间，包含和职员沟通，下面关键点应该被强调：

·回复关键性。“我们不能处理职员没能告诉我们事情。”

·调查过程和数据保密和匿名性，

·调查结果将怎样分发给全部职员，

·调查信息将怎样使用。

第八步、邀请职员参与调查

发给职员调查邀请信能够经过email邮件或张贴备忘录形式。不管那种方法，下面关键信息一定要传输给职员。

·要发生什么.比如，“我们将要实施一个职员满意度调查”；

·为何要发生.比如,"...因为我们变更可能带来新挑战，评定职员满意度水平已经变迫切关键。"

·调查是匿名和保密.使职员确信她们反馈将会严格保密。假如使用外部咨询企业，向职员说明只有外部咨询企业才能看到完整答案信息。

·调查结果怎样使用.任何你期望和职员分析结果全部最可能得到较高回复率。

·调查需要花多少时间来完成.大多数这种类型调查，假如设计比较合理，将需要15到20分钟时间来完成。

·给出截止日期

·感谢职员花费时间来参与。

其它信息也能够考虑包含在邀请信中：

·告诉职员调查能够在工作时间中完成，

·参与调查人员可能有机会得到抽奖机会。

为了能提升问卷回复率，邀请信应该以企业最高管理层名义发出，而且最好能有总经理署名。

第九步、解释调查结果

调查能够产生多少数据是令人惊奇。每个矩阵问题全部可能有多个答案，每个答案全部会和平均分数去比较，我们还需要依据不一样人群进行细分，为每个群体生成独立汇报。这些数据首先需要转换成信息（经过正确图表和统计分析方法）。然后，数据必需被正确解释。不一样分析人员可能会做出不一样分析结果。这里有一个例子。

1.强项和弱项分析.在这一步骤中，我们查看问卷内强项和弱项，比如，每个问题选项和一组内其它问题比较；不一样问卷之间强弱比较，比如，这个调查结果和行业内其它相同企业调查结果比较。这种比较既能够基于每个独立问题进行，也能够基于一组问题平均基础上进行。

2.查找显著点.经典地，通常显著不一样方面将会在简单分析中出现。比如，当我们发觉团体合作分数很低时，通常能够发觉是内部沟通问题做不好。这些显著点能够给我们提供发觉企业内部存在问题线索。

3.杠杆分析（LeverageAnalysis）.有限企业资源要求企业能够快速地确定那些领域对职员是最关键。杠杆分析提供了一个选择关键性领域方法，经过计算每个领域基于底线杠杆-总满意。经过quadrant分析确定优先目标（见下图）是哪些符合下面两个标准领域：

1.她们需要改善，

2.而且，她们改善将会强烈地提升总体满意分数底线。

我们查看每两个属性之间统计关系来测量总体满意分数。那些高放大性质属性将对总体满意分数有更强影响力。经过画出杠杆分数和关键性分数分别做为坐标轴X和Y，就能够很轻易看出哪些属性是需要立即注意。

当每个问题相关性和平均打分散布在坐标图上时候,这个结果就是Quadrant图.那些出现在坐标图西北角问题是企业需要立即引发注意问题．

4.职员评论分析.简单阅读职员反馈意见能够让你轻松了解职员思想．然而，正确了解不是那么轻易，假如不是不可能，有两个原因．

o读者对评论有潜在自己见解，而且倾向于用自己见解来衡量职员评论．

o有少部分职员评论文字量可能是很惊人，几十页甚至几百页评论内容也是可能存在．

处理方法是对评论内容进行编码．依据不一样关键字或句子对全部评论进行分类．这么我们就能够针对不一样关键字做出频数和其它量化分析．

5.细分群体比较.在部分情况下，大多数或全部细分群体对一件事情见解是相同．但在另部分情况下，不一样群体见解是迥然不一样．假如不进行细分群体分析和比较，我们就极难发觉存在差异，也就不能采取有效改善方法．

6.归纳关键发觉.在这个阶段关键是归纳整个调查结果而且对发觉关键问题提出提议．

7.关键提议.依据关键发觉结果提出可供用户操作改善提议，而且帮助用户有针对性实施．

第十步、分享你调查结果

在第一时间分享调查结果是很关键，原因有两个方面：

1.假如你想经过职员满意度调查来全方面改善企业生产力,你必需让每个人知道企业总体情况和她们个人对组织机构影响力。

2.职员应该知道她们花费在填写问卷时间是很有价值。

每个组织机构全部有它自己信息公布渠道。在部分情况下，尤其是在调查结果显示企业内部沟通存在问题时候，原来公布渠道可能需要一定调整，以使调查结果能够通畅地传输到每个职员手上。

分享职员满意度调查结果基础标准

1.老实性标准.一个组织必需公正公布调查结果，既要包含调查结果有利方面，也要公布调查中发觉不利问题。职员将能看到那些隐藏在背后潜在问题，而且思索怎样来改善现在情况。

2.时效性标准.你越早公布调查结果，企业就能越快提出改善计划而且实施。

3.区分性标准.向企业不一样层次职员公布不一样调查汇报。高级管理层需要从企业整体了解和掌握调查信息，部门经理则需要了解不一样部门之间比较和部门内部具体信息。

4.讨论下一步计划.当调查结果被公布以后，让全部职员了解下一步将采取什么样行动来改善调查中发觉问题。

5.保密性标准.不要公布可能引发职员感到自己个人信息泄露内容。比如，让组织中任何人看到和她自己不相关一些汇报内容是不适宜。

公布结果应该考虑问题：

1.在调查完成之前就开始制订信息公布计划；

2.项目实施经理应该向总经理简明介绍调查项目；

3.总经理应该把调查结果和部门责任人分享。总体结果在高层会议上分享，个人结果经过一对一沟通分享；

4.部门责任人然后再和部门主管分享部门内部调查结果；

5.应该在每次演示会上强调调查关键发觉。具体调查结果也应该被展示。然而，不要让人陷入到数字迷宫中，在演示调查结果时候要多用图表来说明问题，这么更有利于调查结