营业厅保安岗位职能职责和执行工作细则基础手册

【岗位概述】维护营业厅正常运行秩序，落实营业厅区域内防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范方法，帮助做好营业款安全保卫，发觉营业厅内治安隐患，立即采取必需方法或报请厅经理或值班经理，并帮助公安机关处理。内部关系图：厅经理厅经理值班经理导办员投诉处理岗新业务演示岗业务受理岗咨询员保安清洁员【岗位职责】自觉遵守保安企业及移动通信企业各项规章制度及管理要求。保护营业厅及用户正当权益不受侵害。维护营业厅治安秩序，确保营业厅正常营业秩序。检验督促安全防范方法落实。营业结束后，全方面检验门锁、电源等，以免发生事故。学习和掌握保安工作知识和相关安全法规，严格根据规章制度所制订标准及程序进行工作。【实施细则】一、现场管理（一）维护营业厅内秩序当发觉营业厅内有争吵、大声呼叫用户时，应立即上前婉言劝说和阻止，使其离开，或将其带到用户按待室，抚慰用户情绪，并通知营业厅人员处理用户埋怨，维护营业厅良好营业秩序。当发觉用户随意敲击和损坏营业厅物品时，应立即上前阻止，保持营业厅良好工作环境。当发觉用户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。当酗酒用户在营业厅喧华时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒用户带离营业厅，假如是单独一人，为了维护好营业厅和用户安全，在劝阻无效情况下，可找一个平静休息下帮助其醒酒。当营业厅出现打架、斗殴事件时，应主动果断进行劝阻，并立即上报厅经理或值班经理，联络相关机关或部门（公安机关）预防事态深入扩大。（二）维护营业厅外责任区秩序营业厅外责任区内有商贩进行商业活动或社会闲散人员如乞丐等逗留时，必需进行阻止或遣散对厅外责任区内停放车辆进行管理，确保车辆有序停放，并提醒用户做好车辆防盗方法二、预防管理（一）检验督促安全防范（消防）方法落实必需含有较强防火意识和敏感性，自觉地一丝不苟地做好防火工作。熟悉多种火警信号，防火开关性能和作用，善于操纵和控制多种设备及消防品器材。对关键火警隐患情况，并进行实地调查，要具体统计时间、地点、程度和原因及处理结果。交班时要交待清楚并立即汇报领导。对厅内灭火装置，消防栓等系统及关键设备要定时检测。和各相关部门统一搞好消防设施和设备维护、保养和测试，确保其完好无损。（二）营业结束后关闭营业厅大门，全方面检验门锁、电源等，以免发生事故（三）资金安全防护严保资金安全，天天督促检验当班营业员安全操作（天天最少两次），并作好当班统计；确保天天营业资金安全入库。对用户部分不安全行为，如随意放置物品或现金财物，保安应主动提醒用户注意保管。三、辅助管理（一）在厅经理或值班经理安排下进行必需移动业务知识培训（二）能遵守营业厅服务规范，帮助导办做好营业厅用户分流工作指导用户前往对应台席进行业务办理自助设备引导使用在营业厅工作人员指导下，为用户提供证件复印、整理免填单、撕发票、搬资料等业务办理辅助性工作【经典场景案例】若营业厅内发生灾难性事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，稳住用户，快速组织客人疏散，立即进行处理、抢救和现场保护工作，预防事态扩大。场景一：火警发觉火警信号或接到火警汇报要立即将发怒地点、火势情况、燃烧物质、汇报人姓名、抢救情况最快速度向公安消防部门报警；立即汇报营业厅管理人员，坚守岗位，指挥厅内工作人员快速组织厅内人员从安全通道疏散；在确保本身安全情况下，做好现场财产保护工作，随时了解和掌握现场情况。场景二：停电或系统瘫痪当营业厅忽然停电或因为特殊原因造成系统瘫痪时，在厅经理或值班经理指挥下，开启应急受理步骤，帮助厅内工作人员进行人工预受理；同时抚慰并通知用户：因为停电或特殊原因造成系统瘫痪，我们已按紧急受理步骤，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您派单；对于用户特殊需求，但不能进行预受理，保安帮助营业人员统计用户联络方法；配合引导员应快速进行合理疏导，安排用户离开营业厅。场景三：碰到恶劣天气如遇阴、雨天气时，保安应帮助清洁人员在营业厅门口设置伞架，立即帮助用户妥善处理好雨具；雪、雨天为预防用户滑倒和保持厅内卫生，保安应帮助清洁人员在营业厅出入口应设置踩脚垫和“小心地滑”提醒牌，并提请用户注意。场景四：碰到记者采访如有用户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时，保安应礼貌地请她出示工作证确定来者身份；如证件齐全，则请她到接待室由值班经理接待；如证件不齐全，则需要热情耐心地通知她应先和企业相关部门取得联络，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音；督促营业厅职员未经许可,不得接收媒体采访。场景五：碰到用户生病在营业过程中，如遇用户突发急病，应在厅经理或值班经理指挥下立即拨打抢救电话，并主动和用户家眷取得联络。同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握情况下不得随意移动用户。【附件】附件1警棍佩带使用要求为严格规范警棍使用，特制订以下要求： 1、警棍是保安人员实施公务时佩带自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借她人； 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧； 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍； 4、处理通常问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话； 5、非紧急情况或人身安全未受威胁情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击她人； 6、当值保安员要妥善保管所佩带警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿； 7、交接班时要检验清楚后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不汇报，应负责赔偿。附件2对讲机使用要求 对讲机是保安部必备关键通讯工具，全体保安人员必需实施对讲机使用要求，熟悉对讲机性能，珍惜并熟练地使用对讲机。 1、使用要求 （1）、持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借她人或将天线拆下来使用； （2）、发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司汇报，由部门主管检验后交维修部维修，严禁自行拆修； （3）、严格按要求频率使用，严禁乱按或乱调其它频率； （4）、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池性能、寿命和使用效果； （5）、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况；接机者当场查验，发觉损坏或通讯失灵，立即汇报当值值班经理或厅经理。 2、对话要求 （1）、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲“收到请回话”； （2）、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”； （3）、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈和工作无关事情。附件3考评表格，指标考评项目考评标准人员1人员2人员3人员4形象态度服务态度精神饱满，服务时亲切自然；保持耐心服务。服务礼仪着装整齐、规范；佩戴工号牌；仪容、仪表端庄得体；行为