旅游管理学说明

旅游管理学1一、什么是旅游管理学？

理论基础：以旅游学基本理论、管理学基本理论为研究基础的;研究层次：旅游业的宏观管理、旅游协会的中观管理、旅游企业微观管理；宏观管理也有几个层次：根据不同的旅游目的地，宏观管理的层次也有区别，如：国家层、区域层、地方层等。2二、旅游管理学与旅游学、

管理学的关系1．旅游管理学与旅游学的关系：整体与部分的关系2．与管理学的关系：管理学的基本原理与旅游的特色相结合；是普遍性与特殊性的关系，特殊性中包含着普遍性。3第一章：

管理及管理者

第一节：管理定义及其应用范围4一、什么是管理？对于什么是管理，没有一个统一的定义。在管理学发展的历史过程中，出现了许多不同的定义。如：1．法约尔(HenriFayol)的观点：法约尔：西方古典管理理论在法国的最杰出的代表，“一般管理理论之父”。在《工业管理和一般管理》中，法约尔把企业的全部活动分为：⑴技术活动:生产、制造、加工；⑵商业活动：购买、销售、交换；⑶财务活动：筹集和最适当地利用资本；⑷安全活动：保护财产和人员；⑸会计活动：财产、资产负债、成本、统计等；⑹管理活动：计划、组织、指挥、协调和控制。5前五种职能都不负责制定企业的总经营计划，不负责建立社会组织，协调和调和各方面的力量和行动。“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制”。⑴计划：探索未来，制定行动计划；⑵组织：建立企业的物质和社会的双重结构；⑶指挥：使其人员发挥作用；⑷协调：连接、联合、调和所有的活动及力量；⑸控制：注意是否一切都按已制定的规章和下达的命令进行。62．彼得·德鲁克（PeterF·Drucker）的观点：

“现代管理之父”。“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门学科，一种系统化的并到处适用的知识；3．西蒙（Herbert·A·Simon）的观点西蒙：(1916～2001)，西方管理决策学派的创始人之一，美国管理学家和社会科学家，曾经来中国访问和讲学。由于“对经济组织内的决策程序所进行的开创性研究”而获得1978年诺贝尔经济学奖。

“管理就是决策”。传统的管理将组织活动分为高层决策、中层管理和基层作业。捷策不仅仅是高层管理的事，组织内的各个层级都要做出决策，组织就是由作为决策者的个人所组成的系统。7西蒙等人认为，决策包括4个阶段：⑴调查情况，收集信息，分析形势，找出决策的理由；⑵制定可能的行动方案，寻找方法；⑶在预定的方案中进行选择，确定最优者付诸实施；⑷检查实施情况，作出评价，进行新的决策。4．总结本课的观点管理是一个不断发展的概念。

管理是在特定的环境下，运用已有的、可利用的资源，凭借计划、组织、领导、控制等工作，通过别人并与别人一起努力实现组织目标的过程。分析如下：8二、管理的基本点

1．组织是管理研究的主要对象。个人可以管理其时间、金钱，实现个人的目标，此为广义的管理活动。但管理之所以重要，更主要的是实现组织的整体目标，通过管理活动产生1＋1大于2的增效效应。组织就是在一个结构体系中共同开展工作的一群人，他们以合作的方式来实现特定的目标。如：医院、学校、企业、事业单位等都是组织的具体形式。有基本的使命、目标、规模越大，管理效果越明显。2．管理活动是在特定的组织内外部环境约束下进行的。任何组织都存在于一定的内外部环境之中，并受到约束。外部：原材料的供应、顾客的需求、国家政策、法律。内部：技术、员工素质、资金等。如：饭店。93．管理活动具有很强的目的性：实现组织的目标企业的目标是：提高组织资源的利用效率和效果，经济效益最大化、社会责任、给职工发展创造条件等。学校：培养高素质的学生。4．管理的目的要通过有效利用组织的各种资源来达到。资源是组织运行的基础，开展管理工作的前提。包括：人财物内部资源，合作伙伴、社会资源等外部资源。把可利用的资源进行整合，发挥其价值，实现组织的目标。5．管理最终要落实到计划、决策、组织、激励、控制等一系列管理职能上。管理职能是管理者开展管理工作的手段和方法，也是管理工作区别于一般作业活动的重要标志，是每个管理者都要做的事情，是管理研究和管理实践的重点。

“通过别人完成任务”是管理工作的本质。10三、管理的应用范围

任何类型的组织：1.营利性组织；2.非营利性组织：志愿者组织、行业组织、学校、医院11第二节管理的职能12一、管理的职能

职能：职能就是活动、行为。管理是一个过程，管理工作是由一系列相互关联的、连续进行的活动构成的，这些活动被归类为几个主要的管理职能。包括：决策、计划、组织、领导、指挥、协调、控制、人事、激励、沟通、创新等。

最主要的四个：计划、组织、领导、控制。13组织的日常管理工作计划组织领导控制制定目标及目标实施途径（做什么及怎么做？）实现资源和活动的最佳配置（通过什么来做？）激励组织成员完成组织目标(如何做得更好？)衡量实际工作,矫正偏差（到底做得怎么样？）141.计划：计划的任务是制订目标、目标实施途径、计划方案。具体说，计划工作包括：⑴描述组织未来的发展目标，如利润增长目标、市场份额目标、社会责任目标等；⑵决定为实现目标所采取的行动。计划是管理的首要职能，管理活动从计划开始。“做什么和怎么做”。152．组织：组织有两个含义：作为名词的组织，是一群有系统的、相互作用的人群。这里指的是作为管理的一个职能的组织。即：根据计划任务和权力等级，把必需的活动进行分解与合成，并把工作人员编排和组合成一个分工协作的管理工作系统。通过组织工作，管理人员可以更好的协调组织的人力和物力资源，更好的实现组织的目标。包括：分工、构建部门、确定层次等级、协调等。

“靠什么做”。163．领导：对组织成员施加影响使他们对组织的目标作出贡献；包括：激励、采用合适的领导方式、沟通等。“如何做得更好”。4．控制：用预定的标准来检查组织中各项工作的进展情况，看其是否与计划相符，及时发现差异和存在的问题，采取矫正措施，使工作按原定计划进行，或适当调整计划，使之符合客观实际。

包括：衡量组织成员的工作绩效、发现偏差、采取矫正措施等。“做得怎么样”。17二、职能之间的相互融合关系组织：实现资源和活动的最佳配置计划：制定目标及目标的实施途径控制：衡量实际工作，校正偏差领导：激励组织成员完成组织目标181.相互渗透，融为一体:管理职能之间不是截然分开的独立活动.从时间方面的逻辑关系看，按照一定的先后顺序发生，先计划，继而组织，然后领导，最后控制，对于一个新创建的企业往往如此。然而在实践中并不是绝对的，如周一计划，周二组织……。2.相互融合，同时进行。例如：没有计划，则没有控制；没有控制，则没有新的计划；3.管理过程是一个各职能活动周而复始的循环过程。4.另外，一些其他的管理职能始终伴随着管理工作的循环过程，并渗透到四个基本职能中：如：决策、沟通、协调等，19三、管理职能在业务领域和

管理层次上的差异性

1.管理职能同样适合于业务领域。只有将管理职能和业务活动紧密结合起来，管理工作才会落到实处。2.由于业务领域的特点不同，管理工作的内容也不同。以计划工作为例：营销部门的计划：产品定价、推销方式、销售渠道；人事部做的计划：人员招聘、培训、晋升；财务部做的计划：筹资规划和收支预算。需要把管理职能管理的一般规律和具体的管理对象结合起来，才能收到更好的管理效果。3.不同组织层次的管理人员在管理职能实践上存在明显的差别。所有层次的管理人员都需要从事计划、组织、领导、控制；但重点不同，造成的影响也不同。20不同层次管理人员的

工作差异高层中层基层计划组织领导控制21管理层次与每种职能的

时间分布组织24%计划15%领导51%控制10%基层管理者中层管理者高层管理者控制13%计划18%组织33%领导36%计划28%组织36%领导22%控制14%22第四节管理者的职责和素质要求

一、管理者的分类：按照组织层次分类：高层管理者、中层管理者、基层管理者23二、管理者的三重角色1．人际关系方面的角色：挂名首脑：礼仪事务；联络者：与组织外经理等交往；领导者：做好下属的激励和调配。2．信息方面的角色：

信息监听者：接收和收集信息传播者：内部信息的传播、外部信息的传入；发言人：把组织的信息传递给外部。3．决策方面的角色：企业家：故障处理者：资源分配者：谈判者：24二、管理者的四个重要素质

“将者，智、信、仁、勇、严也。”1．事业心：如海尔的张瑞敏。见下页：张瑞敏介绍2．责任心:3．服务的热情:“管理就是服务”4．合作的意识:刘邦在酒席宴问群臣自己为什么能得到天下，而项羽比自己势力大得多却失去天下又是为何？群臣的对答都没有说到点子上。刘邦笑了笑说：“公知其一，未知其二。夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房（张良）；镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。’”

25张瑞敏1949年1月5日出生，山东省莱州市人，高级经济师，1995年获中国科技大学工商管理硕士学位。现任海尔集团党委书记、董事局主席、首席执行官。1984年，张瑞敏由青岛市原家电公司副经理出任青岛电冰箱总厂厂长。

2000年6月，海尔集团对组织体系做出重大调整，张瑞敏由集团总裁改任首席执行官，成为中国家电企业的第一位CEO。在管理实践中，张瑞敏将中国传统文化精髓与西方现代管理思想融会贯通，“兼收并蓄、创新发展、自成一家”，创造了富有中国特色、充满竞争力的海尔文化。26

1997年张瑞敏荣获《亚洲周刊》颁发的“1997年度企业家成就奖”；1999年，张瑞敏被英国《金融时报》评为“全球30位最具声望的企业家”第26名；2002年9月6日，张瑞敏首席执行官荣获国际联合劝募协会设立的“全球杰出企业领袖奖”和“最佳捐赠者奖”，是国内惟一获此殊荣的企业家。2004年8月美国《财富》杂志选出“亚洲25位最具影响力的商界领袖”，张瑞敏排名第六位，是入选的中国大陆企业家中排名最靠前的。

2004年，海尔品牌价值实现616亿元，蝉联中国第一品牌。2004年11月，全球著名财经媒体《金融时报》和全球五大会计师事物所普华永道联合评选出当今世界最受尊敬的企业。在中国企业中，海尔蝉联最受尊敬企业宝座。27三、管理者的三个技能要求

1．概括分析技能：分析问题、解决问题2．人际关系技能：有效沟通、协作3．技术性技能：外行能否领导内行？28管理层次与管理技能高层管理人员

中层管理人员

基层管理人员

人际关系技能

概念性技能

技术性技能29第五节旅游管理简介一、旅游管理的定义旅游管理：对旅游活动这一社会经济行为进行的管理；二、任务1.促进旅游活动健康发展，提高人民生活质量：2.科学确定旅游产业发展目标：3.改革与完善旅游宏观管理体制，组织好相关产业部门的分工与协作：4.提高旅游企业经营管理水平，增加企业效益：30第二章

管理理论的发展31管理学的产生及发展阶段管理学的产生：管理学是在长期管理实践的基础上产生的，人类的管理实践和人类历史一样悠久。18世纪中期的工业革命产生了工厂和企业，企业管理实践开始了。在长期的企业管理实践基础上，管理学产生了。管理学以研究企业管理理论为主，对其他各种类型组织同样有指导意义。目前，管理学界普遍把泰勒在1911年出版《科学管理原理》作为管理学产生的标志。

32管理学的发展阶段：1．19世纪末20世纪初形成的古典管理理论；2．20世纪20年代开始的“人际关系――行为科学”理论；3．二战之后形成的管理理论丛林；4．20世纪80年代的管理比较理论：企业文化；5．20世纪90年代的管理反思：公司再造、组织再造、再思考、再设计等。33第一节中西方管理思想起源中国的管理思想散见于文学、哲学、史书中，即文史哲不分家。如：十四回王熙凤协理宁国府凤姐方起身,别过族中诸人,自入抱厦内来.按名查点,各项人数都已到齐,只有迎送亲客上的一人未到.即命传到,那人已张惶愧惧.凤姐冷笑道:"我说是谁误了,原来是你!你原比他们有体面,所以才不听我的话."那人道:"小的天天都来的早,只有今儿,醒了觉得早些,因又睡迷了,来迟了一步,求奶奶饶过这次.“.凤姐便说道:"明儿他也睡迷了,后儿我也睡迷了,将来都没了人了.本来要饶你,只是我头一次宽了,下次人就难管,不如现开发的好."登时放下脸来,喝命:"带出去,打二十板子!"一面又掷下宁国府对牌:"出去说与来升,革他一月银米!"众人听说,又见凤姐眉立,知是恼了,不敢怠慢,拖人的出去拖人,执牌传谕的忙去传谕.那人身不由己,已拖出去挨了二十大板,还要进来叩谢.凤姐道:"明日再有误的,打四十,后日的六十,有要挨打的,只管误!"说着,吩咐:"散了罢."窗外众人听说,方各自执事去了.彼时宁府荣府两处执事领牌交牌的,人来人往不绝,那抱愧被打之人含羞去了,这才知道凤姐利害.众人不敢偷闲,自此兢兢业业,执事保全.不在话下.34第五十六回敏探春兴利除宿弊

时宝钗小惠全大体

探春因又接说道:"咱们这园子只算比他们的多一半,加一倍算,一年就有四百银子的利息.若此时也出脱生发银子,自然小器,不是咱们这样人家的事.若派出两个一定的人来,既有许多值钱之物,一味任人作践,也似乎暴殄天物.不如在园子里所有的老妈妈中,拣出几个本分老诚能知园圃的事,派准他们收拾料理,也不必要他们交租纳税,只问他们一年可以孝敬些什么.一则园子有专定之人修理,花木自有一年好似一年的,也不用临时忙乱,二则也不至作践,白辜负了东西,三则老妈妈们也可借此小补,不枉年日在园中辛苦,四则亦可以省了这些花儿匠山子匠打扫人等的工费.将此有余,以补不足,未为不可."宝钗正在地下看壁上的字画,听如此说一则,便点一回头,说完,便笑道:"善哉,三年之内无饥馑矣!"李纨笑道:"好主意.这果一行,太太必喜欢.省钱事小,第一有人打扫,专司其职,又许他们去卖钱.使之以权,动之以利,再无不尽职的了."35一、中国的传统思想中国文化中的管理思想渊源：十个文化流派是中华文化的核心1.法家:吴起、商鞅、韩非子主张使用客观的、具体的、强制的法律，通过铁面无私的奖罚制度，进一步强化司法的威严和检查的力量，以期确保每个人在各自的工作位置上都必须达到最高的和最大限度的工作效率。最优组合：“儒家的心肠，法家的手段”362.墨家：墨子平等、兼爱；爱：是人类之所以为人类的特征3.农家：许行；不恃人而食：任何一个社会上的组织，根本就不应该有依靠他人生活的寄生虫存在，每一个人都应该去从事他力所能及的生产劳动，通过生产劳动才有权利在社会上获取必要的生活资料。评价：原始共产主义思想；偏重劳动的具体化，看不到整体的方向和发展。374.名家：惠子、公孙龙；制定完美的计划和有效的沟通：说话的人通过语言能清楚的表达自己的意愿，在听者来说，能领会说话者的意愿和确切的含义。5.阴阳：邹衍；阴阳五行说；平衡和谐；中医建立的理论基础：人体就是一个小宇宙386.纵横：以口舌为武器进行外交对抗；战争会使人类发生大量死伤，如果把军事换成外交，把武器换成三寸不烂之舌，也一样能取得战争同样的效果。苏秦取得六国相印的合纵，张仪连六国而事秦的连横；7.兵家：《孙子兵法》：“兵者国之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。”不战而屈人之兵，用计谋取胜。398.儒家：“达可兼顾天下，贫可独善其身”。管理什么？治人。天地之性人为贵。人性假设：性善论：孟子；性恶论：荀子；由谁来管？劳心者治人；怎样管理？仁：以身作则，爱心，刚毅；德：制定和带头实行好的道德规范；道德教化――内心的控制；礼：齐之以礼。社会各种活动的规则，规范社会关系，有利于统治者的统治――外在控制；治国平天下――终极目标，以管理者的自我修养为管理的前提条件，对人的内外控制，以德而使之转化为成为诚服的臣民为主要手段德管理方法来施行管理的。409.道家的管理思想及发展：老子《道德经》辩证的逻辑思维方法；对立统一的矛盾规律：“一阴一阳之谓道”；柔性管理：上善若水：适应环境，谦虚，外柔内含巨大能量；有为---无为---无不为；10.佛学与管理：将宇宙分为三界：欲界、色界、无色界，心就是佛；那么宇宙是怎么被感知的？因缘；色空关系：色不异空，空不异色，色即是空，空即是色。色――整个物质世界。空----虚无，没有，不断变化中的世界。41中国文化传统的基本特质：1．基于“天人合一”思想的系统与平衡观：天人合一：系统与整体思维：和谐观：中庸观：适度而不是调和与折中重人本与轻神本：422.基于农耕实践理性的静态与内向观：静态主义与感性主义：不重视对客观世界的精确认识，而更重视人在实践活动中直接体验天地之道、人生价值等内容。情理主义：考察一个人的实践活动是否符合“理”。并不是看其与客观理性的契合程度，而是看是否能使人的内心情感得到安适，是否与自然、与道德规范达到和谐统一。433.基于宗法组织形态的家国主义观：群体主义社会本位：伦理中心的道德评价观：重义轻利；重礼治、轻法治；权威主义的统治方式：44二、西方早期的的管理思想

1．古代社会的管理思想：古代埃及、古代巴比伦、古希腊、古罗马、宗教和古代管理思想2．专制主义和中世纪的管理思想：5世纪末，故罗马帝国灭亡，欧洲进入了封建主义，延续1000年，称为中世纪。城市的兴起：行会的产生；商业的发展453．文艺复兴对管理思想发展的影响:

促使人格得以解放，还人以本来面目；为资产阶级进入工业革命时期储备了条件；哥白尼发表《天体运行论》，标志着近代科学的诞生。工业革命：纺织机等机器是工具上的革命，蒸汽机是动力上的革命，工厂制度是生产组织上的革命。46当时的工厂制度对管理所提出的客观要求：1.由于大企业的建立，老板和工人之间形成了相互对垒的态势：破坏机器，罢工2.管理人才的极度缺乏：经验3.经济的发展，对技术的要求越来越高，要求工人的技能相应提高：如何培训、激励、改变人？胡萝卜+大棒47古典管理思想形成的理论准备：复式记账法的产生：13世纪的意大利詹姆斯·斯图亚特：18世纪，劳动分工，刺激工资亚当·斯密：

18世纪，《国富论》，标志着资本主义商品经济理论体系的构筑完成经济人假设：每个人的一切活动都受到利己心的支配；劳动分工的好处：技术熟练程度；转换时间；改革劳动工具，发明机器48第二节古典管理理论

一、泰勒的科学管理理论：泰勒，1898～1901年期间，受雇于宾夕法尼亚的贝瑟利恩钢铁公司从事管理咨询方面的工作。在大量试验的基础上，逐渐形成了他的科学管理的思想。产生背景：产业革命与管理思想的变革代表作：《科学管理原理》49现在，很多管理者认为科学管理理论已经过时，但是从实践角度看，它的理论和技术仍然支配着当今的工作设计。其背后的心理假定仍然影响实践者们。50所作的三个著名实验：搬运铁块实验：目的：作业研究和时间研究：动作分解和作业分析人物：施密特成果：原来：12吨1.15美元疲劳改进后：47吨1.85美元劳逸结合启示：精心挑选工人；没有伤害，诱导工人从事；进行技能训练；科学方法节省体力铁砂和煤炭的铲掘实验：目的：工具的标准化。金属切削实验：目的：考察合适的刀具，速度，获得效率成果：高速钢的发明；金属加工的工作规范512、基本内容⑴作业管理制定科学的工作方法：提高劳动生产率工具、操作方法、劳动与休息时间的合理搭配制定培训工人的科学方法：第一流的工人？实行激励性的报酬制度：差别工资制例如：达到或超过：正常工资率的125%，未达到：80%。52⑵组织管理把计划和执行的职能分开：将分工理论拓展到管理领域设立职能工长制：为职能部门和管理职能的专业化提供了思路；例外原则：将日常工作授权；保留对例外、重要事情的决策权、控制权⑶管理哲学：精神革命：“管理的主要目的应该是使雇主实现最大限度的富裕，同时也是每个雇员实现最大限度的富裕”

533、对泰勒的评价：泰勒在历史上第一次使管理从经验上升到科学；讲求效率的优化、调查研究的科学方法；局限性：对人的假设是“经济人”，工人最关心的是金钱收入；仅重视技术因素，没有重视人群社会的因素；着重于个别具体工作的作业效率，没有解决企业作为一个整体如何经营管理的问题。54二、法约尔的组织管理理论亨利·法约尔(HenriFayol)：是西方古典管理理论在法国的最杰出的代表；在一个煤炭公司干了30多年的经理；在75岁时才发表了他的划时代名著《工业管理和一般管理》。55基本内容⑴区别了经营和管理：认为这是两个不同的概念，管理包括在经营之中。⑵五大管理职能：计划、组织、指挥、协调和控制。⑶管理教育⑷十四项管理规则56

法约尔的十四条管理原则

（Fayol‘sfourteenprinciplesofmanagement）

Divisionofwork=divisionoflabor.劳动分工。

Specialization;increasesoutputbymakingemployeesmoreefficient.Authority.职权，职责。

Managersmustbeabletogiveorders.Authoritygivesthemthisright.Discipline.纪律Unityofcommand.统一指挥57UnityofDirection.统一领导（统一指挥是指雇员只应接受一个上级指令，不要界限不清，不要越权，更不要双重领导；而统一领导(指导)是指对于具有共同目标的一组活动只应有一个首脑，一个计划。）Subordinationofindividualintereststothegeneralinterest.个人利益服从整体利益Remuneration.报酬Centralization.集中化Scalarchain.等级链Order秩序。Peopleandmaterialsshouldbeintherightplaceattherighttime.58Equity公正。.Managersshouldbekindandfairtothem.StabilityofTenureofpersonnel.稳定。

Highemployeeturnoverisinefficient.Managementshouldprovideorderlypersonnelplanningandensurethatreplacementsareavailabletofillvacancies.Initiative.首创精神Espritdecorps.团队精神。Promotingteamspiritwillbuildharmonyandunitywithintheorganization.59三、马克思·韦伯的行政组织理论

马克斯·韦伯：德国著名古典管理理论学家、经济学家和社会学家，19世纪末20世纪初西方社会科学界最有影响的理论大师之一；被尊称为“组织理论之父”。601、基本内容对于韦伯理论而言，社会和政府的突出特点在于以官僚制取代家长制或世袭制，即所谓的“理性的”、“合法的”权威取代传统权威。

“合理性”和“合法性”是韦伯组织理论中的两个基本的概念，或者说是先设的前提，一切有关官僚制的讨论都将围绕这两个概念展开。61（1）理想的行政组织任何机构组织都应有确定的目标；目标的实现必须实行劳动分工；按等级制度形成一个指挥链；人员关系是非人格化的关系：由职位和职位的高低决定；人员是经过挑选的；所有的管理人员都是任命的；管理人员管理而不是拥有企业或组织；管理人员有固定的薪金、升迁制度、考核制度；管理人员必须遵守法规和纪律；62（2）韦伯认为社会上有三种权力：传统权力：传统惯例或世袭得来。超凡权力：来源于别人的崇拜与追随。法定权力：理性——法律或制度规定的权力。2、评价：在行政管理的组织机构方面具有相当的先进性，但当时的历史条件没有达到，所以没有受到重视。到二十世纪四十年代，条件成熟，发挥出其价值。63

第三节行为科学理论

一、产生背景二战后，欧美科技飞速发展，新兴产业不断出现，企业规模扩大，经济危机产生，工会组织建立，各种劳动法规的制定，都深刻、尖锐的加剧了社会矛盾。古典管理理论虽然极大地促进了生产效率，但同时受到了工人和工会的强烈反对。很多管理者认识到，再想通过古典管理理论很难达到控制工人、提高生产率和利润的目的。在此种情况下，采用何种有效的管理理论和方法是管理者普遍关心的问题。这样行为科学理论应运而生了。64二、梅奥和霍桑实验

1．梅奥：出生于澳大利亚，精通逻辑学、哲学、医学、心理学。哈佛大学工业心理教授；2．霍桑实验1924年-1932年；在美国芝加哥的西部电气公司下属的霍桑工厂进行。2.5万人；从事电话机和电器设备的生产。65许多人认为，工作环境和物质条件同工人的健康和生产效率之间存在明确的因果关系，于是进行试验。分为控制组和实验组。梅奥认识到，由于参加试验的工人认识到自己越来越受到重视，所以即使工作条件发生变化，生产效率依然很高。即工人是从社会的角度被激励和控制的。效率的增进、士气的提高是由于社会条件、人际关系的改善而非单纯的物质条件。663．霍桑实验的结论（1）人是社会人，而非经济人：人不仅追求物质利益，还有社会和心理方面的需要，追求友情、尊重、安全感、归属感。（2）发现并证实了“非正式组织”的存在：保护成员、团体压力、与正式组织对立统一。（3）管理中必须重视新型的领导方式，提高工人的满意度。67三、行为科学理论的定义和组成1949年开始用行为科学的名称。1．定义：西方管理学中的行为科学是有关对工作环境中个人和群体的行为进行分析和解释的心理学和社会学学说。研究目的是创造出一种最优的环境，使每个人既能为组织目标作出贡献，又能实现个人的目标。2．组成：人的个体行为：通过研究人的需要、动机等，以及人性假设理论，了解人的各种行为。领导行为：研究影响领导行为的权力基础，导致有效领导行为的环境和领导的行为模式、方法等。组织行为：研究组织成员之间和组织成员与组织之间的行为。68四、个体行为的研究人的行为模式：需要――心理紧张――动机――目标导向――行为――需要满足――新的需要需要：人对某种目标的渴望或欲望，是产生行为的原动力。动机：推动人产生各种行为的愿望和理想，是行为的直接原因。1．马斯洛的需要层次理论：生理需求：衣食住行（物质上）安全需求：免除危险、威胁、失业、疾病、严格监督感情归属需求：良好的人际关系、归属感受人尊敬需求：自尊、自信、能力、成就、名誉、地位自我实现需求：最大的发挥潜力规律：不足：692．赫茨伯格的双因素理论：员工的心理状态：不满意――没有不满意――没有满意――满意影响员工心理状态的良种因素：保健因素：外界的工作环境，如组织政策、行政管理、监督、人际关系、工作条件、地位、安全等因素为处理好，使人感到不满意；改进后，只能消除不满，没有了不满意，但还不能令人满意。激励因素：工作成绩得到认可，工作本身具有挑战性，能负担较大的责任、工作有前途、有成就感等因素能使人满意，及消除了没有满意，起到激励作用。703．维克特·弗鲁姆的期望理论：对人的激励取决于“激励力”的大小。激励力＝选择性行为成果的强度×期望概率选择性行为成果的强度：个人对某一行动成果的主观评价。“想要的程度”例：某人因工作成就突出被晋升：很想晋升――强度为正数，+1；无所谓――强度为0，0；不愿晋升――强度为负数，-1；期望概率：个人对某一行动导致某一成果的可能性大小的判断。“可能性”启示：管理者可用两途径进行激励：使被管理者了解强度或增加强度：引导；帮助其实现期望概率或提高概率：树立自信心714．斯金纳的强化理论：人为了达到目的，要采取行动，如果结果有力，行动就会重复出现，即正强化；如果结果不利，行为减弱，消失，即负强化。启示：管理者利用正负强化，影响行为效果，改变人的行为。应用原则：因人而异，正确合理使用；及时强化；正负结合。725．斯达西·亚当斯的公平理论：员工首先思考自己收入/付出的比率，然后与相关他人的收入/付出进行比较，如果相同，感觉公平；如果不相同，感觉不公平。人们不仅受绝对收入的影响，而且受相对收入的影响。不公平使的做法：曲解自己或他人的付出或所得；采取行为使他人收入发生改变；采取行动改变自己的付出或所得；选择另一参照对象；辞职。73五、团体行为理论卡特·卢因的团体动力学理论要点：1．团体动力学所研究的团体指非正式组织卡特·卢因的