2024年岗位知识竞赛-全国职业院校技能大赛中职组酒店服务(2015)笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年岗位知识竞赛-全国职业院校技能大赛中职组酒店服务(2015)笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。2.英译中：Accordingtotheregulations,anyonewhobreaksaglasswillhavetopayforit.3.简述饮料服务的要点。4.分菜服务时要注意先分到的与最后分到的菜肴数量均等，餐厅服务员的动作要娴熟利落、技巧灵活，让客人在接受分菜服务的过程中也有一种享受的感觉。5.简述楼层服务台的优缺点。6.总统套间通常由（）间以上的房间构成，多者达20间。7.个性服务可分为被动服务和（）两个层次。8.使用酒精炉时，应先点燃酒精后再将其上桌。9.餐厅用餐的客人不论时间是否充裕，都希望餐厅的服务工作快捷，并且是高效率的。10.餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、（）、支票结账等。11.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“（）”。12.双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式，称之为（）。13.中译英：如果您希望您的房间过一会儿清扫，请打电话给前台。14.英译中：Pleasecontactusifyouhaveanyproblems,sir.We’lldoourbesttohelpyou.15.鸡尾酒的调制方法除摇和法以及调和法外，还有漂浮法、（）和搅和法。16.中译英：您能提供一些关于您丢失物品的信息吗？17.简述公共区卫生的管理。18.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。19.中译英：3206房间的电视机坏了，请派人来修理一下。20.国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种： 一是（）， 二是设立客房服务中心。21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的（）。22.中译英：请您填写洗衣单，好吗？23.客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（）时，应及时添加。24.喷水灭火器洒水面积一般为（）平方米左右。25.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？26.引发客房火灾的首要原因是（）。27.西餐厅用具摆台的物品，如台布、餐巾、摆台餐具及酒具等的存货量至少为餐厅座位数的3倍。28.香槟酒或起泡酒中二氧化碳是以葡萄酒加糖发酵而产生的。29.中译英：客房电视可以接收中央台和地方电视台节目。30.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？31.中译英：请问您要快洗服务还是普通服务？32.设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？33.中译英：离开房间时请记得带房卡。34.中译英：您希望我什么时候过来打扫房间？35.叫醒服务时，电话没人接怎么办？36.英译中：Wewillrefundthecostofthelaundry.Youmaybuyanewsweaterandgiveusthereceipt.37.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在（）分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。38.英译中：Weapologizefortroublingyousomuch.39.如何答复客人的询问的问题？40.餐巾花按折叠的外观造型可分为植物造型类、（）、实物造型类三大类。41.中译英：我们这里有不同种类的服务，如水洗、干洗、烫、染和缝补。42.客人订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办？43.发现客人在房间内打架或争吵怎么办？44.蓝山咖啡产于牙买加的蓝山，是咖啡圣品，风味细腻，无苦味。45.附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除（）的场所。46.常住房的英文缩写是（）。47.西餐进餐，餐具按顺序（）依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。48.欧美人对牛羊肉的老嫩程度很讲究，服务员必须问清客人的需求。表面褐色，中间成粉红色，切开不见血，是七成熟。49.鲜花斜切以斜角45°为准。50.客房门后张贴（），客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。51.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为（）。52.发生火灾时，应如何处理？53.中译英：对不起，先生。您再等20分钟可以吗？54.食品原料的存放要求：（）、科学摆放、保持清洁和保证安全。55.俄式宴会服务属贵族式服务，它需要豪华的环境及设施，对餐厅服务员的要求也很严格。56.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。57.热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。58.英译中：I’dliketohaveanextrablanketandonemoreglass.59.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。60.中译英：房间里有小冰箱。61.客房服务质量是由（）、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。62.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。63.西餐中，根据佐餐酒与菜肴的搭配规律，一般先饮白葡萄酒，配主菜时才饮用红葡萄酒。64.客房布置色彩的运用主要体现在两个方面： 一是色调的确定， 二是（）。65.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中（），超常服务，应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。66.一般来说，桌裙的长度以其底边离地面（）厘米为宜。67.简述清洁剂使用时的注意事项。68.浙江菜系简称浙菜，由杭州菜、宁波菜、绍兴菜组成，其中以宁波菜为代表。69.遇到客人投诉，应如何处理？70.发现客人有传染病时，怎么处理？71.客房常用的表格与报表有哪些？72.服务质量控制要具备的基本条件是（）、收集质量信息、重视员工的培训等。73.领班查房的意义是什么？74.中餐酒水一般斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。75.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和（）。第2卷一.参考题库(共75题)1.住客中有病人怎么办？2.乌龙茶类是介于红茶与绿茶之间，属于半发酵茶，有“（）”的独到之处。3.大型宴会开始前20分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。4.中译英：我想多要一床毛毯和两只枕头可以吗？5.中译英：先生，您什么时候比较方便？6.旅游饭店星级评定检查的项目分为必备项目、设施设备、（）等。7.饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为两年。两年期满后应进行重新评定。8.英译中：Iassureyouitwillneverhappenagain.9.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，宾客就餐离开餐桌后，服务员应在（）分钟内完成清桌，并做到重新摆台。10.英译中：We’reverysorryforthedelay,sir.Yourluggage/baggagewaswronglydeliveredtoRoom608.11.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？12.中译英：这件毛衣要用冷水手洗。13.斟倒冰镇酒水时，要在客人入座前斟倒，以保证酒的最佳饮用温度。14.客房服务项目的设立要遵循适合和（）的基本原则。15.英译中：Howwouldyouliketopay,bycreditcardorincash?16.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？17.各时间段的客人统计通常有迎宾员记录客人数、订餐服务员订餐时记录客人数和收银员在客人结帐时记录客人数等方法。18.英译中：Youcanmakelongdistancecallsfromyourroom.19.一般以餐厅客人人均占有面积的多少来划分餐厅的档次。20.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四星级饭店应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。21.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“（）”的效力。22.服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标朝上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。23.英译中：You’vegotthreepiecesofluggage/baggage.Isthatright,sir?24.（）是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。25.英译中：I’llsendmaintenancetoyourroomtocheckitrightaway.Hewillbehereinafewminutes.26.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、（）消毒法。27.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。28.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于（）米。29.英译中：I’vecometorepairthefacilitiesinthebathroom.Canyoupleasetellmewhattheproblemis,please?30.在餐厅的吸烟区，如烟灰缸内有（）或有其他杂物时，应马上撤换烟灰缸。31.简述公共区清洁卫生的特点。32.英译中：IamSandyfromhousekeeping.Ifyouneedanyassistance,pleasedonothesitatetocontactme.33.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，五星级饭店应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。34.中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，在设计装潢，布置上应突出中国民族风格和地方特色，在服务方式、（）等方面反映中华民族的饮食文化传统。35.客房部原始记录的主要内容36.宴会菜名的设计，需根据宴会的性质、主题，采用寓意的命名方法。37.酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？38.服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？39.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和（）。40.英译中：I’msorrytodisturbyou.I’mheretocheckthesmokedetectorinyourroom.41.具有橡木的芳香味和烟薰味的是（）威士忌。42.英译中：I’msorrytohearthat,madam.Butwouldyoutellmeexactlywhathappened?43.以标准间为例，客房配备的设备有：（）四大类。44.中译英：这是2139房间。请送一个电熨斗。45.（）一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。46.饭店星级评定遵循（）的原则。47.目前世界著名的咖啡品种几乎全是利比里亚咖啡。48.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和（）内审员。49.影响葡萄酒风味的最主要因素是葡萄的土壤和气候。50.在餐具消毒方法中若采用“84”消毒液消毒法消毒餐具、瓜果、蔬菜等，应放在配置浓度为（）的药液中浸泡5分钟。51.中译英：如果您需要帮助，请拨9到客房中心。52.决定棉织品购买数量的因素有哪些？53.门把手菜单一般适用于（）。54.银器的清洁程序通常分为冲洗、配药、浸泡、二次冲洗、（）。55.西餐上菜顺序是（）、汤、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜点、咖啡或红茶。56.客人住下后，要求调房时，怎么处理？57.家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具，15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是（）。58.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四、五星级饭店应有专门的酒吧或茶室。59.在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？60.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和（）四种。61.餐后酒指的是用餐之后，用来助消化的酒水，最常见的餐后酒是（）。62.中译英：我是送餐服务员，这是您的早餐。63.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？64.摆放餐巾花时除主人位外，一般要将观赏面背向客人席位。65.英译中：Ifyouhaveanyrequests,pleasedon’thesitatetoletusknow.66.各级旅游星级饭店评定委员会对一、二、三星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。67.比较正式的西餐宴会一般要用7种酒，也就是说，吃什么菜，配饮什么酒。68.美国常用（）作为菜肴的配料。69.餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。70.意大利菜肴最为注重原料的实质、本色，成品力求保持（）。71.英译中：Ifaguestwantshisroomdoneatsomespecifictime,hecanhangthesignoutsideonthedoorknob.72.简述废旧棉织品的处理程序。73.法式菜讲究花色、少而精，注重营养搭配，口味清淡、少油、鲜嫩焦香是其显著特色。74.自助餐食品台布置要求立体感强、方便取菜和主题鲜明，摆放顺序可以以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜点可以分开设台或集中摆放。75.英译中：Iftheguestdoesn’tknowhowtousetheelectricfacilitiesintheroom,showhimhowtouseitorgivesomeexplanations.第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：根据规定，任何打碎玻璃杯的人都得赔偿。3.参考答案： （1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。 （2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。 （3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。4.参考答案：正确5.参考答案： 优点： ①及时提供面对面的服务； ②有利于安全保卫和准确了解房态； ③贴身管家服务最具特色。 缺点： ①费人力； ②物品与劳动纪律难以管理。6.参考答案：57.参考答案：主动服务8.参考答案：错误9.参考答案：正确10.参考答案：信用卡结账11.参考答案：饮料消耗表12.参考答案：会谈13.参考答案： Ifyou’dliketohaveyourroomcleanedlater,pleasecallthefrontdesk.14.参考答案：先生，有什么问题请与我们联系。我们会尽力给予帮助。15.参考答案：兑和法16.参考答案：Couldyougiveussomeinformationaboutyourlostitem?17.参考答案： （1）划片包干，分工负责。 （2）协调合作，定期突出。 （3）加强巡视检查，保证质量。18.参考答案：正确19.参考答案：TheTVinRoom3206isn’tworking.Pleasesendsomeonetofix/repairit.20.参考答案：设立楼层服务台21.参考答案：右边22.参考答案：Couldyoufillin/outthelaundryform,please?23.参考答案：1/324.参考答案：1025.参考答案： （1）询问客人是否有事需要帮助； （2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈； （3）如果客人不罢休，可借故暂避。26.参考答案：吸烟不慎27.参考答案：正确28.参考答案：正确29.参考答案：TheTVsetintheroomcanreceivetheChinaCentralTelevisionandlocalTVprograms.30.参考答案： （1）必备条件； （2）设施设备； （3）饭店运营质量。31.参考答案：Wouldyoulikeexpressserviceorstandardservice?32.参考答案： （1）客房部的清洁范围。 （2）选择服务模式。 （3）楼层服务与清洁岗位的分与合。 （4）确定洗衣房与棉织品房的关系。 （5）洗衣房的归属。33.参考答案：Pleasetaketheroomcardwithyouwhenyouleavetheroom.34.参考答案：Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?35.参考答案： （1）客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人时间的必须准确。 （2）房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。36.参考答案：我们可以退还洗衣费。您可以买件新毛衣，把发票寄给我们。37.参考答案：238.参考答案：很抱歉给您添了这么多麻烦。39.参考答案： （1）了解（细听）客人问询的内容。 （2）已清楚的情况下尽快给客人答复。 （3）在自己不清楚的情况下，不要胡乱作答，在查询清楚后，才可告知客人。40.参考答案：动物造型类41.参考答案：Wehavedifferentservicesheresuchaslaundry,dry-cleaning,ironing,dyeingandmending.42.参考答案： （1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴； （2）若是宴会延迟，立即通知厨房； （3）若是宴会取消，按宴会合同进行处理。43.参考答案： （1）马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 （2）不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 （3）不要看热闹。 （4）把发生的情况写在交班记录表上。44.参考答案：正确45.参考答案：有油污46.参考答案：LSG47.参考答案：由外向内48.参考答案：错误49.参考答案：正确50.参考答案：《疏散路线指南》51.参考答案：TurnDownService52.参考答案： （1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质； （2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息； （3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救； （4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。53.参考答案：I’msorry,sir.Butcouldyouwaitanother20minutes,please?54.参考答案：分类存放55.参考答案：错误56.参考答案：正确57.参考答案：正确58.参考答案：我想多要一张毯子和一个玻璃杯。59.参考答案：饭店产品60.参考答案：Thereisamini-barintheroom.61.参考答案：客房设备设施用品质量62.参考答案：正确63.参考答案：正确64.参考答案：色彩的搭配65.参考答案：情感服务66.参考答案：1067.参考答案： （1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。 （2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。 （3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。 （4）避免使用劣质的粉状清洁剂。68.参考答案：错误69.参考答案： （1）认真倾听，适当记录； （2）表示同情和歉意并真诚致谢； （3）立即行动，及时处理； （4）认真落实，监督检查； （5）记录存档。70.参考答案： （1）关心安慰客人，稳定客人情绪； （2）请驻店医生为其诊断； （3）确认后将客人转到医院治疗； （4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒； （5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。71.参考答案： （1）服务员工作 （2）房务报告表 （3）周期清洁表或计划卫生表 （4）领班查房表 （5）客房返工单 （6）房客维修意见表 （7）维修通知单 （8）综合查房表72.参考答案：建立服务规程73.参考答案： （1）客房清扫质量控制的关键。 （2）现场督促指挥。 （3）执行上级的管理意图。 （4）反馈信息。 （5）拾遗补漏。74.参考答案：正确75.参考答案：间断性工作量第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： （1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管。 （2）多送开水。 （3）病情严重时及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。 （4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。2.参考答案：绿叶红镶边3.参考答案：错误4.参考答案：CanIhaveonemoreblanketandtwomorepillows,please?5.参考答案：Whattimewoulditbeconvenientformetocomeback,sir?6.参考答案：饭店运营质量7.参考答案：错误8.参考答案：我向您保证这类事情以后不会再发生了。9.参考答案：410.参考答案：很抱歉行李送晚了，您的行李被误送到608房间了。11.参考答案： （1）保持镇静； （2）报告上级； （3）食物留样； （4）保管客人随身物品； （5）安抚其他客人； （6）随时遵从上级指示。12.参考答案：I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater,please.13.参考答案：错误14.参考答案：适度15.参考答案：请问您要怎么付款，刷卡还是付现金？16.参考答案： （1）向客人表示歉意，并做详细介绍； （2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快； （3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。17.参考答案：正确18.参考答案：您可以在房间里打长途电话。19.参考答案：正确20.参考答案：正确21.参考答案：一条否决22.参考答案：正确23.参考答案：先生，您一共有三件行李，是吗？24.参考答案：电梯25.参考答案：我马上派一名维修工到您房间检查一下，他马上就到。26.参考答案：浸泡27.参考答案：正确28.参考答案：3.529.参考答案：我来维修卫生间的设施，请您详细地告诉我什么坏了，好吗？30.参考答案：两个以上烟头31.参考答案： （1）管辖范围广，对饭店声誉影响大。 （2）工作繁杂琐碎，不宜控制。 （3）劳动条件差，又不被人重视。32.参考答案：我是房务部的Sandy。如果您有任何需要，请及时联系我。33.参考答案：正确34.参考答案：上菜程序35.参考答案： （1）客房接待服务工作记录。 （2）物品消耗记录。 （3）洗衣房工作记录。 （4）制服与布草房工作记录。36.参考答案：正确37.参考答案： （1）不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。 （2）不要乱窜、乱跑动。 （3）如有客人寻问应向客人解释。 （4）随时帮助客人。38.参考答案： （1）不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便 （2）如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。39.参考答案：客房设备40.参考答案：对不起打扰了。我来查看您房间里的烟感器。41.参考答案：苏格兰42.参考答案：很遗憾，发生了这种事，您能把