2024年大学试题(管理类)-饭店业质量管理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年大学试题(管理类)-饭店业质量管理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.团队中，献计献策者扮演积极的角色，通常关心论证的基础。2.员工对于管理者使用的权力反应有（）A、承诺B、依从C、抵制D、探讨3.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）A、如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B、内部顾客比外部顾客受益C、可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D、改进客房清扫过程4.如果组织能有效地管理多样性，组织将会得到好处有（）A、保持和提高市场份额B、降低成本C、提高管理质量D、培养共同的价值观5.与你的上司交流是一种（）沟通。A、下行B、上行C、横向D、终端6.简述商务写作的规则。7.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）A、混乱驾驭者角色B、信息传播者角色C、人际关系角色D、监督者角色8.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的（）A、以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B、为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C、并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D、以上各项都不对9.你是一个大型餐馆的餐厅经理。在午餐班开始工作之前给餐饮服务员开会时，你告诉他们餐馆经理制定了一个新目标，她要求每个餐饮服务员在午餐班应至少卖出20份甜点。你讲了一些有助于服务员达到目标的策略，并试图创造出一种有利于提高积极性的气氛，这样服务员就可以愉快地完成任务。你这是在履行什么管理职能（）A、计划B、人事C、控制D、领导10.简述实行有效委派的步骤。11.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）A、在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B、在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C、直线式组织通常比扁平式组织更有条理D、在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层12.管理者如何帮助员工制定服务策略，为公司的其他成员提供优质服务？13.“顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。14.沟通包括哪些类型（）A、纵向沟通B、横向沟通C、上行沟通D、下行沟通15.个人在团队中扮演的消极角色有（）A、支配者B、阻碍者C、阐述者D、说客16.根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意17.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。18.简述如何制定和实施改进措施。19.若干名员工共同完成前厅入住登记工作，属于（）A、 简单型工作团队B、 接力型工作团队C、 一体化型工作团队D、 解决问题型工作团队20.请列举与人力资源职能相关的内部关键时刻。21.个体在团队扮演的积极角色中，阐述者会用具体的例子解释概括性的原则。22.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是决策角色（）A、企业家B、混乱驾驭者C、资源分配者D、谈判者23.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值（）A、改进质量是所有工作单位日常工作的一部分B、所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况C、改进质量的过程寻求从根源上消除问题D、进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力24.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为（）A、80%B、20%C、75%D、25%25.在一个过程中，用图形表示步骤的质量改进工具是（）A、多轮投票法B、优先权决定图C、流程图D、检查表26.饭店为满足服务质量要求，不应雇佣受教育水平低的员工。27.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（）A、独断专行的管理者B、民主管理者C、官僚行政管理者D、理论管理者28.通常，对于专家权力和感召权力，员工的反应更多的承诺。29.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能（）A、综合分析技能B、人际关系技能C、管理技能D、技术技能30.变革推动者的主要作用是展望需要进行的变革，制定前景陈述，并且用这种前景去激励其他人。31.里兹-卡尔顿饭店公司于（）获得了鲍德里奇质量奖。A、1990B、1991C、1992D、199332.简述多样性的好处。33.如何选择和使用竞争性的对比及建立基准的信息，以提高公司的整体绩效？34.如果一个小组有一系列的问题陈述、需要改进的领域或解决方案，或其他需要迅速减少到两三个项目的一系列选择项目，可以采用（）A、多轮投票法B、优先权决定图C、流程图D、检查表35.简述过度集权的组织的特点。36.（）的表现是同意管理者的观点，采纳管理者建议的行动计划，并且积极执行新的指示。 A、承诺B、依从C、抵制D、探讨37.一个管理者的职权应该与其在组织中的职位的职责相对应。38.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。A、基本要求B、公司信条C、座右铭D、三步服务法39.倾听模式的四个阶段包括（）A、理解B、反应C、集中精力D、评价40.并不是所有的冲突都需要你介入，管理者应该有选择地解决冲突。41.员工的个人资源指员工在从事不断满足和超过顾客期望值的工作时所具有的一切个人特性。这些资源包括：个性、性格、人生价值观、思想、情感，等等。42.简述会议日程的主要内容。43.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）A、员工本人B、亲友C、顾客D、其他员工44.简述明茨伯格提出的管理者的三种角色。45.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”。A、基本要求B、公司信条C、座右铭D、三步服务法46.一般的，在流程图符号中（）表示活动的符号，对活动进行简要描述写在里面，可以有多个箭头指向同一个矩形，但只能有一个箭头指出。A、椭圆B、双矩形C、矩形D、菱形47.加权选择矩阵是一种比较精确的选择矩阵，小组可以用选择矩阵来评定改进的机会，也可以用选择矩阵评定系列选择项目的等级。48.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。49.沉默型的反馈方式的影响有（）A、降低信心B、降低绩效C、以后发生意外事件D、可能产生偏执50.简述有效反馈的特点。51.企业权利包括（）A、职权B、奖赏权C、强制权D、专家权52.以下哪项是团队执行阶段成员面对的问题（）A、我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？B、谁最有权威影响这个团队的成员？C、我们应怎样更好地衡量工作的进展情况？D、新队员如何适应我们的工作方式？53.（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。A、高级管理人员的领导B、领导C、领导系统与组织D、对公众的责任和对公司的义务54.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）A、ISO9000质量标准由国际标准化组织制定B、ISO9000标准是常识性准则和惯例，用以指导企业管理其产品和服务的质量C、ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所D、ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构55.团队宗旨陈述明确了团队的方向，提出未来工作的种类。56.简述团队震荡阶段的特征。57.（）是按照重要程度评定项目等级的工具，个人或小组在一些项目中进行选择，以确定这些项目的等级顺序。A、多轮投票法B、优先权决定图C、流程图D、检查表58.马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖创建于（）A、1945B、1961C、1987D、199359.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足（）的主要需要。A、顾客B、供应商C、公司行政管理人员D、产品规格60.简述服务利润链理论的主要观点。61.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A、1990B、1991C、1992D、199362.简述法约尔的14项原则。63.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是（）A、渐进性改进B、根源分析C、因果关系分析D、突破性改进64.简述如何对需要改进的目标领域进行分析。65.个体在团队扮演的消极角色中，阻碍者爱出风头，企图控制话题。经常打断他人的讲话。把个人的观点强加给群体。66.要想吸引新员工，饭店业的领导和经理必须（）A、使员工能够在人格和专业方面都能得到学习和成长B、给新员工提供培训的机会C、提高新员工的能力D、对新员工进行授权和支持67.备忘录包含（）等内容。 A、日期B、主题C、主体D、是写给谁的68.如果管理者意志坚强、武断，寻求用主动的方式影响他人的行为，他们会采用（）沟通风格。A、指挥型B、情感型C、支持型D、思考型69.简述职业文件夹的基本内容。70.员工不请求帮助的原因有（）A、害怕管理者B、怕认为自己无能C、文化背景不鼓励这种做法D、怕麻烦，认为管理者没有时间帮助自已解决问71.所有团队的发展都是经历形成-震荡-规范-执行-转化五个阶段的。72.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色（）A、监督者B、领导者C、联络者D、挂名首脑73.授权给他人本身就是在使用权力，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。74.备忘录与商务信函通用于与组织外部的人员进行信息沟通。75.简述如何使正式演示的序言吸引听众，激发听众的兴趣。第2卷一.参考题库(共75题)1.当我们查看你进行调研的组织的年度报告和财务报表时，应该记住一个公司的资产负债表显示这个公司在某一时间段所拥有的资产和所欠的债务。2.如何发现饭店组织中的多样性问题？3.员工离职率高低与当地社区的经济情况有很大关系，在失业率高的地区，员工离职率也会相对高。4.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分（）A、正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B、没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C、对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D、酒店中员工普遍教育水平低5.总结和和评价者在团队中扮演的角色是相同的。6.根据服务利润链理论（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。A、顾客忠诚B、顾客满意C、顾客价值D、员工满意7.简述变革推动者的特征。8.中层管理者的组织职能包括（）A、工作分析B、部门内任务划分、制定岗位C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门9.（）是对职位权力和奖赏权力的一种最常见的反应。 A、承诺B、依从C、抵制D、探讨10.在进行信息性倾听时，我们应该（）A、倾听主旨B、倾听讲话者的组织方法C、识别重要的细节D、确认讲话者的立场是否以事实为依据11.个人在团队中扮演的积极角色有（）A、询问者B、献计献策者C、阐述者D、说客12.高层管理者的组织职能包括（）A、工作分析B、部门内任务划分、制定岗位C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门13.简述团队执行阶段的特征。14.哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力（）A、管理者的个人背景经历B、管理者的员工C、组织文化D、顾客15.当你在与某人谈话时，你们之间的距离为4至12英尺的距离，那么你们之间保持着哪种距离（）A、公共距离B、个人距离C、亲密距离D、社交距离16.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。17.一个客人不满意的代价包括很大一部分公司损失的潜在收人，因为这个客人通常会将自己的不满意告诉给很多人18.个体在团队扮演的消极角色中，支配者爱出风头，企图控制话题。经常打断他人的讲话。把个人的观点强加给群体。19.在高度集权的公司中，管理者通常拥有（）A、宽广的职责范围B、有限的、规定详细的职责范围C、相对宽的管理跨度D、大于他们所能驾驭的职责20.经理指导员工时，经理的目的应该是（）A、帮助员工提高自我B、使经理自己的工作更容易C、帮助员工更能胜任自己的工作D、以上答案都不对21.导致变革停滞的原因有哪些？22.简述制作流程图的基本步骤。23.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容（）A、顾客满意B、产品和服务质量结果C、公司运营和财务结果D、供应商绩效结果24.导致变革失败的原因有哪些？25.简述鲍德里奇国家质量奖设立的目的。26.对工作单位进行调查，需要搜索哪些信息？27.简述多轮投票的基本步骤。28.根据美国残疾人法案，下面哪一项被认定是残疾（）A、肥胖症B、容貌被毁C、艾滋病D、以上各项都是29.团队中，询问者扮演积极的角色，通常关心论证的基础。30.（）用于说服听众相信某事。 A、提供信息性演讲B、说服性演讲C、介于提供信息与说服性两者之间的演讲D、评价性演讲31.倾听的主要障碍包括（）A、情绪不佳B、不良的聆听习惯C、伪装注意力D、速度不一致32.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度（）A、对员工的重要性B、对改进区域的控制C、对管理阶层的重要性D、立刻获得成功的可能性33.组织内哪些有权力、有影响力的个人和群体能够发动和实施变革（）A、变革对象B、变革推动者C、变革发起者D、变革管理者34.只有当我们想沟通时我们才进行沟通。35.如何让员工接受目标？36.在面试前，要预测面试中将被问及的问题时，想尽办法牢记所有问题的答案。37.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）A、用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B、告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C、鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D、与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止38.团队行为准则应鼓励团队成员之间进行竞争。39.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（）A、决策角色B、信息角色C、人际关系角色D、监督者角色40.劳动力队伍中，女性劳动力人数增加，会引起的问题有（）A、管理者和员工都习惯于稳定的工作B、更加多样的福利C、越来越灵活的休假政策D、非全职工作和在家里工作41.解决矛盾冲突时，自信心和协调性均较低，采用的策略是（）A、回避B、迁就C、强制D、合作42.在解决冲突时，应采用自己喜欢的冲突管理手段。43.小组可以用因果关系图作分析工具，找出问题的潜在原因。44.简述戴明的14点质量方法。45.顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。A、意见卡B、问卷调查C、面谈D、重点群体讨论46.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）A、1945B、1961C、1987D、199347.以下哪项是团队转化阶段成员面对的问题（）A、我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？B、谁最有权威影响这个团队的成员？C、我们应怎样更好地衡量工作的进展情况？D、新队员如何适应我们的工作方式？48.自我改进目标是（）A、在工作中取得具体的成果B、适用于管理者，不适用于员工C、既要获取知识又要开发新技能D、适用于员工，不适用于管理者49.如果一位管理者征询下属对如何能够达到一个目标的看法，目的是想让这个人去实现这个目标，这个管理者在使用的权力策略是（）A、讲道理B、做交易C、协商D、同事的压力50.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤（）A、写出问题陈述B、制定选择标准C、识别潜在原因D、识别改进意见51.简述有效目标的特点。52.商务信函写作包括（）等内容。A、日期B、收件人姓名和地址C、公司信头D、正文53.高度分权的组织的特征是（）A、具有自下而上的领导与支持系统B、管理层次较少，管理者的职责范围很宽C、报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动D、分权和授权从高层管理者改变领导角色开始54.以下关于员工价值表述正确的有（）A、从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇B、员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效C、员工价值仅表现为他们的工资D、员工价值为员工可能创造的价值55.有哪些原因会导致组织内的冲突？56.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色（）A、监督者B、信息传播者C、联络者D、发言人57.员工对价值的知觉与（）有关。A、教育年限B、他们的工资C、顾客满意D、工作环境的质量58.委派工作的主要目标应该是帮助管理者有效完成工作任务。59.在团队会议上总是大肆鼓吹自己钟爱的理论的团队成员可以被描述为一个（）A、总结者B、说客C、献计献策者D、玩世不恭者60.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针。A、基本要求B、公司信条C、座右铭D、三步服务法61.一个组织内的所有团队都应该有相同的行为准则。62.简述传统的管理技能。63.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）A、供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B、供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C、“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做，随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D、购买者将一直从中受益64.“关键时刻”是（）A、一个公司要求顾客必须付款的时刻B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻65.有哪些工作单位和岗位调查的途径？66.团队成员越积极参与行为准则的制定，他们就越有可能执行这些准则。67.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色（）A、发言人B、挂名首脑C、混乱驾驭者D、监听者68.埃德温·洛克和加里·P·莱瑟姆提出的“制定和达到目标的模式”包括（）A、指定目标B、自身能力的预期C、个人目标D、工作绩效69.帮助员工解决问题有哪些好处？70.员工的工作绩效可以看成是员工的个人资源的发挥。71.简述采用优先权选择图进行选择的基本步骤。72.企业中，多样性处理应该依照黄金律，偏见和压迫是不能容忍的，道德会使多样性发挥作用。73.简述饭店将为员工不满付出哪些代价。74.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）A、决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B、制定行动计划C、识别改进意见D、以上答案都不正确75.强制权力最容易引起（）A、承诺B、依从C、抵制D、探讨第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：错误2.参考答案：A,B,C3.参考答案：C4.参考答案：A,B,C5.参考答案：B6.参考答案： 1.使用具体的语言； 2.使用主动语态； 3.使用普通英语和简单的句子； 4.遵循倒金字塔原则； 5.使用主题句； 6.避免使用陈词滥调； 7.避免使用难懂的术语； 8.避免使用恩赐性的言辞； 9.避免使用性别歧视性语言； 10.强调正面的信息； 11.要有立场。7.参考答案：A8.参考答案：A9.参考答案：D10.参考答案： （1）全面考虑工作项目； （2）设定暂时的最后期限； （3）挑选员工； （4）与员工见面； （5）监督过程，提供帮助，褒奖员工。11.参考答案：A12.参考答案： （1）列出在组织中需要你或你的部门以任何方式进行帮助的所有人员的名单； （2）把名单上的名字按先后顺序排列，把最依赖你的人或部门排在最前面； （3）要具体列出名单上的每一个内部顾客的你可以帮助他们满足的基本需要； （4）要尽力确定与每一个内部顾客接触的关键时刻； （5）为每一个主要内部顾客，制作一份内部顾客报告卡； （6）和你主要的内部顾客交谈，请他们看你起草的服务质量标准； （7）依据与主要内部顾客交谈后确定的质量标准对你部门或工作区域的内部服务进行评价。13.参考答案：错误14.参考答案：A,B,C,D15.参考答案：A,C,D16.参考答案：B17.参考答案：错误18.参考答案： （1）确定潜在的解决办法； （2）选择最佳解决方案； （3）进行试验； （4）制定行动计划。19.参考答案：A20.参考答案： （1）新员工参加公司的岗前训练； （2）主管在工作岗位上培训一名新员工； （3）部门经理对一个求职者进行工作面试； （4）总经理在绩效检查会议上指导一个部门经理的工作。21.参考答案：正确22.参考答案：A,B,C,D23.参考答案：A,C,D24.参考答案：A25.参考答案：C26.参考答案：错误27.参考答案：A28.参考答案：正确29.参考答案：A,B,D30.参考答案：错误31.参考答案：C32.参考答案： （1）保持和提高市场份额 （2）降低成本 （3）提高生产率 （4）提高管理质量 （5）其他（增强竞争力、提高创造力和革新能力，提高组织的灵活性，提高获取资源的能力，增强社会责任感）33.参考答案： （1）如何确定需要和优先考虑的事情； （2）如何确定寻求信息和数据的标准； （3）公司内部如何使用信息和数据，以提高对过程的了解和过程绩效； （4）如何利用信息和数据来确定目标，或鼓励突破方法； （5）如何评估和提高其整体过程。34.参考答案：A35.参考答案： （1）过度集权的组织的特点是有多重管理阶层和自上而下的命令控制系统； （2）每一位经理的职责有限，但界限分明，管理跨度相对窄小； （3）决策过程既缓慢又烦琐； （4）管理者和员工只关注自己具体的工作职责和任务，而忽视了公司的基本的价值、使命和目标。36.参考答案：A37.参考答案：正确38.参考答案：D39.参考答案：A,B,C,D40.参考答案：正确41.参考答案：正确42.参考答案： （1）所有的会议目的及完成每一个目的的时间限制。 （2）在议事日程上明确规定讨论的时间限制。 （3）议事日程还列出了会议的地点和日期及开始和结束的时间。 （4）会议日程仔细考虑会议活动的先后顺序。 （5）把议事日程的复印件发给所有预期参会者。43.参考答案：D44.参考答案： （1）管理者的三种角色包括：人际关系角色，信息角色和决策角色； （2）人际关系角色包括：挂名首脑、领导者角色和联络者角色； （3）信息角色包括：监督者角色、传播者角色、发言人角色； （4）决策角色包括企业家角色、混乱驾驭者角色、资源分配者角色和谈判者角色。45.参考答案：C46.参考答案：C47.参考答案：正确48.参考答案：错误49.参考答案：A,B,C,D50.参考答案： （1）迅速并正合时宜； （2）具体，具体的反馈可以使员工明白究竟需要什么样的行为； （3）考虑接收者的需要； （4）针对行为而不针对人格； （5）控制好情绪，并进行双向沟通。51.参考答案：A,B,C52.参考答案：C53.参考答案：A54.参考答案：D55.参考答案：正确56.参考答案： （1）团队的高结构性和指导性，团队成员参与性低； （2）完成任务但不考虑团队成员的需要； （3）受一个或两个队员的支配； （4）组织过于精密、控制过于严格； （5）对团队工作进展缓慢感到不耐烦； （6）过度的竞争和冲突； （7）我*行我素只顾自己； （8）盛行单向沟通； （9）人们变的暴躁易怒、求全责备或过分狂热； （10）沮丧、愤怒、反对团队目标； （11）处处提防、互相竞争、结帮搭派； （12）小集团分化、勾心斗角。57.参考答案：B58.参考答案：C59.参考答案：A60.参考答案： （1）顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素：忠诚是顾客满意的直接结果 （2）满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响 （3）价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的 （4）员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策 （5）这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客61.参考答案：C62.参考答案： （1）劳动分工 （2）权力和责任 （3）纪律 （4）统一指挥 （5）统一领导 （6）个人利益服从整体利益 （7）人员的报酬 （8）集中 （9）等级制度 （10）秩序 （11）公平 （12）人员的稳定 （13）首创精神 （14）人员的团结63.参考答案：A64.参考答案： （1）建立基线评估标准； （2）分析过程； （3）识别潜在原因； （4）确认根源。65.参考答案：错误66.参考答案：B,C,D67.参考答案：A,B,C,D68.参考答案：A,B69.参考答案： （1）自我评估文件：任何能显示你的兴趣、价值、爱好等的文件。 （2）与“你做过的事情”有关的文件：成绩报告、考试结果、成绩单、毕业证书、实习证明、执照、专业证书、照片/幻灯片/录像带、顾客的表扬信、绩效评估结果、参加的会议、会讲的语言、志愿者工作经历、获得的荣誉和奖励。 （3）网络联系/证明人：所有联系人和证明人的名片或姓名、地址、电话号码。70.参考答案：B,C,D71.参考答案：错误72.参考答案：B,C,D73.参考答案：正确74.参考答案：错误75.参考答案： （1）讲清楚演示的信息与听众的关系； （2）作为演示者，要讲明你在所演示的领域所具有的能力； （3）用幽默来给听众“热身”； （4）说一些不寻常的事情来引起听众的注意； （5）说一些大家熟悉的事情来拉近你和听众的距离； （6）再次对听众讲明你要演示的内容的重要意义； （7）让听众感到震惊，这样马上就能引起他们的注意； （8）引用别人的话，让听众把注意力集中在你要讲的话题上。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案： 可以通过多种方法来收集数据： （1）与挑选出的员工和管理者面谈； （2）重点员工和管理者群体（一定要注意保证重点群体中的多样性）； （3）对员工进行调查，询问员工关心的关于同事之间的种族、性别、生活方式的差异； （4）员工的态度和满意度调查； （5）统计分析当前劳动力队伍的成分。3.参考答案：错误4.参考答案：A,B,C5.参考答案：错误6.参考答案：A7.参考答案： （1）具有很高的积极性； （2）能倾听来自各种非正式渠道的意见； （3）是有效的信息沟通者； （4）能够看到过去的短期挫折，能够越过将会出现的障碍； （5）要心甘情愿并坚持不懈地推动变革。8.参考答案：A,B9.参考答案：B10.参考答案：A,B,C11.参考答案：A,B,C12.参考答案：C,D13.参考答案： （1）团队的低结构性和指导性，团队成员参与性高 （2）互相协作完成任务 （3）对角色、从事的工作及预期的目标达成一致意见 （4）团队已经明确各种关系及对工作绩效的期望值 （5）全体团队成员共同参与实现具有挑战性的目标 （6）合作性和生产性的氛围 （7）开放式的、直接的和中肯的沟通交流 （8）具有防止或解决团队争端的能力14.参考答案：A,B,C15.参考答案：D16.参考答案：正确17.参考答案：正确18.参考答案：正确19.参考答案：B20.参考答案：C21.参考答案： （1）变革计划中最重要的方面被忽略或者被搁置在一旁； （2）变革发动者或推动者认为需要停下来； （3）组织错误地计划了进一步变革所需要的资源，而不得不放慢变革速度或停止变革； （4）原有的变革发起者被调离，而新来的领导者想重新审查原来的变革计划或者采取不同的行动方针。22.参考答案： （1）头脑风暴法讨论过程的主要步骤，并对其进行排序； （2）用头脑风暴法讨论过程的每个主要步骤中的分步骤； （3）给每个主要步骤中的分步骤排序； （4）确认每个分步骤都使用恰当的流程图符号； （5）画出流程图并且验证其准确性。23.参考答案：A24.参考答案： （1）变革计划不周密； （2）评价标准无效，或者没达到预期的改进目标； （3）变革对象抵制变革； （4）变革推动者一心想着变革带来的技术挑战，忽略了人的因素； （5）变革推动者不重视变革对象的意见，对他们没有表现出足够的尊重； （6）变革推动者过分强调“拥有”某种观点，不接受他人意见； （7）过分热衷于改进带来的荣誉，不愿意与其他人分享成就； （8）过分依赖用复杂的解释和公式来证明变革是明确的； （9）变革推动者“被本土化”； （10）变革发起者对计划的变革犹豫不决或有恐惧心理。25.参考答案： （1）有助于提高绩效和能力； （2）在对关键的绩效要求达成共识的基础上，促进各类组织之间的信息沟通及共享最佳措施信息； （3）可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具。26.参考答案： （1）公司的使命、简要历史、公司的价值观、战略目标 （2）公司的关键人物，公司的所有者，公司的所有制 （3）公司提供的关键服务和产品，商标名称/产品系列，营业地点和行业门类 （4）公司的财务历史和将来的规划 （5）公司的主要竞争对手 （6）关于公司的最新消息27.参考答案： （1）任命主持人主持多轮投票； （2）小组成员为项目进行第一轮投票； （3）票数低于半数删除； （4）小组成员为项目进行第二轮投票，取半数及以上票数的项目； （5）重复第四步，直到剩下两个或三个项目为止。28.参考答案：D