安全生产检查咨询服务安全生产检查咨询管理制度

第一节人员管理制度 2一、安全生产检查咨询服务人员管理制度 2二、安全隐患排查部门管理制度 2三、奖惩制度 5四、考勤制度 7五、请销假制度 8六、人员社保购买制度 8第二节设施设备管理制度 11一、设备安全管理制度 11二、防护用品管理制度 12三、安全帽佩戴规定 14第三节档案管理制度 15一、安全生产检查档案管理制度 15二、文件材料的收集和归档 17三、档案的整理 19四、档案的移交和接收 20五、档案的利用 21第四节投诉流程、满意度调查制度 25一、投诉流程 25二、满意度调查制度 29第一节人员管理制度一、安全生产检查咨询服务人员管理制度（一）目的为更好地贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，保障员工的健康和安全，规范我司安全生产管理机构设置及安全生产管理人员配备，以便推动我司安全生产工作的正常开展，根据国家、地方有关安全生产、职业健康和消防救援等法律法规、标准、规范，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于我司内部安全管理人员的日常管理。（三）规范性引用文件《中华人民共和国安全生产法》二、安全隐患排查部门管理制度（一）目的为进一步落实国家政策。加强我司安全管理，提高职工安全意识。特修订本制度。（二）范围适用于企业各部门各级安全隐患（检）排查、整改治理、建档监控等管理。（三）职责总经理领导组织每旬度的隐患排查。安全主管负责隐患排查的建档和监控，并领导落实隐患的整改治理。各部门主管对本部门的安全隐患排查和整改治理负主要责任。隐患整改复查及人员对整改过程及结果跟踪和评价。（四）内容1.基本要求（1）安全检查是安全生产工作的重要手段，其基本任务是：发现和查明各种危险因素和事故隐患，监督各项安全规章制度和安全操作规程的实施。制止违章作业、违章指挥。防范和整改事故隐患。（2）各级安全排查（包括岗位巡查，各车间、各部门组织的日常检查，公司组织的综合性排查，以及各种专业、季节性检查）要严格安全检查规定，精心组织，确保检查质量。（3）安全隐患排查必须有明确的目的、要求和具体计划，要加强领导，充分发动职工的积极参与安全隐患排查，确定整改责任人，认真落实整改，避免安全检查走过场，流于形式。（4）安全隐患排查以查思想、查纪律、查制度落实、查组织领导、查各项记录执行情况，查是个隐患为主，重点是锅、容、管、特、危险化学品的生产、使用、存储和安全用电管理。（5）安全隐患排查情况建档控制，对查出的问题、原因和整改措施及落实要认真做好记录并对过程和整改效果进行建档，并对全过程进行监控。（6）安全隐患排查情况及治理进度情况试试行公示挂牌管理，接受职工的监督，充分动员权益职工积极参与。对隐患要实行挂牌管理督办。（7）各级安全检查组织和人员，有权要求受检查单位汇报安全生产、劳动保护工作情况，及时提供有关资料，有权调查、询问及召开座谈会，有权制止违章指挥、违章作业行为，对重大事故隐患有权提出处理意见。2.组织与形式（1）项目服务XX家企业综合性安全检查，由我司总经理领导组织和各有关部门主要负责人参加，每月至少两次。设备、电器仪表、生产工艺、危险品库、关键安全及消防设施、特种设备等各项检查，由各部门组织每月不少于四次检查，并做好排查记录和安全会议台账记录。（2）主管安全的领导组织技术人员、安全员、值班班长，每周进行一次。并做好检查记录和隐患整改台账。（3）实行安全责任区制度，我司安全检查组实行分组分区域检查，在检查后一周内，因检查疏漏或不认真，该检查出的隐患没有发现而造成事故的，安全检查组有关人员要承担相应的责任，并根据情节给予一定的经济处罚。（4）实行安全隐患告示挂牌制度，对安全隐患排查治理的工作情况每一阶段实行上墙公示，充分动员员工积极参与和监督工作。（5）凡不按规定进行检查的企业，要进行严肃批评教育，并按照规定进行处罚，对因巡查不及时出现事故造成损失的，要从严处理。（6）除集体组织的安全检查外，任何职工对违章和违纪现象及不安全因素有劝阻和制止的权利。3.隐患整改治理（1）各单位对各级检查组检查出的隐患，要逐项研究分析并落实整改措施，做到定人，定时积极组织整改。（2）对隐患整改治理要建立专门的台账并由安环部门组织实施监督和复查。（3）对查出的事故隐患，凡班组能整改的不交车间，车间能整改的不交公司。（4）对因种种原因不能马上整改的隐患，在不危及安全生产的前提下，应制定出计划、按期解决，并采取可靠的安全措施，设专人监护运行。对难以保证安全生产的隐患，要立即停车整改。（5）对较重大的隐患整改，由我司下达“隐患整改通知书”，隐患整改单位要在限期时间内按时完成，并将隐患整改情况及时上报设安处存档。（6）对不及时整改的单位，将按规定进行处罚，对造成安全事故的，将同时追究单位主要责任人责任。三、奖惩制度为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。奖励：（一）对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由公司进行统一表彰。（二）对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。1.对工作中提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工（如：加班）。2.做好人好事被当地机关表扬给予奖励。处罚：（三）工作迟到或早退XX分钟以内处罚XX元，XX分钟以上处罚XX元。XX分钟以上者按旷工处理（XX分钟以上为半天，XX小时后为一天）。（四）旷工XX天，扣发本人XX天工资，旷工XX天扣发本人XX天工资。旷工超过XX天以上做自动与公司解除劳动合同处理。（五）消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚XX元。（六）无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。（七）打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将根据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。（八）利用工作之便以权谋私，接受项目服务XX家企业好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人XX元，情节严重的加倍处罚。（九）除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或XX企业的服务要求，发现一次处罚XX元，如给公司造成损失由当事者一并赔偿。（十）对招标方提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或其他员工举报反映给我公司一次处罚XX元，出现招标方上告或举报给公司一次，发现一次处罚当事人XX元。（正当理由除外）。（十一）严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。（十二）严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人XX元/次。（十三）工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。（十四）对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意批准后执行。四、考勤制度（一）全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。（二）考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。（三）各XX企业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚。（四）财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。（五）考勤记录要于次月XX日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交。五、请销假制度（一）全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。（二）职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。（三）职工请批假范围请假XX日以上（含XX日），须提前写出请假报告，由经理或主管批准。（四）因病请假XX日以上（含XX日）须有正规医疗部门的证明手续。（五）因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定执行。（六）以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。六、人员社保购买制度为了进一步健全公司制度，建立和完善公司社会保险管理制度，规范公司员工社会保险体系和操作流程，提高员工福利待遇及归属感，稳定公司人才队伍，实现公司经营效益与员工利益最大化的目的，根据国家社保管理办法的相关社保政策。（一）遵循原则坚持员工自愿，兼顾公平的原则。（二）社会保险构成社会保险包括养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险。（三）参保条件：1.在公司工作满XX个月以上的普通人员；2.在公司工作满XX个月以上的普通管理人员；3.在公司就任主管级或以上的自工作起；（四）参保险种及缴费比率符合以上参保条件的人员，公司统一帮其购社保，公司及个人的缴费比率按XX市社保缴纳百分比执行。（五）社会保险的缴纳原则1.社会保险费用由公司和员工共同承担，其中属于员工缴纳部分，由公司在员工工资中代扣代缴，具体说明如下：2.依据规定社保费用先行由公司统一缴纳，个人应承担的部分在员工当月工资中扣除（如：3月份的社保费用，在其3月份的工资中扣除）。3.员工因请假或其他原因不在岗三个月以内（含三个月）的，该员工不在岗位期间的“个人应承担的社保费”，应在其离岗当月的工资中提前进行代扣代缴（根据员工离岗批准时间及离岗当月的出勤情况分析，若不足抵扣的，应在其离岗前一个月的工资中抵扣）。（六）参保办理流程办理流程：1.对符合参保条件的人员，遵循员工自愿参保原则，由员工提交个人参保申请交至所属部门，部门根据员工工作表现提交审核意见至公司社保管理人员。2.社保管理人员提交的且符合参保条件的人员名单汇总。3.通过审批的员工办理社保。（七）具体管理办法1.在职人员管理：（1）社会保险按国家规定由公司和个人分别缴纳，个人应缴部分从当月工资中扣除。（2）公司社保专管人员须建立员工社保台账，并定期记录员工实际参保情况。（3）公司社保专管人员每年对公司社保缴费情况进行统一汇总，同时以书面形式呈报下一年度社保政策和管理办法。2.离职人员管理：（1）员工自离岗或离职之日起，公司停止缴纳由公司承担的保险费用。员工前半月离岗或离职的，当月公司和个人的保险费用全部由个人承担。（2）后半月离岗或离职的，当月公司应承担的保险费用由员工和公司各承担一半费用。（3）员工离职须按公司制度办理离职手续，待员工离职手续办理完毕三个月后，方可转移相关社保手续。在办理相关社保转移手续期间，三个月内离职员工相关社保费用可打入公司账号，由公司代缴。（4）离职员工未办理社保转移手续的，公司暂按停保人员对待。（5）公司在月末根据离职情况办理减保人数工作手续。3.转入人员管理：（1）凡公司同意转入社保关系的员工，愿意长期服务于公司的，从转入之月起与公司签订劳动合同，公司从签订合同之月起为其缴纳公司部分的社保费用。（2）转入人员在办理转入手续之前，社保费用不得有欠费。（3）其它：1）每年年初公司要拟定并完善公司社保管理办法。2）公司原则上一年办理一次参保手续（如有社保转入除外）。第二节设施设备管理制度一、设备安全管理制度设施、设备的安全管理工作必须坚持“安全第一，预防为主”的方针，必须坚持不断更新改造、提新安全技术水平的原则，能及时有效地消除设备运行过程中的不安全素，确保公司财产和人身安全。（一）设施、设备的选购1.我司必须坚持“安全高于一切”的检测仪器设备设备设施选购原则，要求做到设备运行中，在保证自身安全的同时，确保人身的安全。2.检测仪器设备管理人员应根据服务公司生产特点，工艺要求广泛搜集信息，经过论证提出初步意见报总经理批准实施。（二）检测仪器设备设施使用前的管理工作1.制定安全操作规程。2.制定设备维护保养责任制。3.安装安全防护装置。4.员工培训，内容包括设备原理、操作方法、安全注意。5.事项、维护保养知识等，经考验合格后，方可持证上岗。（三）检测仪器设备设施使用中的管理工作1.严格执行《设备安全管理制度》，由公司主管部门监督落实情况。2.设备操作人员须每天对自己所使用机器做好日常保养工作，生产过程中设备发生故障应及时给予排除。3.为了便于操作工日常维护保养，由部门经理和设备管理人员负责检查实施。4预检预修是确保设备正常运转，避免发生事故的有效措施，设备管理人员根据设备状况和使用寿命，预先制定出安全检修周期和检修内容，落实专人负责实施，将设备质量保持在最好状态，确保设备从本质上的安全性。二、防护用品管理制度（一）凡我公司的员工，按照公司《劳动防护用品发放标准》，均可定期领用劳动防护用品。（二）领用的个人劳动防护用品，由个人使用和保管，由于个人管理不善，造成损坏、丢失，均由个人赔偿或购置。（三）在工作中，不按要求佩戴本岗位应该佩戴的防护用品，一经发现，按违章作业处理。（四）劳动防护用品，定期发放，并按照以新换旧的原则。（五）特殊情况急需领用劳动防护用品，必须经总经理批准后，方可领用。（六）劳动防护用品，每年由经理办公室根据员工情况，提出购置计划，报总经理批准后，由经理办公室负责购置，经理办公室负责管理、发放登记。（七）工作未满一年的，辞职后应将领用的劳动防护用品交回公司，否则，按价扣回。（八）劳动防护用品发放标准为随身工具每2年更换一批，随坏随换。保养手套2付/每人/每月，XX企业领用手套2付/每人/项目，衣服2件/每人/每年，安全鞋子一双/每人/每年。三、安全帽佩戴规定（一）安全帽在佩戴前，应调整好松紧大小，以帽子不能在头部自由活动，自身又未感觉不适为宜。（二）安全帽由帽衬和帽壳两问供发组成，帽衬必须与帽壳连接良好，同时帽衬与帽壳不能紧贴，应有一定间隙，该间隙一般为2-4cm（视材质情况），当有物体附落到安全帽壳上时，帽衬可起到缓冲作用，不使颈椎受到伤害。（三）必须栓紧下颚带，当人体发生附落或二次击打时，不至于脱落。由于安全帽戴在头部，起到对头部的保护作用。（四）应戴正、帽带系紧，帽箍的大小应根据佩戴人的头型调整箍紧。女生佩戴安全帽应将头发放进帽衬。（五）戴安全帽前应将帽后调整带按自己头型调整到适合的位置，然后将帽内弹性带系牢。缓冲衬垫的松紧由带子调节，人的头顶和帽体内顶部的空间垂直距离一般在25～50mm之间，至少不要小于32mm为好。这样才能保证当遭受到冲击时，帽体有足够的空间可供缓冲，平时也有利于头和帽体间的通风。（六）不要把安全帽歪戴，也不要把帽檐戴在脑后方。否则，会降低安全帽对于冲击的防护作用。（七）安全帽的下领带必须扣在腋下，并系牢，松紧要适度。这样不至于被大风吹掉，或者是被其他障碍物碰掉，或者由于头的前后摆动，使安全帽脱落。（八）安全帽体顶部除了在帽体内部安装了帽衬外，有的还开了小孔通风。但在使用时不要为了透气而随便再行开孔。因为这样做将会使帽体的强度降低。（九）由于安全帽在使用过程中，会逐渐损坏。所以要定期检查，检查有没有龟裂、下凹、裂痕和磨损等情况，发现异常现象要立即更换，不准再继续使用。任何受过重击、有裂痕的安全帽，不论有无损坏现象，均应报废。（十）严禁使用只有下颌带与帽壳连接的安全帽，也就是帽内无缓冲层的安全帽。（十一）工作人员在现场作业中，不得将安全帽脱下，搁置一旁，或当坐垫使用，无安全帽一律不准进入工作现场。第三节档案管理制度一、安全生产检查档案管理制度为提高企业基础安全管理水平，加强安全生产检查档案资料管理，使企业进一步建立健全各类安全技术台帐，特制定本制度。（一）按照《中华人民共和国安全生产法》等法规规定，企业应搜集整理安全生产管理原始资料，并妥善保管存档。（二）认真建立各级安全管理台账，在工作中不断总结完善。（三）各种安全生产的原始记录、台帐，应书写认真、保持整洁，任何人都不得随意涂改或撕毁原始安全档案资料。（四）安全生产检查档案主要包括以下资料：1.各类安全生产检查基础管理台账。2.各类安全检查原始检查表和台账。3.各级各类安全培训教育计划、登记表和安全活动台账。4.各类安全生产事故调查、处理的记录和台账。5.各类事故隐患整改措施和管理台账。6.工伤事故登记台账。7.安全生产奖惩情况登记台账。8.职业卫生检测资料、员工体检资料及登记台账。9.安全会议记录。10.安全评价、应急预案备案评审、标准化评价等报告。11.安全生产许可证、安全管理资质证。12.企业安全生产领导小组、管理网络、安全管理机构设置等原始资料。13.事故应急预案的编制、修改、演练和评审记录台账。14.安全生产专项资金的提取、使用台账等。（五）安全生产档案的建立与管理安全生产档案的建立，由各职能部门按职责范围和厂长安排，分类设立，并负责填写、完善和日常保管。年底统一交矿部办公室集中，由办公室登记造册，归档管理。二、文件材料的收集和归档（一）凡是企业在各项职能活动中形成的具有保存价值的文件材料均应收集保存。（二）各种文件材料的收集和积累，根据工作性质，由各相关部门和相关人员负责。（三）档案管理人员要保持实时收集具有保存价值文件材料的意识，如发现该存而未存的文件材料，应及时向有关人员索取。（四）在收集内部形成的文件材料及具保存价值的外来文件资料时，如有电子版，可根据实际需要，确定是否收集。（五）文件材料的收集要完整、准确、及时，有附件的应同时收集附件。（六）档案的收集1.在XX企业接管移交时应与开发商及设计单位、实施单位积极合作，力争全面、准确地收集到设计产权及技术资料的原始资料。2.在XX企业人员变动时，进行二次收集XX企业、XX企业资料。3.在日常管理中建立和收集维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其他相关资料，并将档案的收集形成制度化。4.通过政府主管部门获取的相关信息。（七）文件材料的归档本规定所指归档是指办理完毕且具有保存价值的文件材料经系统整理交各部门档案人员建立专门档案柜保存的过程。1.归档范围公司在筹备、成立、经营、管理及产权变动过程中形成的具有保存价值的文件材料均应列入归档范围。详见《管理企业文件材料归档范围及保管期限表》。2.归档时间（1）管理类及业务类文件材料一般应在办理完毕后由业务部门档案管理员及时归档。（2）会计文件材料由财务部在会计年度终了后整理归档。（3）合同类文件应在合同审批签订后及时归档。（4）外购设备仪器或引进项目的文件材料在开箱验收或接收后及时登记，安装调试后收集归档。（5）公司员工外出参加公务活动形成的文件材料应在活动结束后及时归档。（6）录像带、录音带、照片（含底片）、胶片等实物形式的文件材料应在工作结束后及时归档。（7）变更、修改、补充的文件材料应随时归档。（8）公司内部机构变动和员工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件材料应随时归档。（9）公司产权变动过程中形成的文件材料应随时归档。（10）其他临时活动中形成的文件材料应随时归档。3.归档要求（1）归档的文件材料应齐全、完整、准确、系统。（2）归档的文件材料编制内容、格式等应规范化，字迹清楚。（3）归档文件材料的载体和字迹应符合耐久性要求。（4）归档的文件材料应为原件。因故无原件的可归具有凭证作用的文件材料。（5）非纸质文件材料应与其文字说明一并归档。（6）外文（或少数民族文字）材料若有汉译文的应与汉译文一并归档，无译文的要译出标题后归档。（7）归档的文件材料一般一式一份。重要的、利用频繁高的和有专门需要的可适当增加份数。（8）两个以上部门合作完成的项目，主办部门保存全套文件材料，协办部门保存与承担任务相关的复印文件。（9）任何部门或个人不得拒绝归档或据为己有。如不按要求归档的，追究有关当事人或部门的责任。三、档案的整理（一）档案的整理分为两步进行：1.档案归档以前，文件材料形成后，应由文件材料形成部门或相关人员进行初步整理。2.档案归档以后，由各部门档案管理人员进行最终整理。（二）档案整理的基本内容：区分全宗。全宗内的档案分类、立卷、案卷排列、案卷目录的编制。（三）档案整理工作的要求：必须保持文件之间的历史联系。必须便于保管和利用。必须在原有的基础上进行整理、加工。（四）档案的整理应遵循文件的形成规律、保持文件之间的有机联系、区分不同价值、便于保管和利用的原则。（五）档案的整理应根据机构（问题）进行分类、划分保管期限。划分保管期限方法详见《管理企业文件材料归档范围及保管期限表》。四、档案的移交和接收（一）移交、接收要求1.行政人事部每年一月负责接收公司各部门上年度所有档案目录（电子版）最新版本、相关重要档案（含目录），每个月初负责接收公司各部门上月电子档案（含目录）等。2.各部门档案管理员负责接收本部门形成的各类档案（包括电子档案）。（二）移交、接收检验1.各部门在进行档案移交、接收之前，档案接收方应认真对拟移交档案按归档要求进行检验，检验合格后方可接收。2.移交的档案必须有书面档案总目录和分目录，移交时连同档案数据库一并移交。3.对检验不合格的档案，应退回移交部门重新整理，合格后方可接收。（三）移交、接收手续移交档案应编制移交清册，交接双方应认真核对移交清册，并履行签字手续，移交清册一式二份，由交接双方各留一份以备查考。五、档案的利用（一）公司员工因工作需要，需从本部门查阅或借阅档案时，查阅或借阅本人职能范围内的一般性档案，在档案管理员处办理查阅或借阅登记即可。（二）公司员工查阅或借阅本人职能范围外的一般性档案，须经查阅或借阅人所在部门负责人批准。（三）公司员工查阅或借阅本部门重要或涉密档案，除须查阅或借阅人所在部门负责人批准外，还须经公司总办领导批准。（四）公司员工查阅或借阅其他部门档案资料，须经本部门负责人及档案所在部门负责人批准。（五）非公司人员因工作需要查阅、借档案，须经总办领导批准。（六）档案查阅或借阅人查阅或借阅档案时，须如实填写相关管理表格。（七）档案借出前须复印留存，以备再次提供查阅。（八）档案借阅人对借出的档案必须妥善保管，必须对档案的安全、保密和完整负责，不得随意乱放和毁损、涂改档案的内容，更不得随意转借他人，未经相关领导批准不得擅自复制。（九）档案借阅人在办理完有关事项后应及时归还或在指定的期限内归还所借档案。在无特殊原因下逾期不归还并经催还仍不归还者将被严肃处理。（十）各部门档案管理员对所借档案应定期跟踪，并做好登记。借出后归还的档案，档案管理员须逐件逐页检查，如发现问题，应及时报告有关领导和有关部门，以便调查处理。（十一）档案在利用或公布时，不得损害国家、社会和其他组织的利益，不得侵犯他人的合法权益。（十二）各项表格：1.档案查阅登记表查阅日期查阅内容文号份数查阅人查阅部门联系方式查阅用途提供人批准人备注

2.档案借阅登记表借阅日期借阅内容文号份数借阅人借阅部门联系方式借阅用途预还日期提供人批准人回收人回收日期备注

3.安全生产技术服务资料归档明细表委托企业名称单位地址委托企业地址联系人联系电话序号资料名称数量归档日期归档人12345678910111213第四节投诉流程、满意度调查制度一、投诉流程（一）目的：为规范投诉工作的处理，减少投诉，并提高投诉处理效率及对外服务形象，特制定本制度。（二）范围全体业务人员（三）定义业务员首问跟踪制：由分管范围的业务人员对客户投诉全程跟踪，并协调其他部门解决或及时上报。（四）职责各业务人员按自己的职责进行处理，本着“快速、高效、满意”的原则及时跟进，圆满解决客户投诉。（五）内容1.投诉接待：（1）接到客户的投诉电话，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（2）与客户沟通后第一时间到现场，了解判断客户投诉的详细情况，例如：是何种检查，检查发现什么问题，具体经办人是谁。迅速作出处理方案后报与业务经理处，经上级同意后进行实施。将方案告知客户并协商解决。（3）若客户同意解决方案，立即按方案执行解决问题，若客户不同意解决方案，再次与客户协商，解决原则是：在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满足客户的要求，若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度，请客户尊重我公司的制度。（4）若解决投诉过程中有困难，可报办公室协同开展工作。如果涉及产品质量方面问题，由质检部出面负责协调解决。2.处理客户投诉的注意事项：（1）受理投诉阶段1）控制自己的情绪，保持冷静，平和2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容3）应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好。4）报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题（2）接受投诉阶段1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户2）给予客户足够的重视和关注3）不让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。5）立即采取行动，协调有关部门解决。（3）解释澄清阶段1）不得与客户争辩或一味寻找借口。2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。5）