2024年5月8日世界微笑日微笑服务仪容仪表接待礼仪服务技巧课件

微笑服务做一个优雅的人先从内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内心的淡定。目录

CONTENT微笑着认识自我01微笑服务意识02服务人员仪容仪表03服务人员基本接待礼仪04服务技巧05服务人员语言礼仪语06微笑着认识自我第一部分微笑着认识自我0102服务礼仪THETITLE微笑服务THETITLE4231内强个人素质外塑企业形象ENTERTHETITLEENTERTHETITLE现代企业竞争的附加值增进与他人的交往ENTERTHETITLEENTERTHETITLE礼仪的作用做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定将礼仪成为一份内心的修养微笑是什么ENTERTHETITLE关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作没有笑容就没有好的人际关系微笑可以拉近彼此的距离微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前01020304伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。第一有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。第三眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。第四面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。第二THETITLETHETITLETHETITLETHETITLE微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。节能LED灯泡ENTERTHETITLE微笑的要素微笑服务意识第二部分01020403假如我是消费者用心服务不厌其烦的态度激情服务工作标准是规范但顾客满意才是目标变通服务假设顾客永远是对的ENTERTHETITLE“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”要做的正是对方正在想的主动服务微笑服务意识服务人员仪容仪表第三部分塑造企业形象之必需向交往对象表示尊敬之意仪容仪表礼仪“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳。清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。服务人员的形象设计仪表要求一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜。服装穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋。鞋子型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过3件。装饰品不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜特别提示

不受欢迎的走姿服务人员仪态01只摆动小臂。02不抬脚，蹭着地走。

03耷拉眼皮或低着头走。04手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。服务人员基本接待礼仪第四部分01STEP要点1问候要争取主动02STEP要点2问候要声音清晰、响亮03STEP要点3问候要注视对方的眼睛04STEP要点4问候的称呼、方式要符合对方的情况05STEP要点5问候时的姿势问候礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍介绍礼仪注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语注意事项ENTERTHETITLE引导礼仪引导手势ENTERTHETITLE横摆式、提臂式上下楼梯的引导ENTERTHETITLE新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习服务技巧第五部分“看”什么？面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。ENTERTHETITLE“看”什么？注意目光是亲切的、友善的、朋友式的当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样ENTERTHETITLE观察角度ENTERTHETITLE年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则（1）耐心不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。ENTERTHETITLE听的三大原则（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？ENTERTHETITLE听的三大原则（3）不要一开始就假设

明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。ENTERTHETITLE说话时，要热情、真诚、耐心技巧10102030405把握好语气、语音、语调技巧2热情、谦逊、亲和技巧3措词要简洁、专业、文雅技巧4用顾客喜欢的句式说话技巧5“说”的技巧要求“顾客更在乎你怎么说”

使上帝发疯的表达方式ENTERTHETITLE我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任服务人员应避免的身体语言避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁ENTERTHETITLE服务人员语言礼仪语第六部分使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语言要礼貌切忌道听途说、没有依据语言要准确杜绝脏话、黑话语言要文明避免方言土语、行话讲好普通话规范的语言会更美ENTERTHETITLE来有迎声问有答声去有送声接待三声01OPTION02OPTION03OPTION“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方三A原则眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢热情三到热情三到称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、