保洁分包方管理新规制度

目录环境工作概要、模式及职责环境管理工作指导保洁服务标准消杀质量标准保洁定量考评措施一、保洁工作概要根据总部要求，本物业区域保洁工作采取外包方法。物业企业暂不设环境主管，由各物业管理区域客服主管兼各自物业管理区域环境主管，各物业管理区域客服助理兼各自物业管理区域环境督导，负责各自物业管理区域环境检验、督导工作。负责和保洁企业驻场保洁主管沟通协调工作。住宅物业部经理总体负责住宅物业管理区域内环境保洁工作。二、保洁工作模式1.三级检验和考评模式：环境督导/主管日检，住宅物业部经理周检，主管副总月检，对照协议约定对分包方清洁服务进行检验和考评。2.三级考评监督和评定模式：日常评价、付款前评价和协议续签前评价，针对各项服务特点分别制订检验、考评和评定关键，经过过程控制，确保物业整体环境质量。3.管理机构图总经理总经理主管副总主管副总住宅物业部经理住宅物业部客服主管品质部住宅物业部经理住宅物业部客服主管品质部住宅物业部客服助理住宅物业部客服助理保洁企业保洁企业分包方驻场主管4.岗位职责4.1主管副总经理在环境方面管理职责4.1.1负责环境工作策划及计划审批。4.1.2负责环境工作目标实施情况监督。4.2住宅物业部经理在环境方面管理职责4.2.1负责审核环境服务工作策划及年度计划。4.2.2负责审批环境服务月计划。4.2.3负责检验、监督、指导环境服务管理工作。4.2.4负责每七天组织对保洁企业工作质量检验和监督。根据标准进行考评。4.2.5负责对保洁企业月度保洁服务费用审核。4.3客服主管（兼环境主管）职责4.3.1负责保洁管理工作，确定相关保洁工作制度；4.3.2负责每日检验辖区保洁卫生情况；根据标准进行考评；4.3.3负责制订保洁培训计划并组织实施（要求保洁企业实施）；4.3.4负责绿化养护管理工作，确定绿化工作计划和相关工作制度；4.3.5负责监督、检验绿化养护情况；4.3.6负责对消杀药品、肥料选择及效果监控工作；4.3.7处理环境管理类投诉并帮助用户服务人员对用户进行回访等工作。4.3.8完成领导安排其它任务。4.4客服助理（兼环境督导）岗位职责4.4.1检验保洁职员作，发觉问题立即处理；4.4.2每个月根据工作计划及客服主管工作部署具体实施各项工作，并做好统计；4.4.3检验当班保洁员仪容仪表；4.4.4将每日检验保洁质量情况进行纪录，立即传输多种信息。4.4.5完成领导安排其它任务。项目工作关键点工作内容管理控制责任人工作统计支持文件供方选择管理市场调研及供方考察进行市场调研，掌握和分析市场供给（竞争、规模）情况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方考察小组并制订考察计划，对供方进行现场考察，采取现场走访、行业内咨询、用户评价等方法，掌握供方综合实力、管理水平等；由考察小组确定考察汇报，交由评标小组组员共同确定此次招标入围单位。由两个以上部门组员组成供方考察小组；主管副总对相关工作进行监督。招标评审管理确定招标、评标小组组员，确定招标工作时间节点计划；依据项目特点和服务需求，确定服务标准，形成招标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统一进行咨询或答疑；按相关制度要求实施开标、唱标、答辩、评标等工作步骤；评标采取“二步法”，技术标、经济标分两次进行评定。先从投标方案中选择最好方案，经评标小组完善优化后确定优化服务方案，并由投标单位根据优化服务方案提交服务报价；技术标和经济标得分权重各占50%，按各投标方综合评标得分确定中标单位；和中标单位进行商务谈判，确定相关协议，按集团相关步骤进行招标评审结果及协议报批。1.标额在20（含）万元以上招标工作，由集团商管企业组织或授权当地商管企业组织实施。《环境管理招投标操作规程》《长春万达广场保洁服务招标文件》《长春万达广场保洁服务评标汇报》日常保洁管理日常保洁管理计划管理保洁企业提供项目年度、月度工作计划，住宅物业部审核同意后给予实施；编制计划要符合协议及相关质量标准要求，同时应结合项目实际需求和环境现实状况，给予制订；计划工作变更需事先通报住宅物业部经理并确定后方可实施。工作计划须经客服主管、住宅物业部经理审批签字，方可生效；客服主管依据供方每日工作情况对计划实施情况给予核实。客服主管/住宅物业部经理《保洁工作日报表》《保洁月度工作计划表》巡视管理跟据保洁服务协议约定服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检验；每日对所负责区域进行全方面环境检验，每日进行不间断巡检；对关键区域如电梯轿箱、大堂及客流密集区域等加大巡检频次；对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；对环境舒适度进行巡视，包含管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；对环境检验过程进行统计，填写《日常环境巡检表》，对存在问题立即要求供方整改，并验证整改效果；保洁企业每日上报《保洁工作日报表》，环境督导/主管对当日工作完成情况进行核实；结合《保洁工作日报表》对保洁企业月度作业计划实施情况进行复核；环境督导/主管每日对全场巡查不得少于2次,关键区域全方面巡查不得少于4次；客服主管每日下班前对《保洁日工作报表》进行检验审核，并报住宅物业部经理签字；住宅物业部经理天天对日检统计进行检验并签字确定，天天对所管辖区域工作最少抽查1次；每七天管辖区域检验全方面覆盖1次；主管副总每七天最少检验1次，每个月对管辖区域检验全方面覆盖1次。环境督导/环境主管《日常环境巡检表》《保洁工作日报表》《保洁服务质量标准》评定考评管理跟据保洁服务协议约定考评措施，并结合日检情况对保洁企业天天进行考评并统计；月末对日检考评情况进行统计，形成《月度考评统计表》并作为月度扣款依据；每个月依据保洁作业计划实施情况、日检情况及其它工作表现，进行月度评定考评，将评定内容填写《供方工作评定表》中，由供方责任人确定签收；接到用户对保洁工作投诉时，客服主管应同保洁企业责任人一起前往现场处理，并在约定时间内处理完成，将用户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评定考评中；如出现用户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反协议协议情况，在必需时向供方企业发放《供方不合格服务通知单》，进行考评扣款，并监督整改；《供方工作评定表》评定内容应真实、客观，各项内容填写正确，描述全方面、清楚。住宅物业部经理主持对保洁供方月度考评工作，对相关考评数据、统计报表进行审核；主管副总对相关考评进行审批。客服主管《日常环境巡检表》《月度考评统计表》《供方工作评定表》《供方不合格服务通知单》《保洁定量考评措施》费用结算管理依据月度考评结果，核实处罚扣款金额；按相关步骤完成费用结算审批手续（《供方工作评定表》作为附件）。1.住宅物业部经理进行复核，主管副总进行审批；客服主管《供方工作评定表》外墙清洗管理依据地域特点，合理制订外墙清洗作业计划；清洗作业前，查对作业人员高空作业证、保险证实、清洗药液合格证书等相关文件；外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；当日对外墙清洗作业质量进行验收；对检验过程进行统计，填写《专题作业检验统计表》，对存在问题立即要求供方落实整改并验证整改效果；作业结束及验收完成后，填写《供方工作评定表》，按协议相关约定进行付款。环境督导/主管依据作业标准监督清洗工作进展并监督检验；客服主管负责对外墙清洗企业及人员相关证实文件进行审核；住宅物业部经理主持对外墙清洗考评工作，对相关考评数据进行审核。报企业审批。客服主管《专题作业检验统计表》《供方工作评定表》《供方不合格服务通知单》垃圾房管理对各商家垃圾定时搜集、定点存放，垃圾搜集及清运时间应依据项目具体情况及业态特点合理设计和安排；每日检验垃圾房卫生情况，包含：消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；对检验过程进行统计，填写《日常环境巡检表》，对存在问题立即要求供方落实整改并验证整改效果；每七天对垃圾清运立即性、有效性进行抽查，并做好相关统计；每个月对相关垃圾清运协议实施情况进行评定考评，将评定内容填写《供方工作评定表》；依据月度考评结果，核实违约和处罚扣款金额；按相关步骤完成费用结算审批手续（《供方工作评定表》作为附件）。环境督导/客服主管天天对垃圾房不少于2次巡视检验；住宅物业部经理每七天对垃圾房不少于2次巡视检验，并监督环境督导/环境主管工作；主管副总每个月对垃圾房不少于2次巡视检验。环境督导/客服主管《日常环境巡检表》《供方工作评定表》专业清洗管理依据项目业态特点，合理制订专业清洗工作计划；专业清洗分为：油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；关键对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防处理进行检验监督；对检验过程进行统计，填写《专题作业检验统计表》，对存在问题立即要求供方落实整改并验证整改效果；作业结束及验收完成后，依据作业质量进行评定考评，清洗作业过程中如有违反协议要求及清洗标准情况，按协议相关约定进行扣款，按相关步骤完成费用结算审批手续（《供方工作评定表》作为附件）。环境督导/环境主管依据作业标准监督清洗工作进展并监督检验；客服主管负责对专业清洗企业及人员相关证实文件进行审核；住宅物业部经理主持对专业清洗考评工作，对相关考评数据、统计报表进行审核；主管副总对相关评定进行审批。环境主管《专题作业检验统计表》绿植租摆管理每日检验，包含绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整齐度等，并进行统计，填写《日常环境巡检表》，对存在问题立即要求供方落实整改并验证整改效果；督促供方对不符合要求绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。绿植修剪、浇水、施肥等养护作业应在非营业时间进行；重大节日、活动时，立即和营运部沟通进行绿植租摆调整；如出现严重违反协议协议情况，在必需时向供方企业发放《供方不合格服务通知单》，进行考评扣款，并监督整改；依据月度考评结果，核实违约和处罚扣款金额；按相关步骤完成费用结算审批手续（《供方工作评定表》作为附件）。环境督导/客服主管每日对全场全方面巡查不得少于2次；住宅物业部经理天天对《日常环境巡检表》进行检验并签字确定，天天对所管辖区域工作最少抽查1次；每七天对管辖区域全方面检验1次；主管副总每七天最少检验1次，每个月对管辖区域检验全方面覆盖1次。环境督导/客服主管《供方工作评定表》《日常环境巡检表》《供方不合格服务通知单》消杀管理消杀管理依据各项目业态分布情况及季节改变合理制订蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；消杀工作实施前提前向用户发放消杀通知，每次消杀作业后填写《消杀工作统计表》；对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等关键区域因环境不一样进行消杀工作分类处理；每个月依据协议实施及日检情况进行评定考评，将评定内容填写《供方工作评定表》；如出现严重违反协议协议情况，在必需时向供方企业发放《供方不合格服务通知单》，进行考评扣款，并监督整改；依据月度考评结果，核实违约和处罚扣款金额；按相关步骤完成费用结算审批手续（《供方工作评定表》作为附件）。环境督导/客服主管每日对全场巡查不得少于1次；住宅物业部经理每七天对所管辖区域消杀工作最少抽查1次；主管副总每个月最少抽查1次。环境督导/环境主管《日常环境巡检表》《供方工作评定表》《消杀工作统计表》《供方不合格服务通知单》《消杀质量标准》总体保障协议管理协议期满前45天，须对供方履约情况及综合能力进行评定，评定结果决定是否开展协议续签工作，相关评定工作必需有营运部人员参与；供方未能经过年度评定，按集团招投标管理制度重新选定供方。主管副总负责在授权范围内协议签署、变更、解除，并按要求提请相关步骤审批；住宅物业部经理负责协议具体实施及协议实施情况监督跟进。住宅物业部经理《协议审批会签表》《供方年度复评审批表》《服务供方年度复评准则》人员管理对供方企业人员出勤情况进行有效控制；如有条件可进行指纹、打卡等管理；对供方企业人员仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行监督检验；对供方企业人员流动率进行有效控制，尤其对熟练人员和技术骨干进行管控；对供方企业人员操作安全及人身安全进行有效监督。环境督导/主管对上述要求每七天不低于1次检验；环境督导/主管每个月对供方《现场人员基础情况统计表》进行检验查对1次；住宅物业部经理对上述要求每个月不低于1次抽查。客服主管《现场人员基础情况统计表》突发事件处理对突发事件应有对应应急预案给和支持，和环境相关如：讯期防汛、跑水等；对雨雪天气处理；因为环境工作失误造成人员伤害；客服主管负责突发事件人员调配、现场指挥及取证等相关工作；主管副总/住宅物业部经理负责组织召开专题会，分析事发原因和责任人，制订补救和预防方法。住宅物业部经理沟通管理每个月举行工作例会，并形成会议纪要；会议纪要由分管副总审阅并签发；客服主管保洁服务质量评定标准表一、公共区部分清洁项目日常清洁定时作业质量检验标准天天每七天每个月每季公共区域地面楼层玻化砖地面用1：20清洁剂清洗地面，并用地拖拖净地面机刷二次每个月根本清洁养护一遍无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮（材料本身原因除外）其它地面用1：20清洁剂清洗地面，并用地拖拖净地面机刷二次每个月根本清洁养护一遍每季根本清洁养护一遍无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮（材料本身原因除外）墙面大理石、铝塑板等清抹，保持洁净用清洁剂清抹洁净二次每季根本清洁一遍无尘、无渍地脚线清抹一次每个月根本清抹一遍无污渍、无尘门窗门、门框清抹、保持洁净用清洁剂清抹洁净二次无尘、无渍铝合金清抹、保持洁净用棉纱、绒布配合清洁剂清抹四次无尘、无渍拉手防火闸门扶手用清洁剂清抹一次，并保洁用清洁剂清抹二次无尘、无渍、无痰渍门窗玻璃清抹手印、无渍、用玻璃保养清洁剂清刮洁净无尘、无渍无手印、光洁透明消防楼梯用清洁剂拖净梯面每个月根本清洁一遍无灰尘、无渍、电梯轿厢清抹、保持洁净用清洁剂清抹洁净二次无尘、无渍无手印、光洁透明其它设施清抹、保持洁净用清洁剂清抹洁净二次无尘、无渍无手印、光洁透明清洁项目日常清洁定时作业质量检验标准天天每七天每个月每季公共区域指示牌悬挂牌保洁清抹一次无尘、无蜘蛛网花盆花槽清抹一次清洗一次无油污、无杂物烟灰筒、废纸筒立即清倒垃圾、垃圾容量不要超桶身2/3并随时保洁不锈钢烟灰筒除渍并上不锈钢油一次无污渍、无痰空调风口清洁一次清洗一次无污渍、无尘风口、灯饰随时保洁全方面清洁一次消防器材保洁清抹四次无尘、无污渍表二、办公区部分清洁项目日常清洁定时作业质量检验标准天天每两周每个月办公室部分地面清扫并用洗洁精拖净、保持洁净保养一次无尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙身保洁清扫墙身二次无尘渍、无污渍门玻璃用玻璃清洁剂清抹一次，保持洁净用保养清洁剂配合玻璃刮刀清刮两次无手印、无灰尘、无污渍、保持光洁明亮铝合金用清洁剂清抹一次并保持洁净用绒布配合全能清洁剂清抹两次无手印、无尘渍电脑、电话用清洁剂配合干毛记巾清抹一次电话用消毒水消毒一次无污渍、无手印、光洁如新办公台、文件柜、茶几、坐椅、沙发等用清洁剂清抹一次无尘、无纸屑、无污渍地脚线清抹一次无污渍、无尘废纸篓烟灰缸清倒垃圾一次并更换垃圾袋用清洁剂清洗四次无污渍、无痰渍窗玻璃保洁用玻璃清洁剂清刮二次无手印、保持光洁明亮窗柜保洁清抹二次无污损、无尘渍窗台清抹一次用清洁剂清抹两次无污渍、无尘渍灯饰、天花清抹一次无蛛网、无尘渍通风口、空调风口清抹两次清洗一次无蛛网、无尘渍花盆清抹一次清洗盆底无尘、底无黄渍垃圾筒清倒垃圾一次并更换垃圾袋用清洁剂洗筒六次无污渍、无痰渍、无尘表三、通道、机房、外围及停车场部分清洁项目日常清洁质量检验标准天天每两周每个月每季墙身清抹墙身一次清洁剂配合毛巾清抹墙身四次无尘渍、无污渍、无痰渍地面清扫并用全能清洁剂拖净、保持洁净清洗一次保持洁净、无尘、无纸屑、无污渍、无痰渍天花清抹一次无蛛网、无灰尘不锈钢饰擦不锈钢油二次玻璃窗清抹洁净用玻璃清洁剂清洁洁净无尘渍、无污渍外围部分玻璃雨棚除尘、除垃圾杂物用清洁剂清洗1次洁净无积尘5米用清洁剂刮洗每七天一次明亮无手印、无污迹、无灰尘石材地面用清洁剂冲洗地面机洗二次无污渍、无杂物、保持洁净休闲桌椅板凳用清洁剂清抹洁净清洗一次无油污、无污渍、洁净建筑小品用清洁剂清抹洁净清洗一次洁净、无污渍水沟、管道随时保洁清理一次无杂物、无积沙射灯、路灯擦抹一次全方面清洁一次洁净、无污渍企业名字迹擦抹一次全方面清洁一次洁净、无污渍绿化带花坛浇水一次、立即清洁除杂草一次无杂物、杂草屋面清洁随时保洁全方面清洁一次无污渍、无泥沙、无积水垃圾房地面、墙壁用清洁剂冲洗一次消毒二次清洁剂机洗四次无污渍垃圾桶垃圾箱每日垃圾日产日清保持整齐、无臭味各类设备用房定时清洁一次无污渍、无积尘消杀质量标准作业部位消杀对象消杀工作内容质量控制标准周月季灭鼠标准（1）所辖区域内（包含走廊、楼梯、卫生间、办公区、仓库、停车场、卸货区等），有鼠洞、鼠咬痕不超出5处。关键区域如变电所等无鼠迹。（2）在15平方米公共区内布放20厘米X20厘米滑石粉两块，一夜后阳性粉块不超出1％。灭蚊标准（1）所辖区域内各处存水中蚊幼及蚊蛹阳性率不超出2％，500毫升搜集勺中，蚊幼及蚊蛹数量不超出1只。（2）所辖区域内，白天单人诱蚊30分钟，平均每人次诱获成蚊数量不超出1只。灭蝇标准（1）所辖区域内各个区域，单人全楼查看一次，发觉蝇类总数不超出20只。（2）办公室、卫生间等室内区域，单房间发觉蝇类总数不超出1只。灭蟑螂标准所辖区域内，单人全楼抽查一次（抽查范围包含排水口、顶棚、地板等），发觉蟑螂数量不超出20只，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑螂迹数量不超出20处。公共区域洗手间茶水间蚊、蝇喷洒杀虫剂一次鼠每个月放一次鼠药蟑螂在易出现蟑螂缝隙、角落等放入蟑螂诱饵办公室及机房蚊、蝇喷洒杀虫剂一次鼠每个月放一次鼠药蟑螂每个月投放蟑螂诱饵垃圾房蚊、蝇每七天喷杀一次鼠每七天投放毒饵一次，并交替更换药品蟑螂在易出现蟑螂缝隙、角落等放入蟑螂诱饵及喷杀绿化带草丛蚊、蝇每七天喷杀一次鼠每个月投毒饵一次消防通道外围广场停车场蚊、蝇每七天喷杀一次鼠每七天投毒饵一次蟑螂每季投放蟑螂诱饵一次污水井下水道污水沟蚊、蝇、蟑螂每七天喷杀一次每季用烟雾机消杀一次备注：以上作业内容适合春夏季作业，各地企业依据地域特点及季节改变应做合适调整。消杀企业立即上报年、季、月消杀工作计划。消杀药品由消杀企业统一管理存放，领取、使用。依据实际情况，立即进行灭虫、灭鼠工作，并填写相关统计。天天闭店后由作业人员对公共区域进行消杀作业。保洁工作定量考评措施为确保万达广场保洁质量，确保对保洁分包过程监控正确、有效，特制订保洁考评措施。设计标准：为使保洁现场管理含有较强针对性和时效性，将每个月保洁协议费用10%作为考评浮动费用，并将该项费用分摊至保洁工作各项目中作为考评值。在保洁质量现场督察、纠正过程中，发觉保洁质量问题将直接按各项核定考评值在月度浮动费用中给予扣除。次月初对上月检验扣款情况给予统计，即为上月保洁费用扣款结算依据。一、扣款分值表工作量化：将万达广场所同内服务区域、服务内容全部列明后，制作成保洁工作量清单（格式和质量标准保持一致）；*设定权重：依据每项保洁工作量影响程度，确定每项工作权重；费用细分：将保洁协议年费用拆分为天天费用，再按保洁作业分区、分项和权重分摊至每一工作细项，制作出《保洁工作定量考评表（Vi）》。划分方法：将一个保洁标段依据作业界面不一样，分成A个工作区域，在工作区域基础上依据作业内容不一样，分成B个作业大项：如（卫生间、办公室、电梯）等，在每一个作业大项里依据具体作业对象分成C个考评点，如卫生间可分（灯具、墙面、地面、隔断、洗手台、镜面玻璃等）。计算公式：年保洁费用10%÷12月÷30天=天天考评浮动费用天天考评浮动费用×A工作区域权重比=A工作区域天天对应考评费用A工作区域天天对应考评费用×C考评点所对应百分比=每项工作考评金额二、保洁质量督察甲方管理人员依据《保洁质量标准》，对保洁工作进行现场核查。发觉问题，依据《保洁工作定量考评表（Vi）》直接核实为当日应扣乙方保洁服务费用；如同一工作项在一周内累计出现3次扣款，则第4次开始加