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文档简介

银行老年人应急预案内容目的本预案旨在为银行营业网点制定一整套应急措施，以妥善处理老年人突发事件，保障其安全和合法权益，维护银行声誉和社会稳定。适用范围本预案适用于所有银行营业网点，针对60周岁及以上老年顾客。应急预案步骤1.预防措施培训一线员工，提高对老年人特殊需求的意识和服务能力。建立绿色通道，优先接待老年人，提供引导和协助。在营业网点设置爱心座椅、轮椅等便民设施。发放老年人提示手册，提醒他们注意自身安全和防范诈骗。2.应急救护当老年人出现突发状况或需要紧急救助时，第一时间拨打急救电话。一线员工应保持冷静，安抚老人情绪，并观察其生命体征。如果有条件，立即展开急救措施，如心肺复苏（CPR）。3.协助联系家属如果老人意识清醒，询问其家属或亲属的联系方式。联系家属，告知老人的情况，并寻求他们的协助。如果无法联系家属，通过社区居委会或警方协助寻亲。4.疏散安置如果发生火灾、地震等紧急事件，协助老年人疏散到安全区域。为老年人提供临时安置场所，如休息室或邻近的社区中心。提供食物、水和其他必要的物品。5.财产保护在救助老人时，注意保护其随身携带的物品。与警方或家属协商，妥善保管老人的财产。如果老人出现神志不清或无法表达意见的情况，将物品交给警方或家属处理。6.后续服务对参与救助的老年人进行回访，了解他们的恢复情况和需求。收集事件反馈，改进服务流程和应急措施。与社区组织合作，开展老年人关爱活动，提高老年人的安全意识。7.特殊群体应急措施患有基础疾病的老年人：询问病史，携带必要的药物，如有需要联系社区医疗服务。行动不便的老年人：提供轮椅或其他辅助工具，协助其行动。认知障碍的老年人：安抚情绪，避免刺激，联系家属或专业机构协助。员工培训与演练定期对员工进行应急救护、疏散安置和财产保护等知识培训。组织应急演练，模拟不同场景，检验应急措施的有效性。培养员工的耐心、细心和同理心，做好为老年人提供优质服务的准备。应急机制网点应急响应小组：由网点负责人、保安、一线员工组成，负责现场应急协调。总部应急指挥中心：负责收集情况、统筹调配资源、提供专业指导。社会联动机制：与社区居委会、警方、医疗机构建立联动机制，共同保障老年人安全。责任分工网点负责人：统筹网点应急工作，对老年人安全负总责。一线员工：发现突发状况，及时采取救助措施。保安：协助疏散安置，维护现场秩序。人力资源部：组织员工培训和演练，做好应急保障。应急物资储备急救箱轮椅或其他辅助工具休息室或临时安置场所食物、水等生活必需品沟通与信息发布通过网点通知、宣传栏等方式，向老年人宣传应急预案和紧急联系方式。建立微信群或其他沟通渠道，及时发布应急信息。与社区居委会和警方保持密切联系，共享信息

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