浅谈医院服务-致导医朋友课件

浅谈医院服务---致导医朋友浅谈医院服务-致导医朋友目录1234服务的涵义服务基本准则与礼仪规范互动工作中常见问题浅谈医院服务-致导医朋友服务的涵义浅谈医院服务-致导医朋友医院服务文化的涵义

医院服务文化是医院文化的重要内容，它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类（包括疾病患者和健康人群）提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。在今天，加强医院服务文化建设，对于搞好市场经济条件下的医疗服务，进一步完善医护人员的素质，提高医疗质量，树立医院的形象，改善医德医风，促进医院的健康发展，具有重要的意义浅谈医院服务-致导医朋友

患者进入医院，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间长了，丢失的病人多了，直接影响经济效益。导医的形象至关重要，因而导医的形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。导医的重要性浅谈医院服务-致导医朋友1、导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠措施。2、导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤、腿勤、眼勤。3、导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。4、导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。导医的基本要求浅谈医院服务-致导医朋友技术创品牌,服务创效益。满意没有终点,服务没有理由,服务永无止境；服务与道德并重，与技术并行；站在顾客角度讲服务，站在同事角度讲协作。服务理念阐述浅谈医院服务-致导医朋友提供“人性化、亲情化”的新型服务模式。（一）服务“八心”：爱心、感恩心、诚实心、善解心、谦卑心、宽容心、责任心、奉献心（二）传统服务与新型服务的区别：服务模式浅谈医院服务-致导医朋友传统服务模式新型服务模式以疾病为中心以顾客为中心求医生看病顾客知情同意权以医生为核心顾客选医生医生命令病人医院感谢顾客看病是恩赐顾客评价医院传统服务与新型服务的区别：

浅谈医院服务-致导医朋友传统服务与新型服务具体表现：传统服务新型服务及时性顾客进入服务区域时,无主动服务;顾客进入服务区域时,在10秒内听到招呼;热情员工热情招呼顾客;5米关注、3米微笑、2米问好；态度员工分层次服务人群;员工一视同仁,热情友善,服务项目有区别;仪表统一、整洁、分科室着装;员工按照国家规范要求着装、更得体、更醒目、更易识别；仪容微笑服务根据顾客具体情况微笑服务、神态自然；时效服务不能达到及时性；主动、积极巡视、主动寻找随时服务的机会；主动顾客要求时才上前服务；立即上前帮助顾客，主动服务；预见顾客提出要求，员工视情况满足；顾客不必开口，员工行动先于顾客想法；反馈常被动接受顾客投诉；低级投诉减少，重复投诉比例下降、主动征求顾客意见与建议，并有效改善。语言普通话服务;普通话为基础，可与顾客喜欢的语种交流，如外语、方言等；关注需要时才服务；关注、判断特殊顾客所需的服务；负责完成规定的任务完成任务后主动征求顾客的意见，详细记录并持续改进。浅谈医院服务-致导医朋友目录1234服务的涵义服务基本准则与礼仪规范互动工作中常见问题浅谈医院服务-致导医朋友

也许你会说外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢……但社会上所有的人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你!浅谈医院服务-致导医朋友（一）仪容仪表1．发型：得体、自然，女士发长不过肩，按规定盘好长发。男士不得留长发。头发整齐、清洁，不可染过于奇异的颜色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹，规范整齐佩戴各类工作帽。2．面部：女士淡妆上岗，不得佩戴夸张耳饰。男士保持面部清洁，剃须。3．着装：着统一制式工作服、工作鞋，衣服平整、干净、整洁，无污渍，里衣不得外翻，领带结扣得体。工作牌佩戴在左胸，保持直线水平，不得歪斜。男士皮鞋以黑色为宜，不穿白色和花色反差颜色太大的袜子，在岗期间不得穿拖鞋、短裤、运动鞋。4．手部：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，临床一线工作人员除手表外，不允许佩戴任何手饰。5．口气：保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜、榴莲等）。6．体味：勤清洗，无头皮屑、身上无汗味、异味。浅谈医院服务-致导医朋友（二）礼仪规范1．服务行为规范：（1）微笑服务：“您好”为首要开始服务用语。（2）服务态度：顾客需要服务时，主动、热情，忌坐着不动或不予理睬。（3）服务沟通解释：对顾客提出的疑问耐心解答到位，确认顾客明白。（4）工作环境：科室或诊室内办公环境整洁，无垃圾堆积，桌面物品摆放整齐，无灰尘，空气清新。（5）严格遵守劳动纪律：不得擅自离岗、窜岗及从事与本职工作无关的事；上班时间不得玩游戏、上网聊天或听音乐，上班时间玩弄手机发短信，看无关的书籍而未能做到及时服务。浅谈医院服务-致导医朋友2．服务用语规范：工作中常使用问候语、回应语、配合语、道别语等。（1）“您好！有什么可以帮到您的吗？”（2）“对不起/不好意思！”（3）“不客气”（4）“谢谢/谢谢您的合作！”（5）“请您配合一下！谢谢！”（6）“请多提宝贵意见！”（7）“感谢您对我们的信任！”（8）“非常感谢您的配合”浅谈医院服务-致导医朋友2．服务用语规范：工作中常使用问候语、回应语、配合语、道别语等。（9）“对不起，请您稍等一下”（10）“对不起，让您久等了”（11）“请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决！”（12）“感谢您对我们工作的支持和理解！”（13）“祝您早日康复！”（14）“欢迎您检查指导工作！”（15）“您的检查做完了，请到候诊区休息下，一会报告出来我会叫您的。”（16）“麻烦您填写好挂号/病历资料，谢谢！浅谈医院服务-致导医朋友3．服务中禁忌用语和语气：（1）这不关我的事！（2）我不知道！（3）我现在没时间！（4）你没看见我正在忙吗？（5）你怎么搞的！（6）你去投诉就是！浅谈医院服务-致导医朋友（三）服务礼仪礼节1．问候礼仪:（1）远距离不方便打招呼时，要目光注视，微笑点头示意；（2）远距离招手礼：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向顾客微笑问候。也使用于道别；（3）认识的顾客再次见面时，问时安，如早上好/晚上好；（4）初次见面的顾客，要主动问候并询问：您好，有什么可以帮到您？（5）领导检查或见到顾客、长辈或上司时，应起立或让路，并问时安好；（6）初次见面时，问好并自我介绍；（7）公众躬身问候：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上或相握，等受礼者回礼后，恢复立正姿势浅谈医院服务-致导医朋友2．称呼礼仪：(1)男士一般称先生，未婚妇女（年轻）称“小姐”；(2)已婚妇女（年长）称“太太或女士”；(3)不知道姓氏时应称：这位先生/小姐/太太；(4)第三方不宜称：他/她，应称为：那位先生/小姐/太太；(5)已知姓氏应尽量称呼顾客姓氏；名流或上级的太太应称为“夫人”；(6)称呼顾客也用敬称：“大叔”、“阿姨”等。浅谈医院服务-致导医朋友3．介绍礼仪：（1）先把医院工作人员介绍给顾客，再介绍顾客身份。（2）年轻的介绍给年长的；（3）职位低的介绍给职位高的；（4）男士介绍给女士；（5）未婚的介绍给已婚的；（6）个人介绍给团队；（7）被介绍时：若是坐着，应立即站起来，被介绍双方点头致意。浅谈医院服务-致导医朋友4．握手礼仪：（1）时间要短，一般3-5秒，简单的说一些欢迎语和客套语，必须面带微笑；（2）注视对方并问候对方，手用力适度；（3）上级先伸手、长者先伸手、女士先伸手、主人先伸手（表欢迎到来）、宾客先伸手（离去时，表感谢接待）；（4）脱去手套，室内摘掉帽子、不可交叉握手或两人同时握手；手干净勿要有汗。浅谈医院服务-致导医朋友5．递送礼仪：（1）上身前倾，将文字正对着顾客；（2）若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己。右手递单，左手送笔。（3）锐器，如剪刀、镊子等，应将锐器端朝向自己；（4）贵重物品，要告知对方请收好；（5）告知递送的物品名称，比如：您好，这是您要的杂志；（6）递送临床单据时，应有交接和对顾客方的安排告知。浅谈医院服务-致导医朋友6．名片礼仪：（1）用双手接受或呈送名片；（2）念出名片上对方的头衔和姓名将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；（3）若无名片回送，要向对方表示歉意。浅谈医院服务-致导医朋友7．电梯礼仪：（1）用手按住电梯感应电眼或梯门开关，梯门开后等里面人出来，员工先进入；（2）员工应立于指示板前，按住<开键>，另一只手示意请顾客先进入电梯；（3）问顾客欲去楼层，帮助按楼号，楼层到了，顾客离电梯应说“*楼到了，请慢走！”；（4）出梯时应注意让顾客先行，并按住梯门<开键>；（5）电梯出现故障时，要安抚顾客，要保持镇静，尽快联系维修人员。浅谈医院服务-致导医朋友8．电话礼仪：（1）电话铃响两声后三声前接起，问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）；（2）如果对方要找的人不在，委婉的告知顾客：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”；（3）讲电话时，注意话筒和嘴唇距离，保持自然音调话机旁备些便条纸和笔；（4）电话结束语：“除了这些外，还有什么我可以帮忙的？”/“感谢您的来电！”“再见”!（5）等对方先挂断之后再放下听筒。放话筒时，要轻拿轻放。浅谈医院服务-致导医朋友9．步梯礼仪：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向顾客；（2）必要时介绍去往的楼层以及名称。浅谈医院服务-致导医朋友10．会议礼仪：（1）提前到开会场所，注意座次的顺序；（2）发言人员应坐在前排侧边容易出入的位置；（3）辅助人员应坐在后排或侧边容易出入的位置，相关人员做好会议记录；（4）出入走侧门或躬身，小心遮挡别人的视线；（5）入场前设置好手机静音，遵守会议秩序；（6）注意会议着装；（7）注意倾听和发言顺序。浅谈医院服务-致导医朋友11．乘车礼仪：（1）了解车位的主宾位置以及和司机的关系；主宾先入座；（2）不宜在车上吃瓜子等零食，妥善保管果皮纸屑；（3）不宜在车上抽烟；（4）出入车门时掩门助臂；雨雪天出车接待应备用伞。浅谈医院服务-致导医朋友12．聚餐礼仪：（1）一般情况下，正对门的最里面的座位是上宾位；靠近主席台正中间的是上宾位；（2）秘书或助手，应坐在靠近上菜的位置，协助餐盘排放和酒水服务；（3）人到齐后一起开餐，商务性或公共聚餐不宜中途离开；（4）虾壳鱼刺等应放在收纳碟内，或右手边且放在碗后；（5）上司或长辈敬酒时要表示谢意；且应双手持杯，女士最好掩口或侧位；（6）对方站立敬酒应该起立；（7）夹菜时筷子上不宜有残渣，禁忌翻捡，次宾角色时，应夹边缘不会失礼；（8）夹菜时不宜与别人交叉；（9）初上的菜应礼让尊长，汤饭类协助盛放；（10）不宜嘴中有食物时交谈；（11）合理健康的进餐顺序：先喝汤—吃菜—吃饭—肉。浅谈医院服务-致导医朋友目录1234服务的涵义服务基本准则与礼仪规范互动工作中常见问题浅谈医院服务-致导医朋友站立姿势头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。浅谈医院服务-致导医朋友端坐姿势

坐姿显示了一个人的文化素养。坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺裙子下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。浅谈医院服务-致导医朋友行走姿势在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。浅谈医院服务-致导医朋友下蹲姿势

要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。浅谈医院服务-致导医朋友端盘姿势应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。浅谈医院服务-致导医朋友引导姿势

食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

浅谈医院服务-致导医朋友目录1234服务的涵义服务基本准则与礼仪规范互动工作中常见问题浅谈医院服务-致导医朋友接待来院患者技巧要求①主动热情，文明礼貌，如：您好！有什么可以帮到您？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。浅谈医院服务-致导医朋友②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

浅谈医院服务-致导医朋友③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。浅谈医院服务-致导医朋友④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。浅谈医院服务-致导医朋友⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。浅谈医院服务-致导医朋友⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。浅谈医院服务-致导医朋友⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

浅谈医院服务-致导医朋友⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

浅谈医院服务-致导医朋友⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。浅谈医院服务-致导医朋友对咨询者的接待

①主动热情微笑服务。②认真听来者述说或询问。③根据需要耐心答复指导。④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。浅谈医院服务-致导医朋友对离院（出院）患者的送别

①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。浅谈医院服务-致导医朋友电话咨询相关资料现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电话水平有所亲和力？浅谈医院服务-致导医朋友遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，"关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。回答3、您稍后打进来，可以吗？回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。浅谈医院服务-致导医朋友接到同事的私人的电话1、以礼相待2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话3、有紧急情况要及时转达浅谈医院服务-致导医朋友接到投诉电话应对方法？

方法一：

1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。

3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。浅谈医院服务-致导医朋友方法二：闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：谢谢您的来电,今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对医院产生好感。浅谈医院服务-致导医朋友方法三：1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。浅谈医院服务-致导医朋友问询医院地址及工作时间问题？回答：我们医院位于`````````````````````公交路线可以乘坐XX路，XX路，XX路，XXX站下。XXX站方向可以乘坐XX路，XXX站下。如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？标志建筑我们医院位于在XX附近,或者您知道XX吗?我们医院就在XX的旁边。如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？我们医院为24小时无假日全科医院浅谈医院服务-致导医朋友你们医院可否做包皮手术？手术费用及治疗方法？回答：我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费X元。（如果接着问：其他费用是多少时）其他费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。）浅谈医院服务-致导医朋友关于无痛人流问题的解答技巧？

回答：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任