五星级酒店服务礼仪规范-内部资料

五星级酒店服务礼仪规范-内部资料PAGE1服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。D.袜子须每日更换，无臭味发出。E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。3.个人卫生1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。4.仪态规范1)站姿；A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。2)坐姿；A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。5、举止行为规范1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走，应分散走；E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。2)引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。B.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。D.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。3)为客人开门；A．将客人引领入房间前，勿忘先敲门B．进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。4)递接物品；A．与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。C．递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。5)取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。6)进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。7)对客服务：A.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。C.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。D.对老弱病残客人主动提供特别服务。E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。8)“三轻”：A.说话声音要轻；B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。9)当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。10)尊重上司：A.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。C.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。D.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。6、服务言谈规范1）言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。2)言谈视线；A.与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。3）言谈避讳；A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。4)言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F.不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用。用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等(要求，请字当头，谢字不离口)知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动。1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听。A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C.如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2)打出电话规范A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍C.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3）电话接听服务中的注意事项：a)正确使用称呼；b)、正确使用敬语；c)、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。(6)优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途。勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话，把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“Hello!”；进食或饮品；记不说“你是谁？”；不于来电者前挂电话。完第三章服务技巧一、如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？！！！1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他或想娶她！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。二、如何拉近与客户的关系——听的技巧一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音？根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客２４人不满但并不投诉６个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲：第一步准备；第二步记录；第三步理解人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。聆听的三大原则：耐心关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。三、如何提供微笑服务——笑的技巧微笑的魅力谁偷走了你的微笑？情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑怎么办？1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力。练习——像空姐一样微笑1、说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周