商务礼仪及职业人素质

培训小贴士开启手机振动或静音,保持教室安静；100%的共同参与；100%的身心投入；介绍安全通道及设施仪容姿势商务礼仪三色原则眼睛头发耳朵鼻子无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用假睫毛。内外干净，女性不戴夸张的耳环，可戴耳钉。洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露脸脖子嘴巴手洁净女士：施粉适度，不留痕迹男士：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红保持口腔清洁,工作时间禁止食用异味食品不戴过于华丽的项链或其他饰物洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不戴过多的戒指仪容礼仪体态礼仪站立坐姿走路蹲手势男士：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。男士：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟高低式蹲姿交叉时蹲姿指引招手握手自我训练站姿训练个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60

神态礼仪鞠躬笑容视线与眼神距离轻轻点头----身体倾斜15度低头一般行礼----身体倾斜30度低头深深鞠躬----身体倾斜40度低头含笑微笑轻笑视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）1－1.5米（站立）0.5米（坐着）1.5米左右（一站一坐）着装商务礼仪所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范.着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。着装的TPO原则:Time/Place/Object着装礼仪定义及原则忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身商务人员职场着装六忌：男士着装I三色原则西装是男性商务人士正式商务场合的着装“优先”选择西装颜色：深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主衬衫颜色：颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主鞋袜颜色：深色、单色的鞋袜，最好的是黑色的鞋袜身上的颜色一般不宜超过三种。包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。男士着装黑色西装：庄重大方、沉着冷静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带咖啡色西装：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色的方格领带深蓝色西装：格外精神浅蓝衬衫+暗蓝色小方格领带搭配示例男士着装II三一定律公文包：-颜色以黑色或棕色为正统的选择-除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字-最标准的公文包是手提式的长方形公文包.身上的鞋子、皮带、公文包三个部位必须保持在一个颜色。三者均选择黑色是最“保险”的搭配男士着装III禁忌禁忌一：西装标签、纽扣、口袋禁忌二：鞋袜禁忌三：领带及领带夹女士着装三色原则职业套裙是女性在正式商务场合的着装的“优先”选择女士着装三色原则着装要求：整洁、大方套裙种类:随意型和成套型套裙套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选择同一种面料套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；（套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主;一套套裙的色彩一般不要超过两种）长短适度注意场合协调妆饰注意事项职业素养销售礼仪称呼称男性为先生，称未婚女性为小姐

称已婚女性为女士、夫人和太太

禁忌：-无称呼

-替代性称呼

-不适当的地方性称呼

-称兄道弟国际惯例SoftSkill–BusinessAttitude181接待顾客光临接待顾客时应说欢迎光临。谢谢惠顾。不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！SoftSkill–BusinessAttitude192接待展示商品拿商品给顾客看时应说是这个吗？好！请您看一看。介绍商品时应说我想，这个比较好。将商品交给顾客时应说谢谢！让您久等了！SoftSkill–BusinessAttitude20ClicktoaddTitle3接待换商品及致歉换商品时替顾客换有问题的商品时应说实在抱歉！马上替您换。顾客想要换另一种商品时应说没有问题，请问您要哪一种？向顾客道歉时应说实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。

SoftSkill–BusinessAttitude21ClicktoaddTitle4接待请教顾客问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？问顾客住址时应说对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？职业素养销售技巧(How-Skills)店面销售技巧今天明天BetterResults店面销售业绩提升(What/Why)店面销售知识销售技巧与业绩的关系有效的店面销售步骤你认为哪一步是最重要？为什么？？？欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855 %是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？客户沟通非语言性信息沟通沟通的五大秘诀真诚自信赞美他人善待他人聆听双向沟通传送者信息

反馈

接受者

表情------保持微笑的表情言词------明确果断的话语动作------机智敏捷的动作工作------工作迅速敏捷态度------态度活泼有朝气对待客户五大行动要领客户ABC顾客购买行为分析过程需求信息认知标准比较信任行动满足客户购买行为分析察言观色，步步为赢客户分类

创新型

融和型喜爱新货品

得到售货员注意及礼貌对待喜欢追求潮流例如：

喜欢与人分享自己的开心事最新款、最时兴及最流行

容易与人熟落对时尚牌子注重

主导型

分析型自己作主

详细了解货品特性，优点及好处要求其他人认同他的说话

要“物有所值”支配一切

关注所付出的价钱

需要多一些时间作出购买决定创新型融和型主导型分析型介绍新货品及其与别不同之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人，如：子女，朋友多加建议，加快决定客户分类四种风格的策略

在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确热情欢迎把握时机抢占先机拉近距离建立好感问好式切入式应答式迂回式销售秘籍：保持微笑，善待每个顾客，今日的过客就是明天的顾客主动出击想一想……哪些与产品有关的因素会留住顾客的脚步？品牌公司产品店面形象促销活动销售人员

如何吸引客户进店：1、以忙碌为诱饵；2，店面的视觉效果；3，店面的听觉效果；4，店面的人气效果。建立好感建立好感挑顾客：对不来电的客户态度不好，甚至不报价介绍不够详细，打打闹闹切忌玩游戏或者交头接耳见到客户第一面就血腥杀入主题“您看好那一款了，你问到什么价格啦”不主动给客户留下宣传单及联系方式，当客户询问时，才不情愿的提供样机数量很多，但是开机率不足店面布置混乱，卫生环境恶劣，没有厂家的当期的宣传辅销物店员打客户赠品的主意完全没有规范的销售技术，胡说八道建立好感情绪趋同语速语调趋同非语言行为趋同

建立融洽的关系，为挖掘需求做好准备。注意：保持好距离，不忘多一份聆听与赞美趋同法则挖掘客户需求

你们在平时的销售过程中，介绍产品和挖掘需求各占多少比重？你有了解客户需求的习惯吗？

你又是怎么去挖掘客户需求的?挖掘客户需求案例分析：

海底捞火锅店

1、手机套、5分钟换一次毛巾、女士扎头巾、全程微笑。

2、排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务。

3、甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子----这一切都是免费的。

4、顾客客因违规停车，被交警巾了罚款条。海底捞的保安二话不说，揭了封条，替客人“买了单”。

5有食客去海底捞吃饭，因为车流拥挤而无法穿过马路，这个时候，在海底捞门前服务的员工，亲自绅她到餐馆。

6、该食客告诉记者，如果你打车去海底捞，海底捞甚至送给给出租车司机一瓶矿泉水。

7、“这次出差上海，我一位同事在海底捞只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了……

8、食客回忆,一次在海底捞吃饭时,旁边的一桌客人中有人过生日.这一信息可能在席间交谈时,被服务员”捕获”,没过多久,就有一群服务员唱着生日歌,捧着一个盖着红布礼物出现在客人面前,让客人猜里面是什么,这种突击式服务是条条框框的硬性规定催生不了的,只有员工本身的积极性和想象力才得以促成----挖掘客户需求【了解需求——“4W+1O分析法”】【一般性引导，不需要答案】——激励合作！我有什么可以帮到您的？“这款新品变频多联机，刚上市2天就卖了10多套了，很多新功能都特别实在。我给您详细介绍介绍”，引发顾客的兴趣和关注。【引导说出真正使用者】——谁用？WHO【引导说出购买时间】——什么时候用？WHEN【引导说出用在哪里】——用于何处？WHERE【引导说出功能期望，同时隐含价值取向】——干啥用？WHAT您希望空调配置功能够用就好、还是超前一些？【总结确认】OTHER您除了….几点外还有什么别的需求吗？挖掘客户需求

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提问原则提问后要耐得住寂寞，避免节外生枝；问简单的问题；得到的是肯定的答案；由开放式问题转化为封闭式问题；不要连续发问（查户口）；切忌：不要问“需要么、喜欢么、要试试么”发问方式

封闭式问题，开放式问题，两者皆有。（故事案例）占有主动

发问内容

多点赞美与恭维主动询问用心聆听给客户说话的机会注意力要集中不要打断客户的话给客户以思考的时间对客户的话要有反应听重点不要主观猜测方式挖掘客户需求

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客户不停地玩弄手上的圆珠笔、或者名片等小东西，说明他漫不经心对你的话不感兴趣客户交叉手臂或忽然把双脚叠合起来，表示不赞同或拒绝你的意见。客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效客户用手摸后脑勺，表示思考或是犹豫不决客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，摆手的时候，说明他想插话进来

客户心理产品销售产品销售服务价格品牌产品及型号产品销售的步骤产品推荐方法

我为什么要听你讲？这是什么？对我有什么好处？那又怎么样？谁这样说的？还有谁买过？

任何类型的顾客都会围绕下面问题在寻找自己的答案产品推荐方法F特征A优点B利益E证据

特优利证法FABE法则产品推荐方法

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特优利证法情景模拟请用FABE模拟某一个销售情景：卖西瓜、衣服或真实工作环境商品处理客户异议

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什么原因使客户产生异议？客户拒绝改变客户情绪处于临界期商品介绍无法满足客户的需要预算不足销售人员无法获得客户的好感切忌，我们不是卖大白菜的！！！避免主动提及对手品牌或产品不要搪塞（引起怀疑、不够专业）含蓄的攻击竞品扬长避短、阐述优势一面。巧妙的包装产品。不要把话说死、要留后路。用你的态度、专业感化客户。卖高价不代表着欺骗。处理客户异议客户是否听罢信息介绍后就决定购买？为什么？客户如果既不马上购买，也不离开，他们会有什么样的行为？顾客说：“不”，你是怎么反应呢？

思维改变从异议中挖掘成交量问题提的越多，说明客户的购买诚意越大处理客户异议的有效步骤

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询问细节认同确认问题正确观点给予补偿认同≠赞同是表示理解“我明白您的意思…….”“我理解您的想法……”处理客户异议的有效步骤

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询问细节认同确认问题正确观点给予补偿认同≠赞同是表示理解“我明白您的意思…….”“我理解您的想法……”处理客户异议的有效步骤

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询问细节认同确认问题正确观点给予补偿使顾客的反对具体化利用开放式问题“是什么原因使您有这样的想法？”“您能具体谈一谈拒绝的原因吗？”处理客户异议的有效步骤

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询问细节认同确认问题正确观点给予补偿明确顾客的真正原因利用封闭式问题确认“您的顾虑是……，对吗？”处理客户异议的有效步骤

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询问细节认同确认问题正确观点给予补偿就顾客的疑虑提出正确的观点应有理有据，令人信服“我们的产品…….”处理客户异议的有效步骤

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询问细节认同确认问题正确观点给予补偿用其他的利益补偿顾客的不满将顾客的注意力转移至其他利益上“正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因为它物美价廉而购买的。”提供购买建议客户购买的八个时机突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而如有所思时不断点头时开始注意价格时开始询问附加赠品时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时提供购买建议总结法（请求成交不强求、不祈求）话术：下单吧、给你提货吧假定成交法话术：现金还是刷卡、今天送还是明天送选择成交法话术：黑的还是红的、13的还是14的从众成交法，话术：刚刚的客户买的就是这款、您看看今天的销售单大多是这款机会不再法话术：促销时间快结束了，明天没货了强迫成交法强迫成交法话术：您都来了好几趟了、该是你下决定的时候了（早买早用了心事）假败成交法（客户要离开的时候）话术：我服了u，您太精明了，我都赔死了，回去挨骂了同情心（可怜)成交法话术：今天我有点难受，可能感冒了，为了给你服务我连午饭还没吃呢1，不提“钱”字2，不提“买”字3，不要问客户“要不要”4，要专注不要分心（聊天、游戏）促成购买技巧产品销售技能

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假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的理想目标为100元。如