本科毕业设计-我国酒店个性化服务的探讨

AbstractThe21stcenturyisthehumansocietyaswellasthepersonalizedsociety.Anyconsumptionincludingtourismconsumptionhasformedapersonalizedorientation.Thisisinaccordwiththetrendofdevelopmentofhumansocietyandshowthevalueorientationofsocialprogress.Standardizedserviceinthehotelhasbeenwidelychallenged.Personalizedserviceshasplayedanincreasinglyimportantroleinmeetingthevariousspecialandcomplexneedsofguests,improvingthehotel’soperationbenefitsandcompetitiveness.Thispaperisbasedontherelevantdocumentsofthepersonalizedservicetoresearch,andthenelaboratespersonalizedservice’sdefinition,content,therelationstostandardizedservice,necessityandsoon.Next,thepaperanalyzesindetailChinesehotel’sdevelopmentpresentsituation,andgivessomeviewsandadvicestosolvetheremainingproblemsofpersonalizedserviceofourcountry.Finally,givesometypicalcasestofurtherdiscussionandanalysis.Thus,hopetoprovideabasisandreferenceforourhotels’personalizedserviceandpromoteitbetterdevelopment.KeyWords：Hotelservice,Personalizedservice,Standardizedservice,Issue，Strategy目录TOC\o"1-4"\h\z\u中文摘要 1Abstract 21.研究背景和研究意义 11.1酒店业实施个性化服务的背景 11.1.1近年酒店业服务理念的变革 11.1.2我国酒店业未来发展的趋势 21.2酒店实施个性化服务的意义 22.个性化服务研究综述 32.1国内外的个性化服务研究 32.2酒店个性化服务的概念 42.3酒店个性化服务的内容 42.4酒店个性化服务与酒店传统标准化服务的关系 63.我国酒店个性化服务的现状、问题及策略分析 73.1我国酒店实施个性化服务的现状 73.2我国酒店实施个性化服务存在的问题 83.3我国酒店个性化服务的实施策略分析 93.3.1提供个性化服务的原则 93.3.2实施个性化服务的注意要点 93.3.3解决我国个性化服务存在问题的对策 114.案例研究——以天子大酒店实施个性化服务为例 144.1天子大酒店介绍 144.2酒店中的新家园 154.3解析天子大酒店的个性化服务 164.3.1硬、软件结合的个性化服务 164.3.2个性化服务为酒店带来的优势 164.4小结 175.结论 17参考文献 18致谢 19引言随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对它的期望和要求也越来越高。在经历了“大众服务”“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务必须相应升级换代。于是，个性化服务应运而生。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进西方“标准化服务”的理念，并一直视为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。因此，对我国酒店的个性化服务进行研究，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。1.研究背景和研究意义1.1酒店业实施个性化服务的背景1.1.1近年酒店业服务理念的变革在服务的时代，谁能赢得顾客，谁就能取得优势。赢得顾客的关键，在于适应顾客的需求，制造出顾客的满意。而要适应顾客的需求，就要调整企业的标准。1、传统酒店的标准——生活的经验住宿业是随着旅行和旅游的发展不断演进的。早期由于参加旅行的人数较少，且绝大多数外出者都是徒步或乘公共马车旅行，所以分布于大道沿线和主要城镇中的客栈及类似场所就作为主要的食宿接待设施，向旅行者提供一些基本的服务，并没有专门的服务人员，服务的内容和方式则完全来源于生活经验。1829年以在美国波士顿落成的特里蒙特酒店为代表，酒店业开始了现代化的第一步，管理与服务开始分离，但仍然处于经验管理的阶段。2、现代酒店的标准——产业化的发展随着工业化时代的来临，产业化蓬勃发展，无论是工业还是服务业都步入“标准化”时代。面向需求统一的市场，大规模生产标准化产品。1908年，斯塔特勒设计经营了布法罗斯塔特勒酒店，并在纽约、波士顿等地建造酒店，提供标准服务，深受欢迎。其他酒店纷纷仿效，酒店业开始步入标准化时期。此后国际酒店业中比较盛行以等级或星级来评定酒店级别。3、个性化服务的提出——新时代的要求随着科技进步、经济发展和生活水平提高，市场需求统一化解体，市场多元化，需求多样化、个性化的趋势日渐增强并占据统治地位，在最近二三十年里，标准化的大规模生产遇到了强烈的挑战。为此，各行各业开始对市场的变化做出响应，开始向消费者提供多样化的产品以满足个性要求的服务。酒店业中里兹（Ritz）集团率先采用了大规模定制经济的经营概念：把全球每一家Ritz酒店都和一个大型数据库相连，这个数据库储存着50万客人的信息，因而酒店各部门根据这些信息提供更加个人化的服务。1.1.2我国酒店业未来发展的趋势改革开放以来的30年中，中国酒店业有了快速发展。特别是进入新世纪以来，经济全球化进程加快，北京申奥成功，中国加入WTO，上海申办2010年世博会成功，这些举世瞩目的大事在中国掀起新一轮酒店业投资热潮。在面临良好发展机遇的同时，我国酒店业也将直接面对全球市场，与国际知名跨国酒店管理集团展开直接竞争。然而，中国酒店企业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与外资酒店集团相提并论，他们在自身品牌内形成客源流动，从而给中国酒店带来冲击和威胁。许多酒店为了保持市场竞争力，对酒店产品物质形态和无形形态进行了大量的投入和改造，但这往往停留于表层，且极易被竞争对手模仿。这种结果是同等级酒店的设施设备趋于雷同化，服务规范趋于同质化，竞争优势不能持久，从而最终陷入价格战的恶性循环当中。那么怎样才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地呢?酒店企业惟有看清21世纪中国酒店业的发展趋势并培育自己的核心竞争力才能保持长久的竞争优势。20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪B·约瑟夫·派恩二世.规模化定制——21世纪竞争新前沿[M].北京B·约瑟夫·派恩二世.规模化定制——21世纪竞争新前沿[M].北京:中国人民大学出版社,2000:21李天元.旅游学(第二版)[M].北京:高等教育出版社,2006.3:1521.2酒店实施个性化服务的意义酒店服务的优劣，不仅会直接影响酒店在市场竞争中的扩张力，而且会影响酒店今后发展的可持续性。因此，提供令人称心如意、高度满意的服务是形成酒店核心竞争力的关键，是酒店的服务与管理通往成功的道路。从根本上来说，酒店之所以要提供服务，是为了协助客人达到自己的某一特定目的，并且在其中感到愉快和满意。而个性化服务就是从客人的角度考虑并设计的，使客人在享受服务的过程中，感受到一种和谐和自然。它不同于救火式的服务——一种事后对前期工作不足的弥补，也不同于现在的“以备客人所需”的服务，而是一种“已备客人所需”的服务，是一种事先的精心安排，体现出一种主动。具体来说，酒店实施个性化服务具有以下几方面的意义：1、满足客人的个性需求，增强酒店竞争力在当今的人性化社会，客人的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。个性化服务就是要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活地提供超值服务。唯有满足客人的个性需求，提供有特色的、有个性的服务，才能在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出。2、提高模仿难度，突出酒店特色，创造特有的服务品牌服务产品的无专利性使服务企业经常面临被竞争对手模仿的风险，而增加服务产品的个性化程度，能提高其非常规化水平，使服务产品在某种意义上更具“技术含量”，因而大大提高了对手模仿的难度。个性化服务是酒店的一个特色，能够把自己和竞争对手区别开来，形成自己独特的品牌。3、树立良好形象，培养客人忠诚度急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里，为客人在日后的选择中增加了砝码，逐渐成为酒店的忠实客人。4、寻找新机会，抢占新市场，提高经济效益首先，哪里有需求，哪里就有机会，客人的需求是酒店财富的源泉。酒店通过提供个性化服务来满足市场的消费需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高经济收益。其次，通过优质的个性化服务与客人建立长期的友好关系，形成客人对酒店的忠诚感，并利用良好的口碑不断为酒店招徕新客人，从而占有更大的市场份额，赢得更多的利润。2.个性化服务研究综述2.1国内外的个性化服务研究个性化服务起源于海外发达国家,称之为PersonalizedService或IndividualizedService。之所以提出这样一个服务新概念，主要是因为西方酒店在近百年发展过程中发现在真正面对客人时，仅有规范化服务仍然不能使不同的客人完全满意。造成这种状况的最主要原因就是服务对象——客人，其需求在不断变化，且变幻莫测，原来的标准化服务远不能满足客人深层次的个别需求。标准化的规范是死的，而深层次的需求又是即时的，这就是为什么有时服务员按一定的服务程序为客人服务时，不但没有让客人高兴，反而会使客人感到别扭，甚至大发脾气。在这种背景下，酒店的经营者开始认识到，服务必须要站在客人的角度、随客人的习惯而随机应变，因此个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同客人的个别需求。随着中国酒店业竞争的加剧和西方酒店服务理论的影响，从20世纪90年代后期开始，中国酒店管理学者结合中国酒店的实际，对酒店的个性化服务理论进行了研究。作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。史丹（2006）指出所谓个性化服务，是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到酒店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。2.2酒店个性化服务的概念结合上述学者的定义，本文认为，个性化服务有三层含义：一是要针对客人不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出客人想象，具有附加价值的服务，从而给客人留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。二是要提供有自己个性和特色的服务项目，吸引客人。三是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的风格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务张延张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社,2008.12:1342.3酒店个性化服务的内容酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念，其内涵丰富、内容广泛。从不同的角度和层次可划分出不同的种类，各个研究学者的结论也不尽相同。本文从服务的表现形式和服务的提供来源两大方面来阐释酒店个性化服务的内容。1、根据服务的表现形式，酒店个性化服务的内容包括灵活服务、主动服务、细节服务、情感服务、意外服务以及委托代办服务(1)灵活服务。由于酒店服务需求的随意性大，客人往往会因其情绪变化、个人癖好等提出规范服务所不能满足的需要，所以我们必须以客人的具体需要为中心提供超出常规的灵活服务。创造性地执行服务规范、灵活处置各种意外情况，不仅赢得客人的信赖和好感，也最能实现酒店对客人的情感传递，起到很好的沟通和互动效果。(2)主动服务。主动服务是一种积极性强，具有超前意识的服务，即服务人员在客人没有提出具体要求之前主动为其提供服务。适时得当的超前服务会使客人产生愉快情绪，但是服务时机若“太超前”，客人就会产生厌烦情绪，若“拖后”，客人也会产生不满情绪。因此，要求服务人员主动把握服务时机、善于抓住关键时刻并加大服务力度、提高关键点的服务质量，这对客人的消费心理及行为有极大的影响，甚至是留下终身难忘的深刻印象，以至产生良好的社会效益和经济效益。(3)细节服务。细节服务就是对于细微的事情，甚至是具体的点滴都要安排好，正所谓细微之处显精神、见真情。增加了细节方面的服务就会使客人感到自己在酒店受到了特殊待遇、受到了重视，容易认为自己所得到的服务是值得、超值的，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。(4)情感服务。指在服务中侧重客人的心理感受，提供充满人情味的、发自内心的真诚服务，使客人感到心灵的满足与放松。情感服务主要表现在对客人的爱心和同情心上，同时还要兼有耐心和细心，能让客人处处感到开心、舒适。(5)意外服务。指客人遇到自身意料不到的情况，需酒店予以帮助的服务，也把这种个性化服务称为“雪中送炭”的服务。“患难见知交”，在客人最需要帮助的时间，将服务准确送到，其效果可事半功倍，客人永远难忘。同时使酒店赢得更好的口碑，强化市场。(6)委托代办服务。指客人自身由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理的服务。在此过程中，客人的需求和要求是不同的，需要服务的方法和过程也是各异的，所以酒店要及时调整服务，针对不同的情形提供不同的服务，将本酒店的个性化服务的特色充分展现在客人面前，使客人充分感受到酒店的服务完全超出了自己的期望，增加满意值，进而加深印象，无形中开拓了市场，也得到了潜在利润。2、根据服务的提供来源，酒店个性化服务的内容有硬件的个性化服务、软件的个性化服务以及硬、软件结合的个性化服务(1)硬件的个性化服务。指通过建设酒店的硬件设施向客人提供独特而又方便的服务。这种硬件建设在实际运用当中可分为两种情况：一类需要投入相对较多的资金、人力，对酒店建筑物的外观形象，或是酒店的风格、特色、格调等做出一些个性的创新，推出不同于其他酒店的主题。对大部分酒店来讲，短期内不会改变酒店的主题，除非更换了业主或管理公司。但提供这类硬件个性化服务可以快速地引起客人的注意，利于酒店的对外宣传。相对而言，另一类硬件个性化建设不需要投入大量的资金和人力，而是从小处着手，切实提供方便客人的设备建设或改造。(2)软件的个性化服务。指针对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家般的温馨，改善客人的住店感受。在软件上，酒店所服务的对象是特殊的群体，每个人都是独一无二的，他们的需要、要求和愿望都是因人而异的。因而酒店必须了解客人的特殊需求，努力满足每位客人的不同要求，这样客人对酒店的档次等级、酒店的服务质量水准、酒店产品的价值就会有更好的估量。(3)硬、软件结合的个性化服务。指酒店在硬件和软件都相应得到改善，集合这两类个性化服务的优点提供给客人不同一般的服务体验。这类个性化服务需要两者相辅相成，缺一不可。如果酒店在硬件上投入了大量的人力和物力，但是在软件上没有做好充分的准备，服务人员没有掌握服务技巧、不具备优秀的服务素质，怎能提供给客人完美的个性化服务?同样的，虽然一个酒店拥有相对优秀的服务生，但是酒店的大堂陈旧不堪，电梯让人觉得不安全，餐厅也是锈迹斑斑，想必再优秀的服务也吸引不到客人前来酒店消费。因此，一个酒店想要开展个性化服务，必须从硬、软件这两方面着手，在留给客人良好的第一印象的同时提高服务质量，这才是酒店的生存和成功之本。2.4酒店个性化服务与酒店传统标准化服务的关系对于酒店服务管理学来说，标准化服务与个性化服务是一对永恒的主题。正确认识两者的关系，有利于我们能更全面理解个性化服务，避免一些认识上的误区。标准化服务是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，它可以使消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行期望，可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次的服务质量竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争，可以促进酒店产业结构的升级吕群超,谢新丽.吕群超,谢新丽.基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J].乐山师范学院学报,2007,22(3):88廖卫华.酒店服务个性化趋势与人员结构多层次化问题[J].北方经贸,2001(8):72-73表2.1饭店标准化服务与个性化服务的关系对比表服务特点满足客人共性的要求注重操作规范和程序强调整体的形象和效率追求掌声四起满足客人个性的要求强调服务的灵活性和有的放矢提倡主观能动性和效益追求锦上添花关键特征客人低时尚意识服务产品开发和产品生命周期都较长低成本、质量稳定、统一化的产品和服务客人高时尚意识服务产品开发和产品生命周期都较短成本有高有低、高质量、定制化的产品和服务服务人员要求强调服务员的外在条件，短期培训就可能胜任要求技能型服务员要强调“只有这样才合乎标准”需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度强调服务员的综合素质，需要长期在岗工作经验方可胜任要求服务员技能、素质并重强调“怎样让客人满意就怎样做”需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的标准化是个性化的基础，服务的个性化又是标准化的目标；同时服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。因此，酒店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成酒店的优质服务。一家酒店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流酒店行列之中；而如果没有标准服务，一味强调个性，这家酒店更无法在行业中生存。3.我国酒店个性化服务的现状、问题及策略分析3.1我国酒店实施个性化服务的现状服务是酒店管理的一个永恒课题，服务质量是酒店企业生存和发展的基础。据国家旅游局最新统计资料《2009年中国星级酒店统计公报》显示，截至2009年底，全国星级酒店总数达到14237家，比上年末增加138家，增长1.0%；其中五星级酒店506家，共有18.11万间客房，四星级酒店1984家，共有39.70万间客房2009年中国星级饭店统计公报_中华人民共和国国家旅游局[EB/OL]./html/2010-11/2010-11-252009年中国星级饭店统计公报_中华人民共和国国家旅游局[EB/OL]./html/2010-11/2010-11-25-9-42-64682.html,2010-11-25现在客人对酒店服务水平的期望值越来越高，希望酒店能够提供“质量如金、服务如心”符合自己个性需求的服务。但是，目前我国酒店的个性化服务尚处于起步阶段，可能在某个方面某时刻给宾客提供了这项服务，但并没有做到普遍的个性化服务。不少酒店提出了个性化服务的口号，但只停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。目前，中国酒店的个性化服务与西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。对于提供个性化服务，不少酒店管理者存在着以下认识误区：误区一：提供个性化服务就会增加经营成本有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是从长远的发展来看，这些投资会给酒店带来意想不到的回报，如为酒店创造良好的声誉、给酒店带来稳定的客源、让酒店拥有更多的回头客……，这在无形中也提高了酒店的经济效益。而且，在日常管理、服务过程中，不乏存在不增加任何成本费用的个性化服务，如客房服务员根据客人的起居习惯调整整理房间的时间等。误区二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目随着酒店金钥匙组织在我国的不断发展，有些酒店管理者认为提供个性化服务就是设立诸如酒店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。其实，提供个性化服务远远不只是这些，酒店个性化服务是贯穿于酒店经营管理的方方面面，贯穿于酒店管理与服务的全过程，应该体现在每一位员工的身上。设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，酒店不能仅局限于这些方面。误区三：提供个性化服务只是高星级酒店所需要的其实，无论是什么档次酒店，都面临一个共同问题，即不断提高服务质量。提供个性化服务是酒店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级酒店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。如果正确理解个性化服务，其理念同样可以在低星级酒店得到很好的运用。误区四：个性化服务只是针对某些客人而提供的有些人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到酒店来的客人提供。3.2我国酒店实施个性化服务存在的问题1、酒店的装潢、设施无个性设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。2、酒店收集客人信息等基础性工作开展不够全面首先，酒店客史档案项目设计过于简单，表现为收集的客人信息不全面；其次，各部门员工沟通能力欠缺，从而仅仅获得一些客人的基本信息，导致信息内容没深度；再次，有些员工既无习惯也无渠道对客人需求信息进行反馈，造成客人信息时有流失；最后，酒店在计算机管理方面缺乏专业人员对动态服务中的信息进行汇总和整理，导致客人信息利用不充分。3、一线员工的工作满意度低，服务意识不强首先，就目前我国的整体情况来看，除了一些星级较高的酒店外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种“酒店如家”的感觉，员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也在一定程度上影响着员工服务意识。4、个性化服务理念的培训不到位标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有统一的标准，许多酒店缺乏对个性化服务的管理，突出表现在对个性化服务意识的培训不到位。我们国内的大多数酒店，虽然也举行新员工入职培训，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，对个性化服务的培训只限于个别案例的讲解，缺乏经验的总结和推广。5、员工轻视细节服务，服务的创造性和个性不明显细节体现着完美，细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会。而目前我国酒店服务人员对细节的把握不到位，甚至忽视细节服务，只知道按照规矩、程序来办事，急于完成任务，不重视服务的质量，不注重个人的发挥，就算服务实践中有创新，也不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。3.3我国酒店个性化服务的实施策略分析3.3.1提供个性化服务的原则1、以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要，在此前提下，才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。2、以客人需求为出发点。市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓。酒店只有不断研究目标市场公众的需求，以“满足客人的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。3、与酒店经营方向一致。酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值，提高客人感觉中的服务质量。酒店提供的个性化服务只有符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。4、体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务要体现酒店的特色，才能给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。5、注重社会效益。提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店要坚决抵制。3.3.2实施个性化服务的注意要点个性化服务理念的确定是其服务实施的基础，服务理念的合理性，决定了个性化服务实施过程中的科学性，最终影响到服务产品的提供和酒店客人的满意。酒店在提供个性化服务时应注意三大问题，即个性化服务的设计是追求优秀的服务，而不是过量的服务；追求特定市场的忠诚，而不是一次性市场；制定具有竞争力的价格，而不是最高的价格。1、追求合适的个性化服务，而不是过度的服务个性化服务的实质就是首先要弄懂个性化客人到底希望什么、需要什么，然后给予提供，满足比实际需求的稍微多一点。然而这稍微多一点，却有大大的名堂。因此，实施个性化服务时要先利用一切可能的科学方法去了解个性化客人的真正需求，明确其所想的服务体验中最重要的内容，以达到令人满意的服务效果而不是提供令人厌烦的过度服务。要追求优秀的服务，而不是过度的服务需要考虑五个“W”，即：·who，为什么样的客人服务?·Why，为什么采取这些服务?·What，应该采取什么样的服务?·When&Where，在何时何地进行这些服务，才能使服务效果得到体现?2、追求忠诚客人，而不是“一次性”消费著名的Pareto法则即80／20法则指出企业80％的利润来自20％的忠诚客人。20世纪90年代初，美国贝恩咨询公司的著名营销专家Reichheld和哈佛大学著名教授Sasser揭示了客人的忠诚感培育工作的重要性。他们的研究表明企业从10％最重要的客人那里获得的利润往往比从l0％最次要的客人那里获得的利润多5～10倍，而且忠诚的客人每增加5％，企业的利润就可增加25％～90％。其次，忠诚的客人为企业做有利的口头宣传，其影响力和号召力远远大于其他的普通客人，并且可为企业扩展潜在的市场需求，有效地降低广告成本。此外，一旦这个特殊客人群形成偏好与忠诚，就很难为其他企业的产品或服务所打动郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004(4)要提高和巩固回头客，酒店在提供个性化服务时需要保证：·掌握准确的客人个性信息。这些信息一部分来自于已建立起来的客人档案或预订信息，更多则来自于服务人员在服务过程中的仔细观察。·准确地理解客人的个性需求。·善于将客人信息传递到后继服务环节。·有完备的客人信息记录机制。·有完备的个性服务提供系统。3、追求竞争力的提高，而不是价格的提高“我们提供最好的服务!”这句话往往意味着高投入、高价格，甚至浪费。然而，客人的期望则是：完美的服务，适当的价格。个性化客人市场是一个具有特殊消费结构的群体，价格对他们来说并非享受服务产品的重要因素，但价格因素对于他们的消费却存在着一定的影响。他们对消费产品的档次和价格都存在着一定的要求。受客人文化背景、社会地位的约束，过低的价格会导致一部分客人失去对该服务产品的消费兴趣；然而过于奢华和醒目的服务价格往往也会造成一部分个性化客人的排斥。因此，这要求酒店对自己所定位的个性化客人市场进行详细的分析，对他们的消费目的和消费心理进行科学的评估，制定恰当的价格。3.3.3解决我国个性化服务存在问题的对策现在酒店的消费方式已经到了客人挑剔的时代，前来酒店消费的客人希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。因此，酒店必须提倡对客人的人文尊重，要与客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人感受到尊重和关注。开展个性化服务必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中。同时，酒店个性化服务更多来源于实践，只有在实践中才能体味，才能得到培养和检验。从我国实施个性化服务存在的问题来看，要有效的打造我国酒店业个性化服务还需落实好以下几方面的工作：1、加强硬件建设，在建筑风格、设施设备和环境上体现个性化酒店的建筑装修是酒店的重要硬件设施,是酒店企业经营管理的基础,是酒店企业业务开展的重要保证。客人入住酒店时，酒店的建筑及装修风格给客人留下第一印象，直接影响客人对酒店服务的满意度。同时，酒店在建筑装修上的风格便于酒店自身的营销，其自身硬件的差异性是区别于市场上同类酒店的重要手段。个性化的建筑风格不仅可以提高客人的满意度和忠诚度,而且可以提高市场竞争力。对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合酒店主题。后台的设备设施除要符合相应的酒店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。在装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。而营造环境和氛围是展现酒店个性最直接的途径，也是酒店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。2、完善酒店信息管理系统，建立准确、完整、实用的客人信息库占有充足的客人资料是了解客人需求、为客人提供个性化服务的基础。因此，酒店必须要建立起独一无二的客人资料库。首先，酒店要从收集客人资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案。所谓“全程跟踪”就是从客人第一次接触到接受服务到服务结束最后到再次光顾的整个过程中把客人所有有关的信息都记录在案，当客人再次入住时可以给予特别的关照。值得注意的是，客人不会将个人信息主动传达给酒店，主要是靠服务人员在对客服务中的观察、与客沟通，这有赖于服务员敏锐的洞察力、应变能力以及良好的沟通能力。表3.1酒店客史档案一览表类别内容常规档案姓名、性别、生日、籍贯、工作单位和职位头衔、住店日期和次数、常住楼层和房号、消费结构等个性档案外貌特征、服饰、性格、特别爱好或嗜好、住店行为等习俗档案民族、生活方式、特别饮食习惯、文化差异、禁忌等反馈意见档案投诉内容、建议和要求、评价表和信件反馈等其他档案其他与客人相关信息其次，要确保个性化服务的准确提供，单凭个人的大脑是无法容纳如此复杂具体信息的，还必须依靠现代高科技——计算机数据库系统，通过电脑网络技术对客人数据信息进行分析、整理，在恰当的时机向重要的客人和回头客准确地提供高效的个性化服务，并据此进行关系营销，联络感情，提高客人忠诚度。例如凯悦酒店集团不仅建立了完善的“客户关系管理档案”,而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极致,给客人以最顶级的服务。光顾凯悦酒店客人会在其生日时收到一封该酒店发来的贺卡。如果那些客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物,里面还附有一封问候的短信。此时给客人带来的不仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服张延,金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(3):49。凯悦酒店的这种个性化服务不仅成本低廉而且赢得了更多的忠诚客人张延,金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(3):493、完善激励机制，个性化服务制度化激励机制和制度化是酒店经营者管理酒店的一种重要的方法和手段。首先，酒店企业将个性化服务作为日常管理的一种制度来要求员工，把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，进而将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，逐渐形成酒店整体常规性的特色经营，这样酒店服务才能真正上一个新台阶,才能赢得更大的市场份额。其次，建立良好的激励机制，对于一些在个性化服务方面有创新并且得到客人认可和赞许的员工，予以奖励，以便最大限度的发挥员工的工作潜能，激励员工不断提高自身的酒店意识，鼓励员工不断创新。只有这样的酒店才能不断地将好经验、好服务有效推广，形成一种良性循环，不断地使酒店的服务和管理层次得到提升。如山东菏泽花都大酒店在个性化服务方面形成自己的特色和独特管理模式，秉承“用心做事、真情服务、注重细节、追求完美”的服务理念，提供个性化、亲情化的细微服务，将个性化服务制度化,成为每一个员工必须遵守的程序，对在服务中表现优异的员工授予“花都金钥匙”的荣誉称号，极大的提高了员工的积极性和工作效率东云东云.突出个性化有情服务[N].中国旅游报,2005-02-234、实施人性化管理，激发员工的创造性和主动性，培养员工服务的个性化酒店实施个性化服务管理的关键在于对一线服务人员的培养和管理上，因为只有一线的服务人员才有大量机会了解、掌握客人的喜好、习惯等信息，因此酒店想要做好个性化服务就要注重对员工的培养，制定长期有效的培训方案，提高员工自身的素质。(1)采用人性化管理，适当向一线员工授权，培养员工自身的个性化发展酒店的个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循，客人的需求才是我们的动力和准则，因此酒店个性化服务的实施就要求服务人员要有大胆的创新精神，敢为人先，想别人想不到的。而现在有很多酒店的管理者喜欢扼杀员工的创造性和主动性，喜欢说“这不行、那不行”，而不去鼓励员工大胆去做，并给予充分的信任与支持，以至于很多事情到了领导那儿就没下文了。酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，信任他们，支持他们，充分激励员工发挥其主观能动性，凸显员工的个性服务，不应把过多的规章制度强加到员工身上，让员工天天按部就班地工作，这样既约束了员工的创造力，又导致员工在工作中没有激情，使整个酒店缺乏活力和生机。适当授权能增强员工的归属感，使其更充分地发挥内在的潜力和创造力，从而为酒店的个性化服务打下坚实的基础。(2)加强培训的针对性和实用性，提高员工自身素质。酒店个性化服务的实施有赖于员工自身的素质。当今酒店需要大量的人才，而人才需要组织的不断培养和自身的不断学习、实践。但现在有很多酒店因为人员紧缺或者工作量大，不重视或不支持员工继续学习深造。员工的学习是为了更好地工作，也是为了更好地服务客人，酒店除重视和鼓励员工外，更应开展一系列的培训工作，内容要有针对性和实用性，不能只是例行公事般草草了事，既要重视标准化服务的培训，也要向员工灌输个性化服务的理念，强化员工的个性化服务意识，培养员工的服务营销意识，既重视教学，更注重服务操作规范和个性特色的实践，以丰富员工的服务知识与技能，最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养，如：·熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的运作规程，具有娴熟的专业服务技能和快速更新和掌握相关知识的能力·能提供灵活性的服务，在为客服务时具有超前意识·具有自然流露的服务意识，能在最短时间内减少与客人的陌生感·注重细节，善于进行感情投资5、加强企业内部各部门的沟通与协作，营造和谐的工作环境

以客人利益为重，为客人创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，往往涉及几个部门，譬如前厅、客房、餐饮、娱乐等，只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则，从而营造和谐的工作环境。这样不仅能让员工在工作中保持愉快的心情，提高效率，也能使客人的需求和意见得到及时、准确地反馈并处理。6、培育细节文化，提升自身的竞争力海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。为此，酒店要努力塑造一种细节文化，以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。如假日酒店从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”的酒店，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].北京:机械工业出版社,2002瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].北京:机械工业出版社,2002:1924.案例研究——以天子大酒店实施个性化服务为例4.1天子大酒店介绍天子大酒店坐落在北京东燕郊经济开发区，京哈高速临门而过，距市中心30公里车程，是昔日皇帝东巡时的御驾行宫。但天子大酒店的名声首先并非源自其独特的历史地位，而是源自其独特的、个性化的建筑外形。天子大酒店以彩塑“福禄寿”三星像为建筑造型，整个建筑高41．6米，里面共有十层，全部藏在三位神仙“身体”里，其中寿星右脚处的双扇玻璃门是钻进福禄寿三星腹中的必经之门。虽然酒店内客房的标准间比一般酒店要小一些，但设施一应俱全。此外，为了突出本酒店在建筑设计上的别出心裁，该酒店特意把三位寿星手里的寿桃区域开辟成客房，并命名为“寿桃套间”。可以说，天子大酒店的整个建筑造型形象逼真、气势恢弘，是我国目前独一无二的以人物形象为外形的酒店，也是世界同类以雕塑形式出现的建筑物中规模最大的。2001年该酒店更是以“最大象形建筑”登上了世界吉尼斯纪录，并获得了2001年吉尼斯最佳项目奖。图4.1北京天子大酒店4.2酒店中的新家园酒店是客人出外旅游或办事的一个临时家园。随着酒店业竞争的逐步加剧，各酒店使出浑身解数尽量为客人提供最满意的服务，这已成为绝大多数酒店的共识。但随着现代生活理念的转变，很多客人在住店满意度得到提高的同时却遇到了另一个“困境”——在其心中已被视为家庭一员的宠物在酒店却没有暂时的栖息之地，因为目前中国绝大多数酒店都不允许客人带宠物入内。但天子大酒店却另辟蹊径，从中找到了提供个性化服务的切入点。该酒店在大厅的一角开辟了一个“宠物家园”，里面养着不同种类的宠物。“宠物家园”主要有两大功效：第一，为希望在外出时把宠物带在身边的客人解除了烦恼。当抱着或牵着宠物的客人走到酒店门口时，酒店门口就有专职的工作人员迎上来，像接过客人的车钥匙一样自然接过客人所带着的宠物。在客人于前台办理完入住手续及相关的宠物寄存手续后，其心爱的宠物也被带到了可以暂时休憩玩耍的“宠物家园”，并有专门的人员照顾。在“宠物家园”，这些新“客人”不仅能找到新的伙伴，而且也能像其主人一样得到良好的服务。酒店的专职人员会为这些客人提供美味的食品，嬉戏的道具，并会为其梳毛、清洗等。这样，这些宠物在酒店中也有了临时家园。第二，形成特色服务。当那些不带宠物住店的客人被酒店大厅的这些小动物吸引时，酒店的服务人员就可借机向客人介绍酒店的这项“特殊服务”，即客人在住店期间不仅可以把自己的宠物寄居在“宠物家园”，而且还可在入住期间免费选择一只小动物当做他们的临时宠物来养，并可将这些小动物带到外面去，只要客人在退房时归还(要在保证宠物健康的前提下)即可。当然，对于那些已经对临时宠物产生感情的客人也可将这个小动物带回家(进行认领后，支付一定的费用)。这项特殊服务对于那些在家里养有宠物的客人尤其是小孩子特别有吸引力。小孩儿进入大厅时往往会被这些