医药专业沟通技巧培训专家讲座

销售技巧医药专业沟通技巧培训专家讲座第1页什么是銷售?医药专业沟通技巧培训专家讲座第2页销售基本理念

识别及创造客户需求、把产品或服务带来益处有效地与客户需求相结合，使客户购置/使用产品或服务以满足需求。双赢医药专业沟通技巧培训专家讲座第3页销售过程4个步骤找对人群推销前准备潜力时机投入产出背景分析造访目标推销策略造访：满足需求造访后进度统计跟进从需求谈起了解客户观点推广产品拿取承诺解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第4页造访中5个步骤从需求谈起了解客户观点推广产品拿取承诺解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第5页为何要学习专业沟通技巧？医药专业沟通技巧培训专家讲座第6页让你更有效---关注客户以病人为中心从需求出发以益处促成处方医药专业沟通技巧培训专家讲座第7页造访计划、观察、发问、聆听、激发兴趣、产品说明书、特点、益处与局限、提供周详看法、解除顾虑、结束造访医药专业沟通技巧培训专家讲座第8页制订造访计划计划医药专业沟通技巧培训专家讲座第9页死胡同当前所在错误拐弯颠簸路期望目标造访应该一直是朝着期望目标为何要在造访前先定下计划？医药专业沟通技巧培训专家讲座第10页1.医生当前观念和行为2.造访目标3.为到达造访目标所采取详细行动。(最少两种)怎样设定造访计划？医药专业沟通技巧培训专家讲座第11页客户购置过程不知道感兴趣评估试用使用重复使用知道可能需要屡次推销造访。。。医药专业沟通技巧培训专家讲座第12页

客户对产品需求状态---

1.显性需求--满足之

2.隐性需求--显性化--满足之

3.无需求--创造需求--满足之

区分客户需求状态并针对客户需求介绍产品！医药专业沟通技巧培训专家讲座第13页Peoplebuyfortheirownreasons,notforyours我说了那么多产品优点，为何你还不买！？医药专业沟通技巧培训专家讲座第14页1。医生当前观念和行为处方情况观念看法医药专业沟通技巧培训专家讲座第15页----希望医生行为改变医生观念看法改变医生处方行为改变获取以行动为导向承诺(承诺=造访目标)2。造访目标医药专业沟通技巧培训专家讲座第16页

S---Specific详细 M---Measurable可衡量

A---Ambitious有雄心 R---Realistic现实

T---Timely

有时限SMART医药专业沟通技巧培训专家讲座第17页行动必须与预期结果息息相关找出问题症结，采取对应办法(包含推广材料、小礼品等)3。应采取什么行动医药专业沟通技巧培训专家讲座第18页专业沟通技巧(一)之观察技巧

内部装修和条件？

附近交通？

环境？

医院位置？四周环境

门诊大楼和住院大楼规模？由外到内医药专业沟通技巧培训专家讲座第19页专业沟通技巧(一)之观察技巧

病人衣着(经济)？

病人病种？病人年纪结构？

住院病人数及就诊人数？

…………医药专业沟通技巧培训专家讲座第20页

办公室里摆放什么书本杂志？

诊疗室/侯诊室挂些什么图画或海报？

有何可显示医生癖好或喜爱运动？

墙上挂了些什么证书？

案头放些什么？玻璃板下压什么？医生兴趣专业沟通技巧(一)之观察技巧医生兴趣医药专业沟通技巧培训专家讲座第21页

病房/门诊放置何设备？有否增添新设备？

设备主要是诊疗/治疗哪些种类病人？

某种设备数目是否在一套以上？专业沟通技巧(一)之观察技巧设备医药专业沟通技巧培训专家讲座第22页视觉讯号

姿势动作面部表情专业沟通技巧(一)之观察技巧医生身体语言医药专业沟通技巧培训专家讲座第23页发问技巧医药专业沟通技巧培训专家讲座第24页造访中5个步骤从需求谈起了解客户观点推广产品拿取承诺解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第25页发问的重要性？医药专业沟通技巧培训专家讲座第26页好发问是怎样？

适当用词和语气客户明白并乐于接收和回答，气氛融洽到达目标医药专业沟通技巧培训专家讲座第27页每一次发问一定要有：

明确目标

医药专业沟通技巧培训专家讲座第28页好发问者一定要会：

不然你发问毫无意义

利用医生回答资料医药专业沟通技巧培训专家讲座第29页发问种类：信息医药专业沟通技巧培训专家讲座第30页怎样？什么东西？什么时间？为何？谁？什么地方？

OpenQuestion信息医药专业沟通技巧培训专家讲座第31页

使医生愈加投入地说出意见或提议谈话顺畅进行取得额外资料防止盘问式语气

OpenQuestion信息使用开放式问题意义

医药专业沟通技巧培训专家讲座第32页

限制医生对你所提问题回答，医生能够用一两个字回答下列问题．

是不是？应不应该？可不能够？会不会？CloseQuestion医药专业沟通技巧培训专家讲座第33页

澄清医生话逐步确定医生意见，假如医生不能或不愿清楚表示意见话．请医生答应采取行动CloseQuestion使用封闭式问题意义医药专业沟通技巧培训专家讲座第34页

特殊closequestion.相信医生已经有一些做法或医生对产品已经有一些看法时要求医生证实或考虑一句话

我想您会．．．对不对？我记得．．．是不是？假设性问题医药专业沟通技巧培训专家讲座第35页

帮助医生作出一个有利决定能够防止表现得像正在审问医生拉近与医生距离，双方达成一致引导谈话向既定目标进行

假设性问题使用假设性问题意义医药专业沟通技巧培训专家讲座第36页OpenQuestionCloseQuestion假设性问题练习医药专业沟通技巧培训专家讲座第37页聆听技巧医药专业沟通技巧培训专家讲座第38页造访中5个步骤从需求谈起了解客户观点推广产品拿取承诺解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第39页忽略聆听，往往是因为---

时间紧迫，需要赶快结束讨论，拿承诺。担心假如停顿讲话会失去客户注意力。心里只想着怎样把产品信息好好说出来。我感觉上能控制了整个讨论。告诉客户产品特点是我工作。客户期望我来讲话。光讲自己想讲话需要较少准备工作。有些时候怕听到客户提问/答案。医药专业沟通技巧培训专家讲座第40页

充耳不闻

专注地听

选择性听

心不在焉聆听不一样表现---

设身处地地听主动沟通态度！医药专业沟通技巧培训专家讲座第41页主动沟通态度------设身处地地听主动聆听医药专业沟通技巧培训专家讲座第42页语言、语气、语速、语气内心世界医药专业沟通技巧培训专家讲座第43页设身处地地聆听？---主动聆听

肢体语言目光交流、点头、微笑、身体前倾

简短回应是；对；有道理；明白；

重述解义，摘要

多听不抢医生话，不贸然打断医生思绪，注意力集中行为表现医药专业沟通技巧培训专家讲座第44页解义：解义就是听者对讲者说话简明回应，听者以自己措词说出讲者说话内容实质。

医药专业沟通技巧培训专家讲座第45页解义目标、利用时机及方法

当你想查对一下自己是否明了医生谈话利用时机：你以为医生意思不是尤其明确时

当你想向医生表示，你已接收到信息而且明白他意思

利用时机：确信你已明白医生意思并希望激发或维持谈话兴趣

当你希望医生细想他自己说过话利用时机：你以为医生话不是尤其适当，希望他能重新表示或思索

医药专业沟通技巧培训专家讲座第46页医生：黛力新很安全、也很方便，但就是不知道疗效怎么样？

代：医生您是想了解黛力新治疗焦虑抑郁效果，对吗？医生：每个代表来都说自己产品疗效好，就像你说你们黛力新治疗抑郁疗效好一样。代：医生看来您对黛力新治疗抑郁疗效还有点不太放心。

解义举例医生：黛力新好是好，对于伴有心脏疾病病人可能不适用。代：医生，我明白您是对黛力新治疗伴有心脏疾病病人有顾虑。医药专业沟通技巧培训专家讲座第47页解义表现目标3，使用你自己措词和谈话方式2，尽可能简短4，包含讲者谈话关键点1，适当时机使用有目的！医药专业沟通技巧培训专家讲座第48页摘要：摘要就是用医生措词，把医生谈话简明地逐点说出来。医药专业沟通技巧培训专家讲座第49页摘要目标、利用时机及方法

从上一个讨论话题，引至当前讨论话题利用时机：一个话题已谈完，希望转至下一个讨论话题，而此话题是医生刚才提及过。

组织医生给你资料利用时机：医生谈话内容很多，包括范围太广

与医生集中讨论某一点利用时机：在你希望回至此次谈话主体时利用

引导讨论进行

--有利于达成造访目标.医药专业沟通技巧培训专家讲座第50页代表：医生,您刚才谈到三方面是选择抗抑郁药时您所关心：一是关于引发副作用问题，二是担心与其它药品相互间作用问题，第三您以为黛力新价格比较高。代表：医生，您刚才谈到一个好抗抑郁药应该是疗效好、副作用小，能够长久服用给病人带来久远益处，而且价格便宜。现在就让我们一起来看一看黛力新抗抑郁效果。代表：医生，刚才经过讨论XXX研究，您也同意黛力新含有快速缓解躯体症状作用，接下来我们再讨论您先前提到副作用方面问题。摘要举例医药专业沟通技巧培训专家讲座第51页摘要表现目标1，说出你和医生所谈及重点2，不要加入新资料3，确保比原来谈话短医药专业沟通技巧培训专家讲座第52页聆听练习1.应用造访时医生背景相互RolePlay,

练习主动聆听。2.适当利用“解义”和“摘要”。医药专业沟通技巧培训专家讲座第53页成功销售人员Askgoodquestionsandthenlistentotheanswer.Listen.Listen.Listen.Silenceisgolden.医药专业沟通技巧培训专家讲座第54页激发兴趣开场白医药专业沟通技巧培训专家讲座第55页造访中5个步骤从需求谈起了解客户观点推广产品拿取承诺解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第56页医生时间往往有限

医生与你熟悉程度不够

医生感到疲倦和紧张医生可能对你负责产品认识和经验不够医生可能正有心事(病人状况，私事等)为何要激发兴趣？医药专业沟通技巧培训专家讲座第57页激发医生兴趣能-----愿意开始讨论增强注意力愿意参与和沟通顺利获得推销讨论机会你信息传递效果更好更容易发现医生顾虑易于达成造访目标

医药专业沟通技巧培训专家讲座第58页激发兴趣---

开场白医药专业沟通技巧培训专家讲座第59页激发兴趣开场白是需要准备---好开始等于成功了二分之一！医药专业沟通技巧培训专家讲座第60页开场白之前

寒暄-营造谈话气氛

切忌夸大和做作

注意时间，不要漫无边际

自然过渡到开场白恰到好处，适可而止医药专业沟通技巧培训专家讲座第61页激发兴趣开场白

开场白成份

引发医生谈话兴趣话题讲述造访目标(针对客户专业而言)证实医生是否愿意进行谈话(语言/非语言)医药专业沟通技巧培训专家讲座第62页开场白(一)

激发兴趣话

需求/利益：指产品所能满足需求(通常不提产品)

应和上次与医生讨论话题相关(除非是第一次造访)发问医药专业沟通技巧培训专家讲座第63页激发兴趣开场白惯用方法：引用普通相信事情或价值观要求对方证实某话题是否有用重复上次见面时定下行动利用医生自我形象或说些保留面子话请医生回答下列问题

谈及客户切身利益

医药专业沟通技巧培训专家讲座第64页开场白(二)

讲述造访目标*告诉客户你来干什么?------针对客户专业而言*让客户明确你来访目标,方便沟通医药专业沟通技巧培训专家讲座第65页开场白(三)

证实愿意讨论必要性----只有证实医生愿意谈此话题，才能顺利进入推销讨论。方法----问一个问题，如

您感兴趣吗？

这对您有用吗？

(观察，聆听)医药专业沟通技巧培训专家讲座第66页激发兴趣开场白

开场白成份

引发医生谈话兴趣话题讲述造访目标(针对客户专业而言)证实医生是否愿意进行谈话(语言/非语言)简短医药专业沟通技巧培训专家讲座第67页人精神---整齐、得体仪表真诚、友好态度热爱自己产品丰富身体语言感染力医药专业沟通技巧培训专家讲座第68页传达信息效果---语言语音语气表情和动作7%38%55%医药专业沟通技巧培训专家讲座第69页激发谈话兴趣应贯通于

整个访谈……医药专业沟通技巧培训专家讲座第70页练习就你负责产品选择一个医生背景，准备---

第一次造访和第二次跟进造访激发兴趣开场白，进行RolePlay练习。医药专业沟通技巧培训专家讲座第71页

特点、益处与局限医药专业沟通技巧培训专家讲座第72页造访中5个步骤从需求谈起了解客户观点推广产品拿取承诺解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第73页特点---

源于事实医药专业沟通技巧培训专家讲座第74页事实就是能够用感官或相关研究资料证实产品特征。事实是不需要争辩或讨论！医药专业沟通技巧培训专家讲座第75页如：产品疗效产品耐受性产品服用方法及包装等医药专业沟通技巧培训专家讲座第76页为何要讲产品事实？了解药品本身含有特点,澄清概念，区分不一样药品。医生正确处方需要。加强可信度，说服力。有理有据！循证医学医药专业沟通技巧培训专家讲座第77页

每人就你负责产品疗效、耐受性及服用方法方面各自准备一个事实(6分钟)小组讨论练习医药专业沟通技巧培训专家讲座第78页满足客户需求“用户只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而绝不但仅是产品是什么。"产品特点益处益处益处益处益处益处医药专业沟通技巧培训专家讲座第79页益处就是指产品带给客户好处，使客户从情感上领会到产品为他们所带来好处，喜欢使用这一产品。医药专业沟通技巧培训专家讲座第80页Featurestell讲特点Benefitssell卖益处医药专业沟通技巧培训专家讲座第81页FABF---feature特点A---advantage功效B---benefit益处

医药专业沟通技巧培训专家讲座第82页怎样谈好益处？益处必须是能针对医生或病人心理获益、不一样种类客户可能不一样。(EmotionalBenefit)细心观察，可帮助你发觉打动客户情感益处，使他对产品特点留下深刻印象。益处需要靠语言去描述及渲染，从而在情感上触动对方。医药专业沟通技巧培训专家讲座第83页益处是产品让客户从情感上领会到好处和心理获益，针对客户切身利益。益处是需要想象、描述及渲染。(注意把握尺寸)讲特点、卖益处，使客户更能看到产品价值。讲益处必须是以事实为基础、从而突出重点增强说服力。BenefitSelling

讲特点、卖益处医药专业沟通技巧培训专家讲座第84页

讲特点—可信度卖益处—感染力

确用针对客户需要情感益处来促成购置使用推广材料医药专业沟通技巧培训专家讲座第85页问：为什么客户总是说我药贵、但又继续用比我药更贵药品？客户对价格考虑：-不是“绝对值”，不是说价格低于多少产品才用。。。-而是考虑产品在自己心中是否以为“物有所值”医药专业沟通技巧培训专家讲座第86页领会到产品所带来益处《所付价格(贵)领会到产品所带来益处=所付价格(物有所值)领会到产品所带来益处》所付价格(物超所值)价格益处医药专业沟通技巧培训专家讲座第87页什么是局限？局限是产品本身不足、是基于事实(疗效，副作用，禁忌、注意事项及服用方法，适应症等等)。医药专业沟通技巧培训专家讲座第88页认可局限对产品有正确期望值，并预测使用产品后可能产生反应。对病人负责，用适当方法治疗适当病人。医生愈加信任你医药专业沟通技巧培训专家讲座第89页过分强调局限怎样提供周详看法？周详看法二步曲：认可局限，提供解释资料焦点转至益处医药专业沟通技巧培训专家讲座第90页注意：

谈产品局限时，注意描述成是这一类产品所共有；所以，在表示时尽可能说类别名。医药专业沟通技巧培训专家讲座第91页1.每人就你负责产品特点带出益处(对医生/病人)2.小组RolePlay练习

3.集体分享小组讨论练习FAB医药专业沟通技巧培训专家讲座第92页解除顾虑

医药专业沟通技巧培训专家讲座第93页造访中5个步骤从需求谈起了解客户观点推广产品拿取承诺解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第94页顾虑积极意义

说明医生在聆听，并感兴趣 机会

明确医生在作出决定之前需要些什么方向一旦顾虑被解除，医生会更加信赖产品购买过程往前推进医药专业沟通技巧培训专家讲座第95页

敷衍怀疑冷淡反对医生行为表现医药专业沟通技巧培训专家讲座第96页顾虑何以存在

与产品相关顾虑可能是因为：产品本身局限对产品认识不深听过或见过对产品不利汇报对产品使用结果不甚满意--凭个人观察或就有限病人反应而得出结论医药专业沟通技巧培训专家讲座第97页常见顾虑种类

增加可信度、勉励试用防止过分纠缠于过去发生事，集中于当前对产品功效/质量怀疑价格贵习惯性没有照料个人一些需求

强调益处。

从小着手，并强调益处。检讨定位、树立竞争优势处方动机医药专业沟通技巧培训专家讲座第98页流程图

Model1.发觉顾虑2.停顿(分析顾虑)3.需要澄清吗？4.表示出对顾虑了解5.采取行动，解除顾虑6.医生必定顾虑已解除吗？解除顾虑

医药专业沟通技巧培训专家讲座第99页解除顾虑(一)发现顾虑

若未能发现医生顾虑，可引致：

对代表和产品信心减低浪费双方时间拿不到有效承诺请运用发问，观察，聆听技巧！如何发现顾虑---医药专业沟通技巧培训专家讲座第100页解除顾虑(二)停顿停顿(分析顾虑)意义

---

肯定医生说出是顾虑

确定：他刚才在说什么你是否自信对顾虑理解你该问些什么来探究该项顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第101页解除顾虑(三)澄清顾虑

澄清顾虑意义---找出真正问题所在避免浪费时间避免引出更多麻烦

医药专业沟通技巧培训专家讲座第102页解除顾虑(四)表示理解

表示对顾虑理解，可----提高医生对回答接受程度

给自己一点时间思考缓和有可能发生抵触情绪

医药专业沟通技巧培训专家讲座第103页解除顾虑(四)表示理解

对顾虑表示理解认同顾虑合理性绝不等于主要是能向医生显示你

设身处地

态度。。。医药专业沟通技巧培训专家讲座第104页如果你不及时解除顾虑，医生会---拒绝作出承诺增加顾虑严重性

降低对产品和代表信心散播坏消息解除顾虑(五)采取行动，解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第105页解除顾虑(五)采取行动，解除顾虑怎样采取行动？

向医生解释承认局限证实顾虑与事实不符医药专业沟通技巧培训专家讲座第106页解除顾虑(五)采取行动，解除顾虑向医生解释：

提供一个合理解释提出实质证据医药专业沟通技巧培训专家讲座第107页解除顾虑(五)采取行动，解除顾虑认可局限：通常由产品局限所引发，不要----不理会医生顾虑企图虚张声势以回避问题提供周详看法医药专业沟通技巧培训专家讲座第108页解除顾虑(五)采取行动，解除顾虑证实顾虑与事实不符当医生对产品认识是错误---必须马上否定，并提出事实证实。注意语气！医药专业沟通技巧培训专家讲座第109页解除顾虑(六)证实顾虑解除为何要证实？你给予医生回答，可能：完全解除顾虑仍不能解除顾虑医药专业沟通技巧培训专家讲座第110页解除顾虑