城市规划展览馆清洁开荒投标方案

正本投标单位名称：***市***物业管理有限公司2022年6月22日目录 92.项目概况与重点难点分析 2.1项目概况 2.1.1项目简介 2.1.3配套设施 2.1.4项目范围 2.1.5时间要求 2.2需求分析 2.2.1建筑外墙开荒清洁 2.2.2玻璃开荒清洁 2.2.3地面开荒清洁 2.2.4卫生间开荒清洁 2.2.5装修痕迹的处理 2.3项目特点分析 222.3.1规划展览馆定位对清洁开荒要求高 222.3.2清洁开荒服务任务紧迫 222.3.3装修、搬迁与清洁开荒交互进行 2.4项目重点难点分析 2.4.1大堂的“开荒”清洁 2.4.2楼层公区地面的“开荒”清洁 2.4.3洗手间的“开荒”清洁 2.4.4室内开荒清洁 2.4.5电梯的“开荒”清洁 262.5项目重点难点解决措施 2.5.1人员管理 2.5.2安全防护 第2页/共485页2.5.3成品保护 2.6我公司独特优势 312.6.1良好的公司组织结构 312.6.2具有合理的人员配备 322.6.3具备履行合同所必须的管理和技术团队 2.6.4具备鲜明的岗位职责 342.6.5合理的工作流程 2.6.6具备良好的沟通体系 2.6.7健全的培训机制 2.6.8具有履行合同作业所必需的设备及机械 2.6.9拥有充足人员招聘渠道优势 362.6.10丰富实践经验的管理优势 3.整体服务策划 3.1总体思路 383.1.1快速响应 3.1.2专业保障 3.1.3品质优先 3.1.4服务至上 3.2方案策划 413.2.1整体目标 413.2.2管理模式 433.2.3运作机制 443.2.4信息反馈与处理 483.2.5监管方式 3.2.6服务策划 3.3.1建立四位一体的管理措施 3.3.2科学合理的人员配备 3.3.3实施精品管理模式 3.3.4实施隐形化、网格化 3.3.5实施区域责任制 第3页/共485页3.3.6加强污染的源头治理 3.3.7实施快速增援机制 3.3.8专项清理建筑污渍 3.3.9各类阶段性任务和突击性任务 3.3.10安全管理常态化、节约制度化、基础管理精细化 3.4开荒清洁网格化布置 673.4.1人员及器械的作业网格化管理 3.4.2网格化管理的总体目标与总体要求 3.4.3人员机具网格化管理的工作内容 3.4.4人员网格化管理工作流程 3.5主要采取作业方案设想 713.5.1突击治理 3.5.2设备、机具配备齐全 3.5.3精细化作业管理 3.5.4精开荒作业管理 3.5.5加强对员工业务素质及安全作业能力的培训 3.5.6及时处理垃圾 3.6项目管理的创新建议 3.6.1管理运作思路创新 3.6.2管理运行模式创新 3.6.3管理措施创新 3.6.4机具设备创新 863.7本项目组织管理构成 3.7.1项目组织结构图 3.7.2项目各岗位职责制度化 883.7.3设项目管理常态化 3.7.4管理程序化 3.7.5管理信息系统化 3.7.6作业安全化 3.7.7关爱人性化 3.8服务承诺 99第4页/共485页3.8.1对业主监督管理的承诺 3.8.2对项目保洁服务目标的承诺 4.清洁开荒实施方案 4.1开清洁荒概述 1044.1.1开荒管理要求 4.1.2三级管理架构 4.1.3开荒管理流程 4.1.4目标承诺 4.1.5公司简介 4.2组织与实施规范 1154.2.1项目组织设置 4.2.2项目运行及人员安排 4.2.3清洁开荒实施计划 4.2.4清洁开荒器材、清洁剂及耗材配备 4.2.5清洁开荒机械操作规范 4.2.6清洁开荒主要工具使用规范 4.2.7室内清洁开荒作业规程 4.2.8室外清洁开荒作业规程 4.2.9外墙面砖、陶瓷锦砖清洁作业规范 4.2.10外墙玻璃面的清洁作业规范 4.2.11大理石外墙装饰表面的清洁作业规范 4.2.12铝合金外墙面的清洁作业规范 4.2.13不锈钢外墙面的清洁作业规范 4.2.14外墙立面清洁质量管理规范 4.2.15石材墙面、地面的护理作业规范 4.2.16特殊部位清洁开荒作业规程 2044.2.17高空清洁开荒作业规范 4.2.18家具搬迁后保洁作业规范 4.2.19清洁开荒重点与难点 4.2.20开荒保洁成品保护规范 第5页/共485页4.3节能降耗管理 2224.3.1节约用电措施 4.3.2节约用水措施 4.3.3节约耗材措施 4.3.4节能降耗管理规程 4.4保障措施 2274.4.1人员管理 2274.4.2安全防护 2274.4.3成品保护 2304.4.4劳动纪律 4.4.5岗前培训管理 2314.4.6开荒应急预案 2365.质量保障方案 2445.1常见质量问题分析及管控 2445.1.1保洁工程质量问题的表现形式 2455.1.2保洁工程质量的成因分析及防治措施 2475.1.3常见的质量缺陷 5.1.4常见的间接质量问题 2495.1.5保洁施工现场质量管理及控制 2505.1.6现场的进度与质量的控制措施 2525.2质量目标承诺 2545.3质量保障体系 5.3.1质量监管机构 5.3.2质量保证措施 5.3.3项目激励机制 5.3.4质量校核 5.3.5清洁质量培训 2655.3.6质量检查 2665.4质量保障管理制度 2685.4.1清洁开荒现场管理 5.4.2开荒清洁应急保证措施 270第6页/共485页5.4.3清洁开荒特殊问题处理 2715.4.4现场品质管理规定 5.4.5开荒清洁监督管理规定 2745.4.6开荒质量标准和检查方法 2755.5验收标准与图示 2805.6ISO三标体系管理规程 2996.安全管理方案 3106.1安全目标承诺 3106.2安全保障体系 3106.2.1设置安全管理机构 6.2.2制定安全管理制度 6.2.3落实各项安全措施 6.2.4事故预防措施 6.2.5安全作业技术措施 6.2.6安全培训 3176.2.7安全检查措施 6.2.8设施设备安全保护措施 6.3安全保障管理制度 3226.3.1员工安全管理规定 6.3.2施工安全管理制度 6.3.3安全操作规程 6.3.4清洁开荒物品安全规范 6.3.5环境保护管理规范 6.3.6员工手册安全及消防守则 6.4施工人员权益保障 3346.4.1员工劳动保障及关爱 6.4.2员工权益保障管理制度 6.4.3工人权益保障承诺书 7.管理制度 3627.1行政人事管理制度 3627.1.1员工考勤管理制度 7.1.2关于员工休息请假的规定 7.1.3员工签到制度 7.1.4员工保密制度 7.1.5员工培训制度 7.1.6材料申请单申报制度 7.1.7劳动纪律管理规定 7.1.8考核办法 7.1.9清洁服务现场考核细则 7.1.10工具、物品、公共设施管理 3747.1.11生产管理 7.1.12办公管理 7.2清洁服务规范 4247.2.1清扫保洁精细化标准《三清四洁五必须》 4247.2.2清扫保洁精细化标准《保洁六坚持》 7.2.3清扫保洁精细化标准《三扫二擦一洁净》 4287.2.4开荒清洁管控措施及施工人员管理规范 8.应急预案 4308.1目的与职责 4308.2应急方案体系 8.2.1指导思想 8.2.2使用范围 4328.2.3处理原则与要求 4328.2.4应急事件级别划分 4328.2.5组织机构设置 4338.3突发事件应急预案 4358.3.1人员紧急调派应急预案 4358.3.2高处坠落事故应急预案 4588.3.3意外伤亡应急预案 4618.3.4外墙清洗高空作业突遇漏电或火灾应急预案 8.3.5触电事故应急预案 4638.3.6危险药剂泄漏事故应急预案 4698.3.7水浸应急预案 4738.3.8中暑应急预案 4768.3.9玻璃破碎应急预案 4788.3.10滑倒摔伤应急预案 4799.建议和要求 10.售后服务承诺 11.结束语 第8页/共485页第9页/共485页广州***物业有幸参与**市城市规划展览馆清洁开荒服务项目招投标，重在表达一种诚挚的态度，更是希望成为***的紧密型后勤物业服务供应商，这一切都需要***的信赖、支持与鼓励。广州***物业历经10多年的发展，已成为**市本地物业服务行业颇具综合实力企业，公司现有各类专业技术人员数百名，服务人员820多人，目前接管物业建筑面积逾1008万平方米，所服务的物业管理项目分布于**市城区及各镇区等地，业务范围覆盖物业前期介入与承接查验、楼宇清洁开荒及日常清洁、秩序维护安保、环境维护绿化、设施设备维护等综合性服务，拥有丰富的机关办公楼、学校、医院物业楼宇清洁开荒服务经验。在得知**市城市规划展览馆清洁开荒服务项目招投标后，我们会同公司的财务部和市场开发部，就**市城市规划展览馆清洁开荒服务项目的可行性、清洁开荒计划，可能遇到的问题进行了商讨，倘若有幸能够合作，在接管时我们拟定成立前期进驻小组，由公司总经理挂帅，项目经理为辅的专业清洁开荒团队，负责与***相关部门的协调和沟通，筹备清洁开荒人员、工具、设备第10页/共485页等各工作。广州***物业将以“快速响应、专业保障、品质优先、服务至上”的项目服务体系，以满足和超越**市城市规划展览馆对楼宇清洁开荒服务的需求。广州***物业提倡实干精神，做有社会责任感的企业，重视与***的合作，希望成为***长期优秀的后勤物业清洁服务供应商，以最优越资源保障***楼宇清洁项目服务品质。源于广州***物业10多年的服务品质商誉及专业实践经验积累，有信心、有能力为**市城市规划展览馆提供阳优质的楼宇清洁开荒服务。投标人名称(单位盖公章):***市***物业管理有限公司第11页/共485页2.项目概况与重点难点分析2.1项目概况2.1.1项目简介**市城市规划展览馆是**市重要的公共设施项目。展览馆位于中原路北、振兴路西、开州路东，东临振兴路，西接110指挥中心和阳光大厦，地理位置优越，交通便利。展览馆设计4层，建筑面积约15000平方米，配套服务楼设计3层，建筑面积约2000平方米，总计约17000平方米。第12页/共485页**市规划展览馆作为展示**市历史与规划建设成就和未来开展目标的窗口，是**市城市文化产业的重要组成局部。它具有公开展示、公告查询、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆由展厅、资料库、图书馆、网络中心、休息厅、会议室、多功能厅、VIP接待厅、办公区等多种功能区域组成。展览馆内的公共设施主要由供电、供水、排水、照明、公示、展示、4D影厅、中央空调、乘客电梯、消防联动、电子监控、停车场、绿化等局部组成。规划展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员、官员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。**市规划展览馆拟于2022年10月1日正式开馆，我公司在实地考察和外出参观学习的根底上，根据展览馆的实际特点和物业形态，结合以往楼宇清洁开荒服务项目中积累的管理经验，针对本项目提供了针对性的楼宇清洁开荒服务计划，以期严密贴合规划展览馆的高端需求，编制了本服务方案。第13页/共485页2.1.2楼宇构筑总建筑面积约15200平方米，其中主展馆三层为新建建筑约14100平方米，临展馆四层为原##茂新面粉厂(原名保兴面粉厂)保存保存的老建筑约900平方米，公示厅位于重点办一楼约2000平方米，外场面积约为10061平方米，其中绿化面积约为6400平方米。2.1.3配套设施■公共区域卫生间5间；办公区域卫生间2间；■馆外广场35个车位；西水墩桥下约30个车位；■本项目共设置五台电梯，其中四台##日立扶梯，一台##三洋升降电梯。第14页/共485页2.1.4项目范围筑单体公共区域及设备设施：天面、消防楼梯、各楼层走廊、电梯轿厢、电梯前厅大堂(含负一层大堂)等部位，包含天花、墙面、地面、防火门、消防栓、扶手栏杆、各类管线、灯具、标识等相关附属设施的清洁开荒，直至入伙期间的清洁维护。第15页/共485页2.1.5时间要求(具体时间以甲方的通知为准)。工作时间：上午8:00-12:00;下午14:00-18:00,为尽快完成开荒工作任务，适当情况下将延长作业时间，早上提前至7:00开工，下午延长至19:00,条件允许的情况之下，有电照明则延长至晚上21:00。并且不安排员工进行调休，不安排具体休息时间，如遇节假日，正常上班，开荒任务结束，给员工安排补休。第16页/共485页2.2需求分析清洁开荒作为大型工程的开荒，泛指建筑物在正式使用之前对建筑物外墙、外玻璃及建筑物内部的地面、墙面、玻璃、卫生间、楼梯、电梯、管道、消防设施等设施的清洁过程。一种是建筑公司、房地产开发公司、装修公司给自己承揽的项目所作的保洁，一般只对玻璃和地面开荒，标准较低。另一种就是给办公楼、厂房开荒。与家庭开荒相比，项目工程开荒工程量大，所以需要更加专业的工具，如多功能吸尘吸水器、多功能洗地机、高压喷瓶、百洁布等，这些在家庭开荒中一般用不上。在清洁剂的使用上，一般有全能清洗剂、酸性清洁剂、玻璃专用清洗剂。2.2.1建筑外墙开荒清洁使用专业高空工具和外墙清洁剂，对建筑外墙或者玻璃幕墙进行开荒保洁，除去灰尘、胶漆等，让建筑整体干净，有光泽。第18页/共485页2.2.2玻璃开荒清洁用玻璃专业清洗剂、专业玻璃刮、抹水器、无泡玻璃水按步骤对玻璃做仔细清洗，包括窗框清理、保护膜清理以及对窗户缝做吸尘。对于一些上面过程难以清理的水泥点等，可借助玻璃铲刀去除。玻璃清洁时，药水内含防静电成分，用这种药水擦玻璃、窗框能不容易沾灰，比较光亮。第19页/共485页2.2.3地面开荒清洁无论是地板还是地砖表面都必须用洗地机配合硬质地板清洗剂处理，通过多功能吸水器和多功能洗地机清洁，地面清洁更干净，看起来更有光泽。第20页/共485页2.2.4卫生间开荒清洁使用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进行特别处理，使厕所内各种设备用具洁净光亮。第21页/共485页2.2.5装修痕迹的处理装修残留的各种污渍要清理干净，擦拭不了的要用清洁剂配合铲刀清除，开荒时还要注意使用大型多功能吸尘器全面吸尘。第22页/共485页2.3项目特点分析2.3.1规划展览馆定位对清洁开荒要求高**市规划展览馆作为展示**市历史与规划建设成就和未来开展目标的窗口，是**市城市文化产业的重要组成局部，是***市委市政府“加快建设国家公共文化服务体系示范区”,把**“建成区域性文化中心”的战略任务指导下，作为市级重大公共文化设施之一启动建设实施。规划展览馆集宣传、教育、接待和学术交流等功能于一体，是展示**城市形象、促进城市营销的重要平台，也是宣传城市文化、推行公众参与规划的重要场所和爱国教育、科普教育的重要阵地。馆体空间层次丰富，展览形式多样，虚实交错，动静相依，相互渗透，给人以独特的感官体验。2.3.2清洁开荒服务任务紧迫根据***建筑规划，**城市规划展览馆即将于今年12月启用开馆，目前，项目主体结构已封顶并进行室内装修，工程建设基本按照计划开展，在有限的60天左右时限内，需要完成展览馆各楼宇、公共区域、设施设备全面清洁开荒。第23页/共485页2.3.3装修、搬迁与清洁开荒交互进行目前规划展览馆各楼宇、设施在工期交付上，存在交付验收、室内装修、物品搬迁、设备调整等工程交互进行情况，这对项目清洁开荒提出了快速响应、间断实施的要求。第24页/共485页2.4项目重点难点分析2.4.1大堂的“开荒”清洁大堂内所选用的建材如大理石均为高档的装修材料，且墙面装饰有不锈钢、大理石、玻璃等建材，这些建材在装修或施工期间会遗留胶类或其它顽固赃物沾附在表面，这些污渍用一些普通的药剂无法清除，甚至因作业不当而造成建材永久性的损伤。如：大门玻璃在用刀片清洁时要注意方式方法，否则会划花玻璃表面；石材在开荒时有更多的技术要求等。所以，只能选用一些专用的药剂及具备丰富经验的作业人员进行处理，才能在清洁建材的同时作好保护。2.4.2楼层公区地面的“开荒”清洁地面为石材，我司拟采用进口的专用清洁剂进行系统清洁，增加安全作业系数，加快作业速度。对于清洁过后不能处理的细节部位，需要人员进行再次精开荒。所以，对此我司将作为重点进行处理。但由于产生的污垢较多，作业时间又相当紧，给作业带来了一定的难度。第25页/共485页对顽固的污垢，我司将采用不同的药剂反复进行处理，争取最好的效果。2.4.3洗手间的“开荒”清洁在所有的“开荒”清洁工作中，洗手间的“开荒”清洁难度最大。由于建筑装修周期长，一般情况下楼层均未设置临时洗手间，而且洗手间通常安装各类卫生洁具，要用多种建筑建筑材料。如果不文明施工，洗手间内将残留大量水泥及各种污渍。“开荒”清洁洗手间时，除了用洗地机、吸水机外所用工具为刀片、铲刀、抹布、刷子；所用的清洁物料为全能水、除垢剂、除臭剂。员工在清洁“开荒”时，最好戴上口罩，先清洁粗垃圾，用水冲洗厕具，再用全能水、除垢剂刷清厕具表面，然后用白洁布清洁卫生洁具内外，通过“开荒”清洁，做到卫生洁具无异味，地面、台面无污渍，镜面无锈斑，洗手间室内外清新。要注意的是，卫生洁具“开荒”清洁或日常保养时，千万不能用酸性药水，否则会使洁具表面失去光泽。第26页/共485页2.4.4室内开荒清洁主要包括对地面、墙面、天花的清洁。在“开荒”清洁木地板地面时，清洁时不要用太刺激的药水，用全能水就可以了，清洗木地板时，只能用浸药水的湿地拖抹，抹后迅速用不含药水的湿地清抹，再用干地拖抹干。注意，千万不要将清水泼撒在木地板上，以免木地板浸水后变形。木地板打蜡时最好多打两层，这样既美观又能保养地板。如果木地板上已涂了水晶漆的话，就可以不用打蜡。如果地面上铺了地毯，因为是刚铺的，只要用吸尘机吸尘就可以了。如果有污迹，可用地毯机进行清洗，这样地毯可以干得快一些。如果把地毯已经很脏，最好用水箱地毯机进行清洗，清洗地毯所用机器有地毯机(包括水箱、泡箱)、吸水机、吹风机、清洗地毯所用药水有地毯水等。2.4.5电梯的“开荒”清洁清洁梯级时，可用一把长毛刷把电梯缝隙的泥沙之类的脏物刷松，再用吸尘机吸干净就行了。清洁不锈钢时，可像清洗玻璃第27页/共485页那样，先用羊毛套把待清洁的不锈钢打湿，再用玻璃刷把水刮干净。如果遇到特别脏的污迹，可用不锈钢清洁剂擦拭。2.5项目重点难点解决措施2.5.1人员管理1、每天开荒开始前清点人数、发放工具，安排工作重点；2、女员工不得穿高跟鞋、裙子，任何人不得穿拖鞋或赤脚；3、一切行动听指挥，服从领班的工作指派，统一进入开荒区域，不得独自进入非指定区域，如需离开，至少由1名同事或1名领班同行；4、上午、下午下班时统一集合；6、当天下午下班后，召开总结会，回收工具，清点入库。2.5.2安全防护1、高空作业一定要征得主管级以上人员同意，不得野蛮操作；2、在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒，特别是脚下的钉子；第28页/共485页3、在开荒过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和其他人员进行任何交谈；4、在开荒过程中，如遇到任何工作疑难或意外，第一时间向直属上司汇报，不得私自处理；5、所有操作需领班(技术员)讲解示范后方可进行；6、任何机器操作要在熟悉情况下进行，并由领班(技术员)现场指挥；7、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班(技术员)安排；8、特殊的清洁作业应有明显的提醒人们注意标志；9、清洁前，需做好自身安全防护措施，确保无任何危险的时候方能进行；10、爱护、爱惜物业内的一切公有设备、设施及开荒工具；11、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源线；12、不要随意打开或关闭电源开关；13、不要随意移动消防设施，接触电线头及其它未安装好的设14、清洁易碎东西时，应谨慎操作(轻拿轻放),如发现有损坏，应立即报告上级；第29页/共485页15、严禁抽烟及使用明火；16、出入开荒现场时，选择安全路线行走，如不要在垃圾堆17、正确使用刀片，不要放在袋里，用完之后应交回；18、照明不充足的地方应询问上司，不可自作主张；19、清洁剂，用后将盖拧紧，不能随意乱倒剩余的清洁剂在其它角落；a.严禁私拉乱接；b.发现裸露电线不能用手去摸，找专业人事解决；c.在使用电器设备之前应先检查电线有无裸露现象；d.严禁人不在还开着电器设备；e.不能用湿抹布擦电源开关及接线盒。a.节约用水，严禁长流水；b.不能到处冲水、洒水(因地毯、木地板是不能粘水的);c.在清洁卫生间时不能将遗留的水泥、石灰等冲入下水道中，以免堵塞；第30页/共485页d.发现漏水、渗水现象应及时上报。22、所有清洁物品应分类放置，不可混在一起。23、当日工作完成后，将工具清洁干净交到指定地点并签名。2.5.3成品保护1、在清洁石材和不锈钢设备时不能使用强酸或强碱性清洁剂，强酸或强碱会导致这些物质变色、变形；2、清洁卫生洁具、大理石台面等不能使用清洁球、刀片等硬物，以免划伤表面；3、不管是实木地板还是复合地板，清洁时不可沾湿水太多，否则容易造成木地板变形；4、特殊材质地需要特殊清洁剂进行清洁；5、镜面不锈钢严禁使用不锈钢油；6、不锈钢、铜制品、铝合金严禁使用清洁球、刀片等硬物；7、布艺、沙发、漆器等严格按照操作规程进行清洁。8、吊顶、水晶灯、其他易碎摆件清洁时动作一定要轻。第31页/共485页2.6我公司独特优势根据项目招标文件的要求，我公司具有十大优势做好本项目清洁开荒工作：项目清洁开荒服务不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个公司从上至下各级部门相关的事情。我公司拥有一个从上至下的保洁组织结构：■公司总经理主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；■项目负责人(现场管理员)主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务的决策进行细化、实化，并对保洁服务工作过程进行监督控制；■管理人员负责组织实施的各项保洁服务的指令；■专业技术人员主要对保洁服务工作中进行技术性的指导工■保洁服务人员负责保质保量地完成自己所承担的保洁的工作任务。第32页/共485页2.6.2具有合理的人员配备项目清洁开荒服务是一项涉及范围较广、任务较重的工作。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数来配备人员数量，有利于更好的完成项目保洁服务采购项目的开荒保洁服务工作。2.6.3具备履行合同所必须的管理和技术团队作为专业的绿化养护、卫生保洁公司，我公司拥有一批专业的管理人才和一支技术实力雄厚、精于专业、忠于职守，勤于工第33页/共485页作的员工队伍及绿化养护、保洁服务团队，拥有一支成熟的绿化养护及保洁服务队伍。现公司项目经理、项目负责人、管理人员、专业技术人员均从事保洁管理工作多年，有着非常丰富的城市绿化养护项目、保洁项目现场管理经验，并培养了一批专业化管理人员，经验丰富，爱岗敬业、工作勤恳的绿化养护及保洁员第34页/共485页2.6.4具备鲜明的岗位职责我公司依据IS09001质量管理体系、职业健康安全管理体系及环境管理体系为标准，已建立完善的岗位职责标准，公司岗位职责鲜明，工作范围划分清晰，进一步保证项目保洁服务采购项目保质保量的完成。2.6.5合理的工作流程工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客户的快速响应以及保质、可控地完成服务。我公司拥有一套完整的服务流程，甚至可以把保洁服务采购项目服务过程实行监控，保证卫生保洁工作质量、服务质量得到有效的控制。2.6.6具备良好的沟通体系公司的项目经理、现场管理人员、专业技术人员及保洁人员在工作实施过程中如遇到问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，形成一个循环体系，促进持续改进卫生保洁等服务质量。第35页/共485页2.6.7健全的培训机制我公司定期对员工进行入职和在岗培训，强化保洁服务的规范操作和文明服务，坚持员工不培训不上岗原则。上岗员工都能熟练操作。2.6.8具有履行合同作业所必需的设备及机械公司现拥有各类作业车辆、液压全自动收集车、压缩式垃圾车、全自动三轮电动垃圾车、地面清洗车、手扶拖拉机垃圾收集车等其他清洁设备。其主要承担园林绿化养护(浇水、施肥、修剪、除杂草、防暑防寒、抗旱、防风、排涝、防治病虫害)、生活废弃物收集及运输、无害化处理、道路机械清扫、冲刷、喷雾压第36页/共485页尘、集镇范围内道路、卫生保洁、公厕保洁、垃圾分类收集、冬季除雪以及重大活动保障任务，同时还从事路段中固定的设施垃圾房、果壳箱外表的清洗，地面油污清洗、人行道树穴清理、路段两侧绿化养护等。建有完善的服务体系，完全能够满足绿化养护和保洁服务业务的设备需求。2.6.9拥有充足人员招聘渠道优势随着中国经济的快速发展，人口优势在中国已渐渐成为过去，招工难已成为中国企业的突出问题。保洁服务用工量大、待遇偏低，流动量大对于非专业公司来说招工是一个难题，而好的专业公司一般都有自己的招聘渠道，拥有充足的人员储备。第37页/共485页2.6.10丰富实践经验的管理优势优质的保洁服务是每个保洁公司所希望拥有的，但优质的服务离不开专业的管理。保洁服务工作细致繁琐，看着简单实际复杂需要专业的培训、丰富的经验、高效的管理、先进的设备等等这些都是只有专业公司才能做得到的，而一个非专业公司是很难完成的。此次若能进入贵单位项目的环境卫生保洁服务工作，全体员工将全力以赴提供专业的卫生清洁服务，我们会把本公司的优势，以崭新的面貌和形式，渗透到卫生保洁服务的每一个角落。按照清洁标准完善工作模式，为贵单位营造一个洁净、舒适的人文居住环境。第38页/共485页3.整体服务策划3.1总体思路经过对***的多次实地勘察，以及对项目的办学规划及服务需求分析，提出***城市规划展览馆清洁开荒服务方案总体思路：快速响应、专业保障、品质优先、服务至上3.1.1快速响应广州***物业将设置清晰、高效的项目组织架构，设置项目部及专职项目管理团队，制定快速响应紧急预案，强化与甲方主管及楼宇施工单位的信息沟通，及时掌握楼宇交付、室内装修、物品搬迁进度，做好服务快速响应准备，集合公司有效资源，能够实现快速响应目标：1)接到甲方通知30分钟内达到项目现场；2)第一次作业：接到甲方通知开工之日起15个日历日内完成现场的全面清洁开荒；3)第二次作业：经甲方及相关人员验收第一次作业合格后10个日历日内完成作业，包含部分工程返修导致污染所需重新作业等内容；4)第三次作业：待家具、物品进场并经安装完成后5个日历日内完成作业并经甲方验收合格；5)售后服务4小时内响应，24小时内到达现场，72小时内处理完毕。项目所在地与我司地理位置路线6-7公里，车程17-20分钟范围，同时公司在管项目均在***市区，这为公司快速响应项目服务需求提供先天便捷条件。第39页/共485页第40页/共485页3.1.2专业保障源于广州***物业11年的物业楼宇清洁开荒服务，在各类楼宇清洁开荒实践中，积累了丰富的工作经验，构建了一套成熟的现场管理制度及人员、设备、质量、安全、应急等保障机制，并将以此赋以***楼宇清洁开荒服务项目。3.1.3品质优先我们在全面了解甲方楼宇清洁开荒服务需求的基础上，在公司IOS质量管理体系、环境管理体系及健康管理体系的指导下，建立清晰详细的项目清洁服务质量标准、验收标准及作业规范，并以此强化员工培训及现场管理，建立公司、项目、班组三级质量检查机制及全过程质量管控机制，实现达到并超越甲方对项目的服务质量需求。3.1.4服务至上我们将为***楼宇清洁开荒服务项目建立专项客服机制，设置24小时项目客服专线电话，随时与甲方保持工作联系，每项工作第41页/共485页任务完成后24小时内向甲方汇报，定期提交工作进程及服务报告。集公司资源全力支援项目服务，项目配置现场负责团队、专业技术团队、充足的清洁服务人员及高效的清洁设备，在项目合同期内保持科学合理的售后服务团队，以期希望成为***的紧密型后勤物业清洁服务供应商。3.2方案策划3.2.1整体目标我公司郑重承诺：以最优质、专业的保洁服务，为和县城区营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标指标管理指标具体内容1工作满意度98%以上上级领导、业主单位对我们的管理团2创建工作全体员工百分之百地努力做好各类创第42页/共485页3安全事故发生率0作业人员佩证上岗，作业期间穿反光4安全事件处理及时率安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、5客户投诉处理及时率按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及6员工上岗(培训)合格率培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮7环境卫生质量达标率99%以上8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%,有责零投诉。发现违章及时9档案资料建立完好率员工在岗率达100%;建立资料库，档第43页/共485页3.2.2管理模式为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让市民满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。(1)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。(2)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。(3)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质(4)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我第44页/共485页OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。3.2.3运作机制管理机制为明确本项目在日后管理工作中的总体目标和方向，建立、实施并保持一体化管理体系，针对本项目导入了IS09001《质量管理体系》、ISO14001《环境管理体系》及OHSASI18001《职业健康安全管理体系》的运行，予以指导和实施。监督机制监督工作是本项目管理的重要组成部分，完善可行的监督能有效地提高项目的管理水平，为此，我司建立了科学的作业管理监督机制。1、内部监督实施自上而下的管理机制，采用明检、暗检、抽检等方式进行，内部由项目经理、质检专员实施，班组长负责本班的监督管理工作，具体岗位由岗位人员自查自第45页/共485页2、外部监督由业主检查监督和社会检查监督组成，做到“事事有落实、件件有答复”,虚心接受业主及市民的监督管理，认真做好相关问题的整改工作，总结经验，提高作业水平和服务质量。激励机制为充分激发员工的工作热情和积极性，让员工的内在潜能得以最大发挥，提高个人的工作成就感和增强员工的集体荣誉感，根据不同的情况不同的岗位实行薪酬激励、物质激励、荣誉激励等多种激励机制相结合的方法，提高员工的士气和斗志，增强团队间的凝聚力。1、薪酬激励：严格按照劳动法的各项相关要求与员工签订劳动合同，按照合同的条款要求及时支付工人的工资，并为员工购买各种法定的社会保险、工伤保险等费用，保障员工的工作及休息，并按有关要求支付加班费，激励员工保持良好的工作态度和热情。2、荣誉激励：每月评优一次，给予优秀员工奖励，有利于激励多数、鞭策少数，每月对所有员工进行综合考评，评选“优秀员工”并给予相应的奖励和晋升。激发员工积极向上、正当先进。3、危机激励：实行员工淘汰制，适当的增加员工的危机感，增强他们艰苦奋斗、好学上进的精神，实行公平竞争，为每一个员工创造良好的职业发展空间，保持队伍的整体素质。自我约束机制签订目标责签订目标责内部质里审绩效考核体客户满意度员工培主管例行检员工等级评公…司员工定期考项自部员：工第46页/共485页案3.2.4信息反馈与处理项目部要安排管理人员担负行政值班，并要保持24小时通信畅通，随时接业主方和广大群众的意见和投诉，对业主方和广大群众的意见和群众投诉要及时整改，重大问题要向总公司领导反映，项目经理对意见和问题做好说明和解释工作，并及时将整改情况及时反馈，做到“事事立即整改，件件及时回音”。信息反馈渠道第49页/共485页其其他各类信息EQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up6(,),查)络信息投诉与沟通质里记录管理人员走访客户意见调查城市管理考评政府主管部门新闻媒体参观学习专题研究会设备维修组信息处理机制处理完毕第50页/共485页控制方式(1)本项目安全生产目标为：实现作业全过程“六无”,即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无爆炸、无重大交通事故。●重大人身安全事故发生率：0%(2)严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行责任、(3)采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制，每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效工资挂钩；(4)公司质量管理部每月不少于二次对营运部的各项工作进行考核、检查、监督、催办，营运部的质量组每天二次巡回检查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。使管理运作控制更为制度化、日常化，更为严谨和规范；第51页/共485页(5)标准、规范、流畅、严密的运作流畅，从上至下，再从下至上，环环相扣；(6)在作业区域内建立信息采集反馈渠道，采用等级寻访、业户调查、办事处主管部门征询意见收集工作存在的问题，合理化的建议，及时提出解决问题的措施并予以实施，及时回复反映问题方，直到问题得到圆满解决；(7)建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制度。3.2.5监管方式监管机制为了提高并保障本项目的服务质量，监管工作是本项目管理的重要组成部分，为此我公司设了四级监管方式。如下：监督机制示意图处籍EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(聚),方式)处户见咨客意征表第53页/共485页业主方管理人员衬行全过程、全质检员质安员第54页/共485页监管措施为了确保作业计划、工作标准、责任制的贯彻执行，确保公司的管理目标的实现，公司将在该项目中实行五级检查监督方案如下：1.班组长每日巡检：班组长依据本岗位责任、工作要求、服务规范，对作业路段的效果进行巡回检查，便于及时发现问题、解决问题，督促各路段保洁员认真完成工作任务。2.质量安检专员日检：质安专员每天巡回检查承包区域进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题反馈给主管，对整改的落实情况进行跟踪处理，并报项目经理登记备案。3.主管复核检查：由主管针对巡查中发现的问题，复核检查问题的整改落实情况，并将整改情况及时反馈给质安专员。4.项目经理抽查：由项目经理按照工作计划，组织主管和质量安检专员每周不定期对承包区域不少于3次抽样检查，评估并及时解决所发现的问题，对检查评估做好记录备案，检查情况由项目经理定期向公司和业主汇报工作。5.公司质检抽查：公司将不定期组织专业人员对该项目进行全方位工作检查，考核本项目的工作情况和管理人员的工作绩6.自查考核办法：公司内部设三级考核制度，即片区巡查员考核，质量考评员考核，项目负责人考核三级考核。7.考核检查内容：项目经理抽查应不少于1/2的路段，抽查的作业面积应不少于承包面积的30%,同时检查该作业路段制度执行情况，并分别填写《考核登记表》。8.检查标准和考核依据：道路清扫保洁作业检查考核标准。第55页/共485页第56页/共485页3.2.6服务策划项目管理模式为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让市民满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。统一决策、分层管理、有效控制。二、指导思想以“净、绿、亮、美”为目标，加强保洁工作的服务，规范道路保洁程序，合理的使用保洁工具，促进保洁清扫工作的进行，提升道路保洁的服务水平，达成本项目服务的质量目标和安全目标。三、指导原则第57页/共485页1.服从原则：下级对上级的命令若有异议，应当提出意见或建议，如不能同意意见，应首先服从，事后申诉，不得拒绝执行或阳奉阴违，消极懈怠。2.一个上级原则：每个下级只有一个上级，保洁作业人员需要对自己的上级负责，服从上级的安排。3.逐级管理原则：指令的发布按照上级指挥逐级下达，减少越级指挥。四、考核奖罚原则1.对照考核管理制度以及考核目标，执行相关的考核标准进行量化考核、实事求是、奖优罚劣。五、机构岗位设置原则1.明确职能、理顺关系、适应需要、科学设置、提高效率。2.按需设岗、以岗定人、精干高效。六、现场监督指导作为本次项目的管理人员需要每日对项目方位内的保洁清扫情况进行相关的巡查，对员工的工作进行监督和指导，对中大问题及时反馈。七、规范作业第58页/共485页1.作业人员作业期间穿反光安全服；在作业时间内，不集聚闲聊，工期休息不超过10分钟；作业期间不做与作业无关的事；车辆停放遵守交通法规；垃圾运输实行密闭，不得超高运输和吊挂杂物；严禁作业人员擅自向责任区内单位收取各种费用。2.遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。3.履行职责，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工离岗。(如遇雨雪天气，提前半小时到岗。)4.上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满、举止端正，工作态度不卑不亢。5.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。6.文明服务，礼貌待人，服务态度端正，有较强的奉献精7.员工应无条件的绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮8.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后9.遇突发事件，不慌不乱、注意安全，保证自身安全和客户安全后按程序处理。第59页/共485页10.爱护公物，爱护设施设备及工具，如损坏、遗失工具照价陪偿。11.爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。项目服务模式城市道路清扫保洁是城市环境卫生管理的重要环节，既表现了城市综合实力，又反映了城市的管理水平和文明程度。有效的道路清扫保洁模式不但能使城市干净卫生，还能有效降低PM2.5和API指数。在过去的几年里，我公司立足常态、坚持创新、紧贴实际，始终致力于为业主和市民提供更好更优的作业质量和服务水平，助力“绿城义乌”的发展。通过在项目保洁实践中不断的累积和创新，已逐步形成了有自己特色的服务模式，即“五化”作业模式来提升服务水平。1、推行“机械化”作业模式。建立专业的机械化清扫队伍，实施“机械清扫路面，人工快速保洁”两步作业法，使作业时间大大缩短，保洁工人从繁重的体力劳动中逐步解放，有效解决了过去因保洁时间长而出现“盲区”的问题。2、推行“精细化”作业模式。实行包干责任制，固定的区域设固定的保洁员，固定路段设有一位固定的负责人，有效提升作业质效。3、推行“封闭化”收运模式。采用新能源保洁车、收集车作业，实现垃圾收集及清运全过程封闭式作业，减少扰民。4、推行“常态化”治理模式。坚持垃圾日产日清、工作绩效考核、评比等制度，确保城市环境卫生整洁。推行“动态化”管理模式。定期组织员工参加培训与学习，提高保洁队伍的整体形象；虚心接受市民及各界人士的投诉与建议，设立24小时服务热线；积极联系城管、街道等相关部门，发挥综合整治的力量。第60页/共485页第61页/共485页3.3管理措施3.3.1建立四位一体的管理措施执行全日制、上下联动“四级”质量巡查监管控制体系(项目经理、现场主管、品质检查、片区组长);引进技术先进功能齐全的全新装备，创新“4+1”机械作业模式。■片区组长、品质检查每日对员工清洁工作进行一次检查，发现问题，提出整改，并记录在案。■品质检查、现场主管每周组织员工对各自负责的清洁范围进行全面检查并记录在案，月末总结。项目经理联合现场主管和品质检查，每月进行一次安全卫生、工作质量等方面检查，对存在的问题提出限时整改。■公司每季度组织联合检查组对现场的员工形象、纪律、工作记录、工作质量、安全状况和客户满意等情况进行检查。■贯彻精准化、模块化、无害化、机械化以及智能化的“4+1”创新体系。不断提升作业标准以及作业的安全性和可规划性，在新的模式下实现的现代化。第62页/共485页3.3.2科学合理的人员配备公司不断的研究在实际作业和管理过程中如何科学合理的配备相应的管理人员，不断的分析不同作业工种在实际一线作业中的配合结果。■根据作业需求和设备的不断升级，结合客户的需求与当前新技术的应用，不断的增强特殊作业岗位和管理岗位的探索，通过以考替检、以网代点等新理念的推行，加快新的工种的配合。■系统的作业和管理培训，保持行业先进性■了解相应的管理需求和培训需求，成立三安车业讲师团，不断提升我们的作业和管理水平。制定详细的培训计划和培训体系，将全员的素质提升作为公司发展的核心基点。提高队伍素质的基本措施坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。■坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，第63页/共485页建立健全自主培训基地，适度外委培训的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。全年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。3.3.3实施精品管理模式对服务区域实行分级管理，对商业街和繁华道路区域实施精品管理，从质量标准、作业方式、工艺设备到作业形象，均采用最高级别的管理标准，探索和创立各具特色的精品模式街，彰显区域特色，提高环境品位和魅力，提升品牌形象。3.3.4实施隐形化、网格化坚持以人文本的服务理念，在服务过程中追求“隐性化服务”,最大程度的降低对民众的干扰。第64页/共485页为保证繁华路段(含商业街)的形象，我们拟在该类区域实行“网格化巡视、保洁”服务，通过多层次的交叉巡视和保洁，保证道路和设施的清洁、干净。3.3.5实施区域责任制为保证管理服务不留死角和盲点，根据本项目的地域特点将本项目分成若干个片区，各片区再分成若干工作组，以便于日常的质量监管。在管理过程中，严格按照公司现有的IS09001:2008质量管理体系，实施层级管理(项目经理→片区主管(管理人员)→保洁员岗位),做到一级抓一级，层层抓落实，确保各项工作落到实处。3.3.6加强污染的源头治理环境卫生较差，很大部分由于道路两侧的商铺、食肆、菜市场的二次污染，例如：乱丢垃圾杂物，偷倒余泥、污水，建筑工地车辆运输遗漏等。我公司将在服务过程中，实施有针对性的管理措施。譬如：掌握商铺(尤其是小作坊、食肆)的垃圾排放规律，定时上门收集垃圾，从而减少乱丢垃圾的现象。第65页/共485页3.3.7实施快速增援机制我公司在全市范围内承接了多个大型的服务项目拥有丰富的管理经验，在本项目的服务过程中，我们将建立三级快速增援机制，按区域、按路途远近划分三级增援的梯队队伍，一旦有突发事件发生或采购人需要，由值班中心统一安排、调度各增援队伍以及设备、器材及时赶赴现场给予支援，确保做到忙而不乱、有条不紊，全面满足甲方的要求。3.3.8专项清理建筑污渍乱张贴、乱涂写是保洁工作的一个重点和难点。由于成本低、易操作，部分不法分子总是利用管理及保洁的懈怠之时，随意装贴、涂写，严重的破坏了地区的文明形象。为此，我们将对“乱张贴”进行专项清理，在每个片区设立清理、清洗队，专门负责巡回清理工作。同时，采用网格化交叉巡视的方式，及时发现、及时处理，确保牛皮癣无藏身之地。第66页/共485页3.3.9各类阶段性任务和突击性任务在本项目实施过程中，我们将以上级、专家提出的意见为指导，创新工作思路、工作方法，仔细分析存在的问题和薄弱环节并逐项落实整改。在具体工作中，我公司将积极配合完成各类指令性任务，发挥公司的资源优势，大力予以支援，定期冲洗地面、清理无主余泥、卫生死角等，确保各项工作做到忙而不乱、有条不紊。3.3.10安全管理常态化、节约制度化、基础管理精细化在安全管理上，我们将以加强安全教育和落实责任制为重点，以强化安全检查监督为手段，以细化各项安全措施为基础，将安全管理工作常态化。在日常运营中，我们将以实施定额为考核依据，以增收节支为重点，广泛开展节油、节水、节电、节约开支和创收增收活动，确保经济效益实现双赢。在日常管理过程中，我们将依据公司的质量管理体系的相关要求，落实各项基础管理工作。如建立员工、设备等台账，所有作业、检查、考核质量记录定期整理、分析、归档，每月向甲方提交工作报告等等，第67页/共485页做到事事有计划、有实施记录，月月有检查记录、总结分析报告，每处不合格均有纠正记录。3.4开荒清洁网格化布置3.4.1人员及器械的作业网格化管理我司为了完善城镇环境卫生网格化管理体系，实现城镇环境卫生管理的规范化、常态化、精细化，特制定以下人员网格化目标：建立由公司总部环境卫生管理办公室、片区分部、各区域管理员、流动保洁员组成的四级网格环境卫生管理体系。根据本片区道路、居民建筑物等分布情况，将卫生责任区化整为零，分解形成若干网格单元，每个网格单元，配备卫生责任人。按照定区域、定人员、定职责落实网格管理职责，以卫生保洁和教育引导居民“门前三包”为重点，建设本片区保洁高标准，改善本片区的卫生面貌，让业主满意。第68页/共485页3.4.2网格化管理的总体目标与总体要求根据创卫总体要求，以数字化风格管理平台方向，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保清扫保洁服务项目管理工作做到标准化、精细化和常态化。3.4.3人员机具网格化管理的工作内容清扫保洁网格化管理的工作内容：片区内所有道路(包含辖区内公路)、民房门前、其他建筑物周围公共区域、村居街道、桥梁、公交站台、背街小巷、开放式小区(城中村等)、市场、道路绿化隔离带、公共绿化区、荒地杂草区、卫生死角等所有可视范围均计入本次项目服务范围。垃圾清运网格化管理的工作内容：片区内所有区域的垃圾杂物等每日按班次定时定点收集清运，并不断巡查，做到日产日第69页/共485页公厕保洁网格化管理的工作内容：片区内所有公共厕所的保洁管理，达到招标文件中规定的清洁标准。机械化作业车辆的网格化管理工作内容：按招标要求的类型、数量及要求配置车辆并安排好车辆运行线路、时间进行机械化清扫，做好车辆保养。3.4.4人员网格化管理工作流程一是，信息收集：建立信息化管理和服务平台。信息收集渠道：城管110、城建热线、数字化城管指挥中心、市优化办、市长热线等相关单位信箱：包括实物信报箱、电子邮箱等投诉电话：设置举报热线电话接受群众投诉的各类问题网站留言等计算机网格平台资源进行收集网格团队上街群众走访形式上级转达的精神及问题2、信息化管理：各级网格管理建立微信群，根据所掌握的基本情况，将了解到的各类信息资料和发现的问题进行整理，并根据实际情况进行及时更新，做到一网掌握。第70页/共485页二是，信息传递：各级网格利用微信群、召开会议等形式将信息及时传递上报反馈给上级网格。每级网格负责人带领各级网格联络员确保每天上下午各一次到网格内巡查，各级网格联络员每天下午三点前向上级网格联络员汇报，由上级网格联络员对下级网格联络员提供的信息进行汇总，下级网格联络员下午四点前向上级“网格化”工作办公室汇报，急事急报。三是，信息处理：上级网格及时将处理意见反馈给下级网格并按照公司规章制度，责任到人，认真办理。网格责任人职责内的事情应当立即处理，并限时完成，责任人处理不了的问题报上级网格处理。四是，监督归档：根据居民的认同度、工作人员状况、人员的工作量等实施合理划分，责任到人，定岗定位，定时间，公开接受监督公示，按照采购人的规定制定详细的人员各岗位网格化情况落实表，须包括人员岗位、作业时间、名字和联系方式、社保信息和其他保险信息等五是，统计分析：通过科学地分析以往发生的问题，一次性整改到位并对相关人员做好培训，以杜绝类似的问题再次出现。第71页/共485页3.5主要采取作业方案设想本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备机械专业化、教育培训系统化的“四化”模式。1、质量管理责任化根据招标文件的要求，结合本项目道路保洁的实际情况，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。2、作业标准精细化以广东省、广州市市政和园林绿化管理办公室相关考核标准制定本项目的保洁作业标准。3、设备机械专业化根据本项目道路保洁的实际情况和招标文件保洁的要求，配齐洒水车、机扫车、多功能洗扫车、油污冲洗设备、渣土应急保障设备、垃圾清运车、保洁推车及各类工具、物资等，能很好的提高保洁服务质量。4、教育培训系统化第72页/共485页公司定期与不定期的联合、街道及执法等相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目道路清扫保洁的整体质量水平。3.5.1突击治理在进场后公司将增派机动组对整个承包区域进行突击治理，将承包区域垃圾死角处的垃圾以及人行道上杂草、绿化带上的有色垃圾，等等进行清理。并对整个承包区域的道路进行彻底冲洗，清理，使路面见本色。3.5.2设备、机具配备齐全在原有机械车辆投入的基础上，针对此项目我们公司将再购入重型高压冲洗车，承包区域道路清扫与道路冲洗一体，具有污水收集功能。新购小型的牛皮癣高压冲洗车用于路面冲洗及牛皮癣、小广告的清理。3.5.3精细化作业管理成立应急保障小组，对承包区域内重点路段试用精细化作业管理，进行巡回动态保洁，做到随时快速清理一些保洁不洁不到第73页/共485页位的道路，对城市顽疾进行彻底清洗，让承包区域内每条道路时刻保持干净整洁。3.5.4精开荒作业管理日早晨8:00前完成第一次普扫，下午13:30前完成第二次普扫，其余时间实行定人、定段不间断保洁；冬季(11月1日至3月31日)每天7:30至17:30,每日早晨9:00前完成第一次普扫，下午13:30前完成第二次普扫，其余时间实行定人、定段不间断保洁。两次普扫作业使用大扫把，保洁一律使用小扫把。积水路段和特殊情况下根据需要适时清扫，可先使用大扫把清扫，再使用小扫把保洁。普扫时将岔道喇叭口清扫向外延伸5米，道路垃圾不反扫、漏扫，垃圾不扫入窖井、喇叭口、绿地等，普扫结束后按规定时间做好巡回保洁工作。道路、沟渠积泥，隔离墩积灰积泥及时清除，无明显灰带痕迹，严格执行道路洒水降尘、路面冲洗(全路段)管理指标，发生严重污染时第一时间冲洗。2、沿街道路两侧店家生活垃圾(包括垃圾桶)做到不少于一日二次上门处理，并做到即满即清；保持果屑箱的整洁完好，果第74页/共485页屑箱每日清掏二次以上(上午8:30前，下午13:30前),做到不满溢、清洁卫生，并对各商家店铺等袋装垃圾及时收运到指定地3、清扫垃圾采用专门车辆现场收集，不焚烧垃圾、树叶等。专用车辆整洁无破损、满溢，车厢无吊挂现象，密闭运输，不停放在消防栓、公交车站旁，停放离人行道侧石不超过20厘米，作业完毕后将工具清理干净，停放在规定地点。垃圾清运集中收集4、公路沿线15米范围内及场镇街道内的建筑物构建物、市政设施等各类设施上喷涂的各类“牛皮癣”,出现“牛皮癣”后在2小时内清理完毕。书写和喷涂式“牛皮癣’’应根据建构筑物，市政设施原来颜色进行清理覆盖，做到与原格调基本一致，不能造成二次污染。责任区范围内偷倒垃圾、废土及时清除。5、冲洗除尘：场镇街道原则上每天应洒水降尘一次，特殊情况按政府要求洒水降尘，洒水车辆场镇街道洒水降尘作业时行驶速度不超过20公里/小时；道路冲洗、洒水降尘作业时行驶速度不超过30公里/小时。人行道地砖清洗：每月不低于1次，特殊情况按照镇政府要求冲洗。采用人工或机械清洗至车行道路及两第75页/共485页侧路边沟，路沿石无灰带、积泥、积尘；人行道地砖无明显积尘、油渍、污垢。6、保洁质量应达到路面、人行道“五无”、“五净”。即“五无”:道路无垃圾、无杂物、无积泥、无积水、无污迹；“五净”:路面干净、绿地和树圈干净，边角侧石干净，雨水井沟眼畅通干净、果屑箱等设施及交通隔离栏(墩)、路灯杆和交通信号杆(2.2米以下部分)干净。7、遇有重大活动或抗防汛等突发事件，无条件及时组织力量做好保障工作，服从招标单位的统一指挥启动城市管理保障应急机制，人员及时到位，并根据应急命令决定早到和离岗。3.5.5加强对员工业务素质及安全作业能力的培训为了提高承包区域内道路清扫及垃圾清运的整体质量管理水平，不定期联合街道，及城市执法等相关部门组织承包区域内人员专题培训，进行环保理念的宣传教育。公司所有员工都经过培训后上岗，并对在岗作业人员不定期进行专业[培训，提高工人们的业务素质以及与业主、企业、沿街商铺、企业及市民沟通，劝导乱抛洒垃圾的行为，从源头上减少垃圾的产生。同时公司还加强安全作业知识的培训，邀请交警部门举行道路安全作业交通知识培训，消除道路作业的安全隐患，避免重大事故的发生。3.5.6及时处理垃圾与承包区域内的一些企业、商铺约定上门收集垃圾的时间，每天准时上门收集。做到沿街店铺、固定收集点垃圾日产日清，垃圾不过夜。收集完垃圾后及时送至垃圾中转站。定期组织管理人员去道路保洁市场运作成熟的城市进行考察，学习先进的管理经验和管理制度，真正做到“走出去，引进来”。不断提升自身的管理能力和管理水平，提高道路的保洁质量。力争使承包区域内的道路成为市道路保洁示范道路。第76页/共485页第77页/共485页3.6项目管理的创新建议突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新。近年来，随着城市建设的不断推进，与其相配套的事业发展步伐也明显加快，但由于一些历史性因素的制约，其发展速度仍远远滞后于城市建设发展的进程。社会发展越迅速，发展的一些矛盾和问题便越突出：管理体制不合理，行业历史包袱沉重，工人待遇偏低，设施条件落后，作业模式落后，科技化程度低，资金投入不足、过度依赖市场等已经成为了制约事业发展的瓶颈，面对如此紧迫的发展形势，作为企业，我们有清晰的认识，能正确的面对，树立新理念，寻找新抓手，创造新水平。3.6.1管理运作思路创新准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高管理质量，确保改革目标实现的关键。根据对杭州政治、经济、文化、管理现状、改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外城市先进管理理论与实践，对本区域内管理模式选择如第78页/共485页1、社会化管理必须实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证管理的组织效率。我公司对本项目各条道路保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目道路清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检2、社会化管理必须革新专业技术组合方式社会化管理要想实现领域的技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市专业技术。在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。对于污渍油污路面增加高压油污清洗频率，工地出入口的路面增加冲洗频率，隔离第79页/共485页墩、垃圾桶、人行道、绿化带等实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保路面干净整洁。3、加强保洁技能培训，注重保洁人员管理针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培训工作：一是道路保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业重点，如在多雨季节加强对路面有色垃圾的清扫，及时排除积水，在天气晴好的季节，重点放在清洗路面灰沙油污积泥的问题上等。二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工作，避免出现差错。4、社会化管理必须建立完善的质量监督机制启动全民360°全方位和24小时管理监督热线与网络，构建无缝管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门道路保洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由总经理、分管副总、质检负责人、项目经理等组成。第80页/共485页保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的路段做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效率。5、社会化管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡社会化管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。6、社会化管理需要符合居民主体的作息规律特点居民主体生活、工作的作息特点会影响到工作的作业，作业必须考虑“以人为本”这一点。在特定时期(重大节假日庆典日、旅游高峰期以及学校上学、放学及节假日的始末时段)人流第81页/共485页量较大，气候状况也对管理模式产生一定影响，作业服务管理必须充分考虑以上因素，并及时调整作业方案。3.6.2管理运行模式创新建立数字化信息反馈渠道在公司领导统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。建立数字数字化信息反馈渠道。项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影像传输设备，及时了解路面情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”,确保一年365天每天对项目实时监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。第82页/共485页数字化环卫阶段3.6.3管理措施创新1、教管结合通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。同时配足垃圾收集车，对沿街单位(商店)、沿街居民开展上门收集垃圾服务，控制垃圾的主要产生源，减少人为污染。对于夜间偷倒渣土严重的地点，夜间安排人员在重点路段进行蹲第83页/共485页点，查找偷倒建筑垃圾源头以及无证运输车辆等。确保首次保洁作业在规定时间内完成普扫；第二遍普扫下午上班时间半小时前普扫完毕。保洁区域内达到“五无五净”的标准。根据招标文件要求，对不同路段实行不同的清扫保洁标准，实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理法。针对工程车“滴、散、漏”情况，开展车辆巡查，做到及时发现，快速处理。同时针对污染严重路段，适时增加巡回保洁力量，并在高污染时段进行突击收集清扫，缩短垃圾暴露时间，确保道路整洁美观。根据行人流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同时，配备机扫车、洒水车、“三合一”清洗车、高压冲洗车、快速电动保洁车、电动三轮保洁车等。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。4、无缝交接在早、中、晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”,即：保洁人员交接到位，第84页/共485页保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。针对以上现象我公司要求快速保洁员和管理员在这三个时段必须在现场控制道路垃圾污染源。一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，瞻前顾后，注意行人和来往车辆，做到安全作业。二是工作标准统一，各道路的保洁标准统一。另外，选择部分路段进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有道路保洁上去，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目的保洁质量。6、培训管理月组织员工进行一次学习培训，主要内容是道路清扫的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现第85页/共485页评选工