54304-6服务营销理论与实务（第三版）技能题参考答案

1服务营销理论与实务教材(第3版)技能题参考答案要点第1章服务营销导论服务的不可分离性这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低2出的比重超过40%,其中旅游、文化、体育、养老、家政这些服务消(2)影响消费的主要因素是居民的收入，收入是消费的基础和前提；(3)人口数量与构成；(4)物价水平；(5)服务设施与便利程度等。3、结合你一次愉快的购物经历，谈谈不同的购买阶段即购前阶答：(1)购前阶段消费者在受到刺激之后，产生了缺少什么并由此需要此物(商品或劳务)的(2)消费阶段(3)购后阶段3第3章服务营销理念4第4章服务营销战略1、国际著名零售企业家乐福是实施差别化战略的典型代表，请你到图书馆、书店和互联网上搜集、阅读有关家乐福的资料，分析说明它是如何成功实施这一战略的?这一战略的优越性是什么?2、北京庆丰包子铺等快餐企业在“外卖”业务中利用互联网和美团软件等信息传输技术手段推行“先点后做再送”服务策略，属于什么类型的服务营销战略?推行这一服务营销战略的客观原因和好处是什么?答：(1)服务营销战略类型。服务差别化战略中的服务定制化与个性化战略形式。即服务企业通过对顾客需求差异化的分析，为不同的顾客提供不同的服务，提高顾客的感知服务质量，进而提高顾客的利益所得，达到顾客满意，使企业占据稳定的市场份额的战略。(2)客观原因。随着收入水平的提高，顾客要求有个性化的服务来满足自己个性化的需求；信息化技术和互联网的发展，顾客能更方便地和企业沟通和交易，共同设计个性化服务；企业柔性生产能力的提高，有能力根据顾客的需求调整生产计划，为顾客提供定制化服5又能提高企业的市场竞争力和占有率。3、消费者利用计算机和手机在互联网上购物、买火车票、飞机票和电影票等属于服务企业提供的服务差别化战略的哪种具体战略和形式?这种战略和形式对消费者和服务企业的好处是什么?即服务企业根据顾客自己的设计需要，提供相应的服务。4、旅游公司为游客提供不同的服务组合，如不同的航班、停留时间、旅馆、饭店、景点等，旅游者可以根据自己的实际情况选择不同的组合。请你用所学的有关理论分析旅游公司这样做的原因与意义。答：(1)原因。这是企业实施差别化战略中的模块组合定制化服务形式。即服务企业根据根据自己所处行业的特点，根据不同顾客的需最终形成不同的服务产品，供顾客选择。总之，这是由顾客需求的多样性和特殊性决定的。能提高企业的市场竞争力和占有率。6用这一形式对顾客和银行的好处是什么?这一形式适用于什么样的消费需求?答：(1)形式。减少服务中的人员互动。(2)好处。即便利了顾客，又降低了银行业务的交易成本。(3)适应的消费需求。低接触性的服务需求。7、人寿保险企业为什么经常把年轻人作为自己的目标顾客?答：(1)原因。与老年人相比，年轻人身体健康(2)成本领先战略中的具体战略形式。寻找低成本顾客中的考说明它是如何成功实施这一战略的?这一战略的优越性是什么?7第5章服务市场的细分选择和定位的竞争优势是什么?即进行市场定位。红B酒店号C酒店黄D酒店蓝黑价格水平服务水平8低高分析：从图1中可以看出，这5家饭店有3家处在价格水平高和服务水平也高的市场区域；有1家饭店处在价格水平高但服务水平接近中档水平的市场区域；有1家饭店处在价格水平低，服务水平也低的区域。而服务水平高，价格水平接近中档的市场区域却是一片空白，因此，酒店企业可以定位于此，以获得相对广阔的市场发展空间。3.某城市卫生管理部门对五所医院的竞争强度的评分结果见下表，请根据下表的评分结果绘制成排比图并对定位9表2医院竞争强度结果评分一览表单位：分评价要素B医院C医院D医院E医院医生数量医德水平医疗和护理技术水平医疗设备水平病床数量科研水平医疗管理水平后勤管理水平重重要性医生数量医德水平医疗和护理技术医疗设备水平医疗管理水平高低弱强分析：如图2所示，描述医院的8个评价因素或特征因子的重要性由上到下分别代表五所竞争性医院。其中，A医院在最关键方面——医生数量方面优势最大，而且在医德水平、医疗和护理技术水平、医疗设备水平、病床数量、科研水平方面竞争优势也很大。B医院在医疗设备水平方面优势最为明显。不难发现，在前6项因素中已经是强手如林，不宜再强行进入。从图中可以发现，在医疗管理水平和后勤管理水平方面，就是排在前面的医院也表现平平，因此，医疗管理水平和后勤管理水平可以成为有价值的定位位置。答题思路：①参考市场细分、目标市场选择和市场定位的理论；②通过调查研究，分析说明某超市是如何进行市场细分、目标市场选择和市场定位的?③根据经营状况对定位策略和营销策略进行调整和完善。④分析运营中的成绩、问题和原因，制定对策。(2)产品发展期：手游的发展期，也就是手游完成测试，正式的面向公众开度型、500米左右的中等长度型和900米左右的超长度型。答：从QQ到微信，已经给予使用者一个很好的“圈子”的概念。自从诞生新(比如手机绑定功能、微信支付功能和即时通话等功能的改进),也可以拓展新的业务空间(比如，外卖业务、微店销售业务等)4.如果你要在学校附近开设一家饭店，你所设计的品牌是什么呢?第7章服务价格策略的目标会是什么?你会采取哪些定价方法进行服务定价?十多，而我另外一个号却只要15元，另外朋友的账号却要25元。不少用户对此认为不同时间段不同票价,一般来说，白天买票便宜，但是自从2019年开始取消票补后，平均票价比去年涨了7-10元不等，电影票价多为50元左右，低于35块的电影票几乎买不到!如此一来，消费者对于那3、到你所居住的住宅小区调查了解一下，现行的物业费是如何制定的?第8章服务渠道策略1、走访学校或家附近的美容连锁企业，尝试分析美容企业开展连锁经营的难点是什么?(1)服务标准制定难!执行难!复制更难(2)核心技术及管理人员容易流失(3)加盟商对连锁总部依赖性强2、商业银行代理保险业务是现下常见的现象。请走访附近的(1)查询到票，不站上几个小时恐怕很难!有时候排了很久，却一个“没票了”,让你气便线，好不容易打通订票电话，又说“您的请求暂时无法答(2)付款方便安全(3)拿票方便4、走访你所在地附近的肯德基或麦当劳，参考其网店选择特第9章服务促销策略答：人员推销与其他促销方式相比有如下特点：第10章服务人员策略答：向领导说明自己的特长和兴趣是什么;向领导(2)产品知识培训：产品的类型及组成、产品的制造和售后服务等；(3)销售技巧的培训：市场调查和分析、销售访问、销售计划、产品说明、(4)客户管理知识的培训：寻觅、选择及评价顾客、约见顾客、与顾客建立(6)销售行政工作的培训：如何撰写销售报告、如何答复顾客查询、如何控第11章服务过程策略4.假如你是某城市的一位出租汽车的司机，有一天晚上17点钟这种服务失误情况呢?出租汽车公司应该采取哪些管理措施才能减他出租车，安排乘客上车C修车D