ATOM培训阿童木培训实战培训课件

ATOM实践培训--待客力强化课程1

培训项目①培训的目的②商品介绍③信息分析（FABE分析～3要点说话技巧～销售说辞制作

）④体验式训练

培训注意事项①培训中请不要打手机。（请设置为振动模式）②请不要私语闲谈。③请认真记笔记。2①希望亲切的对待（心・行动・物）②希望迅速的处理③希望以美好的语言（郑重语、敬语）来接待自己④希望名誉得到重视⑤希望得到满足感、安心感⑥希望平等、公平的对待◆所谓待客？「招待」顾客的6大心理※为此，课题就是如何给予好感和满足！带来好感的「外在形象」和「评价要点」※能够带给顾客好感和满足的要点3×销售额＝单价××单价×××了解商品了解顾客销售方法积极性×××单价成交率接待人数意向发现率成交率销售的4项原则客数意向顾客销售额提高的公式提高客数的要点接待人数意向发现率成交率××★待客准备与随时待命・仪表・礼仪・态度★・接近的说辞・接近的道具・五感诉求★信息收集★确认需求★演示的说辞★应答的说辞★成交谈判～结束提高单价的要点附加价值★商品知识能力

手机的专业知识★销售说辞・附加价值提案・扩大尺寸・提高等级★相关知识・门店出样・POP・促销道具销售数量组合销售4（硬件）①商品知识力・商品的机能、特长、性能、材质、规格・操作方法・设置方法相关知识・系统性・现在的商品和以前的商品在机能、特性等方面的区别・各机型的特点为顾客所带来的生活质感

(舒适性、健康、生活质量等)・生活场景的联想结合产品説明（软件）了解商品提升销售能力的四要素②销售意识・为了达成目标了解组织架构

・能够对销量进行预测（预测把握）・培养出自己的忠实顾客群・继续推进达成销售目标・对任何事都向前看并采取积极的行动

积极性销售方法③了解顾客的需求

1）了解需求（以手机为例）

・经常发信息吗

・是不是经常出差

・想买个拍照手机吗

・平时经常用手机上网吗

・想买个翻盖的还是滑盖的

・喜欢什么颜色

・您给女朋友买还是自己用啊

・您对手机的其他功能有什么要求吗等等

④销售技巧・介绍商品时能立刻说出其他品牌不具有的优点

(没有不能介绍的商品)・对于顾客的要求都有让人满意的应对方法

(没有应对不了的顾客)・为每一种商品准备出最能打动顾客的介绍方法了解顾客销售的4项原则针对顾客的需求提出相应的方案彻底的将

“一声运动”继续执行下去5购买心理的7个阶段＋满足◆顾客购买商品时的心理过程通常有如下所示的8个阶段。要把握顾客的购买心理目前处在哪个阶段以采取相应的手段。

试探性谈判成交谈判～结束

决心

第一印象很重要引起关注共同话题注意顾客的购买心理充足准备→迎接顾客→→了解需求→→→→→推荐产品→→→→→→销售产品→→→→→→→结束并送别

联想

让顾客去联想

(准备提问）

想到愉快、舒适！

信任

明确断言加强信赖出示证据

欲望

排除障碍

五感诉求

比较

商品的比较营业员的比较公司的比较销售条件比较接近商谈开展成交谈判～结束

兴趣

商品说明了解需求！满足1位感到满意的顾客会带来另外25位顾客1位不满的顾客会带走另外50位顾客销售的4项原则——了解顾客6◆内在形象&

外在形象①会议致词②服装检查③基本待客用语④专业战斗训练标语⑤销售口号⑥会议结束致词◆评价要点

①外表

②态度

③行动

④语言・说话方式◆训练的流程（以早/晚会为例进行）基本动作训练——由人来评价人7●服装检查（男性用）头发：是否整齐清洁发型是否让人感觉良好面部：是否剃了胡须领口：是否清洁平整姓名牌：是否佩戴于正确位置领带：是否有污迹是否扭曲纽扣：是否扣上是否有脱落手：是否有污迹指甲是否剪短并修剪整齐裤子：是否有污迹或褶皱袜子：是否干净是否有破洞鞋子：是否有污迹是否擦过●服装检查（女性用）头发：是否整齐清洁发型是否让人感觉良好面部：化妆是否自然领口：是否清洁平整姓名牌：是否佩戴于正确位置制服：是否清洁纽扣：是否全部扣整齐手：是否有污迹指甲是否剪短并修剪整齐裤子/裙子：是否有污迹或褶皱饰物：是否夸张袜子：颜色是否合适是否有破损・绽线鞋子：是否有污迹颜色・式样是否朴素基本动作训练——服装检查8

1.欢迎光临！（夏普）

2.是的！是的！

3.请稍等一下！

4.对不起！

5.真抱歉！

6.让您久等了！

7.谢谢您，欢迎再光临！基本动作训练——基本待客用语91.专业必须达到销售目标，同时挑战更高的业绩目标

1.专业必须为同事着想，同时效忠公司

1.专业必须热爱工作和商品，时时精进与提升自己的专业技术知识

1.专业必须以顾客利益为主，充分了解顾客和开发新市场

1.专业必须不服输，永远保持积极进取和克服困难的决心基本动作训练——专业战斗训练标语10组长：“立正，稍息，立正”组长：“让我们一起喊销售口号”组长：“站开半步。准备。”全组员：“来吧！”组长：“奋斗” 全组员：“奋斗”组长：“奋斗” 全组员：“奋斗”组长：“奋斗” 全组员：“奋斗”组长：“我做得到，必须去做，目标必达。”全组员：“我做得到，必须去做，目标必达。”组长：“潜力无限，全力以赴。”全组员：“潜力无限，全力以赴。”组长：“归位，喊销售口号完毕”基本动作训练——销售口号11商品知识能力强化＜商品信息的收集～加工～发信的基本＞◆从销售说辞的切入点到结束为止的训练手法◆具体来说商品信息收集信息加工信息发信商品研究实际体验接近展开提问成交谈判顾客挽留FABE分析↓

3要点说话技巧体验式训练信息分析12◆FABE分析

从各种各样的角度审视商品，提炼出为顾客着想、能得到顾客喜爱的商品精华。(Feature)商品的特征

(Advantage)与以往的商品、其他品牌的商品进行比较(Benefit)让顾客联想到日常生活或使用过程中的快乐和乐趣

(Evidence)实物・实际演示・宣传单页・销售辅助道具F特征A优点B好处E证明FABE分析商品知识能力强化——（Ｆ）◆从8个切入点进行说明特征机能性能构造用途耐久性材质设计价格分析FABE特征

1.独特旋转式样2.高品质不锈钢外观设计3.舒适立体键盘4.2.8英寸大画面高清晰液晶显示屏5.搭载夏普的高画质引擎6.320万像素自动对焦照相机7.防窥视功能8.设计小巧9.机身有五种炫色10.语音留言功能11.电子书12.拍摄高清晰视频《SH9110C》FABE分析优点1.轻松实现宽屏横版画面，可纵横切换,流畅旋转90°2.结合时尚镜面设计的修饰，呈现金属美感3.按键部位放大，且每个按键上方都有突起，且触感更舒适自如4.较长的短信，也能在屏幕中完全显示。画质细微如精装画册5.更强的色彩表现力、颜色再现性的提升6.启动相机就可以拍摄快照或影片，及时捕捉完美瞬间，在不同情况下使用不同拍照模式，选择不同的效果，根据拍摄情况来选择摄影场景7.启动这个功能后，屏幕只有从正面才能看得清楚，从旁边都只能看到手机预设的图案8.比之前的几款AQUOS手机都要精致小巧，重量也很轻9.都是目前最流行的糖果色，颜色更加绚丽10.来电话是，如果超过设定时间您还没有接起电话，就自动转为语音留言11.下载时下最流行的小说，并且可以随时加载书签12.比索爱的C905那款800万像素手机拍摄的视频还要清晰《SH9110C》15FABE分析好处1.当切换到横向状态时，体验游戏或浏览网页将更加精彩尽兴2.可以在紧急的时候补补妆，而且也流露出它与众不同的时尚气息3.这种针对于喜爱美甲的女性用户设计的键盘，方便用指腹按键，也不会损伤指甲4.不需要翻页，就可以浏览更多的内容，浏览更加舒适方便快捷，不仅收件箱和发件箱便于信息一览，而且编辑画面和文字一目了然精彩呈现网页浏览、相片、影片和文件。5.可以欣赏从静止画面到动画的优美画质，欣赏手机拍摄出的最佳照片，使肤色更加美丽6.让您随时随地自信地捕捉每个特别时刻的清晰相片，并且可以使拍照更加富有乐趣7.这样在发一些重要的短信的时候就不怕别人看到了，很好的保护了个人的隐私。8.更能体现女孩子可爱的个性，很有灵性的感觉，并且携带方便，只需一只手就能进行快速操作《SH9110C》16FABE分析好处9.拿在手里就有一种可爱，愉快的感觉，每一种颜色都能展现不同的风格，很有个性10.这样您在方便的时候只要打开电话就能听到对方的重要事项，不会漏接任何一个电话11.在上班等车的时候，出差的时候就可以拿出手机来阅读，中断，选择都很方便，而且在宿舍熄灯的时候也不用台灯来看小说，您只要打开手机就可以快速的浏览12.可以保存精彩的片段，并且通过大画面液晶屏，可以和朋友一起分享视频也是一种享受。《SH9110C》17FABE分析证明1.采用了二轴旋转的技术2.采用不锈钢拉丝加工工艺3.采用便于操作的立体式键盘4.WQVGA液晶显示屏5.搭载了SH9020CSV引擎的升级版本引擎6.支持3种照相机效果，8种拍照场景7.屏幕搭载了夏普独特的防窥视技术8.宽度48mm,只有单页的1/4大小9.这款机型是最先在日本上市的，现在的销量非常好10.您可以长按中心键下方的案件快速的设定解除11.在个人助理菜单中就搭载了这个软件12.可拍摄并保存像素大小为352×288、176×144的视频《SH9110C》18FABE分析A.轻松实现宽屏横版画面，可纵横切换,流畅旋转90°F.独特旋转式样B.当切换到横向状态时，体验游戏或浏览网页将更加精彩尽兴F.高品质不锈钢外观设计B.可以在紧急的时候补补妆，而且也流露出它与众不同的时尚气息A.结合时尚镜面设计的修饰，呈现金属美感F.舒适立体键盘B.这种针对于喜爱美甲的女性用户设计的键盘，方便用指腹按键，也不会损伤指甲A.按键部位放大，且每个按键上方都有突起，且触感更舒适自如F.2.8英寸大画面高清晰液晶显示屏A.较长的短信，也能在屏幕中完全显示。画质细微如精装画册B.不需要翻页，就可以浏览更多的内容，浏览更加舒适方便快捷，不仅收件箱和发件箱便于信息一览，而且编辑画面和文字一目了然精彩呈现网页浏览、相片、影片和文件。《SH9110C》19FABE分析F.搭载夏普的高画质引擎A.更强的色彩表现力、颜色再现性的提升B.可以欣赏从静止画面到动画的优美画质，欣赏手机拍摄出的最佳照片，使肤色更加美丽F.320万像素自动对焦照相机A.启动相机就可以拍摄快照或影片，及时捕捉完美瞬间，在不同情况下使用不同拍照模式，选择不同的效果，根据拍摄情况来选择摄影场景B.让您随时随地自信地捕捉每个特别时刻的清晰相片，并且可以使拍照更加富有乐趣F.防窥视功能A.这样在发一些重要的短信的时候就不怕别人看到了，很好的保护了个人的隐私。B.启动这个功能后，屏幕只有从正面才能看得清楚，从旁边都只能看到手机预设的图案《SH9110C》20FABE分析F.设计小巧B.更能体现女孩子可爱的个性，很有灵性的感觉，并且携带方便，只需一只手就能进行快速操作A.比之前的几款AQUOS手机都要精致小巧，重量也很轻F.机身有五种炫色A.都是目前最流行的糖果色，颜色更加绚丽B.拿在手里就有一种可爱，愉快的感觉，每一种颜色都能展现不同的风格，很有个性F.语音留言功能A.来电话是，如果超过设定时间您还没有接起电话，就自动转为语音留言B.这样您在方便的时候只要打开电话就能听到对方的重要事项，不会漏接任何一个电话F.电子书A.下载时下最流行的小说，并且可以随时加载书签B.在上班等车的时候，出差的时候就可以拿出手机来阅读，中断，选择都很方便，而且在宿舍熄灯的时候也不用台灯来看小说，您只要打开手机就可以快速的浏览《SH9110C》21◆3要点说话技巧

通过FABE分析提炼出的内容中最具代表性的卖点（精选3项卖点）◆FABE分析从各种各样的角度审视商品，提炼出为顾客着想、能得到顾客喜爱的商品精华。商品知识能力强化——最大的特长自己使用中最满意的特长可用于生活提案、用途提案的特长信息分析～加工◆销售说辞制作

接近～展开提问～3要点说话～成交谈判～顾客挽留待客能力强化——目标群体待客手法顾客类型OL、单身男性年轻夫妇夫妇（有子女）中年老年夫妇年龄10～20岁20多岁30～40岁40～50岁60岁以上生活爱好①体育①最新款①理财投资①子女教育①个人健康②游戏②时尚品牌②生活质量提高②父母健康②子孙幸福③动漫③明显③健康保养③子女择偶③医疗、养老④网络④择偶④政治经济发展④工作稳定④个人兴趣产品的关注点陪同父母前往，仅为参考意见。关注产品外观款式和广告宣传。①是否新款①是否最好机型①品牌知名度①品质②外观设计时尚②技术含量②品质②价格实惠③品牌知名度③品牌知名度③经典外观③售后服务④媒体宣传④相关评价④朋友的评价④品牌具体的待客话法商品名作者请大家来填写吧！各年龄层人员分析23待客能力强化——从接近到成交谈判的提高接近商谈能否顺利取决于接近！⇒

给予顾客良好的印象接近的时机接近的方法例：当顾客触摸产品；顾客径直走向专柜；顾客在同一个产品周围走动的时间较长；跟顾客视线相对时；等例：跟顾客打招呼的方法；回应顾客呼唤的方法；等24待客能力强化——从接近到成交谈判的提高成交谈判通过成交谈判将商谈带入缔结阶段！成交谈判的时机成交谈判的方法例：耳朵；眼睛；表情；语言（热心提问、开始讨价还价、问及售后相关事项）；手的动作；整体情况（气氛热烈起来）；等参考手法（12种）：二者选一法；推定承诺法；肯定暗示法；等25待客能力强化——从接近到成交谈判的提高顾客挽留手法对于未成交的顾客，创造再度商谈的机会，请顾客再次来店、再次进行商谈，然后从自己的门店购买！顾客挽留的时机顾客挽留的話法作成顾客在商谈后，未成交并打算离开时。・这位顾客，请您有空时一定再来。我叫○○。有活动时我会通知您，您能不能给我留个电话呢？等

<为了能够应对不同状况要预备两套说辞>26实践训练①接近训练～成交谈判训练～顾客挽留训练实施方法【接近训练】①分为顾客和促销员面对面站好。②促销员听到「开始！」的口令后有30秒时间接近顾客。③喊「停！时间到！」后第1回结束。继续第2回、第3回。④实施3回以后，和顾客交换角色。交换之后同样按照30秒×3回来实施。促销员顾客促销员顾客27实践训练①接近训练～成交谈判训练～顾客挽留训练实施方法促销员顾客【成交谈判训练】接近训练结束后，其中一排向旁边移动一个人的位置。①成员交换，再次面对面站好。②促销员听到「开始！」的口令后有1分钟时间跟顾客进行成交谈判。③喊「停！时间到！」后第1