宾馆前台礼仪礼貌

前台礼仪礼貌前台员工代表着酒店的形象，也只客人进入酒店首先接触的岗位。仪容仪表：1.淡妆上岗，使个人的五官看起来很富有精神，但严禁浓妆艳抹。2.美白注意颈部的肤色。3.头发不要披肩散发。长发上班期间要盘起来。4.不留长指甲，美甲不能太花哨。仪态礼仪：服务过程中应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。微笑：也是一种最美丽的语言，要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光。目光：注视对方眉骨与鼻梁的三角区，接受对方的目光。坐姿站姿行姿手势：在示意方向或人物时应用手掌（掌心向下，切不可掌心向下）言谈：1.礼貌态度诚恳，声音大小事宜，语调平和和沉稳。2.用语谢谢对不起再见打扰了不好意思久等了前台接待迎接客人：1.客人走进前台约两米时、前台员工应目视客人、微笑并向客人询问（先生/女士.您好）。2.当前台员工正在忙碌、正在接听电话、当目视客人，头微笑或者说稍等下，手势示意客人在休息处休息等待。3.如手头工作一时间还未完成时，先接待客人或让其他员工接待。介绍客房根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房。客人指明房间种类时，应推荐种类最好的房间。填写房间订单当天预定可之间存到电脑，隔天的要在预定本上详细的记录（数量，房型，天数，房价，具体到店时间，以及客人信息），据订房数量，房态熟记房型间数。接班前工作程序及标准规定着装，检查自己的仪态仪表是否符合规范，提前十分钟到岗接班准备：备齐帐单纸，零钱，了解酒店当前的重要事项。听上一班接待员交代工作情况，了解遗留物品，阅读交班记录本处理未尽的事项。点货对账，交班人员要点钱，点房卡会员卡剩余情况并做好记录。电话预定铃声三声以内接听电话：您好，雨桐时尚宾馆。若房间内来电：您好，前台。根据客人提出有关的问题耐心回答。预定房间根据客人的需求介绍房类（1.仔细聆听可认定方要求，到店时间，房型，要用电脑迅速查询是否有符合需求的房型，确认后回答客人。2.如不能满足客人需求，可建议提高房型种类）填写预订单：预订人.来住人姓名，时间，天数，间数，房价，电话，要求要在备注一栏注明清楚预定更改与取消及时在预定本或电脑修改与取消。前台收银工作流程入住2.退房）入住流程客人入住在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。收取押金/刷卡。电脑登记付款方式要明确。开据，收据单需要客人签字，红客联客人保管。将第一联左上方写上序号放置收银抽屉保管。客人刷卡（消费直接放到现金里顶预授权，pos机小票上方都要注明房间号，第一联客人签字，第二联交给客人，第一联与客帐钉在一起放入抽屉保存）退房流程读卡退房销卡，向客人收回红色押金单根据此联找到相应的客帐，对照无误方可进行结算.取出退房客人的客帐，等待客房服务人员查房通知。如果客人遗失押金单，需要核实客人登记信息，金额，姓名，填写押金单丢失证明领取人然后签字。等待查房时，须对客人解释（你好请稍等，需查房）不能一声不吭的对待客人。收到该房可退无任何消费，在结账时告知客人的具体消费情况消费种类和应找的钱。客人如果对账单有任何疑问，收银员应耐心对顾客详细进行解释，不可含糊其辞不可厌烦催促客人。前台人员应与楼层人员合作团结才会有利于酒店利益！寄存行李和遗留物的处理（登记号物品房间号若有电话及时联系客人）工资。酒店员工住宿安全规定1.在酒店员工宿舍的员工，在非上班时间离开酒店外出者一切安全责任自负（包括休假期间）。2.不在雨桐宿舍的员工在非上班时间一切安全责任自负。本人签字：