电子商务理论与实务 课件 第八章 企业电子商务应用

第八章企业电子商务应用

2本章内容企业流程重组1企业资源计划

23供应链管理

4客户关系管理

3第一节企业流程重组

企业流程重组(businessprocessreengineering,BPR),强调对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,从而获得成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善。业务流程重组突破传统劳动分工理论的思想体系,强调以流程导向替代原有的职能导向,以业务流程为改造对象,以关心客户满意度为目标,对企业现有的业务流程进行再设计,并利用先进的信息技术实现组织结构的扁平化,最终实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。一、企业流程重组的概念BPR包括以下四个核心特点: 1.根本性 2.彻底性 3.效益明显 4.关注流程5

1.企业的内部管理与外部管理之间关系的调整在电子商务条件下,要求企业内部与外部保持良好的互动,即内部管理、内部流程通过网络与外部环境实现互动。因此,无论作为采购者还是供应者,必须根据电子商务活动的要求来重组内部的流程体系,改变内部的管理标准。实行电子商务,就是要以用户为中心,根据用户的需要进行生产,因此必须按照电子商务的要求来实施BPR,调整企业的内部管理与外部管理之间的关系。二、电子商务与企业流程重组6

2.企业内部的流程再造

企业必须对自身的经营机制、管理体制真正按市场要求加以再造,与此同时按照电子商务的基本要求加以再造,否则将难以成功。通过实行BPR,对企业的经营机制、管理体制、业务流程进行调整或重新构建,对整个企业制度进行根本的改造和创新,使企业适应电子商务的运行环境。二、电子商务与企业流程重组73.企业物流配送的改革

在发展电子商务的环境下,必须强调物流配送能力,因为计划经济条件下的物流系统完全不适应现代生产体系的要求。在这种背景下,企业需要认真地研究如何改造自己的销售网络,使之很好地与电子商务结合起来。其实,企业不一定都要从头开始建立自己的营销和配送网络,可以通过合作来实现企业流程再造,以适应电子商务的要求。二、电子商务与企业流程重组8第二节企业资源计划

企业资源计划(ERP)是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理,以求最大限度地利用企业现有资源,实现企业经济效益的最大化。一、企业资源计划的概念9

(1)ERP是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团高德纳提出的一整套企业管理系统体系标准,其实质是在制造资源计划基础上进一步发展而来的面向供应链的管理思想。(2)ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通信等信息产业成果,以ERP管理思想为灵魂的软件产品。(3)ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件的企业资源管理系统。一、企业资源计划的概念10

ERP是一个庞大的管理系统,由美国GartnerGroup公司在1993年首先提出,至今主要经历了五个发展阶段。第一阶段:订货管理阶段。这是在计算机出现之前,用于发订单和催货的库存管理系统。该系统主要采用了订货点法,其实质是立足于“库存补充”原则,解决的是“何时订货”的问题。二、企业资源计划的形成与发展第二阶段:基本MRP阶段。基本MRP简称为MRP(materialrequirementsplanning),即物料需求计划。随着计算机系统的发展,短时间内对大量数据的复杂运算成为可能,人们为弥补订货点法的缺陷,提出了MRP——围绕所要生产的产品,在正确的时间、正确的地点、按照规定的数量得到真正需要的物料;按照各种物料真正需要的时间来确定订货与生产日期,以避免造成库存积压。二、企业资源计划的形成与发展第三阶段:闭环MRP阶段。为解决采购、库存、生产、销售方面的管理问题,产生了生产能力计划、车间作业计划以及采购计划理论,形成了一种生产计划与控制系统——闭环MRP(closed-loopMRP)。闭环的意思是:将生产能力计划、车间作业计划和采购计划纳入MRP,形成一个闭环系统,利用来自车间、供应链和计划人员的反馈意见进行计划的调整,使生产计划的各个子系统得到协调统一。二、企业资源计划的形成与发展第四阶段:MRPⅡ阶段。MRPⅡ即是制造资源计划。随着计算机网络技术的发展,企业内部信息充分共享,MRP的各子系统得到统一,形成了一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等于一体的系统。MRPⅡ的基本思想是:基于企业经营目标制定生产计划,围绕物料转化组织制造资源,实现按需要按时进行生产。从一定意义上讲,MRPⅡ系统实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成。MRPⅡ系统能为企业生产经营提供完整、详尽的计划,使企业各部门的活动协调一致,形成一个整体,因此能提高企业的整体效率和效益。二、企业资源计划的形成与发展第五阶段:ERP阶段。进入20世纪90年代,随着市场竞争的进一步加剧、企业竞争空间与范围的进一步扩大,MRPⅡ的重点由面向企业内部资源全面计划管理逐步转向怎样有效利用和管理整体资源,传统的MRPⅡ已经不能满足企业发展的需求,ERP应运而生。ERP面向全球市场,功能更强大,管理的企业资源更多,支持混合式生产方式,管理覆盖面更宽,并涉及企业供应链管理,从企业全局角度进行经营与生产计划,是制造企业综合的集成经营系统。ERP所采用的计算机技术也更加先进,形成了集成化的企业管理软件系统。二、企业资源计划的形成与发展151.体现对整个供应链资源进行管理的思想在知识经济时代,企业仅靠自己的资源不可能有效地参与市场竞争,还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一条紧密的供应链中,有效地安排企业的产、供、销活动,满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求,以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。现代企业竞争不是单一企业之间的竞争,而是企业供应链之间的竞争。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理,适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。三、企业资源计划的管理思想162.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想精益生产：企业按照大批量生产方式组织生产时,把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系,企业同其销售代理、客户和供应商之间不再是简单的业务往来关系,而是利益共享的合作伙伴关系,这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链。敏捷制造：当市场发生变化,企业面对特定的市场和产品需求时,企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求,这时,企业会组织由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链,形成虚拟工厂,把供应和协作单位看成企业的一个组成部分,运用同步工程组织生产,用最短的时间将新产品打入市场,时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性,这就是敏捷制造的核心思想。三、企业资源计划的管理思想173.体现事先计划与事中控制的思想ERP系统中的计划体系主要包括主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等。ERP系统通过定义与事务处理相关的会计核算科目与核算方式,在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录,保证了资金流与物流的同步记录以及数据的一致性。这样就可以根据资金现状,追溯资金的来龙去脉,进一步追溯所发生的相关业务活动,改变资金信息滞后于物料信息的状况,实现事中控制和实时做出决策。三、企业资源计划的管理思想183.体现事先计划与事中控制的思想此外,计划、事务处理、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理流程中实现,这要求在业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心,增强人与人之间的合作精神,以便在有机组织中充分发挥每个人的主观能动性,实现企业管理从高耸式组织结构向扁平式组织结构的转变,加快企业对市场动态变化的响应速度。三、企业资源计划的管理思想191.生产控制生产控制是一种以计划为导向的先进的生产管理方法。它是ERP系统的核心,可将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效降低库存、提高效率。同时,各个原本分散的生产流程的自动连接,使得生产流程能够前后连贯地进行,不会出现生产脱节,耽误生产交货时间。四、企业资源计划的主要功能202.物流管理涉及库存管理、仓储管理、发票验证、库存控制、销售管理、订单管理、发货管理、发票管理、业务信息系统等方面。主要功能是协助企业有效地管控材料,以降低存货成本;协助企业迅速地掌握市场信息,以便对客户需求做出快速的反应。四、企业资源计划的主要功能213.财务管理在企业中,清晰分明的财务管理是极其重要的,所以财务管理是ERP整个方案中不可或缺的一部分。ERP中的财务模块与一般的财务软件不同,作为ERP系统中的一部分,它和系统的其他模块有相应的接口,能够相互集成。比如,它可将由生产活动、采购活动输入的信息自动记入财务模块生成总账、财务报表,取消了输入凭证的烦琐过程,几乎完全替代传统的手工操作。一般的ERP软件的财务部分包括会计核算与财务管理两大块。四、企业资源计划的主要功能224.人力资源管理近年来,人力资源越来越受到企业的关注,被视为企业的资源之本。在这种情况下,人力资源管理作为一个独立的模块加入ERP系统中,与ERP中的财务、生产系统组成了一个高效的、高度集成的企业资源系统。它与传统的人事管理有着根本的不同,主要包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算等功能。四、企业资源计划的主要功能231.ERP与供应链的整合ERP系统在强调提高企业内部效率的同时,也关注由客户服务驱动的物流运作流程,实施与业务合作伙伴(供应商、客户等)协同的供应链管理,加强对企业外部资源(如供应商、客户和运营商)的协调管理。ERP更加符合现代供应链管理的理念。作为企业开展电子商务的基础,ERP为企业实现现代供应链管理提供了坚实的信息平台。五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展242.ERP与信息管理技术、电子商务技术的集成新一代ERP一方面要实现管理思想与企业管理的集成;另一方面要实现ERP系统内部子系统之间、ERP与其他应用系统之间的集成。前者的目的是实现管理思想、管理方法与管理系统之间的应用互动。后者的目的主要是实现ERP与其他应用系统之间的集成,包括与客户关系管理、电子商务和协同商务、产品数据管理、制造执行系统、工作流管理系统的进一步整合,加强数据仓库和联机分析处理等功能。五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展25总之,未来ERP的发展趋势是:进一步和电子商务、客户关系管理、供应链管理等其他企业应用系统进行整合。ERP的管理范围有继续扩大的趋势,在经营业务方面主要是将电子商务、客户关系管理、办公自动化等系统不断地融入ERP系统中。此外,ERP系统还与计算机辅助设计、计算机辅助制造和计算机辅助生产等系统融合,互相传递数据。五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展供应链

自从有了商品交换,供应链就在无形中形成了各个交换实体联接在一起,形成最原始的供需链农夫裁缝客官织女棉花布匹衣裳原料供应商半成品供应商制造商客户第三节供应链管理供应链实际上是一种业务流程,它是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制,从采购原材料到制成中间产品以及最终产品,再到通过销售网络把产品送达消费者,将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。供应链是一个非常复杂的网链模式(见图8-2),覆盖了从原材料供应链、零部件供应链、产品制造商、分销商、零售商直至最终客户的整个过程。一、供应链管理的概念图8-2

供应链的网链结构模型29

供应链管理(SupplyChainManagement,SCM)是以各种技术尤其是信息技术为依托,以集成化和协同化思想为指导,运用系统的方法来管理供应链上的所有节点间的相互关系,以期在供应链各节点间建立一种战略伙伴关系,实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户的商流、物流、信息流、资金流在整个供应链上的畅通无阻的流动,最终达到双赢甚至多赢目的的过程。

一、供应链管理的概念信件传真电话EDIWEB面对面供应商的供应商供应商销售信件传真电话EDIWEB面对面客户物流产品制造战略伙伴关系（组织文化、流程重组、战略目标等）现代信息技术（计算机网络、跨组织的信息系统等）B2BB2CB2C供应商渠道B2B客户的客户库存客户渠道高级计划排程供应链管理的框架311.资源利用方面传统的管理模式仅仅局限于一个企业内部采购、生产、销售等部门的管理,它主要基于一个企业的资源,考虑的都是该企业的资源安排问题。供应链管理则涵盖整个物流,从供应商到最终用户,涉及采购、生产、分销、零售等职能,更注重利用整个供应链的资源,以实现整个供应链的成本下降、效益提高。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别322.利益方面在传统的管理模式下,企业的目标是自身利益最大化,而很少考虑到供应链中其他企业和最终用户的利益和要求。在供应链管理模式下,遵循的原则是个体利益服从集体利益。即供应链中所有参与者的首要目标是整个供应链的总成本最小、效益最高,以使最终消费者满意为己任。这也是所有参与者制定决策的首要标准。只有在满足上述目标的前提下,参与者才可以去追求自身利益的最大化。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别333.地位方面传统管理模式下,通常是一个实力雄厚的企业处于支配地位,其他企业则处于从属地位,它们的生产、采购、销售等决策的制定都是被动的。因此,它们与具有支配地位的企业是不平等的。在供应链管理模式下,提倡供应链所有参与者的地位平等,虽然通常也存在一个核心企业,但它更多是帮助其他节点企业,企业之间更多是合作与互助的关系,而非支配与被支配的关系。因此,供应链中所有参与者都会积极主动地参与到供应链的建设管理中。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别344.竞争与合作方面在传统管理模式下,企业都是独立运作,企业之间更多地体现为竞争。在供应链管理模式下,更多强调供应链各节点企业的合作,提倡在各节点企业之间建立战略伙伴关系。这种新型关系主要体现在共同解决问题、共同制定决策和信息共享等方面。共同解决问题如供应商和顾客参与产品设计、质量改进、成本降低等。共同制定的决策如生产计划、采购计划、库存策略、价格策略等。信息共享则意味着有关库存水平、长期计划、进度计划、设计调整等的关键数据在供应链中保持透明。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别354.竞争与合作方面在传统管理模式下,企业都是独立运作,企业之间更多地体现为竞争。在供应链管理模式下,更多强调供应链各节点企业的合作,提倡在各节点企业之间建立战略伙伴关系。这种新型关系主要体现在共同解决问题、共同制定决策和信息共享等方面。共同解决问题如供应商和顾客参与产品设计、质量改进、成本降低等。共同制定的决策如生产计划、采购计划、库存策略、价格策略等。信息共享则意味着有关库存水平、长期计划、进度计划、设计调整等的关键数据在供应链中保持透明。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别361.导入案例

世界船王丹尼尔·洛维格购买第一艘货轮时,由于缺少资金而且没有值钱的物品作为抵押,他想到了一个办法,找到一家信誉较好的石油公司,通过签订租赁合同,将自己准备购买的船舶出租给石油公司,租金用于偿还银行的本息。由于石油公司良好的信用,银行决定将钱借给他。这才有了现在的船王。在这个故事里,洛维格利用石油公司的信用向银行借贷来解决自己的资金短缺,这就是供应链金融的早期模式。四、供应链金融371.导入案例

仅仅从供应链内部来看,核心企业不愿承担资金风险,供应链上下游中小企业缺乏融资能力是供应链资金流“梗阻”的内在动因。但如果核心企业能够将自身的资信能力注入上下游企业,银行等金融机构能够有效监管核心企业及其上下游企业的业务往来,那么金融机构作为供应链外部的第三方机构就能够盘活供应链资金流,同时扩展金融业务,这就是供应链金融产生的背景。四、供应链金融382.供应链金融的概念

供应链金融(supplychainfinance,SCF)既是商业银行信贷业务的一个专业领域(银行层面),也是企业尤其是中小企业的一种融资渠道(企业层面)。

供应链金融指银行向客户(核心企业)提供融资和其他结算、理财服务,同时向这些客户的供应商提供货款及时收达的便利,或者向其分销商提供预付款代付及存货融资服务。简单地说,就是银行将核心企业和上下游企业联系在一起,提供灵活运用的金融产品和服务的一种融资模式。四、供应链金融393.供应链金融的特点第一,现代供应链管理知识是供应链金融的基本理念。金融服务和供应链的结合是一种新的模式,不仅要根据客户企业的资金状况来判断是否提供相应的服务,而且要判断供应链的整体运作效果。四、供应链金融403.供应链金融的特点第二,构建供应链商业生态系统是供应链金融的必要手段。供应链金融要有效运行,还有一个关键点在于商业生态系统的建立。管理部门、供应链参与者、金融服务的直接提供者以及各类相关的经济组织,共同构成了供应链金融的生态系统,相互之间有效分工,承担相应的责任和义务,并进行实时沟通和互动,保证供应链金融的顺利开展。第三,成长型中小企业是供应链金融服务的主要对象。成长型中小企业是供应链金融服务的主体,通过供应链金融服务,这些企业的资金流情况和经营能力都得到优化与提升。四、供应链金融414.供应链金融的作用第一,供应链金融很好地实现了物流、资金流、信息流、商流的四流合一。在供应链中,物流、资金流、信息流、商流是共同存在的,商流、信息流和资金流的结合将更好地支持和加强供应链上下游企业之间的货物、服务往来(物流)。传统意义上,企业会将注意力集中于加速供应链中物流的流转,但是资金流的流转对企业来说同样很重要。随着市场全球化和新兴市场上贸易机会的浮现,如何管理好企业的资金流成为企业参与供应链重点关注的话题。四、供应链金融424.供应链金融的作用第二,供应链金融贯穿整条供应链的各个环节。供应链出现问题,基本上都是由供应商无法正常按照合约(如质量、数量、日期等)提供产品引起的,并非是采购商无法支付货款所引起的。因此作为下游的企业更应当与上游供应商保持紧密联系,及时了解供应商的各种信息,避免因供应商无法及时交货而引起供应链中断。企业通常会将注意力集中在货物流上,仅仅关注企业的货物是否按照要求及时地送到。但值得注意的是,供应商不能及时提供货物的原因主要是资金短缺。因此,作为下游的企业更应该关注整条供应链上资金流的状况。四、供应链金融434.供应链金融的作用第三,企业可以借助金融产品完善供应链管理。因为供应链金融是基于供应链中的核心企业,针对它的上下游企业开展的一种金融服务,通过供应链金融将上下游企业和银行紧密地联系起来,供应链金融使得整根链条形成一个闭环,银行能够准确地掌握各个环节企业的信息。银行根据核心企业的优质信誉,为它的上下游提供金融服务,在一定程度上可以规避风险。企业通过银行的帮助,能够做到信息流、物流、资金流的整合。四、供应链金融44

1.减少供应链中间环节2.通过网上销售达到降低成本的目的3.使企业的组织边界趋于模糊4.使企业的销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型5.实现经营的网络化五、电子商务环境对供应链管理的影响45第四节客户关系管理

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指通过对客户的信息资源的计算机管理,向客户提供满意的产品和服务,并与客户建立稳定、相互信任的密切关系的动态过程。一、客户关系管理的概念461.1980年初开展“接触管理”2.1990年开展“客户