消费者协会公开办事制度

PAGEPAGE2消费者协会公开办事制度为保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，切实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）赋予的对商品和服务进行社会监督的职能，公开办事制度如下：工作职责（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）处理依据（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。受理范围（一）下列投诉应予受理消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；2、消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；4、其他应予受理的投诉。下列投诉不予受理1、不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；2、没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；3、经营者之间因购销活动产生纠纷的；4、因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；5、公民个人之间私下交易，或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；6、消费者对投诉商品或者服务的瑕疵，在购买或者接受之前已经知道的；7、消费者不能提供必要证据的；8、消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；9、争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；10、法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；11、法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；12、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；13、因不可抗力造成损害的；14、其他不符合有关法律、法规规定的。终止调解（一）争议双方自行和解的；（二）投诉方撤回投诉的；争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；争议一方或双方接到调解通知后，无正当理由不参加调解的；被投诉方明确表示不接受调解，或在规定期限仍不予以答复的；（六）其他应当终止调解的情况。五、处理投诉时限（一）消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日；（二）消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。消费者投诉管理制度一、依据《食品安全法》第一百四十七、一百四十八条和《XX经济特区食品安全监督条例》第八十七条、八十九条、九十一条、九十四条、九十七至九十九条等有关法律规定制订本制度，餐饮服务提供者因投诉处理不当、经调查存在违法行为的，将依法接受处罚。二、备查要求：餐饮服务提供者应当建立消费者投诉处理制度，配备专职或者兼职人员，受理消费者投诉，并留存好投诉记录，以备供监管检查。三、首负责任制：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。违反法律规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产经营者财产不足以同时承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金时，先承担民事赔偿责任。四、消费者委员会：因食品安全问题损害或者可能损害消费者合法权益的，市、区消费者委员会有权要求食品生产经营者配合调查，食品生产经营者应当在十个工作日内作出书面答复。当侵害众多消费者合法权益的，消费者委员会可以向人民法院提起公益诉讼。五、媒体报道：广播、电视、报刊和互联网等媒体可以对食品生产经营者的违法行为予以公开报道，报道问题应当客观、公正、全面、准确。有关媒体向食品生产经营者了解食品安全情况时，食品生产经营者应当给予答复。六、终止调查的情形：食品安全监管部门、消费者委员会受理关于食品安全问题的投诉举报时，发现投诉人超出合理消费或者以索取赔偿、奖励作为主要收入来源的，可以终止调查并将相关线索纳入食品安全风险监测范围。但是，可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外。七、人民法院、人民检察院：就案件办理中发现食品安全问题向食品生产经营者以及其他相关单位发出司法建议书的，食品生产经营者应当认真研究处理并及时答复处理情况。违反食品安全法律、法规，致使公众利益受到侵害的，人民检察院可以依法提起公益诉讼，或者支持市消费者委员会和法律规定的其他社会组织提起公益诉讼。八、在就餐区《食品安全信息公示栏》、订餐网页等醒目公示“本店投诉电话”，方便消费者能及时反映问题。九、对消费者提出的投诉（电话、口头或书面），应立即核实，妥善处理。建议在约定的时限内解决，并主动告知消费者处理的进展与结果。如遇特殊情况未能在约定时限内处理的，要主动与消费者协商，尽量缩短顾客的等候时间，给予消费者明确、诚恳的答复。十、对有效投诉，应依法（含《消费者权益保护法》）执行，化解矛盾，对涉及到赔偿的按权限上报尽快解决。对核查后的无效投诉，应耐心向消费者做出解释、证明，争取得到理解，控制事态发展。十一、对日常接到就餐者投诉食品感官性状异常时，应及时核实，确有异常的，应及时撤换，对存在损害消费者合法权益的应采取补救措施。并告知备餐等相关人员快速做出相应防范处理，对