生活服务业消费满意度报告

2021年生活效劳业消费满意度报告3.2亿 活泼买家13

亿条

评价数据500

万

合作商户美团点评是全球领先的互联网+生活效劳平台，为3.2亿活泼买家和超过500万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆 盖全国2800多个市县区。10多年来，平台共累积了13亿条用户评分评价数据。本报告选取了2021年群众点评平台产生的5000万条评分评价数据，分析消费者对生活效劳业的满意度情况。力求为消费者提供公正客 观的决策参考，为商户提供健康有序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币〞，为社会协同治理提供思路和建议。目

录CONTENTS2.

消费者

5

星好评大数据3.

消费者

1

星差评大数据4.

共创美好生活，美团点评在行动

1满意度略有下降•

消

费

者

5

星

好

评

率

61.5/%

，

比去年下降

0.9

个百分点•

1

星

差

评

为

4.4%

，

较

去

年

上

升

1

个百分点

2

1消费者表达态度更加鲜明•••消费者

3

星率下降

0.2

个百分点男性

1

星率高，

5

星率也高20

岁以下的消费者

1

星率和

5

星率均超出其他年龄段消费者数据来源：2021群众点评评分评价数据 31区域间开展不平衡•

5

星好评主要集中在一二线城市•

北方城市

5

星率高于南方•

1

星差评多集中在西北的三四线

城市••• 21商户提升效劳品质 健全效劳标准 加强员工培训 提供个性化、品质化效劳• 31消费者青睐5星商户 5星商户是基于海量用户评价 和群众点评平台严密的算法逻 辑评定出来的。•一定程度上代表了消费者对本地生活效劳的满意度，具有较强的消费指导意义。 1 平台引导优质供给•打造多元效劳体系•品质化消费供给•不断拓展效劳深度-0.2+0.3+1.02021年消费者对生活效劳业5星好评率到达61.5%，相较16年下降0.9个百分点；3星率下降0.2个百分点。1星差评率到达4.4%，同比16 年上升1个百分点数据来源：2021，2021群众点评评分评价数据整体满意度2.3%

4.4%8.8%2

星1

星3

星5

星4

星 2021生活效劳业满意度分布情况23.1%

VS16

年，百分比变动

-0.961.5%

-0.2

6.3%3.8%

2.6%2.2%8.5%

9.0%21.1%

24.4%

61.6%60.6%1

星2

星3

星4

星5

星男女67.9%64.6%61.0%58.4%58.3%61.2%

5.1%20

岁以下

4.8%20-25

岁

4.9%25-30

岁

4.2%30-35

岁

3.6%35-40

岁

3.8%40

岁以上不同年龄段消费者评分情况1

星2

星3

星4

星5

星数据来源：2021群众点评评分评价数据消费者特征男生5星好评率比女生高出1个百分点，1星差评率那么高出2.5个百分点。20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率那么高出7个百分点。 男女评分情况商户特征31.4%29.9%30.1%29.3%33.1%100

元及以下101-200

元201-300

元300-500

元500

元以上不同价格区间商户的

5

星好评率14.0%17.3%17.0%17.4%17.0%100

元及以下101-200

元201-300

元300-500

元500

元以上不同价格区间商户的

1

星差评率100元以下的商户好评率高可能是因为价格相对廉价，而500元以上的商户好评率高那么可能是因为商户提供了对应高价的高品质效劳。数据来源：2021群众点评评分评价数据区域特征南北方消费者1星差评率根本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。一二线城市由于有大量优质供给，生活效劳根底设施较为健全，5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给缺乏而导致消费者差评率高。数据来源：2021群众点评评分评价数据4.4%4.3%64.3%58.6%北方南方南北方

1

星差评率和

5

星好评率

1

星差评率

5

星好评率58.3%

60.3%59.9%三线

二线四线及以下一线不同城市等级

5

星好评率4.0%

4.8%4.3%5.9%二线三线一线60.8%

四线及以下不同城市等级

1

星差评率地区

1

星差评率

=

该地区

1

星差评数量

/

该地区评价总数量地区

5

星好评率

=

该地区

5

星好评数量

/

该地区评价总数量目

录

CONTENTS3.

消费者

1

星差评大数据4.

共创美好生活，美团点评在行动1.

主要发现和建议整体特征除餐饮和周边游外，消费者对生活效劳业其他领域5星好评率较去年同期均有所上升，其中教育培训好评率上升幅度最大，同比上升11个百分点。+7.4+3.8

-3.3+2.9

0.0

75.7%

73.9%

57.0%

57.0%53.6%

品类

5

星好评率

=

该品类

5

星好评数量

/

该品类评价总数量 运动健身 休闲娱乐 到店餐饮 酒店 周边游数据来源：2021，2021群众点评评价数据

结婚

亲子教育培训

丽人2021生活效劳业5星好评率情况

VS16

年，百分比变动

+1.2

90.4%

+5.3

87.0%

+11.086.2%

+5.586.1%品类特征2

兴趣生活3

外语培训92.2%88.5%87.6%教育培训

5

星率

TOP3丽人

5

星率

TOP3123纹身瑜伽96.3%美甲美睫

88.6%88.5%运动健身

5

星率

TOP3123网球场射箭馆健身中心

81.9%80.0%79.5%数据来源：2021群众点评评分评价数据到店餐饮

5

星率

TOP3123海鲜65.7%64.3%63.6%酒店

5

星率

TOP31

五星级

/

豪华型

61.0%2四星级/高档型56.6%3

三星级

/

舒适型

55.2%周边游

5

星率

TOP31

展览展馆2

动植物园3

温泉58.8%55.5%55.1%1

孕妇写真2

亲子摄影3

宝宝派对97.0%95.2%94.7%亲子

5

星率

TOP3外卖

5

星率

TOP3结婚

5

星率

TOP31

彩妆造型2

婚纱礼服3

婚纱摄影96.6%96.2%93.0%休闲娱乐

5

星率

TOP3123轰趴馆DIY

手工坊

桌面游戏88.0%85.8%85.3%

1

日式简餐

81.7%

2

鸭脖

/

卤味

81.6%

3

沙拉

81.6%品类

5

星好评率

=

该品类

5

星好评数量

/

该品类评价总数量品类特征效果环境效劳亲子

5

星率指向TOP1TOP2TOP3效果师资环境教育培训

5

星率指向TOP1TOP2TOP3丽人

5

星率指向效劳效果环境TOP1TOP2TOP3运动健身

5

星率指向效劳教练场地设施TOP1TOP2TOP3到店餐饮

5

星率指向TOP1TOP2TOP3口味环境 效劳酒店

5

星率指向位置效劳卫生TOP1TOP2TOP3周边游

5

星率指向风景、展品效劳环境TOP1TOP2TOP3外卖

5

星率指向配送口味包装TOP1TOP2TOP3结婚

5

星率指向摄影造型效劳TOP1TOP2TOP3休闲娱乐

5

星率指向设施环境效劳TOP1TOP2TOP3数据来源：2021群众点评评分评价数据4.共创美好生活，美团点评在行动 rapidppt.com

目

录

CONTENTS

1.

主要发现和建议2.

消费者

5

星好评大数据+1.0+1.10.0+0.3

0.0

-0.5数据来源：2021，2021群众点评评价数据0.0+0.5

3.0%

3.0%3.0%3.6%3.9%

4.6%4.3%6.6%

结婚

亲子教育培训丽人周边游休闲娱乐到店餐饮运动健身品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量VS16

年，百分比变动

9.5%

+1.0整体特征 酒店1星差评率最高，餐饮1星差评率同比上升最大 周边游、丽人和亲子的1星差评率与去年持平，教育培训1星差评率同比下降0.5个百分点。 2021生活效劳业1星差评率情况 酒店品类特征 酒店差评三宗罪:经济型酒店卫生差，三星级酒店设施差，四星级酒店效劳差 酒店1星差评率TOP3

TOP1经济型酒店

11.9%

TOP2三星级

/

舒适型

9.8%

TOP3四星级

/

豪华型

7.6%有异味房间小隔音差设施旧停车不便Wifi

慢客服差房间小性价比低9.5%酒店

1

星差评率数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量品类特征 消费者吐槽运动健身三大点:游泳馆水脏、羽毛球馆设施老旧、溜冰场效劳差 运动健身1星差评率TOP3TOP1游泳馆10.5%

TOP2羽毛球馆

8.4%TOP3溜冰场

7.6%水质不好游泳池小更衣室脏设施老旧停车不便场地小效劳不到位设备差态度差运动健身

1

星

差评率6.6%数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量品类特征 休闲娱乐差评TOP3:网吧网咖、洗浴汗蒸、游乐游艺，效劳差是其共性问题 休闲娱乐1星差评率TOP3

TOP1网吧网咖

15.7%

TOP2洗浴汗蒸

7.1%

TOP3游乐游艺

6.1% 效劳员态度差环境不好 价格贵性价比低效劳差 技师手法 一般效劳态度烂 价钱贵设备差休闲娱乐

1

星

差评率4.6%数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量品类特征 餐饮差评三大重灾区：粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、 上菜慢、效劳不好成为消费者最不满意的方面 到店餐饮1星差评率TOP3TOP1

粥店13.5%TOP2茶餐厅

8.5%TOP3客家菜

7.5%性价比低分量少环境差上菜慢菜品一般不新鲜效劳差价格贵口味一般餐饮

1

星差评率4.3%数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量TOP1滑雪10.1%项目少、设施不足排队时间长餐厅贵品类特征 周边游三大差评槽点：滑雪工程少、水上娱乐环境差、温泉性价比低 周边游1星差评率TOP3

TOP2水上娱乐

9.1%TOP3

温泉

7.7%

环境差水质不好设施简陋 性价比低效劳差 水质不好周边游

1

星差

评率

3.9%数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量品类特征

丽人消费者最不满意

TOP3

：美发技师手艺差，祛痘有推销，瘦身纤体没效果

丽人

1

星差评率

TOP3TOP1

美发

4.4%TOP2

祛痘

3.0%

TOP3瘦体纤身

2.8%技师手艺差效果不好效劳懒散有推销环境不好价格贵效果差态度差价格高丽人

1

星差评率3.6%数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量品类特征 结婚消费者最不满意TOP3：婚宴效劳差、旅拍款式少、婚车租赁态度不好 结婚1星差评率TOP3TOP1

婚宴

5.0%TOP2

旅拍

4.5%

TOP3婚车租赁

4.4%效劳差价格贵环境差款式少效果差态度不好态度不好设备差性价比低结婚

1

星差评率3.0%数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量停车不便TOP1幼儿园13.9%老师差工作人员冷漠环境差品类特征 亲子最扎心TOP3：幼儿园老师差、亲子购物效劳差、亲子游乐环境差 亲子1星差评率TOP3 TOP2 亲子购物 8.4% 效劳差性价比低 店员态度差 TOP3 亲子游乐 7.2% 环境不好效劳混乱 性价比低亲子

1

星差评率3.0%数据来源：2021群众点评评价数据品类

1

星差评率

=

该品类

1

星差评数量

/

该品类评价总数量TOP1驾校7.3%教练水平差服务态度嚣张课程不好

TOP2

升学辅导

3.8%

课程贵环境不好环境差教育培训

1

星差

评率

3.0%数据来源：2021群众点评评价数据 效劳态度差 老师教学不好品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量排名省份1星率TOP1宁夏8.0%TOP2甘肃7.8%TOP3青海7.2%TOP4内蒙古6.8%TOP5新疆6.8%TOP6贵州6.3%TOP7西藏6.0%TOP8江西6.0%TOP9河北6.0%TOP10山西5.7%1

星差评地域分布数据来源：2021群众点评评价数据1

星差评率

TOP10

省份省份

1

星差评率

=

该省份

1

星差评数量

/

该省份评价总数量排名城市1星率1西宁7.4%2银川6.9%3兰州6.6%4东莞6.2%5昆明5.8%6乌鲁木齐5.7%7佛山5.5%8深圳5.4%9贵阳5.1%10广州5.0%排名城市1星率11呼和浩特4.9%12南昌4.9%13太原4.8%14海口4.6%15金华4.6%16烟台4.5%17北京4.4%18合肥4.4%19杭州4.4%20石家庄4.3%排名城市1星率21长春4.3%22拉萨4.3%23哈尔滨4.2%24南宁4.2%25济南4.2%26长沙4.1%27厦门4.0%28武汉4.0%29郑州3.9%30上海3.9%排名城市1星率31西安3.9%32青岛3.9%33潍坊3.8%34台州3.7%35南通3.7%36天津3.7%37成都3.7%38泉州3.6%39重庆3.6%40苏州3.6%排名城市1星率41南京3.5%42沈阳3.5%43温州3.4%44大连3.4%45临沂3.3%46徐州3.2%47福州3.1%48唐山3.1%49宁波3.1%50无锡3.0%数据来源：2021群众点评评价数据城市1星率=该城市生活效劳业1星差评数量/该城市评价总数量城市排名 生活效劳业1星差评率TOP50城市排名 从地域看，西北地区整体差评率较高。差评TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三，这可能和西北地区优质供给缺乏有关。 但是，经济相对兴旺的广东地区差评率也很高。1星差评TOP10城市中，东莞、深圳、佛山、广州4个城市均上榜，可能的解释是，经济发 达地区的消费者对当地效劳、品质的要求标准会更高，所以差评率也较高。城市选择依据：中消协2021年城市消费者满意度测评报告中的50个城市TOP11-20TOP1-10TOP21-30TOP31-40TOP41-50目

录CONTENTS2.

消费者

5

星好评大数据3.

消费者

1

星差评大数据1.

主要发现和建议净化消费环境，优化消费供给，提升消费体验，共创美好生活优化消费供给 多元化效劳体系 品质化消费供给 拓展用户效劳深度提升消费体验 保证食品平安 贴心的售后效劳 消费者隐私保护 科技提升消费体验

净化消费环境

建立诚信机制

打击黑色产业链

打造天网系统

打造天眼系统数据来源：美团点评组织保障技术支持

成立专业、独立于业务外的诚信团队

300多种算法筛选虚假评论

严格履行诚信公约，打击违规炒作和不诚信行为

每周更新算法，加强识别新虚假评论的手段

为消费者提供公正客观的消费决策参考

剔除虚假UGC的准确率高达98%。制度规范效果显著

面向用户推出《美团点评用户诚信公约》

处罚违规商户逾13.2万家面向商户推出《美团点评商户诚信公约及管理办法》

累计封禁违规会员账号逾2.9万

引入商户评价诚信分制度，规范商户行为：

处理违规评价超过7300万条在诚信分累积扣满3分、6分、9分后，商户将面临星级清零7-90天、搜索排序降权、公示警告、点评不展示、清空所有点评等一项或者多项处罚，而扣满12分之后，美团点评将永不收录该商户。数据来源：美团点评••••数据来源：美团点评入网审核数据来源：美团点评净化消费环境 打造天网系统，建立对商户的全生命周期管理，保障消费者舌尖上的平安 美团点评建立了入网经营商户电子档案系统〔天网〕，通过对入网经营商户的入网、在网、退网整个生命周期进行管理，并与政府监管部门 数据对接，形成新型大数据监管模式，以维护商户合法权益，保障消费者食品平安。 退网管理 在网监管••OCR

系统自动识别许可证信息；与政府监管部门数

据进行比对，审查

许可证真实性实现

24

小时巡查商户信息，做到户户有记录，问题有着落，以网管网，通过系统和流程从根本上保证合法合规。•对超范围经营、许可证过期、地址不一致等情况进行监控和预警对退出时间、退网原因登记广覆盖

多维度

强预警 •2800个地区 •1000万条餐厅点评•涵盖时间、地域、品类、菜系等四大类•涉及30多个细分数据汇总信息 •次日反响 •近7天疑似事故预警数据来源：美团点评到店效劳 餐饮 休闲娱乐 结婚到家效劳 美团外卖 掌鱼生鲜 …旅行效劳 酒店效劳 大交通 景区出行效劳 美团打车 美团租车持续不断为消费者打造多元化效劳体系 美团点评重点布局四大LBS场景

丽人

亲子

···数据来源：美团点评优化消费供给为消费者提供更为品质化的消费内容

外卖

酒店景区数据来源：美团点评结婚

亲子上海迪士尼、长隆集团纷纷达成战略合作 外卖开展谋品质17年超1/4的外卖订单来自知名品牌商户 高星酒店高覆盖 高星酒店覆盖达1.5万家，覆盖率92%； 高星用户超千万 5A景区谋合作 5A景区覆盖八成； 消费体验为导向 开设覆盖结婚全流程的结婚线下体验中心；为超过21万泛情侣备婚用户提供结婚相关的咨询、 体验、交易决策、售后效劳 连接+赋能，打造共赢新生态 引入短视频，拓展流量新入口； 举办线上线下结合的一站式亲子嘉年华优化消费供给发布权威美食榜单，拓展用户效劳深度•••中国首个基于真实海量用户评价大数据的美食榜单为追求品质生活的消费者拓展了更多的消费场景榜单覆盖全国50座城市、869家“城市必吃〞商户群众点评必吃榜2021群众点评黑珍珠餐厅指南••指南精选中国味蕾

首倡中国美食标准覆盖

22

座国内城市，

5

座海外城市，

330

家黑珍珠餐厅上榜数据来源：美团点评优化消费供给建立从取餐到配送的全流程食品平安体系•已在

30

个城市落地，大约

600

万封签••上线食用级PP〔聚丙烯〕材质饭盒通过供给链平台提供给商家使用1

研发放心饭盒，

上