医院,服务,整改措施

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医院药房整改措施

照医院统一布置，自××年月始，医院将加强服务、门诊、窗口的工作力度，创建“感觉好”医院。为协作医院的这一重点工作，建议在医院各药房推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给患者更多的人文关怀，把“人性化”服务融于药品销售的全过程。

药学服务是供应直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务，是药师职业的准则，其主要精神为：

．药师的一切活动都是为了病人的利益，通过供应药物治疗，使病人的健康和生命达到最佳的效果。

．为满意医疗卫生需要，药师应与医师、护士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力资源以最少的花费达到最佳的治疗。

．药学服务在详细实践中包括面对病人和面对社会两个方面，要参加制定药品监督管理方面的政策，制定处方指导原则，制定治疗指导原则，开展药物经济学、药物流行病学等方面的讨论。

创新是医院精神的重要内涵，也是提高药学服务水平的主要驱动力。

诚信是建立良性药患关系的本源。服务的承诺既是对各部门的要求，也是各部门对社会、对顾客的承诺，只有严格执行，才被视为诚恳守信、兑现承诺

。

用量

）留意事项（禁用、慎用、不良反应、相互作用）

二、社会需求的服务

．“四心”“四声”服务

“四心”：接待患者热心，解答问题急躁，接受意见虚心，排扰解难诚意；

“四声”：患者到药房窗口有迎声，询问有答声，离开药房有送声，留言必有回声。．人员应做到八个“不”：

不迟到、早退和擅自离开工作岗位，有事应先请假；

不在工作时间聚众谈天、谈笑打闹、阅读书刊和私事会客长谈；

不说服务忌语，不与患者顶嘴吵架；

不在工作时间干私活、吃零食，在柜面服务时严禁吸烟、吃槟榔；

不以交接班、点货、制表等内部工作为由怠慢患者；

不私自动用药品送人情；

不因缺药而擅自将患者的处方用药取消应主动与处方医师联系用同类药品替代不玩忽职守、假公济私。

．工作要求

）预备工作

上岗人员应准时到岗，统一着装，佩带胸牌，仪表端庄，精神饱满，站立服务。上岗前应做好预备工作，如添足药品、备好注射卡、搞好卫生。

）工作中接待要求

接待患者主动热忱、面容和善、举止文明、用语礼貌、大方得体、主动讲一般话，不得使用服务忌语。

收方发药应核对品名、规格、数量、计价等。处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，必需经医生更改或重新签字后方可配取。配方时要实行双人核对制度，配方人和核对人均应在处方上签章。

坚持问病发药、发药问病，主动介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及留意事项。

特别管理的药品应按有关规定配方。售前凭方配药，售中仔细核对，处方留存备查。发药结束患者离开时，应与患者道别，语气态度亲切自然。

制定并实施便民、利民服务项目，保证向社会的承诺。

）售后服务

按规定做好药品的退换，弄清缘由，实事求是地负责解决，既要符合规定，又要使患者满足。凡是在配方中需特别处理的药品必需特别说明，如中药“先煎、后下、烊化”等，西药服法分“早晚、睡前、餐间、饭后”等。设立意见本、服务监督电话。工作结束时要清理药品，清点处方，做好卫生和平安防范工作。

．药学服务在药品销售中的详细体现

药房的详细行动

⒈改革发药窗口

⒉设置询问服务台

⒊建立缺药记录本登记缺药日期、患者姓名及联系方式，待药品补充到位准时通知患者药学服务的进一步深化

药师的服务要与治疗相结合，即过去是“发药”，现在要涉及“用药”。

临床药学—药师联系临床，了解并解决临床整体和个别患者用药中的问题，指导用药，促进药物的合理应用。

药物利用和药物经济学—对药物利用状况进行讨论把握药物消耗动态，分析其合理性，节省开支。

信息服务：药物的进展、不良反应、新药和药物淘汰等。

配方发药留意事项

药品质量：品牌、包装、性状、有效期等。

用药：患者得什么病；选用的药是否对症；剂量、疗程、服用方法；慎用、禁用症；儿童及特别人群用药；药物相互作用；不良反应；药物过量及中毒处理。

接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病况、身体状况（尤其是妇女、儿童）。

药物：医师处方与适应症是否相符；过去用药史；排解禁用、慎用症；同类药物对比。药物应用

剂量：常用量（成人）；儿童、老年人的药量酌减。

服用时间：食物对药物汲取的影响；时间间隔。

多种药物间影响：相互作用

药品不良反应

药物作用的两重性表现在既有治疗作用，也有引起不良反应的作用。药品不良反应是指药品在正常剂量和正常用法应用后所消失的不利于病人的反应。

药品不良反应的发生与下列方面因素相关：

⒈药物本身的毒副作用；