《电动汽车公用充电设施充电服务指南》（征求意见稿）

1电动汽车公用充电设施充电服务指南本文件规定了电动汽车公用充电设施的建设要求、运营服务标准、充电操作规范、安全管理措施以及用户权益保障等方面的内容。确保电动汽车充电设施的便利性、安全性、效率和服务质量，以满足日益增长的电动汽车充电需求，促进电动汽车产业的健康发展。本文件适用于公共充电设施的建设、运营和管理，包括但不限于商业区、居民小区、交通枢纽、公园景区等公共场所的充电设施。为充电设施的建设提供技术要求和建设指导，提供了充电服务和管理规范，保障用户权益。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T29781-2013电动汽车充电站通用要求GB/T37293-2019城市公共设施电动汽车充换电设施运营管理服务规范GB/T29317-2021电动汽车充换电设施术语GB/T50966-2014电动汽车充电站设计规范GB/T50052-2016供配电系统设计规范DB3306/T021-2019电动汽车充电站（桩）运营及服务规范DG/TJ08-2093电动汽车充电基础设施建设技术规范DG/TJ08-7-2021建筑工程交通设计及停车库（场）设置标准DGJ08-103-2003无障碍设施设计标准DB31/T485-2010停车场（库）标志设置规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1充电设施charginginfrastructure采用整车充电方式为电动汽车提供电能的相关设施的总称3.1.1充电站chargingstation为电动汽车提供充电服务的专用场所。注：充电站由多台集中布置的充电设备以及相关的供电设备、监控3.1.2分散充电设施dispersalcharginginfrastructure2结合用户居住地停车位、单位停车场、公共建筑物停车场、社会公共停车场、路内临时停车位等配建的为电动汽车提供电能的设施。3.2充电桩chargingspot交流充电桩与直流充电桩的统称。3.2.1交流充电桩Acchargingspot安装在电动汽车外、与交流电网连接，为电动汽车车载充电机提供交流电源的供电装置。3.2.2直流充电桩Dcchargingspot安装在电动汽车外，为电动汽车动力电池提供直流电源的供电装置。3.3放电设备dischargingequipment以传导或无线方式由动力蓄电池向负荷或电网传输电能的设备。3.4充放电设备charginganddischargingequipment连接于电动汽车或动力蓄电池与电网(或负荷)之间,可实现能量双向流动的设备交流充电桩与直流充电桩的统称。3.5充电模式chargingmode连接电动汽车到电网(电源)给电动汽车供电的方式。[来源：GB/T18487.1-2015,3.1.2]3.5.1模式1mode1将电动汽车连接到交流电网(电源)时,在电源侧使用了符合GB/T2099.1和GB/T1002要求的插头插座,在电源测使用了相线、中性线和接地保护的导体。[来源：GB/T18487.1-2015,3.1.2.1]3.5.2模式2mode2将电动汽车连接到交流电网(电源)时,在电源侧使用了符合GB/T2099.1和GB/T1002要求的插头插座,在电源测使用了相线、中性线和接地保护的导体,并且在充电连接时使用了缆上控制与保护装置(IC-CPD)。[来源：GB/T18487.1-2015,3.1.2.2]3.5.3模式3mode3将电动汽车连接到交流电网(电源)时,使用了专用供电设备,将电动汽车与交流电网直接连接,并且在专用供电设备上安装了控制导引装置。[来源：GB/T18487.1-2015,3.1.2.3]3.5.4模式4mode4将电动汽车连接到交流电网或直流电源时,使用了带控制导引功能的直流供电设备。[来源：GB/T18487.1-2015,3.1.2.4]33.6公用充电站publicchargingstation在独立地块建设，或在社会公共停车场、加油站、机场、码头等用地内划定独立区域合作建设,可为电动汽车提供充电服务的充电场所。一般为单桩充电功率不小于30kw，以较大电流在电动汽车停车的0.5-2小时内,为其提供短时快速的充电服务。3.7专用充电站specialchargingstation结合公交车、长途客运车、物流及环卫专用车场站建设，为相应专用车辆提供充电服务的充电场所。一般为单桩充电功率不小于30kw，以较大电流在电动汽车停车的0.5~2小时内，为其提供短时快速的充电服务。3.8配建充电桩supportingchargingpile在居住区、办公场所、商业设施等的停车场内按停车位一定比例配套建设的充电设施。一般单桩最大功率不大于7kw，在居住区、办公场所、商业设施等的停车场内按停车位一定比例配套建设的充电设施。一般单桩最大功率不大于7kw，电动汽车充满时间通常为5-8小时内。4软硬件要求4.1基本要求充电设施运营单位营业执照应证照齐全，杜绝无照无证经营。充电设施运营单位提供的服务应符合《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关国家法律、法规的规定。4.2硬件要求供电系统应符合GB/T29781-2013中第6章的规定。供配电系统设计应符合GB50052和GB50054的规定。充电站电能质量应符合GB/T29316的规定。充电桩应符合GB/T29781-2013中7.1的规定。充电站监控系统应符合GB/T29781-2013中第8章的规定。服务场所的设计应符合GB50966-2014中第4章的规定。4.3软件要求4.3.1系统要求充电设施运营单位使用的充电服务软件系统包括充电管理软件、充电桩软件接口和信息平台。充电管理软件宜包括充电服务运营系统、费用结算系统和充电站监控系统软件等。充电桩软件接口通信协议应统一兼容，有软件升级功能。信息平台应支持顾客进行充电操作、充电预约服务，具有充电信息、顾客消费信息（客户类型标识、特殊标识、姓名、证件号、证件类型等）及充电桩信息记录、存储及查询等功能，支持与充电设施运营单位、顾客或第三方支付系统等的结算功能。4.3.2数据要求4信息安全：充电设施运营单位应对注册个人信息、商家信息、消费信息等数据进行保密安全加密，防止信息外泄，除用户本人外，其他人均不可调取相关信息进行查询。支付安全：充电设施运营单位应对顾客支付过程中的数据进行加密，保证顾客支付过程安全。言论过滤：充电设施运营单位应对顾客端系统的顾客留言评论要进行敏感字处理，防止违法行为进行传播。安全强化：建议充电服务运营单位购买第三方责任险以强化安全。5服务站点布局与设置要求5.1充电需求应对各种类型电动汽车的充电需求。应对各类用户电动汽车的充电需求。应对不同场所电动汽车的充电需求。5.2布局选址服务站点的布局应符合城市公共交通规划，适应城市发展的需要。服务站点的布局应根据服务半径要求，构建就近服务的布局体系。服务站点的布局宜与交通密度和充电需求的分布一致。服务站点的布局应与用地、交通、电力等相关规划相协调。服务站点的布局应结合所在区域输配电网的供应能力。服务站点的布局应优先结合已建或已规划的停车场站布设充电设施。服务站点的布局宜在场所周围选择和设置服务站点,包括但不限于下列场所：a)公共汽电车、城市轨道交通及公路、铁路、水路客运等交通枢纽和服务站点；b)医院、学校、行政中心、商业区、旅游景点、街道、社区等人流集中的区域；c)影剧院、文体场馆和博物馆等公共场所；d)公共交通服务未覆盖或与其距离较远的人群活动密集区域；e)其他城市交通需要设置的服务站点。5.3场地布置充电设施布置必须符合环境保护和消防安全的要求。充电设施严禁布置在地势低洼、易积水、易发生次生灾害的区域。充电设施严禁设在有爆炸危险环境场所的周边区域，当与有爆炸危险的建筑物、构筑物毗邻时，应符合GB50058相关规定。应在场地内外设置充电设施交通标识及其他导向标示，合理引导充电车辆。充电设施进出口设置，应符合城市道路规划设计的相关规定。5.4电力供应应符合充电设施对用电容量、设备安装、电力管线埋设等电力设施建设的具体要求。应按照GB50052中规定的二级负荷要求执行供电。5.5安全环保设置充电设施场所的消防措施，应符合GB50016和GB50067的相关规定。变压器室、配电室、充电设备室、监控室内，不应有无关的管道和线路通过。5落地安装的充电设备应设安装底座，底座基础应高出场地地坪的数值：室内不低于0.1m，室外不低于0.28m。不充电时，充电接口应放置在充电桩指定位置。对于安装在室外的充电设备,充电接口应采取必要的防雨、防尘措施。充电设施安防监控系统的设计应符合GB50348的有关规定，宜设置视频安防监控系统，并具有入侵报警、出入口控制设计。充电设施产生的噪音限值应符合GB3096的相关规定4.5.7充电设施产生的电磁辐射应符合现行国家标准GB8702的相关规定。安装在平台上的充电机以及暴露在外的部件应能承受GB/T4797.5-9中表9规定的不同地区、不同高度处相对风速的侵袭，做好防风保护。5.6智慧管理建设城市汽车充电信息综合管理服务平台，建立统一的数据接口和交换机制,统一管理全市公用充电站和专用充电站的信息与使用数据。充电设施智慧管理系统宜与开放性的位置搜索APP等系统联网共享，实现动态更新，在线查询。充电设施场所宜采用智慧化的充电、结算、调度系统，营造便捷的充电使用环境。5.7星级鉴定充电设施应以站点为单位，以《充电场站星级评定考核标准》(沪电桩平台〔2023〕7号)为标准开展接入考核，每年开展一次。充电服务站点接入考核指标共5项，包括“静态数据”、“动态数据”、“在线指标”、“用户评价”及“服务水平”，满分为100分。根据考核得分，对充电站点进行星级评价。具体考核内容及计分方法详见表1。表1充电服务站点考核指标要求表星级星级要求三星≥85分，除具备二星站点功能外，还应具备出租车VIN码(车辆识别码)识别功能，充电专享停车位数占充电停车位比例不低于50%或不少于3个二星75—84分，支付等运营数据需实时接入市级平台，具备公共服务功能、可有效识别车位信息以解决油车占位一星65-74分不合格＜60分，或充电设施在线率连续三个月小于70%以及经整改后，充电设施工作状态及充电结算信息反馈等仍不满足接入要求的5.8公用充电站5.8.1服务范围及建站方式公用充电站以应急充电为主。公用充电站的服务半径不宜小于3km。公用充电站的建设方式宜以合建为主，独立占地为辅。5.8.2站址选择6结合城市的交通规划及路网布局，公用充电站选址应设置在便利车辆进出的位置，进出口宜设置在次干路、支路或高等级道路的辅道旁，不应设置在交叉口附近，不占用步行空间。公用充电站选址宜结合车辆的充电需求调查，按需布设。在符合总体布局的前提下，公用充电站选址宜结合公共停车场或公园停车场建设。在符合安全要求的前提下，公用充电站选址宜与加油站合并建设。公用充电站选址不宜设置在燃气用地、油(气)管道运输用地、危险品仓库等易燃、易爆、多尘或有腐蚀性气体等用地周边。公用充电站的选址还应符合城市道路规划设计的有关规定。5.8.3站内布置站内布置应符合GB50966的相关要求可根据运营需要灵活布置，鼓励充电站采用多层建筑形式。公用充电站的建设应与周边环境及景观相协调。5.8.4用地面积a)独立式1)小型，占地不小于400m2，可为不少于8辆车同时充电。2)中型，占地不小于700m2，可为不少于16辆车同时充电。3)大型，占地不小于1000m2，可为不少于24辆车同时充电。b)合建式1)与公共或商业场所的停车场(地面)结合建设的公用充电站，充电车位数不少于8个，且确保车辆充满即走。2)与加油站结合建设的公用充电站，占地不得小于1000m充电区与加油区必须相互独立。3)与城市变电站贴邻建设的公用充电站，应在变电站用地外侧新增不小于700m2规整用地作为充电区，与变电站相互独立。4)结合路内停车位建设的公用充电站，采用分体式充电机所需面积主要是变配电设备安置空间，其单个站址占地应不小于120m2。5.8.5供电保障公用充电站应有可靠、充足的供电电源和相应设备设施保障。公用充电站供配电系统应符合GB50052的有关规定。公用充电站宜由中压线路供电;用电设备容量在100kw及以下或需用的变压器容量在50kVA以下的，可采用低压供电。5.9专用充电站5.9.1服务范围及建站方式专用充电站主要服务于公交车、长途客运车、物流、出租车及环卫专用车。专用充电站以合建为主，独立占地为辅。5.9.2站址选择应结合所服务的专用车辆的运行特点，从时空上系统考量，综合布局。7应结合所服务的专用车辆的场站(如公交首末站及停保站、长途客车及出租车停车场)、物流集散点(如港口码头、物流区、环卫处理基地、转运站)等的空间分布，进行布局;按每个专用车场站、物流集散点至少配置1座。a)公交充电站宜优先考虑在公交枢纽站、公交首末站场内建设。b)长途客运车、出租车充电站宜优先在自身的停车场内进行建设，无固定停车场的，可在公用充电站进行充电。c)物流专用车充电站宣结合物流车辆专用停车场、物流车辆集中的物流园、港口码头等地进行布局。d)环卫专用车充电站宣结合所在环卫设施的专用停车场进行布局。5.9.3用地面积a)独立式1)中型，占地不小于700m2，可为不少于10辆车同时充电。2)大型，占地不小于1000m2，可为不少于15辆车同时充电。b)合建式1)结合专用停车场建设的专用充电站，合建站占地不小于1000m2。2)结合加油站建设的专用充电站,合建站占地不小于1000m充电区与加油区必须相互独立。3)与城市变电站贴邻建设的专用充电站，应在变电站用地外侧新增不小于700m规整用地作为充电区，与变电站相互独立。5.9.4站内布置站内布置应符合GB50966的相关要求,公交充电站宜结合公交枢纽站、公交首末站及停保站场内整体布置、交通组织与管理要求，合理布置充电设施。其他专用充电站宣结合自身的车辆规格、交通组织要求及选址用地的具体条件进行合理布置。5.10配建充电桩5.10.1服务范围及对象服务于需配建场所中电动汽车的充电需求。服务的对象主要是电动私家车及电动公务车。5.10.2配建原则应充分考虑不同性质用地的交通分担率，优先按需配建充电桩。应结合配建停车场所的现状或规划情况，合理确定充电桩配置比例。配建停车场所的充电车位宜适度集中布设，应共享使用。5.10.3配建比例各类民用建筑电动汽车充电停车位配置数量应以各城市执行的停车场(库)的配建标准中规定的机动车停车位配置数量为基数，按照一定的配建比例进行计算，见表1。表2停车场所电动汽车充电停车位配建比例8注1：住宅配套按不低于停车位总数的20%建设，注2：办公配套按不低于停车位总数的10%、不高注3：新建停车场所建议取上限值，已建停车停车场所按配建比例计算出的电动汽车充电停车位总数，尾数不足1个的按1个计算。5.11设施布置设施布置应符合GB50966的相关要求应结合停车场的非专用车位进行设施布置。应充分考虑停车场(库)的内部布置，不得影响建筑场所的正常停车和行车。5.12供电保障新建充电场所应预留足够的用电容量、预留变压器位置、预埋电力管线，提供稳定充足的电力保障。宜采用峰谷电价机制，实现错峰充电。供配电系统应符合GB50052的有关规定。5.13安全要求变电所应设置安全栏、警示牌、安全信号灯及警铃。高压配电室和变压器室门外或变电所安全围栏上应悬挂“止步,高压危险”警示牌。警示牌的标示必须朝向围栏的外侧。高压配电装置上应有显著的操作指示说明。设备的接地点应有明显可见的标志，室内应有明显的“安全通道”或“安全出口”标示牌。6充电服务管理要求6.1充电基础服务流程充电服务基本流程包括智能导航、到站识别车牌、驶入站点进行充电、完成充电车辆自检、驶出站点结算订单。6.2告知与引导充电设施运营单位对涉及全体客户的企业运营信息应及时公告，信息包括但不限于运营单位名称、企业服务条款、计量计费标准(收费项目、收费标准、结算方式)、业务受理时限与资料要求、操作流程、安全注意事项、企业运营的公共充电设施位置与运行状态、24小时服务电话等内容。居住区内充电设施的公示内容应设置在醒目位置。充电设施运营单位应在醒目位置明示设施技术参数，包括设施类型、额定电压、额定电流等换电设施应明确电池类型、容量和适配电压等级等相关信息。在充电过程中，充电设施运营单位应通过移动应用客户端或现场显示的形式为客户提供充电状态信客户端应显示充电设施实时信息，包括设施运营状态及设备使用、闲置、故障等信息。对于其他信息，如企业市场活动等，可采取公告或推送方式告知客户。客户应具有是否接收推送的选择权。9充电设施运营单位设置热线服务电话应使用独立的电话号码，安排专业电话服务人员，提供热线电话服务，热线服务电话应具备菜单式自助服务和人工服务两种服务方式，宜具备七天二十四小时不间断服务能力。有条件的充电设施运营单可单独或联合设置客户服务呼叫中心，呼叫中心应符合YD/T2823的相关要充电设施运营单热线服务电话应向客户提供业务受理、故障报修、咨询查询、投诉举报、客户信息变更等服务，并具备外呼功能。6.3标志标识充电设施运营单位应设置安全警示标识，安全警示标识应符合GB2894的规定。充电设施运营单位应设置消防设施标识，消防设施标识应符合GB15630的规定。充电设施运营单位应在交流充电桩和智能充电插座充电区域设置集中充电区域标识，避免无充电需求车辆占用充电区域。6.4交流充电桩和智能充电插座充电服务应对交流充电和智能充电插座的充电过程实时监控，监控内容包括充电电压、充电电流、车辆充电状态和故障报警等信息。充电过程中监测到充电设施和车辆充电状态发生异常时，应及时告知用户。电结束后应及时告知用户充电已完成，提示用户完成插座、充电器和车辆之间的物理分离。6.5充电柜充电服务应对充电柜的充电过程实时监控，监控内容包括充电电压、电流、故障报警等信息。充电过程中监测到充电设施和蓄电池组状态发生异常时，应及时采取有效保护措施，并告知用户。充电柜应与充电器、蓄电池组相匹配，正常匹配前不应启动充电。充电结束后应及时告知用户充电已完成。6.6充电运营平台服务企业运营平台应具备6.4、6.5的服务功能，并通过企业运营平台为用户提供客户端服务。企业运营平台应对充电过程信息和柜内蓄电池组信息进行实时监控，并配备专业人员定时查验企业平台监控界面信息。企业运营平台监测到充电设施故障或充电状态发生异常，应立即发送报警信息和对应的保护动作指令。企业运营平台应具备网络安全防护、数据安全管理、个人信息保护等功能。运营服务应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整，保存期限不应少于三年。企业运营平台应具有基本的充电、导航、充电状态监控、充值、结算、发票开取以及投诉建议功能模块。企业运营平台宜兼容支持RFID、银联卡和第三方支付方式。6.7客户端服务充电设施运营单位应通过客户端提供充电设施运营状态和位置信息服务。充电设施运营单位应通过客户端显示充电设施类型、接口数量、设备工作状态等信息。充电设施运营单位应通过客户端显示充电设施(换电柜除外)实时输出电压、电流、功率和充电量。充电设施运营单位应通过客户端提供用户评价、报修、建议等服务功能。6.8结算服务充电设施运营单位需要进行充电电量计量的，其计量器具应符合国家相关标准并定期校验。非车载充电机电能计量应符合GB/T29318的相关规定，交流充电桩电能计量应符合GB/T28569的相关规定。收费标准应符合相关主管部门的规定，电费和服务费单价应公开透明。收费标准应通过企业服务渠道向客户公示，计费应符合上海市颁布的相关收费标准；提供客户增值服务的，其增值服务收费标准应经上海市物价部门备案。收费明细应准确显示，收费明细应至少包含充电单价、充电量、电费金额、服务费单价、服务计费量、服务费金额和收费总金额等明细。充电设施运营单位应及时向用户反馈收费明细支付结果，并为用户提供获取发票的渠道。结算服务宜采用刷卡和客户端扫码多种方式支付，如采用预付费方式，应提供退款流程，退款周期不超过7天。充电设施运营单位应可为客户提供至少最近三个月的充电账单信息，鼓励企业取消纸质账单，采用电子账单或移动客户端查询。6.9支付凭证6.9.1凭证组成承载充电客户唯一性有效身份标识信息，用于识别充电服务客户和支付信息的电子化证明和依据。组成凭证的主要元素包括客户识别信息，运营商识别信息以及支付信息和防止篡改的安全信息。6.9.2凭证组成要素凭证元素应符合如表3的规定。表3凭证组成要素是是 是 是是凭证流水序号，由运营商自定义，需保证运营商内- -6.9.3凭证作用凭证在充电服务开始前，应识别充电服务客户身份，获得充电服务授权。凭证的关键信息结构是标记充电记录的关键属性。6.9.4凭证与账户的关联凭证与账户的关联关系，可采用一对一方式，也可以采用一对多方式主要关系包括:单凭证账户，即一个凭证关联一个账户。多凭证账户，即多个凭证关联一个账户。凭证与账户的关联关系可绑定，也可解除。具备充电服务认证能力的凭证应与账户建立绑定关系。6.9.5凭证使用凭证注册：凭证在使用前，应在客户运营商平台或第三方充电服务平台完成登记，产生合法标识，完成注册。凭证与账户的关联关系完成绑定。凭证识别：凭证识别应根据电动汽车充换电服务信息交换的密钥管理和使用规范要求由电动汽车充换电基础设施、基础设施运营商服务平台、客户运营商平台、第三方充电服务平台等进行识别。凭证传输：凭证传输过程应采用加密机制，达到凭证在网络通信过程中的保密性、完整性和不可否认性。凭证注销：凭证过使用有效期后，应在客户运营商平台或第三方充电服务平台完成注销。凭证与账户的关联关系完成解除。6.10增值服务充电设施运营单位应按照约定的服务规则、流程和时限,提供开户、充值、挂失、退费等相关服务。充电设施运营单位应为客户提供事前告知、事间确认和事后通知等服务。充电设施运营单位宜提供预约充换电服务,并提供可保证预约用户按预约时间充电的功能和设施。充电设施运营单位宜鼓励提供站点提供休息室、卫生间、露天雨棚等设施。充电设施运营单位宜提供饮水、便利店、餐厅、洗车机、汽车应急服务等增值服务。7服务管理及保障要求7.1服务保证要求充电设施运营单位应建立满足充电服务需求的管理项目，包括安全事故率、火灾发生率、设备可利用率、充电设备平均无故障时间（包含一切故障）、充电设备平均故障修复时间、谷时段充电桩计量耗电量利用率（设定条件，车枪比满足小于1的情况下）等。7.2制度管理要求充电设施运营单位应明确运营管理职能。合理设置岗位，制定可行的运营管理制度。充电设施运营单位应建立健全充电设施管理制度，包括充电操作、巡视管理、故障抢修、设备缺陷管理、工具器备品备件管理。充电设施运营单位应制定运营管理系统的操作规范。充电设施运营单位应具备完善的记录管理制度。充电设施运营单位应建立完备的安全与应急管理制度。充电设施运营单位应制定和落实安全教育制度，增强安全防范意识充电设施运营单位应制定防电气火灾、防电池火灾、防爆炸、防电击、防汛、防环境污染等突发事件的应急预案和现场处置方案。7.3人员管理要求7.3.1管理要求充电设施运营单位应设专职运行人员负责充电设施维修与维护。运行人员应与企业提供运营服务的充电设施数量及分布相匹配。充电设施运营单位应根据运营管理需要及服务环节设置岗位，明确责任人、工作流程、职责，制定岗位操作规程。工作人员应及时响应现场情况、用户反馈信息，并及时处理问题。充电设施运营单位应配备安全员，安全员应遵守岗位安全管理制度，了解电动汽车构造、充电设施工作原理、掌握充电操作规程、安全知识和应急处理方法。7.3.2培训上岗要求运行人员应具有低压电工、高压电工等相关资质。工作人员应接受安全生产教育和岗位技能培训，掌握电动汽车基础知识、动力蓄电池基础知识、电动汽车安全知识、用电规范、紧急情况的处理方法，考核合格后上岗。从事特殊工种的运行维护人员，应经过国家相关资质的培训考核，持证上岗，严禁无证操作。7.3.3操作要求工作人员宜统一着装，服装要求干净整洁，应有醒目企业标识，夜间工作时应穿着具有反光功能的服装。工作人员应严格按照各项设施设备特定的操作程序及操作步骤进行操作，严禁违规操作。工作人员应有清晰准确的当值运行记录。运管管理系统维护人员应遵守岗位规范，对网络系统实行查询、监控，及时对故障进行有效地隔离、排除和恢复，对系统及时进行维护和管理。客服人员应遵守岗位职责，尊重服务对象。使用文明用语，及时反馈、处理客户反馈信息。充电站内的充电作业、设备维护等人员应掌握电动汽车充电安全知识、岗位操作规程和紧急情况的处理方法，持证上岗。7.4设施管理要求工作人员应按国家及厂家设备技术规范和维修说明等规定对充电设施进行定期维护。充电设施运营单位宜要求委托专业服务机构或厂家定期对设备进行例行安全检查，对于偶发故障则要求相关充电设施生产厂家在故障发生后及时进行维修；对于重大故障要求一个工作日内到现场进行处理；对于常规故障要求三个工作日内到现场进行处理；对于轻微故障可电话指导充电站工作人员进行处理。电气设备在使用期间的检修、测试及维修应由专业人员进行，非专业人员不得从事电气设备和电气装置的维修，设备维修前应切断电源。充电设施运营单位应选择符合国家标准要求的产品，并保证在各场景中安全运行。露天设置的设施应有安全防护措施，保证雷雨等特殊天气的充电安全。7.5运营系统要求充电站应建设充电设施运营监控系统，设置运行监控与数据统计人员，开展充电设施日常运行情况的监控、数据采集与统计。充电设施运营控系统建设应符合NB/T33017的相关要求，应根据DB31/T1265接入上海充换电设施公共数据采集与监测市级平台。充电站实体服务窗口应提供全部服务内容。充电设施运营单位宜提供七天二十四小时不间断故障抢修服务，其他现场服务一般可在企业工作时间提供。7.6投诉处理要求充电设施运营单位应现场提供充电设施新装接电、故障抢修、投诉举报处理等服务功能。充电设施运营单位应制定客户投诉处理管理制度,及时处理客户投诉。充电设施运营单位应公示投诉流程,明确投诉处理时限。充电设施运营单位应按照GB/T17242的要求设置投诉受理部门,定期或不定期收集各方反馈意见和建议,并建立反馈意见档案。投诉的处理,应实行限时管理。做到对能够当场解决的问题,应立即解决;对在规定时间内能够解决的问题，应尽早解决;对在规定时间内难以处理的投诉（如:因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间),应向投诉者说明原因,并确定解决的时间）。8安全与应急要求8.1日常管理要求充电站应进行日常巡视检查，分散充电桩应定期进行巡视检查。充电站每日应做好站内日查，当班管理人员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止并向上级反映情况。充电作业人员应定期或根据工作需要随时进行巡视。充电站每周组织一次安全检查。每月对所辖充电站进行一次安全检查。并应根据季节特点和重大节日对充电站进行专项检查。日常巡检内容应包含但不限于以下方面：a)供电系统的检查重点包括配电设施的完好性、保护装置的有效性、保护接地的正常连接等；b)配电线路的检查应检查供电系统、交流充电控制器到充电插座或用于充电柜和换电柜的连接接口所有敷设线路，重点检查裸露处线路和管路的完整性、线路接头完好性等；c)充电设备的检查重点包括设备的显示参数和信号指示正常、设备运行状态正常无异响，外观无破损、变形，底座或壁挂部件牢固完好，金属部位无锈蚀，无漏水痕迹，内部走线整齐有序，各接线端子、连接处无放电碳化痕迹，设备内部无垃圾等易燃物等；d)充电插座和用于充电柜和换电柜的连接接口的检查应包括部件安装牢固、外观无破损、接口处无烧灼碳化痕迹；e)监控单元的检查应包括监控区域应全覆盖、实时画面应正常显示、监控画面应清晰；f)换电柜和柜内蓄电池组的检査包括系统能根据指令正常执行、蓄电池组状态正常、接口无烧灼碳化痕迹，柜内无杂物、易燃物等。发现充电设施存在安全隐患时，应及时告知运营单位进行处置，必要时应采取断电措施。充电设施运营单位应建立日常巡检制度，将停车和充电秩序管理纳入日常管理范围，加强违规充电行为检查，避免非充电车辆占用专用充电区域、充电完毕车辆占用充电接口等行为。充电站应引导居民按照集中充电区域、非充电区域正确停放电动自行车，应在充电柜、换电柜前设置非停车区，避免影响柜门开启。充电设施运营单位应引导外卖、快递行业使用单位内部、商务楼宇、骑手驿站等充电设施对电动自行车进行充电。避免其在居住区内充电设施集中充电。充电设施运营单位应定期开