质量管理体系－“7 支持”理解与应用培训指导材料（雷泽佳编制2024B0）

质量管理体系－“7支持”理解与应用培训指导材料质量管理体系－“7支持”理解与应用培训指导材料支持资源总则目的和意图：确保组织能够为其质量管理体系的建立、实施、保持以及持续改进提供必要的资源，资源的充分性是质量管理体系能否有效建立和持续改进的关键因素。组织所需的资源通常包括：人员（见7.1.2）；基础设施（见7.1.3）；过程运行环境（见7.1.4）；监视和测量资源（见7.1.5）；组织的知识（见7.1.6）。确定资源的考虑因素。组织在确定所需资源时，应综合考虑以下因素：现有内部资源的能力和约束：资源类别现有内部资源的能力约束（局限性）说明人员能力-员工具备专业技能和知识-团队协作能力强-人员数量和专业技能可能不足-需要持续培训和知识更新基础设施-建筑物和设施提供良好工作环境-运输资源丰富-信息和通讯技术先进-建筑物可能需要维修或更新-设施设备可能需要更换或升级资金状况-有足够的资金支持-可投资于研发、市场营销等-资金有限，需合理分配-需评估投资风险组织知识-丰富的技术能力和知识产权-员工对专业领域有深入了解-关键技术可能集中在少数人手中-需加强知识产权保护信息化水平-完善的信息化系统支持数据管理和分析-可实现远程协作和办公自动化-信息系统存在安全隐患-信息系统需要定期更新和维护过程运行环境-支持预期产品质量和服务水平-提高员工工作效率、保障产品质量-物理限制，如空间、布局、设施条件-环保和安全规定的约束监视和测量资源-设备具备足够的精度和可靠性-快速、准确提供产品和过程数据-设备成本、维护和更新需求-技术迅速发展可能导致设备过时－操作人员技能和知识水平的限制需要从外部供方获得的资源：当内部资源不足或不具备某种特定能力时，组织应考虑从外部供方获取所需资源；；在决定从外部获取资源前，可以使用风险思维来分析提供这些资源的成本与效益，以确保决策的合理性；决策过程应包括评估外包的可行性、成本效益分析，并采取必要的措施来确保外部供方能够按时、按质提供所需资源。从外部获取各类资源常见方式示例资源类别最典型的资源获取方式人员-

招聘：直接从市场采购劳动力，吸引顶尖人才-

教育与培训服务：购买外部教育和培训服务以提升员工能力-

咨询服务：聘请外部咨询顾问或专家团队提供人力资源相关建议和指导基础设施-

采购：直接从市场上购买设备、软件等基础设施-

租赁或租借：对于不经常需要或使用成本较高的设备、场地等，选择租赁或租借-

外包服务：将基础设施建设、维护等工作外包给专业服务提供商过程运行环境-

外包服务：委托专业的环境管理公司负责过程运行环境的优化和管理-

咨询服务：聘请外部咨询顾问提供运行环境改善的专业建议监视和测量资源-

采购：直接从市场上购买监视和测量设备-

租赁或租借：对于不常使用或成本较高的监视和测量设备，选择租赁或租借-

外包服务：将监视和测量工作外包给专业服务提供商组织的知识-

技术许可与知识产权购买：通过购买技术许可或知识产权来获得外部的技术和知识资源-

咨询服务：聘请外部咨询顾问提供专业知识指导-

合资与合作：与其他公司或机构合作以共享知识和技术资源信息与信息系统-

采购：直接从市场上购买信息技术解决方案和软件-

外包服务：将信息系统的开发、维护等工作外包给专业服务提供商-

共享服务：利用共享平台获取共享设备、云计算资源等技术资源-

技术许可与知识产权购买：通过购买技术许可或知识产权获取外部技术资源-

合资与合作：与其他公司或机构进行技术合作，共享技术资源-

咨询服务：聘请外部技术咨询顾问提供专业指导财务资源-

融资与投资：通过银行贷款、风险投资等外部融资方式获取资金资源-

合资与合作：与其他公司或机构合作，共同投资以获取更多财务资源资源管理：前瞻性评估与优化利用；资源的可获得性和适用性：当组织考虑未来的活动时，必须注重资源的可获得性和适用性。这意味着在规划任何新的项目或活动时，组织应确保所需资源能够及时获得，并且这些资源能够满足活动的特定需求。资源使用情况的评价：组织不应仅仅满足于资源的获得和使用，还应定期或经常性地评价其现有资源的使用状况。这种评价的目的是识别资源使用的效率和效果，从而作出相应的调整。资源用途的改进与优化：基于对资源使用情况的评价，组织可能会发现资源在某些方面的使用并不是最优的。这时，组织应寻求改进资源的使用方式，或者优化与其相关的过程，以确保资源得到更加合理和高效地利用。新技术的实施与风险降低：评价还可能揭示出通过实施新技术来进一步提高资源使用效率的机会。新技术的引入不仅可以优化资源的使用，还可能帮助组织降低与资源使用相关的风险。资源管理评审与配置。资源管理评审的必要性：组织应认识到资源管理的重要性，并定期对其资源需求和配置情况进行评审。这是确保质量管理体系有效运行和持续改进的关键环节；作为管理评审的一部分：资源需求和配置的评审通常应作为管理评审的一部分进行。管理评审是对质量管理体系的全面审视，资源评审则是其中不可或缺的一环；资源充分性的评价因素。在评价资源的充分性时，组织需要考虑多个因素：法律法规的变更，因为这些变更可能会影响资源的合规性和使用要求；当组织面临新的投标或合同时，资源的配置和需求可能会发生变化；新的业务战略也会引导资源向新的方向或领域倾斜；计划的变更以及新项目的实施或新的运行模式都会对资源的需求和配置产生影响等。动态调整资源：组织应根据评审结果动态地调整其资源配置，以确保资源的充足性、合理性和高效利用；持续改进：通过对资源需求和配置的定期评审，组织可以发现资源配置中存在的问题和不足，进而采取改进措施，优化资源配置，提高资源利用效率，从而推动质量管理体系的持续改进。人员目的和意图：确保组织具有其运行和过程控制以及质量管理体系有效实施所需适当的人力资源。确保组织拥有足够的、适当的人力资源来支持其日常运营、过程控制以及质量管理体系的有效实施；强调组织需要评估并确定其运营各个环节所需的人力资源数量和质量，以确保所有关键任务和过程都能得到有效执行和控制；通过合理配置和利用人力资源，组织能提升其整体运营效率，同时保证质量管理体系的稳健性和持续改进能力。人员的管理关键资源：组织的关键资源之一是人员，这些人员不仅需要具备胜任工作的能力，而且需要积极参与、经过适当授权，并对工作充满激情；人员范围：组织内的人员：这包括正式职工，即长期雇佣并与组织签订正式工作合同的员工；同时也包括临时工作人员，这类人员可能是短期雇佣或者项目制的员工；外聘人员：指那些并非组织直接雇用，但为组织提供服务的人员；外部供方人员：当组织内部人员资源有限时，可能需要从外部供方获取额外的人员支持；这些外部人员包括但不限于外协人员（即协助组织完成特定任务或项目的专业人员）以及服务外包人员（这类人员通常是通过第三方服务提供商来提供特定服务，如IT支持、清洁服务等）。组织应确定并提供其质量管理体系有效实施和过程控制所需的人员。基于风险的人员确定与职责分配：组织在决定需要哪些人员来支持质量管理体系的实施和过程控制时，应当采用基于风险的方法来评估。在分配特定过程的职责和权限时，也要考虑到风险因素，确保有足够的人员来管理和控制关键过程和风险点。评估现有人员能力与工作量：组织需要评估当前员工的工作能力和工作量，以确保他们能够承担起质量管理体系中的各项职能和角色；这种评估应涵盖所有与质量管理体系相关的活动，包括但不限于运行活动、审核、检查、试验以及抱怨调查等。人员补充与外部支持：当组织发现现有人员无法满足需求时，可能会考虑招聘额外的人员或使用外部服务提供商来补充；在做出这样的决定时，组织需要考虑对新员工或外部服务提供方进行必要的培训，以确保他们能够达到组织所需的绩效水平；对于外部服务提供商，组织可能需要制定服务水平协议（SLA），并定期审核其服务质量和绩效，以确保其满足组织的要求。全面考虑能力要求：在确定人员需求时，组织应全面考虑员工或外部服务提供方所需具备的能力要求；这些能力要求应与组织的质量管理体系目标和过程控制需求相匹配，并确保所有人员都具备完成其职责所需的知识和技能；根据“7.2能力”中关于能力要求的详细规定，组织应确保所有相关人员都满足这些要求，以保证质量管理体系的有效实施和运行。XX公司的人员配备案例【背景】XX公司是一家专注于电子产品研发和生产的高科技企业。近年来，随着市场需求的不断增长，公司决定全面提升其质量管理体系，以确保产品质量和客户满意度。在人员配备方面，XX公司采取了以下措施：识别关键岗位与人员需求：公司首先分析了现有的运营流程，确定了质量管理体系中的关键岗位，如质量审核员、生产检验员、客户投诉处理专员等。针对每个岗位，公司明确了岗位职责、所需技能和经验要求。基于风险的思维进行人员配置：考虑到电子产品的复杂性和市场竞争的激烈性，公司运用基于风险的思维，对关键岗位进行了风险评估，确定了哪些岗位需要更高水平的专业技能和经验。对于高风险岗位，公司优先选拔具有丰富经验和专业技能的内部员工，或者从外部引进专家。评估现有人员能力与工作量：公司对现有员工的能力进行了全面评估，包括他们的专业技能、工作经验和工作态度等。同时，公司也分析了现有员工的工作负荷，以确保他们有足够的时间和精力来履行质量管理体系中的职责。人员补充与外部支持：针对现有人员无法满足的岗位需求，公司决定招聘额外的人员。在招聘过程中，公司注重候选人的专业技能和潜在能力，以确保他们能够胜任关键岗位。对于某些专业领域，如产品测试和认证，公司选择了与外部专业机构合作，利用其专业知识和经验来增强自身的质量管理体系。培训与能力提升：对于新招聘的员工和外部合作机构，公司提供了必要的培训，以确保他们能够快速融入公司的质量管理体系。同时，公司也鼓励现有员工参加各种专业技能培训和认证考试，以提升他们的能力水平。制定服务等级协议与审核服务提供方：对于与外部服务提供方的合作，公司制定了明确的服务等级协议（SLA），规定了服务范围、质量标准、响应时间等关键指标。公司定期对外部服务提供方进行审核和评估，以确保其持续满足公司的需求和期望。基础设施目的和意图：基础设施的重要性：基础设施对实现产品和服务的符合性具有重要影响，是确保产品和服务质量的关键因素。一个健全和适当的基础设施可以为组织提供必要的支持，以确保生产过程的稳定性和产品质量的可靠性；合格产品与服务的保障：为了实现向顾客稳定地提供合格的产品和服务，组织必须对其基础设施进行投入和维护，它们都是确保产品和服务满足规定要求的基础；组织的责任：组织有责任确保其基础设施与所提供产品和服务的性质、规模和复杂性相匹配，并且能够支持生产和服务提供过程的各个阶段。基础设施可包括：建筑物和工作场所：这包括了办公和生产场所等实际的工作环境；配套的相关设施也是重要部分，如供水、供电、供气（或蒸汽）的设施，这些都是日常运营不可或缺的基础资源；通风、照明和空调系统等也是确保工作环境舒适和安全的关键设施。设备，包括硬件和软件：设备是完成工作任务和实现生产目标的重要工具；硬件是指物理设备，如机器、仪器等，直接参与生产过程或检测活动；软件则包括计算机系统程序和应用程序等，它们对于控制硬件、处理数据和辅助决策至关重要。运输资源：运输资源是物流和供应链管理中的关键环节；它可以包括车辆、船舶、飞机等运输工具，以及与之相关的配套设施和服务。信息和通讯技术：信息和通讯技术在现代企业中发挥着核心作用；具体例子包括办公自动化系统，用于提高日常工作的效率和准确性；生产管理自动化系统有助于实时监控和调整生产流程；监控监测与数据采集系统用于收集和分析生产数据，以优化性能；通信及信息处理系统确保信息的快速准确传递和处理；视频会议系统则支持远程沟通和协作，降低差旅成本，提高工作效率。组织的基础设施管理活动：组织应确定、提供并维护所需的基础设施，以有效运行过程，并获得合格产品和服务和实现预期结果。确定基础设施需求：组织应明确哪些基础设施是运行其过程以及获得合格产品和服务所必需的；需求的确定应当基于组织所提供的产品和服务类型，以及预期的结果。对基础设施的需求会根据组织所提供的产品和服务类型而有所不同；组织应定期进行需求评估（可能涉及对现有设施的评估，以及对新设施需求的预测），以确保其基础设施与业务需求和市场变化保持同步。提供所需基础设施：一旦确定了需求，组织就需要采购、安装或配置这些基础设施；提供基础设施可能包括购买新设备、升级现有系统或租赁设施等。这一环节应确保所提供的基础设施能够满足过程运行、产品合格以及实现预期结果的要求。维护基础设施：维护不仅包括日常的保养和修理，还包括定期的检查、更新和替换；组织应建立一套有效的维护计划，以确保基础设施的持续可靠性和性能；适当的维护能够延长基础设施的使用寿命，减少故障和停机时间，从而提高生产效率。组织内基础设施管理的不同活动及责任分工。在组织内，“确定”“提供”和“维护”基础设施确实是三类不同的活动，这些活动可能由不同的部门或职能来负责，以确保各项工作的专业性和效率；确定基础设施需求：通常由战略规划部门、产品研发部门或生产管理部门负责。他们需要根据组织的长远规划、产品特性和生产流程来确定所需的基础设施；提供基础设施：采购部门、设备管理部门或IT部门通常负责根据确定的需求采购、安装和配置基础设施。这可能包括与供应商协商、预算编制、采购订单的下达、设备的接收与安装等一系列活动；维护基础设施：设施管理部门、技术维护部门或专门的维修团队通常负责基础设施的日常维护和保养。他们需要定期检查设备的运行状态，进行必要的维修和更换，以确保基础设施的稳定运行和延长使用寿命。在出现故障时，这些部门还需要迅速响应，进行故障排除，以减少对生产过程的影响。基础设施的全生命周期管理：规划投资；组织应根据业务需求和发展战略来规划基础设施的投资，确保投资符合组织的长期目标和市场需求；规划过程中应考虑设施的效能、成本效益、技术发展趋势等因素。设计或选型；在设计或选型阶段，组织应确保所选设施能够满足预定的性能、安全性和可靠性要求；应考虑设施的易用性、可维护性以及与其他系统的兼容性。采购或安装施工；采购过程中应确保供应商的可靠性，并按照规定的标准和要求进行采购；安装施工过程中应严格遵守相关规范和操作程序，确保设施安装的正确性和安全性。使用；组织应制定设施的使用规程，确保员工能够正确、安全地使用设施；应对使用过程中的异常情况进行及时监控和处理，防止设施损坏或事故发生。维护保养与维修；组织应建立设施的维护保养计划，定期进行预防性维护，以延长设施的使用寿命；在设施出现故障时，应及时进行维修，确保设施能够快速恢复正常使用状态。报废。当设施达到预定的使用寿命或无法再满足组织的需求时，应进行报废处理；报废过程中应遵循相关法律法规和环保要求，确保设施的安全处置和资源的合理利用。基础设施适用性的定期评价。定期评价：组织需要设定一个固定的时间周期或基于特定事件的触发条件，对所有相关过程的基础设施进行系统的评价。这种评价不是一次性的活动，而是持续进行的过程，以确保基础设施始终与组织的需求和目标保持一致；适用性评价：评价基础设施的适用性，主要是评估其是否能够满足当前和未来的生产和服务需求，是否能够支持组织达到预期的绩效和目标。这包括考虑基础设施的性能、效率、可靠性、安全性以及与其他系统的兼容性等多个方面；达到预期绩效和组织目标：基础设施的适用性评价需要与组织的整体绩效和目标紧密相连。组织应确保所使用的基础设施不仅能够满足当前的生产和服务需求，还能够支持组织实现其长期的发展战略和目标。在评价过程中，需要充分考虑组织的未来发展方向和市场环境的变化。华为公司的基础设施管理案例【背景】华为公司，作为全球知名的信息与通信技术解决方案供应商，其成功在很大程度上依赖于强大的基础设施支撑和高效的质量管理体系。确定基础设施需求；华为在研发新一代5G通信设备时，首先确定了所需的基础设施。这包括高性能计算机集群用于模拟和测试，先进的实验室和测试设备以确保产品质量，以及稳定高速的内部网络环境支持数据传输。此外，还包括专门的工作场所和配套设施，如电力供应系统、温控系统、安全防护系统等。提供基础设施；根据确定的需求，华为进行了全球招标，选择了业界领先的供应商提供高性能计算机和测试设备。同时，公司投资建设了先进的实验室和研发中心，配备了专业的技术人员进行操作和维护。为了满足高速数据传输的需要，华为还升级了内部网络架构，确保数据传输的稳定性和安全性。维护基础设施；华为建立了完善的基础设施维护体系。定期对计算机集群、实验设备和网络环境进行检查和优化，确保其处于最佳工作状态。同时，华为还制定了严格的维护保养计划，对设备进行定期保养和维修，以延长其使用寿命并减少故障率。全生命周期管理。华为对基础设施实施了全生命周期管理。从规划投资阶段开始，就明确了设施的性能指标、预算和采购计划。在设计和选型阶段，充分考虑了设施的可靠性、可扩展性和兼容性。在采购和安装施工阶段，严格把控设备质量和施工进度。在使用阶段，制定了详细的操作规程和应急预案。在维护保养与维修阶段，建立了专业的维护团队和备件库存。最后，在设施报废阶段，华为也制定了环保的处理方案。过程运行环境目的和意图确保组织能够为其过程的运行提供一个适宜的环境，组织可以更有效地控制产品和服务的质量，减少因环境问题导致的质量波动，促进合格产品和服务的提供；本条款并不要求组织必须建立一个专门的工作环境管理体系或职业健康安全体系。组织可以根据自身的实际情况和需要，灵活地确定和提供适宜的过程运行环境。确定所需的过程运行环境考虑因素：相关方输入的重要性：相关方对工作环境要求及应对清单相关方类别相关方对工作环境的要求应对措施监管机构-工作环境必须符合卫生和安全标准-生产区域保持清洁，防止污染-定期进行清洁和消毒，确保生产区域的卫生-严格遵守卫生和安全规范客户-工作环境保证产品稳定性和高品质-避免产品污染或损坏-监控生产环境的温度、湿度、尘埃等关键参数-实施严格的质量控制流程员工-工作环境舒适且安全-提供适宜的工作条件和工具-确保良好的通风、适宜的照明和舒适的温度-提供劳动保护设备和符合人体工程学的工具供应商-原材料在干燥、清洁环境中储存-避免原材料污染和损坏-设立专门的储存区域，并控制环境条件-定期检查库存物品的状态投资者/股东-工作环境支持高效、高质量生产-避免浪费和不必要的成本-采用精益生产和其他现代生产方法提高效率-监控生产过程中的浪费，并采取措施减少开支社会因素（如无歧视、安定、无对抗等）；社会因素示例对运行过程及获得合格产品和服务的影响管理措施非歧视促进多元文化融合，提高员工归属感和工作效率-实施多元化和包容性政策-提供多元文化培训和宣传-监控和纠正任何歧视行为安定稳定的社会环境有利于企业长期规划和投资-与当地社区建立良好的关系-参与社区活动和支持当地发展-建立危机管理和应急响应计划非对抗和谐的劳动关系有助于提高员工士气和合作意愿-实施公平的劳动政策-建立有效的沟通渠道和解决纠纷机制-促进员工参与和团队合作教育水平教育水平高的地区更有可能拥有技术熟练的劳动力-与教育机构合作，提供实习和培训机会-鼓励员工继续教育和职业发展-根据地区教育水平调整招聘策略社区支持社区的支持对企业形象和运营至关重要-参与社区服务和慈善活动-与社区领袖和居民建立沟通渠道-支持当地经济和环保项目法律法规遵守遵守当地法律是企业稳定运营的基础-及时了解并遵守相关法律法规-提供法律培训和合规指导-建立内部合规监测和报告机制基础设施良好的基础设施有助于高效生产和分销产品-评估并改善生产和分销设施-与当地政府和供应商合作改善基础设施-制定应对基础设施不足的应急计划公共安全安全的环境有助于保护员工和客户的安全-加强与当地警方的合作-提供安全培训和演练-实施安全防范措施，如监控系统和保安人员心理因素（如减压、预防过度疲劳、稳定情绪等）心理因素示例对运行过程及获得合格产品和服务的影响控制措施减压与预防过度疲劳员工的健康和生产力受到影响，可能导致工作质量下降-安排充足的人员轮班以确保休息-提供心理健康培训和咨询服务-设立休息室和放松区域预防职业倦怠员工失去工作动力，效率下降，可能导致人才流失-定期进行员工心理健康评估-举办职业发展规划讲座和培训-鼓励员工参与决策过程，提升工作满足感呵护情感与情绪稳定情绪波动可能导致工作效率低下和错误率增加-设立员工心理咨询服务-建立有效的沟通机制，及时了解员工情感状态-定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力特殊环境下的心理疏导偏远地区或特殊工作环境下员工心理压力增大-提供定期的心理健康检查-设立心理疏导热线或在线咨询-组织定期的社交和娱乐活动以减轻孤独感避免高强度工作量和压力过高的工作量和压力可能导致错误和欺凌行为-合理安排工作量，避免超负荷-设立匿名反馈机制，监控工作压力-鼓励员工之间的互助与合作激励与动机缺乏激励可能导致员工对工作不投入，影响工作效率和质量-设立明确的奖励制度-提供职业发展机会和晋升通道-定期组织员工认可和庆祝活动自信心与工作满意度低自信和工作不满可能导致消极态度和低效率-给予员工正面的反馈和鼓励-提供技能培训和发展机会－营造支持性和包容性的工作环境团队合作与沟通不良的团队合作和沟通可能导致任务延误和冲突-开展团队建设活动和沟通培训-鼓励开放和诚实的沟通文化-设立协作工具和平台以促进信息共享工作与生活平衡工作与生活失衡可能导致员工疲惫和分心-提供灵活的工作时间和远程工作选项-设立健康和福利计划，包括健身和健康咨询服务-鼓励员工合理规划工作和休息时间物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声）物理因素对运行过程及获得合格产品和服务的影响及维护控制措施示例物理因素类别对运行过程及获得合格产品和服务的影响对物理环境因素的维护控制措施温度与热量适宜的温度是确保生产流程顺畅和员工工作效率的关键因素过高或过低的温度都可能导致设备运行不稳定，影响生产效率和产品质量同时，影响员工的舒适度和健康-安装温控系统，自动调节室内温度-定期检查温控系统，确保其正常运行-提供适宜的通风和空调设备-定期进行工作场所温度检测和记录湿度合适的湿度对保持生产环境的稳定性至关重要湿度过高可能导致设备腐蚀、产品受潮；湿度过低可能产生静电，对电子设备造成损害-安装湿度控制系统，如除湿机或加湿器-监控并记录工作场所的湿度水平-对易受潮区域进行额外防护照明良好的照明条件可以提高员工的操作精度，减少操作失误，提升产品质量和生产效率还能增加工作区域的安全性-安装适宜的照明设备，确保工作区域光线充足且均匀-定期检查照明设备，更换损坏的灯泡或灯管－提供防眩光和调节亮度的功能空气流通保持空气流通有助于及时排除有害气体和尘埃，维持生产环境的清洁度对于防止产品污染、确保员工健康和提高生产效率都至关重要-确保工作场所有足够的通风口和排气设备-定期检查通风系统，清理灰尘和污垢-在需要时使用空气净化设备卫生清洁的工作环境是减少细菌、病毒等微生物滋生的基础，对于食品、药品等行业的生产过程尤为重要-制定并执行严格的清洁和卫生规程-提供必要的清洁设备和消毒剂-定期进行深度清洁和消毒工作-培训员工保持个人卫生和工作环境卫生噪声过高的噪声会干扰员工，降低工作效率长期暴露还可能对员工听力造成损害-采购低噪音的生产设备-在高噪音区域提供耳塞或耳罩等防护用品-定期对噪音水平进行监测-优化工作流程以减少噪音产生振动强烈的振动可能导致生产设备的不稳定，影响生产精度长期在振动环境中工作可能对员工的身体造成损伤-对生产设备进行防震处理-定期检查设备，确保其稳定运行-在振动较大的区域提供减震垫等防护措施-定期对员工进行健康检查电磁场强烈的电磁场可能干扰电子设备的正常运行，导致生产中断长时间暴露还可能对健康产生潜在影响-对电磁场强度进行定期监测-优化设备布局，减少电磁干扰-为员工提供电磁防护服等防护用品-培训员工如何减少电磁场暴露辐射高强度辐射对员工健康构成严重威胁-在辐射源附近设置明显的警示标志-为员工提供防辐射服等防护用品-定期对辐射水平进行监测-培训员工如何正确佩戴和使用防护用品气压变化气压的显著变化可能影响员工的生理机能和工作效率-在高原地区或潜水作业等特定环境中，为员工提供适应气压变化的指导和培训-定期进行员工健康监测-在必要时为员工提供医疗援助不同产品和服务的环境要求差异：过程环境的要求由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。不同产品和服务的环境要求差异示例产品和服务领域运行环境要求的显著差异说明医疗器械生产-需要极高的洁净环境，防止产品污染-严格控制温度和湿度，确保产品稳定性和可靠性-适宜的照明条件，确保精确操作食品加工-符合严格的卫生标准，防止食品污染-保持良好的空气流通，防止微生物滋生-某些加工需在特定温度下进行，确保食品安全软件开发-相对安静的环境，减少干扰-舒适的温度和湿度，保持创造力和专注力-适当的照明，减少眼睛疲劳化学实验室-良好的通风系统，防止有害气体积聚-完备的安全设施，确保实验安全-某些化学反应需特定温度和湿度条件客户服务呼叫中心-较低的噪音水平，确保清晰沟通-舒适的温度和湿度，提高工作效率和客户满意度环境的保持与控制为了确保产品和服务的质量以及生产的稳定性，过程运行环境一旦确定后，确实需要进行适当的保持，并在必要时进行有效地控制。以下是对环境保持与控制的一些关键方面：环境监测；定期对运行环境进行监测，包括温度、湿度、空气质量、噪声水平等关键参数；使用传感器和监控系统来自动记录和分析数据，以便及时发现任何偏离预定范围的情况。环境调整与维护；根据监测结果，及时调整环境条件，如调整空调系统设置以保持恒温，或使用加湿器和除湿器来控制湿度；定期对设备进行维护和校准，确保它们能够在预定的参数范围内稳定运行。清洁与卫生；保持工作区域的清洁和整洁，定期清理灰尘和杂物；在必要时进行消毒处理，特别是在食品、医疗或生物实验室等敏感环境中。安全控制；确保环境中的安全设施（如消防设备、应急照明、安全出口等）始终处于良好状态；定期进行安全培训和演练，提高员工对紧急情况的应对能力。人员行为管理；培训员工了解和遵守工作环境的规范和操作程序；确保员工明白他们在维护环境稳定中的角色和责任。记录与报告。保留环境监测和维护的详细记录，以便追踪和审查；在环境条件超出预定范围时，及时报告并采取措施恢复正常。监视和测量资源总则目的和意图：确保组织为监视和测量活动提供适当的资源，以保证监视和测量结果的有效性和可靠性，从而确保产品和服务的符合性。有关监视和测量的术语：监视：确定体系、过程、产品、服务或活动的状态；监视的对象：可以是质量管理体系、某个具体的过程、产品、提供的服务，或是组织内的某项活动；确定状态：监视的核心目的是了解被监视对象的当前状态或情况；实施方式：为了确定状态，可能需要进行检查（如目视检查、文件审查等）、监督（如定期评估、审核等）或密切观察（如实时监控、数据分析等）。测量：确定数值的过程。核心活动：测量是一个过程，其核心是确定某个对象或参数的数值。数值化：与监视不同，测量更注重将被测对象或参数转化为具体的数值或数据，以便于量化分析、比较和评估。应用广泛性：在质量管理体系中，测量可以应用于产品特性、过程参数、质量指标等多个方面，为组织提供客观、可比较的数据支持。监视和测量资源：用于验证产品和服务符合要求所需的测量设备和工具、软件资源、专业人员、测量标准和标准物质、适宜的环境条件、记录和数据处理设备，以及相关的培训和指导材料等资源。测量设备和工具：这些是直接用于获取测量数据的硬件资源，如各种量具、测试仪器、传感器等。它们需要定期校准和验证，以确保其准确性和可靠性；测量标准和标准物质：这些是用于校准测量设备和验证测量结果准确性的重要资源。它们提供了测量的基准，确保测量的准确性和一致性；软件资源：包括用于控制测量设备、处理和分析测量数据、提供测量结果的软件系统。这些软件需要确保其功能正确，且能够适应特定的测量需求；人员资源：具备相应技能和知识的人员是进行有效监视和测量的关键。他们需要了解测量设备和工具的操作方法，能够正确解读测量结果，并对异常情况进行判断和处理；适宜的环境条件：某些监视和测量活动需要在特定的环境条件下进行，以确保测量结果的准确性。例如，温度、湿度、光照等环境因素都可能影响测量结果；记录和数据处理设备：用于记录测量数据、分析结果以及存储相关信息的设备，如计算机、数据采集系统等。培训和指导材料：为了确保人员能够正确使用测量设备和工具，需要提供相应的培训和指导材料，包括操作手册、培训视频等。测量设备：实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。测量仪器：这是最直接用于获取测量数据的工具，如尺子、秤、计时器等；软件：在现代测量中，软件扮演着越来越重要的角色。它可能用于控制测量仪器，处理和分析测量数据，或者提供测量结果的界面；测量标准：这是用来校准测量仪器或验证测量结果准确性的参考标准，确保测量的一致性和准确性；标准物质：这些是已知特性的物质，用于校准或验证测量设备和方法的准确性；辅助设备：这些可能是支持测量过程的其他设备或工具，虽然不是直接进行测量，但对测量过程的完整性和准确性至关重要；组合应用：在实际应用中，测量设备可能是上述多个元素的组合，共同协作以完成复杂的测量任务。确定并提供所需的监视和测量资源确保监视和测量资源的有效性与可靠性：当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供所需的资源，以确保结果有效和可靠。在确定监视和测量的关键性环节时，组织应确定对其过程、产品和服务需要监视和/或测量哪些内容，然后，确定所需的监视和测量资源，确保其适合所要求的用途。监视与测量资源的适配性配置：资源的适配性：组织需要确保所提供的资源，包括人员、设备、设施等，能够适应其所承担的监视和测量活动的特定类型。不同类型的监视和测量活动可能需要不同类型的资源来支持。质量管理体系监视与测量活动资源配置表监视和测量对象监视和/或测量内容监视活动类型测量活动类型所需监视和测量资源质量管理体系体系的整体绩效、符合性、持续改进情况等定期检查、内部审核、管理评审等绩效评估、符合性评估等软件资源、人员资源、记录和数据处理设备、培训和指导材料过程关键过程的稳定性和能力，特殊过程的控制，过程参数的监控过程监控、异常检测等过程能力分析、参数测量等测量设备和工具、软件资源、人员资源、适宜的环境条件、记录和数据处理设备产品原材料、半成品、成品的质量检验和控制进货检验、制程检验、成品检验等尺寸测量、性能测试等测量设备和工具、测量标准和标准物质、人员资源、记录和数据处理设备服务服务提供过程的效率和顾客满意度评估顾客满意度调查、服务过程监控等服务质量评估、响应时间测量等软件资源、人员资源、记录和数据处理设备活动内部审核、管理评审、培训和人员能力评估等活动的执行情况活动执行监控、效果评估等人员能力评估、活动效果测量等人员资源、记录和数据处理设备、培训和指导材料供方和合作伙伴供方产品或服务的质量，交货期和响应能力的评估供方绩效评估、交货期监控等质量评估、交货期测量等软件资源、记录和数据处理设备设施、设备和环境设施、设备的运行状态，工作环境的监测设施、设备状态监控等设备性能测量、环境监测等测量设备和工具、适宜的环境条件、记录和数据处理设备文件和数据文件和记录的准确性、数据分析和报告的有效性等文件审核、数据准确性检查等数据分析、报告准确性测量等软件资源、记录和数据处理设备监视和测量设备的计量特性：监视和测量设备的计量特性（如准确度、精密度、分辨率等）必须与监视和测量的要求相匹配。设备的选择和配置应确保能够满足监视和测量过程中的精度和可靠性要求，从而得出准确的结果。资源的差异性：监视和测量所需的资源可能因组织提供的产品和服务类型，以及质量管理体系的建立过程不同而存在显著差异；组织应根据自身的业务特点和需求来合理配置监视和测量资源，确保资源的有效利用和质量管理体系的高效运行。专家评估与工具开发：在某些情况下，可能需要专业人员对是否恰当地提供了产品和服务作出评价。在某些情况下，则需要开发拟用于确认是否已经满足了相关要求的工具，如用于分级检查的说明或评分方案。专家评估与工具示例产品和服务示例评估或评价对象专业人员及评估工具餐饮服务菜品质量：由厨师或美食评论家评估口感、外观、创新度等美食评论家、口感评分表餐厅卫生与安全：使用专用工具监测厨房清洁度、食物储存条件等卫生检查表、食品温度计医疗服务患者护理质量：医疗专业人员评估患者的恢复和治疗效果医疗评估专家、恢复评估量表医疗设备性能：专用工具监测医疗设备的运行状态和性能医疗设备检测仪、性能测试软件教育服务教学质量：教育专家评估教学方法和学习成果教育评估专家、教学质量评价表教育环境：专用工具测量教室噪音、照明等环境因素噪音检测仪、照度计社会服务看护服务质量：社会工作者评估看护服务满足需求情况社会工作评估专家、服务满意度调查问卷社区服务项目效果：专用工具监视和评估项目影响和效果项目效果评估表、社区影响评价指标制造和生产业产品质量控制：专家评估产品外观、性能、安全性，并使用专用工具测量和测试质量控制专家、游标卡尺、硬度计等测量工具生产过程效率：专用工具监视生产线效率生产效率监测软件、生产线管理系统金融服务投资风险评估：金融专家评估投资项目的风险和回报潜力风险评估专家、风险评估模型金融市场监测：专用工具实时监测金融市场动态金融市场监测软件、股票交易分析工具信息技术服务软件性能评估：专家评估软件的稳定性、易用性和功能性软件测试工程师、性能测试工具网络安全性监测：专用工具检测和预防网络安全威胁网络安全专家、防火墙、入侵检测系统保持监视和测量设备的清单：该清单内容应包括设备型号、唯一性标识、位置、校准或检定（验证）方法、校准周期与接收准则；确保所提供的资源得到适当的维护，以确保持续适合其用途。组织应确保所提供的监视和测量资源（如设备、工具、仪器等）得到适当地维护；维护的目的是保持资源的良好状态，防止其损坏或性能下降；适当的维护包括但不限于定期检查、校准、清洁、润滑、更换磨损部件等；通过适当的维护，组织应确保这些资源持续适合其预定的用途；资源的适用性是指其能够满足监视和测量过程的要求，提供准确、可靠的数据；组织应建立并执行相关的维护程序，明确维护的周期、方法和责任人；对于关键的监视和测量资源，组织还应考虑建立备份或替代方案，以防万一出现故障或损坏。各种类型监视和测量资源维护方式列表监视和测量资源类型监视和测量资源维护方式测量设备和工具-定期校准和验证，确保其准确性和可靠性-保持清洁和干燥，防止损坏和腐蚀-按照制造商的推荐进行维护和保养-定期检查设备的工作状态和性能测量标准和标准物质-妥善保存，避免损坏和污染-定期验证其准确性和稳定性-遵循标准物质的使用说明和有效期要求软件资源-定期进行软件更新和维护-确保软件系统的安全性和稳定性-验证软件功能的正确性和适用性人员资源-提供相关的技能和知识培训-确保人员熟悉测量设备和工具的操作方法-培养人员正确解读测量结果和处理异常情况的能力适宜的环境条件-监测和控制环境条件，如温度、湿度和光照等-定期对环境条件进行校准和调整-确保测量设备和工具在适宜的环境条件下工作记录和数据处理设备-定期备份数据，防止数据丢失-确保设备的正常运行和数据安全性-更新和维护硬件和软件系统培训和指导材料-定期更新培训和指导材料-确保人员能够方便地获取所需的培训和指导材料-提供多样化的培训方式，如线上和线下培训组织应保留适当的成文信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据：成文信息的保留：组织应建立和保持一套系统，用于保留与监视和测量资源相关的成文信息。这些信息是证明资源适合其预定用途的关键证据；资源的适合性证实：所保留的成文信息应能够明确证实所选用的监视和测量资源是适合其特定用途的。这包括资源的准确性、可靠性以及是否满足使用要求等方面的证据；检查频次计划：为了确保监视和测量资源持续有效，组织应制定并执行检查频次计划。该计划应详细概述各类资源所需的检查频率，以确保其始终处于良好状态并适合使用。这一计划也应作为成文信息的一部分被保留下来；溯源信息：此外，组织还需要保留能够证实监视和测量资源可以溯源到国家标准或所使用的任何其他依据的信息。这包括资源的校准证书、检定报告等，以证明其准确性和溯源性。这些信息对于确保测量结果的可靠性和有效性至关重要。测量溯源目的和意图：确保当外部或内部有要求，或者当组织自身认为有必要时，能够提供测量结果的溯源性，从而验证测量结果的准确性和有效性。溯源性的需求来源：可能是来自外部的顾客、法规或标准要求，也可能是组织内部为确保质量、安全或其他关键性能指标而设定的需求；确信测量结果的有效性：溯源性是一个手段，通过它可以确认测量结果的准确性和可靠性。当组织需要证明其测量结果是准确和可靠的时，溯源性就显得尤为重要；组织提供测量可追溯性的责任：组织需要确保在必要时能够提供测量结果的溯源性。这意味着组织需要建立和维护一个有效的溯源系统，以追踪和验证其测量结果的来源和准确性；溯源性的应用范围：这可能包括但不限于产品检测、过程控制、环境监测等关键测量活动，其中测量结果的准确性和可靠性对产品质量、过程效率或环境绩效有直接影响。测量溯源的定义：确保测量结果的准确性和可靠性可以追溯到一个已知的、公认的基准或标准。测量设备的校准与验证、标识和保护当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的必要部分时，特别是若测量设备用于验证要求的符合性和提供信任测量结果有效性时，组织应考虑测量设备按以下规定进行验证和（或）校准、控制、储存、使用和维护：校准和（或）检定（验证）；校准和验证的执行：应对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，进行校准和（或）检定（验证）。这意味着所使用的测量设备或工具需要定期进行校准或检定，以确保其准确性和可靠性；时间间隔或使用前的要求：校准和验证活动应按照规定的时间间隔进行，或者在使用测量设备之前进行。这是为了确保在每次使用设备时，其精度和准确性都能满足要求；无国际或国家标准时的处理：如果不存在能直接溯源到国际或国家标准的测量标准，组织应保留作为校准或检定（验证）依据的成文信息。这些信息可以是设备制造商提供的校准方法、行业公认的校准程序或其他可靠的校准依据；成文信息的重要性：保留成文信息是为了确保校准和验证过程的透明度和可追溯性。这些信息应详细记录校准或验证的日期、结果、执行人员等关键信息，以便在需要时进行查阅和验证。用于监视和测量的软件应经过验证和确认，保留验证和确认的成文信息；计算机软件验证与确认的必要性：用于监视和测量的计算机软件需要经过严格的验证和确认过程，以确保其准确性和可靠性；软件确认的定义：用户需求和预期用途的满足：软件确认是通过提供客观证据来认定软件能够满足用户需求和预期用途的过程；真实或模拟环境下的测试：这种确认通常是在真实或模拟的使用环境中，通过用户测试来完成的。计算机软件在质量管理体系中的应用：实现、监视、测量和分析：计算机软件在质量管理体系中扮演着重要角色，可以用于体系的实现、过程的监视和测量，以及数据分析；软件应用示例：包括但不限于企业资源管理平台、文件管理、计算机辅助设计、产品生命周期管理、项目管理等多个方面。软件确认的程序和要求：确认程序的文档化：组织应形成文件化的软件确认程序，明确确认的步骤、方法和标准；初次使用和更改后的确认：在软件首次使用前，以及软件或其应用发生更改后，都应进行软件应用的确认；风险相适应的确认方法：与软件确认和再确认相关的特定方法和活动应与使用软件所带来的风险相适应。软件确认活动的成文信息保留：保留成文信息的意义：保留软件确认活动的成文信息至关重要，它可以作为证明计算机软件是否仍然能够满足质量管理体系应用能力的有力证据；证据的内容：这些成文信息应包括确认活动的详细记录、测试结果、问题报告和解决方案等，以便在需要时进行查阅和验证。测量设备的标识与校准/检定状态识别；标识的重要性：测量设备应进行适当的标识，这是为了明确设备的当前状态，包括是否已校准或检定，以及其校准或检定的有效期；标识的内容：标识应能清楚地反映测量设备的校准/检定状态。具体来说，应能识别出设备是否已经过校准/检定，如果已校准/检定，则应明确指出校准/检定的程度（例如，校准的精度等级）以及该设备可使用的有效时间范围或下一次校准/检定的日期；标识的方式：标识可以直接在测量设备本身或其外包装上进行，例如，使用标签、刻印等方式。另外，也可以采用电子化管理手段，如使用唯一的设备标识符与数据库进行匹配，以便通过电子系统快速查询和确认设备的校准/检定状态。测量设备应予以保护，防止由于调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效。保护的重要性：测量设备应得到适当的保护，这是为了防止由于不当调整、物理损坏或性能衰减等因素导致设备的校准状态失效，从而影响后续的测量结果。防止振动和冲击：在设备可能受到振动或冲击的环境中，应采取特别的保护措施，如使用定制的机箱或包装，以确保设备的校准状态不受影响；可调节测量设备的保护：对于那些具有可调节功能的测量设备，尤其是用于校准的设备，需要采取额外的防护措施，以防止因误操作或疏忽导致设备的校准状态被无意更改。例如，可以通过固定或遮盖可调节装置来避免手指或工具的干扰；校准方案和维修检查制度：组织应基于测量对于确定产品和服务符合性的风险和重要性，建立一套全面的测量设备校准方案及维修检查制度。组织应定期评估测量的关键性，并根据评估结果制定相应的校准和维护计划，以确保测量设备的准确性和可靠性。处理不符合预期用途的测量设备。若发现测量设备不适合预期用途，组织应：潜在影响评审：一旦发现测量设备不适合其预期用途，组织应立即对其可能带来的测量要求符合性方面的潜在影响进行详细评审。这种评审的目的是了解设备的不符合情况可能对产品质量或服务效果造成的影响；采取必要措施：基于评审结果，组织应采取适当的措施来纠正或缓解因测量设备不符合预期所带来的问题。这些措施可能包括：产品检查：对受影响的产品的样品进行检查，以确定它们是否仍然满足既定的接收准则；重新提供服务：如果发现服务中有误，可能需要重新提供服务以确保满足客户需求；库存产品调查：对库存的产品进行全面调查，以评估其质量状况并确定是否需要采取进一步行动；客户通知：在必要时，必须及时告知相关顾客有关测量设备的问题，以及可能对其造成的影响；产品召回：在最严重的情况下，如果产品存在安全隐患或质量问题，可能需要召回已经销售的产品。措施程度决定因素：需要采取的具体措施的程度主要取决于产品和服务的符合性。如果测量设备的不符合对产品和服务的符合性影响较小，那么采取的措施可能就相对简单；反之，如果影响重大，则需要采取更为严格和全面的措施。无需采取措施或替代措施：评审结果也有可能表明，尽管测量设备不符合预期用途，但实际上并未对产品和服务造成实质性影响，因此无需采取任何特别措施。或者，在某些情况下，可能需要采取替代性的措施来解决问题，而不是直接针对测量设备进行修复或更换。组织的知识目的和意图核心目标：该条款的核心目标是确保组织能够有效地保持和传承对于其运营过程至关重要的知识，这些知识是组织实现合格产品和服务的基础；知识保持：组织需要明确并保存那些对其过程运行和实现合格产品与服务所必需的知识，这是组织稳定运营和持续提供满足要求的产品与服务的关键；知识获取：除了保存现有知识，组织还需根据市场的不断变化、客户需求和行业趋势，积极获取新的知识和信息，以适应外部环境的变化；知识共享：组织应建立机制，鼓励员工之间共享知识和经验；这种共享可以加强团队间的沟通与协作，提高工作效率，同时也为知识的创新提供了土壤；协同与创新：通过知识的获取与共享，组织内部可以产生协同增效作用，这种协同不仅能够强化现有知识的应用，还能够激发新的想法和创意，从而促进组织知识的不断创新和更新；适应变化：整个过程的最终目的是使组织能够在快速变化的环境中保持灵活性和竞争力，通过不断学习和适应来满足市场和客户的新需求。知识和组织知识定义知识：通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。知识的理解：知识是人类对世界的认知和理解，这种认知和理解是通过学习、实践或探索等过程逐渐积累起来的。它不仅仅是信息或数据的简单堆积，而是经过加工、解释和应用的信息；知识是经过“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效策略之后的知识力量。知识的类型：显性知识：以文字、符号、图形等方式表达的知识，这类知识易于传播和学习；隐性知识：未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。隐性知识通常可按一定的方法转化为显性知识；这类知识往往需要通过实践、观察和亲身体验来获取。知识的归属：个人知识：属于个人所独有的认识和技能，通常基于个人的学习、经验和思考；集体知识：在团队或小组中共享的知识，是团队成员共同学习和经验积累的结果；组织知识：属于整个组织的知识资产，包括组织的流程、制度、文化、历史经验等，对组织的运营和发展有着重要意义；知识的获取方式：学习：通过阅读、听讲、研究、实践等方式获取新知识的过程；学习是知识积累的主要途径之一；经验：通过实践活动中获得的直接经验和间接经验。直接经验是个人亲身参与并获得的经验，而间接经验则是通过学习他人的经验或知识获得的。经验对于隐性知识的积累尤为重要。组织知识：指一个组织拥有的知识，包括组织内部发展过程所产生的有效知识和组织外部对组织生存发展有用的知识。组织特有的知识：组织知识是组织在长期运营和发展过程中逐步积累和形成的，它具有组织独特性，不易被其他组织模仿或复制。这种知识是实现组织目标不可或缺的重要资源；从经验中获得的知识：组织知识往往是通过实践、试错和学习等过程逐渐积累起来的。这些经验可以来自组织的日常运营、项目执行、问题解决等各个方面，是组织智慧的结晶；实现组织目标所使用和共享的信息：组织知识不仅仅是个别成员或部门的私有财产，而是需要在整个组织内部进行广泛共享和应用的。通过知识的共享和应用，组织能够更有效地实现其既定目标，提升整体绩效；集体经验与个人经验的结合：组织知识既包括了由组织成员共同创造和积累的集体经验，也涵盖了组织成员在各自职责范围内所形成的个人经验。这些经验相互补充、相互促进，共同构成了组织丰富的知识体系。组织知识的确定与管理组织应考虑如何确定其过程运行和实现合格产品和服务所需的知识，以满足其当前的和未来的需求。产品与服务知识：这包括对产品的特性、功能、性能要求以及服务标准和期望的深入理解；组织需要知道如何设计和提供符合客户需求的产品和服务；流程与操作知识：涉及生产或服务提供的详细步骤和方法，包括工艺流程、操作规范以及必要的安全和质量控制措施；市场与客户知识：了解目标市场的特点、客户需求和偏好，以及竞争对手的情况，有助于组织更好地定位自己的产品和服务；技术知识：包括新技术、新材料、新工艺等方面的知识，这些技术的发展可能对产品和服务的实现有重要影响；法规与标准知识：了解国家和行业的相关法规、标准和合规性要求，确保产品和服务符合法律法规，避免因违规而产生的风险；供应链管理知识：对供应链的了解和管理，包括供应商选择、物料采购、库存管理、物流配送等，以确保产品和服务的顺畅提供；风险管理知识：识别、评价和分析、控制和监控过程中可能出现的各种风险，以确保过程的稳定性和产品的可靠性；持续改进知识：包括如何收集和分析数据，识别改进机会，实施改进措施，并评估改进效果的知识和方法。过程运行和实现合格产品和服务所需的知识应予以保持，并能在所需的范围内得到；知识的保持：组织应确保对于过程运行和实现合格产品及服务所必需的知识得到有效地保存和维护；组织应建立适当的系统和流程来记录和存储关键知识，防止知识流失或遗忘。知识的获取：除了保持已有知识外，组织应确保在需要时能够及时获取到这些知识；知识的获取不仅限于组织内部，也可能需要从外部来源获取。所需范围内的可用性：知识的保持和获取应在组织运营所需的范围内进行，确保所有相关人员在需要时都能方便地访问和使用这些知识；组织应建立一个有效的知识共享和传播机制，以便在整个组织内部实现知识的流通和应用。知识管理体系的选择与实施：对于知识管理体系的选择与实施，组织应根据自身的复杂性和需求来决定采用何种方式。复杂组织的知识管理体系：对于结构复杂、业务多元或知识密集型的组织，可能会选择实施一个正式的知识管理体系。这样的体系通常包括知识的分类、存储、检索、分享和创新等多个环节，有助于系统地管理和利用组织内外的知识资源；简单组织的知识管理方法：对于规模较小、业务相对单一的组织，可能更倾向于使用简单直接的方法来管理知识，例如通过记录设计决策的过程、已开发和试验的化合物特性或性能的日志等。这种方法虽然不如正式的知识管理体系完善，但能够满足组织当前的知识管理需求，且实施成本较低。组织的知识可以包括以下内部和外部来源：内部知识来源：知识产权：包括组织拥有的专利、商标、版权等，是组织创新和技术成果的重要体现；经验积累：组织在日常运营中积累的经验，如项目管理、生产流程优化等；经验与教训：从过去的失败和未遂事件中学习，以及从成功项目中提炼出的有效做法；未成文的知识和经验：员工之间口耳相传的技巧、心得等，需要通过有效的知识管理来捕捉和分享；改进结果：过程、产品和服务的持续改进所带来的新知识和经验；专利技术：组织特有的技术解决方案，是组织核心竞争力的一部分；培训课件、案例分析等：内部培训资料，用于提升员工技能和知识水平。外部知识来源：法律法规和标准：国家和行业标准，以及相关法律法规，为组织运营提供指导和规范；学术交流和专业会议：通过与行业内外专家的交流，获取最新的行业动态和技术发展趋势；顾客和外部供方知识：从顾客反馈和外部供应商处收集的信息，有助于了解市场需求和供应链动态；学术刊物和专业网站：公开发表的学术论文、研究报告和行业资讯，为组织提供丰富的知识资源；标杆组织和竞争对手：通过对标行业优秀企业和关注竞争对手的动向，获取有益的参考和启示；引进人才：新员工的加入，特别是那些具有丰富经验和专业背景的人才，可以为组织带来新的知识和视角。组织知识的持续更新与获取策略：为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识。审视现有知识：组织应定期对其现有的知识体系进行审视和评估；审视的目的是识别哪些知识仍然适用，哪些知识可能已经过时或需要更新；这种审视应该是全面的，涵盖组织运营的所有关键领域。确定知识获取或接触的策略：基于对现有知识的审视结果，组织需要确定如何获取或接触更多必要的知识；这可能包括制定明确的计划来收集、整理和分享新的知识资源；组织应考虑如何有效地从外部来源获取知识；应对变化的需求和发展趋势：组织必须保持敏锐的市场洞察力，以便及时识别和理解行业、客户或技术方面的新趋势；通过不断更新知识体系，组织能够更好地适应这些变化，并据此调整其战略和业务模式。知识的持续管理：知识的获取和更新不是一次性的活动，而是一个持续的过程；组织需要建立长期的知识管理机制，包括知识的存储、分类、检索和分享等环节。全员参与和知识共享：鼓励全员参与知识的收集、整理和分享过程，以促进组织内部的知识交流和合作；通过有效的知识共享机制，确保每个成员都能及时获取到所需的信息和资源。能力目的和意图；识别并确定组织中对于产品和服务质量、符合性以及顾客满意度有关键影响的工作或活动所需的具体能力；确保所有参与这些关键工作或活动的人员都具备必要的技能、知识和经验，以有效地执行他们的任务；通过适当的培训、教育和其他能力发展措施，不断提升和保持人员的专业能力，以适应不断变化的市场需求和顾客期望。理解“能力”：能力是应用知识和技能实现预期结果的本领。知识和技能的运用：能力体现在个体能否有效地应用其具备的知识和技能。这不仅仅是理论知识的掌握，更包括实际操作中的技能运用；实现预期结果：能力的核心在于能否达到预期的结果。在质量管理体系中，人员需要能够按照既定的标准和流程，稳定地完成工作任务，并达到预期的质量、效率等目标；本领的综合体现：能力是个体在特定领域内综合素质的体现，包括但不限于专业知识、实操技能、问题解决能力、团队协作能力等多个方面；资格与能力的关联：“经证实的能力有时是指资格”，在一定情况下，个体的专业资格可以作为其能力的一种证明。但资格并不完全等同于能力，它只是能力的一种表现形式。确定能力与工作需求；确定人员能力的考虑因素。组织在确定人员能力时，需综合考虑以下多个方面，以确保员工具备完成工作任务和满足组织需求的能力。外部对人员能力的要求：法律法规也可对特定岗位有具体的任职要求，某些行业可能有特定的从业资格或技能要求。法律法规和行业对人员能力要求示例类别外部对人员能力要求示例法律法规对岗位任职要求-医疗行业：执业医师需持有执业医师资格证书-建筑行业：结构工程师需注册结构工程师证书-食品行业：员工需获得健康证或食品安全培训证书行业特定的从业资格或技能要求-金融行业：投资顾问需通过证券从业资格考试-会计专业：需通过会计师职称考试，获得会计师资格证书-制造业：特别是涉及金属加工和焊接的领域，焊工需要持有相应等级的焊工证书。-行政事业单位：进入行政事业单位工作通常需要通过公务员考试。随着技术的不断进步和市场竞争的变化，组织可能需要员工掌握新的技能或知识。因此，在确定人员能力需求时，应考虑到这些因素，以确保员工队伍能够适应未来的挑战。角色与职责：不同的工作岗位和职责需要员工具备不同的能力组合；组织应明确每个角色或职责的核心能力和技能要求，确保员工能够胜任其承担的工作。与角色（岗位）或职能有关的活动：组织应分析与特定角色或职能相关的活动对员工能力的具体要求；组织应确保员工具备完成这些活动所需的能力，以保证工作的顺利进行。（软件开发工程师）职责、活动与能力要求对应关系示例职责概述职责描述岗位工作任务核心能力（技能）要求系统设计与开发负责项目的整体系统设计和开发工作-分析业务需求，设计系统架构-编写代码，实现系统功能-参与代码评审，确保代码质量-熟练掌握系统设计原理和方法-精通至少一种编程语言-具备良好的编程习惯和代码规范意识编写维护文档编写和维护软件开发相关文档-撰写系统设计文档-编写用户手册和操作指南-更新和维护项目文档-良好的文档编写能力-熟悉软件开发流程和规范-注重细节和准确性单元测试进行单元测试，确保代码质量-设计和执行测试用例-分析测试结果，修复问题-编写测试报告-熟悉测试原理和方法-具备编写和执行测试用例的能力-能够快速定位和解决问题系统测试与问题修复配合测试团队进行系统测试，修复问题-参与系统测试，记录并修复问题-与测试团队紧密合作，确保问题得到及时解决-监控系统的稳定性和性能-良好的问题分析和解决能力-熟悉系统测试和调试工具-具备团队合作精神和沟通协调能力代码优化与性能提升持续优化代码，提高系统性能和稳定性-分析系统性能瓶颈，提出优化方案-重构代码，提升系统效率和可读性-监控和优化数据库性能-熟悉性能优化和调优技术-了解数据库设计和优化原理-具备创新思维和解决问题的能力人员行为：除了专业技能和知识外，人员的行为方式也是评估其能力的重要部分；组织应关注员工的情商、危机应对能力、专注力以及与团队成员、组织其他成员或客户合作的能力等软技能；通过培养和提升这些软技能，组织可以提高员工的整体能力水平，进而提升团队和组织的绩效。评估和分析人员的能力。确定所需能力；组织应明确在其控制下从事那些能够影响质量管理体系绩效和有效性工作的人员，到底需要具备哪些具体的能力；所需要的人员能力应根据具体的工作内容和岗位职责来详细确定。现有能力与所需能力的对比；在明确了所需能力后，组织需要对现有人员的能力进行评估，了解他们目前具备哪些能力，以及这些能力与所需能力之间的匹配程度；通过对比，可以找出人员现有能力与岗位要求的所需能力之间存在的差距。差距分析与潜在影响；对于识别出的能力差距，组织需要进行深入地分析，了解这些差距可能会对质量管理体系的绩效和有效性产生哪些潜在的影响；分析应包括但不限于工作效率、产品质量、客户满意度等方面，以便为后续的培训和能力提升计划提供依据。人员能力评估与差距分析表人员类别工作事项对能力的需求人员现有能力现有能力与所需能力对比能力差距潜在影响分析质检员产品质量检测熟练掌握质检工具使用，准确判断产品质量能够使用基本质检工具，但对某些复杂情况判断不够准确质检员现有能力尚不能完全满足对复杂情况的准确判断需求复杂情况判断能力不足可能导致部分有质量问题的产品通过检测，影响产品整体质量和客户满意度销售人员客户开发与维护良好的沟通能力和客户服务意识，能够达成销售目标具备一定的沟通能力和客户服务意识，但销售目标达成率不高销售人员现有能力在销售目标达成方面存在不足销售目标达成能力不足可能导致销售业绩不佳，影响公司整体营收和市场占有率研发人员产品设计与开发创新思维和问题解决能力，熟练掌握相关技术工具具备基本的技术工具使用能力，但创新思维和问题解决能力有待提高研发人员现有能力在创新思维和问题解决方面存在不足创新思维和问题解决能力不足可能影响产品研发进度和质量，降低公司产品的市场竞争力管理人员团队管理和项目协调强大的组织协调能力，良好的沟通能力和领导力具备一定的组织协调能力和沟通能力，但领导力有待提高管理人员现有能力在领导力方面存在不足领导力不足可能影响团队凝聚力和执行力，降低公司整体运营效率内审员内部审计与风险评估熟悉质量管理体系标准和内审流程，准确评估和报告内审结果对质量管理体系有一定了解，但内审经验和风险评估能力有待提高内审员现有能力在内审经验和风险评估方面存在不足内审经验和风险评估能力不足可能导致内审结果不准确，未能及时发现和纠正质量管理体系中的问题，从而影响体系的有效性和持续改进确定人员能力需求的途径或方法：工作分析：组织应对各个职位进行详细的工作分析，明确每个职位的工作内容、职责和期望成果。通过对工作任务的细致剖析，可以确定完成这些任务所需要的关键技能和知识；岗位描述和职位要求：组织可以制定岗位描述，列出每个岗位的主要职责和日常工作任务，并根据这些信息来确定所需的能力；绩效标准和关键绩效指标（KPIs）：通过设定绩效标准和KPIs，组织可以识别出哪些能力对于达到这些绩效标准是至关重要的；员工反馈和评估：定期的员工绩效评估和个人发展计划讨论也是确定能力需求的有效途径。员工的直接上级或部门经理可以通过观察和评估员工的工作表现，来识别哪些能力是员工已经具备的，哪些是仍需提升的。确认人员能力。基于多维度标准确认人员能力以确保岗位胜任；确定任职条件的基础：组织在确定影响质量的岗位任职条件时，应考虑活动或工作职位/岗位的具体要求；任职条件应基于教育（学历）、培训、资质（职称、执业资格）、技能、经验和绩效等。任职条件描述示例－电气工程师任职条件分类具体要求教育（学历）本科及以上学历，电气工程及其自动化等相关专业优先培训-接受过专业的电气工程培训，包括电气安全、电路设计与分析等-定期参加行业技术研讨会或进修课程资质（职称、执业资格）-持有电气工程师资格证书或通过相关执业资格考试-鼓励考取高级工程师职称技能-熟练掌握AutoCAD等电气设计软件-具备问题解决能力，能定位并解决电气系统故障-具备一定的编程能力经验-3年以上电气工程相关工作经验，有大型工程项目经验者优先-熟悉电气标准和规范，有丰富的电气系统设计和实施经验绩效-在过往项目中表现出色，按时按质完成工作任务-有成功解决复杂电气问题的案例明确人员所需能力：对于相关岗位的人员，无论是正式员工还是聘用、雇用人员，组织都应明确他们所需具备的能力。这些能力应与岗位任职条件相匹配，确保人员能够胜任其工作岗位。确保岗位胜任：通过上述综合评估，组织应确保所选定的人员具备完成工作任务所必需的能力。这需要对人员进行全面的评估，不仅仅局限于单一方面的能力，而是综合考虑多个方面，包括但不限于学历、实际工作经验和以往的绩效表现。确认人员能力的方法和标准。确认人员能力的方式：人员的能力应通过评审其是否具有适当的教育、培训或经验来确认。这是评估一个人是否胜任某项工作的基础。评审的方法和手段：可以通过多种方式来评审人员的能力，包括但不限于工作访谈、评审简历、实地观察、检查培训记录或文凭等成文信息；正式教育的评估价值：当员工拥有正式的、授予证书的教育背景（如本科学历）时，这些证书可以作为他们获取完成其工作所需的部分或全部知识的证据；证书并不能完全证实员工能够在实际工作中应用这些知识，因此还需要结合其他评审手段进行综合评估。综合评估的重要性。在确认人员能力时，应综合考虑各种因素，包括正式教育、职业培训、工作经验以及实际技能等。通过全面的评估，可以更准确地判断人员是否具备胜任某项工作的能力，从而确保质量管理体系的有效运行。人员能力不满足要求时的应对措施；当组织的人员不满足或不再满足能力要求时，组织应采取相应措施来提升或补充这些能力，包括：毕业生分配：通过招聘新毕业的学生来为组织注入新鲜血液，他们可能带来新的知识和技能；调入或聘用：从组织内部其他部门调入合适人员，或从外部直接聘用具备所需能力的人员；培训：为员工提供必要的培训课程，以提升他们的工作能力和专业知识；辅导员工：通过经验丰富的员工对新员工或能力不足的员工进行一对一地指导和帮助；轮岗实践：让员工在不同部门或岗位进行轮岗，以拓宽他们的视野和经验，提升多方面的能力；内外交流：通过组织内部或与其他组织的交流活动，提升员工的专业视野和经验分享；考核激励：通过设定明确的考核标准和激励机制，促使员工自主提升能力以满足工作要求。如果通过上述措施仍无法满足能力要求，组织还可以考虑以下选项：简化过程：适当简化工作流程或任务，以便员工能够顺利完成工作；重新分配工作岗位：某些员工可能因为技能、经验、兴趣或其他原因，在当前岗位上表现不佳或无法达到预期的工作效果，根据员工的能力特点将其调整到更适合的岗位上；外包胜任的人员：对于某些专业领域，如果组织内部无法满足，可以考虑外部的专业服务来补充。培训过程识别培训需求：组织应根据自身的人力资源规划来明确和识别出具体的培训需求。设计培训计划：针对已识别的培训需求，组织应设计和开发具有层次性和分类特点的培训计划或方案。实施培训：培训的实施可以由组织内部进行，也可以选择派遣员工外出参加培训；对于最高管理者以及对产品和服务质量有直接影响的人员，应按照既定的时间间隔进行质量知识和岗位技能的培训与考核。相关岗位人员需按规定要求持证上岗。培训效果评价：组织应对培训的效果进行评价，以确保人员达到所需的能力水平；可以通过以下方法来评估培训的有效性：通过调查了解受训者是否掌握了所需的信息；通过测试来评定受训者应用客观准则的能力；评价受训者在工作中的实际表现；对培训师关于培训效果的评定进行评审。员工培训档案管理：组织需建立并维护员工的培训档案，以便进行动态管理。这样可以追踪和记录员工的培训历史，有助于规划未来的培训需求和评估员工的成长轨迹。评价措施的有效性，以确认获得了必要的能力绩效评估：通过定期评估员工的工作绩效，可以判断员工是否具备了完成工作任务所需的能力；员工反馈：收集员工对培训措施、工作环境、工作任务等方面的反馈，可以了解员工对这些措施的看法和感受。如果员工对培训措施表示满意，并且认为这些措施对他们的能力提升有帮助，那么这些措施可能就是有效的；测试与考核：通过对员工进行测试和考核，可以直接评估他们的能力水平。例如，可以进行知识测试、技能测试或者模拟实际工作场景的考核，以了解员工是否掌握了必要的知识和技能；工作观察：直接观察员工的工作过程，看他们是否能够熟练地完成任务，是否使用了正确的方法和工具，以及是否能够达到预期的工作效果。这种观察可以由直接主管、质量管理人员或者专门的观察团队来进行；工作成果分析：分析员工的工作成果，如项目完成情况、客户满意度、错误率等，可以间接评估员工的能力。如果员工的工作成果持续达到或超过预期，那么可以认为他们已经具备了必要的能力；360度反馈：这是一种全方位的评估方法，通过上级、下级、同事、客户等多个角度来评估员工的能力和工作表现。这种方法可以获取更全面的信息，帮助组织更准确地评价员工的能力。外部供方人员的特别控制外部供方人员的定义：指在组织控制下工作，但并非组织直接雇用的人员，他们可能来自供应商、承包商或其他外部合作方，通常包括：承包商和顾问：如IT咨询、法律顾问、会计审计等。临时工和季节工；外包服务提供商的员工：如保洁、安保、餐饮服务等人员；合作伙伴或联合体成员；实习生和学徒；兼职人员等。特别控制与监视的必要性：由于外部供方人员并非组织内部员工，他们的行为和工作质量可能