物业管理综合知识

物业管理综合知识第一章：《物业管理条例》

一、《物业管理条例》的意义、作用

1、物业管理这个行业是朝阳产业。行业起源至今时间短；行业前景可观。(它的历史、现状、作用，国际发展趋势将在《物业管理概论》中讲解)2、国内第一家物业管理公司于1981年3月10日成立于深圳.1993年6月第一家物管协会成立。(国内起源深圳→香港→源自于英国19世纪60年代)3、《物业管理条例》2003年6月8日颁布，2003年9月1日执行。(主要意义和作用：规范物业管理活动，有法可依)Date2二、第一章-总则-第二条：对立法管理、立法解释，基本概念作解释，理解：1、内涵→本质特征

2、物业管理的内容Date3三、第三章：业主和业主大会1、主要解释：①业主→房屋所有权人为业主（所有权与共同所有权有区别）②业主大会→是由全体业主组成的，决定物业重大管理事务的业主自治管理组织。③业主委员会→是业主大会的执行机构。（社团组织，一般群体组织，香港叫社群法团，不承担民事责任）Date42、主要规范两个方面：①业主的权力-义务；②业主的组织职能；③第六条主要强调平等关系，按合同办事；④第七条（一）（二）（三）法律原则宗旨是一致的特别注意：以物业管理公司对业主颁布的各种规章制度是无效的（对业主无约束力，只有《业主公约》才有约束力；其规章制度仅对内部管理有用)物业管理公司无权制订制度，应由业主大会制订（以业委会名义颁布实施）Date53、业主大会会议的形式①采用书面征求意见的形式②业主代表大会选聘、解聘物业企业需经一半以上有投票权的业主参加4、业主大会有权选聘、解聘物业公司（企业）。业主的决策权在业主大会；业主委员会无决策权。①业主委员会筹备小组→召开业主大会→选举新的业主委员会→补贴办公经费→商量配合工作由业主决定，物业公司可以补贴一点，这样可以给物业公司节约成本②注意：物业管理公司应对业主委员会引起重视（监督提意见是好事）好的业主委员会能帮我们做大量的工作。主要解释：第十五、十九、二十条Date6四、专项维修基金专项维修基金俗称“房屋养老金”→又名公共维修基金→属储备性质1、用途：物业大、中维修，设备设施的大更新2.管理办法①只能使用，不能提取。永远跟房子走（卖房不能退，属产权人）房屋拆迁时可以退还。专款专用，建立以单元为单位的账目②物业公司有使用权，但没有决策力（由业主大会审议）业主大会由决策力，但没有使用权。Date7五、按时交纳物业服务费用1、业主必交两笔钱：①物业管理费用②专项维修基金2、收费率不高的原因：①业主交费意识不强。举例说明：广州→南宁的区别，以奥园为例）②物业公司维权意识不强，经营思路、经营手段、经营措施不对。处理与业主矛盾不到位，加剧矛盾升级）Date8③未建立一个良好的收费（交费）秩序（物管核心）3、物业公司擅自停水停电处于被动，这叫越权代理。停水停电应由供水供电公司授权委托。委托物业管理公司代理收费应另签代理协议Date9六、第三章-前期物业管理1、第21条：确定开发商权力、义务2、第24条：招投标问题两种：①公开招标②邀请投标。程序：招标通知书→邀请投标人实地考察→召开投标人会议→解决投标人的问题→邀请专家→启封标书专家评分（综合评定3名）→按顺序通知→签订正式合同→报房产行政部门备案Date103、第25条：是为物业管理铺平道路。如果开发商与购房人的买卖合同中未约定，那么一定要补约定，前期物业管理合同指须开发商签订，跟所有业主都有效，不须与每个业主签订。后期物业管理合同只须跟业主大会或业主委员会签订，也不必与业主一一签订。4、第27条：针对开发商的规定利用公共部位进行经营→经三方同意（有关业主→业主委员会→物业管理企业。三方达到一致后才可经营）Date115、第28条：对物业管理企业的规定查验时一定仔细、详细，要有详细记录，物业管理企业千万要与开发商分清，查验时，与规划设计图不同，由业主委员会与开发商协定。6、第29条：物业管理企业在接管时，一定要细。7、第30条：主要是讲保修期问题，两个保修：①开发单位对建设单位保修（建筑公司对开发商的保修期）②业主的保修期是从交钥匙之日起开始算起。Date12③非住宅建筑（物业）保修由买房人与开发商双方约定。④住宅保修期：两书制度→《质量保证书》、《使用说明书》⑤业主提出修缮的要求时：

Ⅰ责任人造成的由责任人负责修缮；

Ⅱ是否已过保修期；

Ⅲ查找修缮部位为（公用、自用部分）Date13七、第四章-物业管理服务1.第32条-物业管理需求：①管理人员：韧力性，中等人才（不需要高端科学）具有综合能力的人才（会协调管理、会经营）②资质问题：独立法人资格《营业执照》《资质证》

Ⅰ资本金Ⅱ管理人员要求《经理上岗证》《工程师证》《经济师证》《会计师证》Ⅲ各项《规章制度》的健全Ⅳ业绩（新公司可以慢慢晋级）③人力要求：三级等级30人一级公司：500万资本金20人二级公司：300万资本金10人三级公司：50万资本金Date142.第33条：职业资格证（上岗证）考试内容：①物业管理与法律、法规、政策。②物业管理概论。③物业管理实务知识，《物业经营管理》《物业管理相关知识》。3、第35条-物业服务合同的签订合同内容：①物业管理事项②服务质量③服务费用④双方的权利和义务⑤专项维修基金的管理和使用六物业管理用房⑦合同期限⑧违约责任Date154、第36条-合同的执行：导致业主人身、财产安全受到损害，应依法承担相应的法律责任。合同内须注明：不承担对业主及非主业使用人的人身、财产的保管义务（除委托保管物品之外）5、第40条-物业公司可以将保洁、绿化、保安等外包给专业性服务企业（如保洁公司、园林公司。保安公司）但不得将小区的物业管理一并外包他人。Date166.第41条-物业管理收费问题①收费原则、方针②收费标准与物业水平相适用（国外物业收费占居民收入的25﹪，而国内占7﹪—10﹪）③物业收费办法：政府指导价·市场价（双方协商）物业管理作用：物业管理与房产增值、保值有密切关系7、第42条-交纳物业管理（服务）费用方式：酬金式、包干式①业主负连带交纳责任，滞纳金3‰每日。②未售完或尚未交给买卖人由开发商交纳物业服务费用。Date178.第46条-物业管理的风险①设备设施的施工和管理在公共区域内发生事故，一切责任由经营管理者负责，与伤害过错无关。在经营中，经营手段、管理措施非常重要。物业管理人员应具备：会协调、会管理、会经营的能力②物业管理责任（物业企业无执法权）乱搭乱建，楼道乱推杂物，应履行三项义务：Ⅰ告知义务Ⅱ出现违章违规行为应劝告，制止；Ⅲ报告义务→详细记录，留下备忘录（启发受害业主共同制止）Date18③机动车辆管理（属保管法律关系）符合保管法律三大要件：Ⅰ被保管债有权转移Ⅱ保管手续（凭牌出入）Ⅲ保管人应具备保管条例是否收费，物业管理企业都应承担经济责任，无偿服务也应承担违约责任（不承担保管义务）只是责任大小问题。有偿服务也应承担赔偿责任，且全赔。在车辆保管方面，应注意合同技巧的问题，车辆划伤由保险公司负责。在合同上应注明：我们物业企业不能承担这方面的责任（合同约定一定要注明）。赔偿问题：在合同约定清楚（按某保险公司赔偿办法赔偿，在合同后附保险公司文件）。Date199、第47条-关于小区的生命财产、抢劫问题①物业管理公司的地位→协助地位；②物业管理公司的三项义务：Ⅰ采取应急措施（应有应急预案）；Ⅱ向有关行政管理部门报告；Ⅲ协助做好救助工作。Date20八、第五章-物业的使用与维护1、第52条：规定单位因维修养护等需要，临时占用、掘道路、场地的应及时恢复原状。是对外单位规定（水电、气热、通讯、电视、网络）2、第53条：业主装修问题装修程序：①申请、审查、批准②装修管理（现场管理和监督）③违章处理，恢复原状④竣工验收Date21第二章:《条例》配套文件讲解

一、南宁市物业管理办法

（2007年10月1日执行实施）1、第11条业主投票权数每位业主1张票·1㎡为一个计算单位（不足1㎡的可四舍五入）共同产权人或同一业主拥有多个产权，以一个业主计算。2、第12条：物业交付使用的建筑面积达50﹪以上经20﹪上业主书面申请成立业主大会的，由有关部门指导该小区成立业主大会。Date223、第13条筹备小组成员5—15名的单数，负责下列工作：①确定业主大会会议召开时间、地点、形式和内容②参照市房产行政管理部门制订的范本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《管理规约》（业主公约）草案③确认业主身份及其专有部分物业建筑面积；④确定业主委员会候选人产生办法及名单；⑤（五）做好召开业主大会会议的其他准备工作；首次业主大会会议召开前公告，公告时间不少于5天4、第14条产生（选举）业主委员会

Date23第三章：《物权法》Date24物业管理概论第一节物业与物业管理基本概念一、物业（一）物业的含义物业是从英语翻译出来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。（二）物业的分类根据使用功能不同，物业可分为以下四类：1、居住物业（常说住宅物业）包括住宅小区，公有制住房，渋外公寓，别墅、度假村等。2、商业物业包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐（娱乐）场所等。3、工业物业包括工厂，仓库。4、其他用途物业如车站，机场、学校、医院等Date25二、物业管理（一）简述《物业管理》的含义、历史、现状、作用、发展趋势。1、物业管理的含义：《物业管理条例》第二条，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序活动，提供综合性的有偿服务。物业所有人，即产权人，指房屋所有权和土地使用权人，也称为业主。业主可以是个人、集体、国家Date262、物业管理的历史（起源）物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时英国工业发展飞涨→农民涌入→房屋及设施不能满足→社会问题→开发商修建简易住宅→承租人拖欠租金严重（破坏房屋设施）→希尔→制定管理办法→承租人严格遵守→取得成功关系→首开物业管理先河→业主政府有关部门重视→推广成熟。希尔（奥克维姬·希尔Octaviahill）香港的物业管理源自英国，我国国内第一家物业管理分公司成立于深圳市1981年3月。Date273、国内现状①住宅物业②物业分类③行业发展逐成规模④竞争机制的建立（形成）无竞争阶段（垄断阶段）→相对竞争阶段（争夺开发商阶段）→招投标（争夺业主（客户）→满意阶段（公开、公正、公平）Date284、发展趋势（从物业企业的角度）①分业经营是大势所趋（品牌竞争）分工→分业②住宅产业化促进，推动了物业行业的发展（业主观念滞后）③初化形象向契约型的转化。专业化素质的提升④契约产权走向多元化（向民营企业发展）⑤市场化模式的稳健性。（对出色企业的选择、检查）物业的价值是经营的价值，找到利润空间。房屋中介、租赁等提升、培养高素质人才。Date295、物业管理的作用：1、改善人居住环境和工作环境；2、维护了社区的稳定；3、解决了社会就业问题；4、促进第三产业的发展；5、扩大住房消费；6、为业主的物业保值、升值。Date30物业管理特征一、物业管理和现代城市管理体现了现代城市管理风格。二、物业管理包含着城市管理内容1、秩序设施2、物业管理与住宅质量体系质量体系：①工程②功能③环境④管理质量共同构成住宅质量体系：①安全性②耐久性③实用性④经济性⑤环境性Date31三、物业管理的八大特征：1、住宅产权的多元化和公共设施的社会化分散管理统一管理业主→意志多元化2、服务群体多样化和相对稳定性有效和无效需求、基本（扩大）需求、主要（次要）需求、善意需求和恶意需求。识别需求，满足大部分。3、劳动密集型和服务密集型规范人和行为无型的服务服务特征：①无型②不可储存的③差异性④趋同性4、服务质量的高期望值和服务低水平的矛盾。Date325、服务水平取决于业主（三方决定论）6、生产消费处在同一过程。业主感受到你的服务，建立服务报告制度7、所有权的限制与监督权的扩大。所有权包括：使用权（控制占有）处分性、绝对权、共有所有权（限制使用权）管理≒约束8、享受服务的公众性于履行义务的矛盾。Date33四、（一）收费不上来的原因“理由”1、开发商遗留问题（房屋质量、配套设施、设备等原因）2、服务质量有问题3、服务观念问题4、公共服务的理解问题5、扯皮6、恶意欠费的问题7、不具备交费的能力Date34（二）解决收费的办法1、具体分析欠费的原因2、解决服务质量的问题（找出责任人）3、做好宣传工作4、制约→特约服务5、诉讼Date35（三）、物业管理的操作流程（内容）前期介入前期管理1、前期开发阶段参与设计2、施工阶段参与联合监理3、销售准备阶段参与《业主公约》的制定业主公约→权力的来源→约束业主作用：①弥补政策法规不足（小区的宪法）②授权文件（让渡文件）③确定居住规则Date364、物业管理方案（标书）的拟定（一）物业的概况（熟悉小区的环境（熟悉小区的环境、设施、设备）（二）目标（三）项目定位（四）定价（五）组织结构（人员分工、人员安排）（六）开办条件：①办公用房②后勤保障③管理制度④财务安排（收费标准、收支）（七）对遗留的考虑（八）人员招聘、培训（九）入住资料的准备（档案备案）Date37注意问题：①要体现出与物业管理②要有针对性的措施③在费用上面要有紧缩性的原则④对前期的遗留问题的把握Date385、验收和接管（物业和资料的接管）承接查验制度、签认制度（1）工程设计按图纸完成，所有的竣工资料（2）所有的设备设施安装完毕并试车交接如：电梯、通讯、设备、空调水管、水池等（3）上下水管通畅、地下管网通畅（4）电流通、阀门能使用（5）建筑物周围2米内路面平整，施工造成的障碍物已清除Date39（6）办理入住手续①房屋及其辅助工程的三边工程完成（边施工边入住）②入住文件准备详实有针对性、有操纵性③收费项目有理有据，收费数额准确、清晰档案资料管理分类：开发档案物业档案合同档案设备档案房屋档案客户投诉档案会议档案品质档案④员工的培训，专业规范并熟悉自己的工种；⑤人员责任分工明确细致，和部门配合流畅默契；⑥开发商专业返修的人员及时到位；⑦遗留问题必须跟踪，及时反馈客户的问题；⑧日常服务，工程能及时展开跟进；⑨前期的工程准备，应有应急预案；⑩在处理个案时，要灵活，果断处理；Date40物业档案标准的有关条件：①有专门的存放地并符合相关条件；②档案员应有专职岗位（清晰、明确）；③档案保管无破损；④对档案进行管理（及时填补、删除）；⑤档案的时效性（作废应有标示）；⑥档案资料借阅权限要明确，借阅手续要完善；⑦档案资料人员变动、交接很重要；⑧电脑资料要有备份；⑨档案资料环境（无湿无虫）；Date41装修管理（与业主的第一次较量）①为什么要进行装修管理，详细对业主讲清楚；②装修时间控制（装修垃圾、消防、环境问题）；③装修公司的行为与物业公司、业主之间的关系；Date42装修程序①申请、审查、批准物业管理企业与业主签订《装修管理协议》（保证金、管理费、垃圾清运押金、确定在《临时业主公约》）《承诺书》→《责任书》→=《装修许可证》②装修时现场的管理和监督—《抽查表》③违章装修的处理（恢复原状）《违章装修意见书》④装修工程的竣工验收《装修工程验收表》Date43维修养护维修养护1、保修期的维修养护（在保修期内有开发商负责）2、日常养护的重要性(设备设施的管理)①保证安全②防止中断③节约能源④延长寿命3、大宗修、更换的问题应急性维修和预防性维修并重Date44五、物业管理综合服务一、内容：1房屋建筑主体管理和房屋设备设施管理2治安管理3消防管理4车辆管理（交通管理）5细节管理（环境卫生管理、园林绿化管理）6专项服务、特约服务Date45二、综合服务1、内容：①使用管理②维修、养护管理③安全管理④技术档案、资料管理2、房屋日常养护可分为哪几类？可分为零星养护和计划养护3、什么是房屋修缮？是指对建筑的房屋进行翻修、大修、中修、小修，综合维修和养护维修Date46（二）治安管理1、含义：治安管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。2、目标①避免业主财物受损、人身安全受伤害、维护秩序；②在物业管理中举足重轻的地位；③业主安居乐业的保证、社区、社会安定的基础；④为物业公司增加信誉；Date473、保安的定位（协管的工种、协助、门面形象，实际是对外的威慑力）4、保安队伍的建设（技术防范和人员防范）突发事件：①不可避免②应急预案的制定和实施）5、治安管理的基本制度治安管理工作：主要是通过落实各项治安管理制度实现。Date48保安内部制度：①《保安员值班岗位责任制》②工作制度《门岗制度》，《保安交接班制度》③管理制度《保安培训制度》、《保安奖惩制度》处置方法：1)业主（住户）发生刑事案件时处置方法：①迅速向公安机关或保卫部门报案，拨打110；②注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；③抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；④向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案；Date492）遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法：①保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安或群众支持；②对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门；③在固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存还犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。3）执勤中发现客户（业主）斗殴处置方法：①立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；Date50②提高警惕，防止坏人利用混乱之际，进行破坏活动或偷窃活动；③说明、劝阻围观群众离开，