《助理营销师》商务礼仪与营销道德内容加习题型

第四章商务礼仪与营销道德

第一节社交的根本原那么一、互惠原那么分析：双方的利益关注二、平等原那么关注点：平等买卖关系，没有尊卑之分1．遵循()，即对顾客无益的交易也必然有损于营销人员，营销人员所做的一切必须有利于他的顾客，必须要对顾客负责。(A)互惠原那么(B)信用原那么(C)平等原那么(D)相容原那么三、信用原那么案例：欧典天价地板竟是欺诈消费者四、相容原那么五、开展原那么分析：推销产品，推销形象第二节根本社交礼仪一、仪表庄重1着装朴素大方注意：撤除商标，熨烫整齐，系好纽扣，不卷不挽，慎穿毛衫，少装东西2鞋袜搭配合理着深色袜子，或者与西服颜色相类似的袜子3饰物和化装要适当饰品：同色同质，大方素雅香水：气味清淡高雅4面部、头发和手指整洁男性不留胡须，定时理发手和指甲保持干净

4．仪表端庄是职业人士的根本素质，以下做法符合仪表端庄的是()。(A)穿睡衣睡裤上岗(B)女士长袜有破洞(C)男效劳员留胡子(D)穿西装制服者配衬衣领带5．以下做法中不符合仪表端庄的是()。(A)着装朴素大方(B)鞋袜搭配合理(C)饰品和化装品适当(D)站姿前趴后靠二、应酬〔一〕问候型〔1〕表达礼貌的问候语实例：您好”、“早上好”、“新年好”等〔2〕表达思念之情的问候实例：“好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等。

〔3〕表现对对方关系的问候语实例：最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。〔4〕表现友好态度的的问候语〔二〕言他型分析：初次见面较好的应酬形式。

实例：“今天天气真好”。〔三〕触景生情型实例：如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”在食堂里问：“吃过了吗”在图书馆或教室问：“这么用功，还在读书啊”这种应酬，随口而来〔四〕夸赞型实例：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了！”〔五〕攀认型善于寻找契面，开掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。“噢，您是义乌工商毕业的，说起来咱们还是校友呢！”〔六〕敬慕型分析：对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现3．会客中的开场白，交谈的序幕是()。(A)寒喧(B)握手(C)致谢(D)道别6．应酬是会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“噢，您是人大毕业的，说起来咱们还是校友呢？”等用语来进行的应酬属于()。(A)问候型(B)言他型(C)夸赞型(D)攀认型7．应酬是会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“您好！”、“最近身体好吗？”等用语来进行的寒喧属于()。(A)问候型(B)言他型(C)夸赞型(D)攀认型8．寒喧有很多类型，如早晨在家门或路上问：

“早晨好，上班吗？”在食堂问：

“吃过了吗？”这种问候方式属于()。(A)表现礼貌

(B)言他型(C)触景生情型

(D)表现对对方关心9．同事见面，用“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”作为交谈的开始，此寒喧属于()。(A)问候型

(B)言他型(C)夸赞型

(D)攀认型12．“今天天气真好。”这类寒喧形式属于()。(A)问候型

(B)言他型(C)夸赞型

(D)攀认型3．寒喧是会客中的开场白，以下用语中属于触景生情型的是()。(A)在路上问“早晨好，上班吗？”(B)在食堂问“吃过了吗？”(C)在路上问“早晨好，节日快乐！”(D)在教室问“这么用功，在读书啊？”6．寒喧是会客中的开场白，以下用语中属于问候型的是()。(A)“您好！”(B)“早上好！”(C)“节日好！‘(I))“吃过了吗？”8．寒喧是会客中的开场白，以下用语中属于触景生情型的是()。(A)在会议室前问“早上好，开会吗？”(B)在会议室前问“早上好，在忙什么呢？”(C)在食堂问“吃过了吗？”(D)在食堂问“好久不见，近来怎样？”三交谈有失礼仪：(一)在交谈之中“闭嘴”：就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。分析：突然"打住"对策：商务人员一定要想方法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发交谈者的情绪。(二)在交谈之中“插嘴”：就是在他人讲话的中途，突然出来插上一句，打断对方的话。分析：一般不打断对方说话；要表达自己意见，要征得对方同意(三)在交谈之中“杂嘴”交谈：就是使用语言不标准、不标准(四)在交谈之中“脏嘴”：就是说话不文明，满口都是"脏、乱、差"的语言。(五)在交谈之中“荤嘴”：说话带"色"，时时刻刻把丑闻、艳事挂在嘴上。(六)在交谈之中“油嘴”：就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。(七)在交谈之中“贫嘴”：爱多说废话，爱乱开玩笑。没话找话，无聊。(八)在交谈之中“强嘴”：喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。(九)在交谈之中“刀子嘴”：说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。(十)在交谈之中“电报嘴”：爱传闲话、爱搬弄是非。18．如果在交谈中使用的语言不标准不标准，会使人误解，令交谈无法顺利；导致不良的后果。该行为属于()，是应该防止的。(A)脏嘴(B)杂嘴(C)刀子嘴(D)荤嘴19．商务人士在交谈中，比较忌讳在他人讲话的中途，突然插上一句，打断对方的话；此行为属于()。(A)闭嘴(B)杂嘴(C)插嘴(D)油嘴20．在交谈中一言不发，使交谈变相地冷场，导致不良的后果，那么这种行为属于()，是应该防止的。(A)闭嘴(B)插嘴(C)刀子嘴(D)电报嘴21．交谈之中，()就是爱多说废话，爱乱开玩笑，这会给交谈带来很多不便，应该防止。(A)杂嘴(B)油嘴(C)贫嘴(D)电报嘴四、讲究语言艺术1和婉：尊重对方，选择容易接受的话实例比较：某单位的小王下午来的时候喝了很多酒，上班的时候，被上级主管刘经理发现了，刘经理就斥责他说，“小王，你喝醉了还来上班，还酗酒滋事，成何体统？”刘经理应该说：“小王喝了很多酒，来上班的时候，站立不稳，还碰到了几张桌子，文件都撒到地上了”。

2让步：语言上不要针锋相对，克制自己，得理让人实例：生产经理：最近你负责的生产线，每日生产的乙产品未能到达预定的产量，而且局部品质指数低于标准，你有什么解释？生产经理：最近生产的乙产品未能到达预定的产量，而且局部品质指数低于标准，我想跟你探讨一下这个问题。3幽默五、中西语言交际(一)欣赏物品，莫问价值(二)情同手足，莫问工资(三)敬老尊贤，莫问年龄(四)与人为友，莫问婚姻(五)与人约会，莫问住处(六)关心他人，莫问身体(七)问候致意，莫问吃饭(八)有些语言，莫要直译7．在与欧美人士交际过程中应特别注意的是()。(A)欣赏物品，莫问价值

(B)情同手足，莫问工资(C)敬老尊贤，莫问年龄

(D)与人为友，莫问婚姻11.()是指人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规那么。(A)职业标准(B)仪表端庄(D)语言标准13．语言是人们表达()的工具，也是一门艺术。(A)思想感情(B)购置欲望(C)社会需求(D)所想所看第三节商务谈判礼仪一、谈判地点和座次的礼仪谈判的地点通常安排在会议室或会客厅座次的根本讲究：以右为尊，右高左低〔谈判参与者身份地位的上下〕

双边洽谈：多用长方形桌子参与洽谈人员的总数不能是十三横对入口来宾东道主一端对着入口，来宾居右而坐多边洽谈14.在正式的谈判之前，()应主动通知对方洽谈举行的时间、地点、以及有关本卷须知，让对方心中有数，以便为洽谈进行相应的准备。(A)东道主(B))中间人(C)被邀者(D)主谈人15．双边业务洽谈时，多用长方形的桌子，宾主通常各占一边。，谈判桌横对入口时，此时正确的落座方式为()。(A)东道主对门而坐，来宾背门而坐(B)东道主背门而坐，来宾对门而坐(C)东道主居左而坐，来宾居右而坐(D)东道主居右而坐，来宾居左而坐16.对于双边业务洽谈来说，多采用()的桌子。(A)圆形(B)长方形(C)正方形(D)椭圆形17．一般情况下，()应先行到达洽谈地点，作好准备工作的查漏补缺，预备迎接客方的到来。(A)东道主(B)中间人(C)被邀者〔刚主谈人二、宾主相见礼仪:东道主应先行到达洽谈地点，握手的顺序是礼宾次序，由身份、职位上下来决定握手时，伸右手，手呈垂直状态，五指并拢，握3秒钟，双眼注视对方眉心，面带微笑握手先后顺序：男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级之间，上级先，下级屈前相握迎接客人时，主人先送走客人时，客人先三、谈判的语言礼仪1用语：交际语言、交易语言、弹性语言、幽默语言、劝诱性语言等〔要求：清晰、完整、快速、确切〕2语速、语调和音量：语速控制，语调会带有暗示〔要求：平稳、中速〕3体态和手势：反响心理活动紧张不安：频繁擦汗、抚摸下颌、敲击桌面戒备心理：抱胳膊思考问题：摸鼻梁、扶眼镜、闭目信心缺乏：握拳、紧握双手站：挺、直、高行姿：沉着、丰盈、稳重坐姿：端庄、稳重、大方手势：自然大方4距离和面部：1至1.5米之间，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话的30%-60%，散点柔视2．谈判过程中，正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的()。(A)10%-20%(B)20%-30%(C)30%-60%(D)60%-100%10．谈判过程中，一般地，目光应看着对方的()。(A)身体(B)脸部的上部三角形(C)腿脚(D)脸部的下部三角形31．洽谈活动中，较适宜的距离在()之间，这也是谈判桌的常规宽度。(A)0.5至1米(B)1至1.5米(C)0.8至1.2米(D)1.2至1.8米四、谈判礼仪的女性需知1着装：不露，不透肉色、黑色和浅色透明丝袜首饰的选择有三原那么：以少为佳、同质同色、符合惯例39．谈判礼仪中，女性选择首饰的原那么是()。(A)不戴不行(B)同质同色(C)色彩多样(D)异质同色19．以下表达符合商务谈判中女性礼仪要求的有()。(A)女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳(B)袜子的颜色不可太鲜艳，一般以肉色、黑色和浅色透明丝袜为宜(C)佩带一件以上的首饰时，讲究质地要相同，颜色要一致(D)对于项链，在涉外谈判中，紧链应少戴，而线形链那么是较为适宜的一类项链五、谈判礼仪中的其他本卷须知西方社会重视礼物的意义和感情价值中东地区的客商相对注重礼物的货币价值除中日两国外，一定当面翻开礼物并表示欣赏，真诚道谢还礼一般为赠礼的1/2初次见面，要将晚辈或身份低的人介绍给长辈或身份高的人。22．一般而言，亚、非、拉、中东地区的客商相对注重礼物的()。(A)意义

(B)感情价值

(C)外形

(D)货币价值第四节国际商务礼俗一、西方国家的主要禁忌1数字与日期禁忌：13日〔以14A或12B代替〕与星期五，“零年灾难”2颜色与花卉的象征意义与禁忌黑色和菊花：丧礼的象征红色：象征国家独立民族解放禁忌：黄色的花在法国象征不忠诚，忌墨绿色，意大利人视紫色为消极，比利时人忌蓝色和墨绿色不用菊花、杜鹃花、石竹花和黄色花送给客人

二、英国的礼俗：英语不随便闯入别人的家，不要提早到达给女士送花送单数，不送双数和13支，不送菊花和百合花不拿王室私隐作谈资不用人像、白象、猫头鹰、孔雀作商品装潢，喜用蔷薇花〔玫瑰〕称英国人为“不列颠人、英格兰人、苏格兰人”忌讳打喷嚏22.在英国从事商务活动时，正确的行为是()。(A)不要随便闯入别人的家

(B)给英国女士送鲜花时，宜送双数(C)不要以英国皇室的隐私作为谈资(D)不要用人像作为商品的装璜23.以下特殊礼俗和禁忌是在英国从事商务活动应加以注意的是()。(A)不要随便闯入别人的家(B)忌用人像作为商品的装潢(C)绝对不要对对方的某一个人进行指名批评(D)忌讳别人问及有关牛羊的情况三、美国的礼俗：大可放手放手讨价还价，用美国人逻辑进行驳斥谈判喜欢“逐条磋商”，法律意识强不要对对方的某个人进行指名批评注意商品包装与装潢24.在与美国人进行商务交往时应该注意()。(A)大可放手讨价还价(B)在商务谈判中他们十分注重合同的推敲(C)不要将美国与加拿大相比较(D)注意商品的包装与装潢四、加拿大的礼俗赴约准时，不失约忌白色百合花，喜欢枫叶切勿将加拿大和美国进行比较商品须有英法文对照不对加拿大分为讲英语和讲法语发表意见25．在与加拿大人进行商务交往时应该注意()。(A)赴约时要求准时(B)日常生活中喜欢白色的百合花(C)不要将加拿大与美国相比较(D)销往加拿大的商品要有英法文对照五、法国的礼俗：法语坚持使用法语，忌讳蹩脚法语百合是国花，忌送人菊花、杜鹃花、牡丹花、康乃馨、纸花唱片、磁带、艺术画册是最欣赏的礼品公鸡是国鸟，讨厌孔雀和仙鹤、无鳞鱼忌黄色、灰绿色，喜欢蓝色、白色和红色六、德国的礼俗讲究礼貌，看重身份，尤其是法官、律师、医生、博士、教授称“先生、小姐、夫人”，不称“阁下”爱吃油腻食品，口味偏重吃饭、穿衣、待客节俭送礼应有民族特色、带文化味的；不送女士玫瑰、香水和内衣；忌送刀剪、餐叉忌茶色、黑色、红色和深蓝色26．在与德国人进行商务交往时应该注意()。(A)公鸡是德国的国鸟，它以其勇敢、顽强的性格而得到德国人的青睐(B)德国人在交谈中很讲究礼貌，他们比较看重身份，特别是看重法官、律师、医生、博士、教授一类有社会地位的头衔(C)不要给德国女士送玫瑰、香水和内衣(D)盛行吻手礼，他们认为吻手象征着高贵七、俄罗斯的礼俗：谨慎主动问好您VS你送礼收礼有讲究：不送钱，爱外国货，送单不送双喜红忌黑，忌数字“13”，喜好“7”豪爽大方爱整洁，喜欢向日葵商标和图案忌用争议性政治人物和当前改革作话题八、东欧其他国家的礼俗波兰：盛行吻手礼喜欢谈论和赞美波兰国家和文化，忌讳谈二战中的苏联和法国波兰的洗手间表示方式独特Δ,О匈牙利、罗马尼亚、保加利亚每年6-8月为商人度假月，圣诞节和复活节前后两周不宜往访，客人进门最好脱鞋匈牙利白色表喜事，黑色表丧事；保加利亚和阿尔巴尼亚“点头不算摇头算”阿尔巴尼亚信仰伊斯兰教，男女有别21．以下对国际商务礼俗与禁忌的说法中，错误的选项是()。(A)给英国女士送鲜花时，不要送菊花和蔷薇花(B)俄罗斯人对数字的好恶同西方人一样，忌讳13这个数字(C)对于匈牙利、保加利亚等国，6-8月是商人的度假月，在此期间商务活动不宜往访(D)与美国商人谈判，绝对不要对对方的某一个人进行指名批评，但可以把以前在谈判中出现过的摩擦提出来进一步讨论九、欧洲其他国家的：保守，喜欢“老牌子”1、挪威：去做客一定要给女主人带上一束鲜花或者巧克力，7、8、9月不要去办公事2、瑞典：社会保障高，见面以握手为主；喜欢清新的菜，忌送酒3、丹麦：敬酒有严格的顺序，一定是主人先说“请”字九、欧洲其他国家的礼俗1、奥地利：民族自尊心强。交往中不要搞错企业家的头衔，2-4，9-11月是商务活动的最正确月份2、荷兰：必不可少的饮料是牛奶，只能倒到杯子的2/3处；不能送食品，礼物要用纸质包装好，切勿对女主人过于殷勤；同上楼时：男在前，女在后3、瑞士：注重环保，作风保守，时间观念强，从事商务活动宜川三件套式西装；猫头鹰是死亡的象征，忌用黑色4、比利时：休息日如需要也可工作；讲究商业道德，很少骗人；注意外表和地位；注意身份的对等5、西班牙：直率，易发火，但不计前嫌；喜欢狮子、石榴，忌山水、亭台楼阁商标6、葡萄牙：喜欢葡萄酒，对饮酒的讲究较多十、阿拉伯人的礼俗：宗教和等级制度根深蒂固；重感情，讲信誉，需建立感情再进行推销商品；不讨价还价会得不到尊重；都禁用六角星做图案27．在阿拉伯世界进行商务活动时应当注意()(A)争取他们的好感和信任，与之建立起朋友关系，是和他们进行商务往来的根底(B)讨价还价是阿拉伯人做生意时的一个重要习惯(C)如果没有适宜的阿拉伯中间商，其商务合作很难进展顺利(D)禁用六角星做图案十一、东南亚国家的礼俗1、新加坡：谨慎、守信用和看重“面子”；不喜欢人家说“恭喜发财”；注重环保2、泰国：佛祖和国王是至高无上的；脚除了走路不要轻举妄动；见面行合掌礼；白象被认为是国宝喜欢大象和孔雀3、印度尼西亚：90%是穆斯林；喜欢人家到家访问；最正确商务时间：每年9月到第二年6月4、马来西亚：伊斯兰教是国教，商务活动要避开斋月和重大的传统节日；忌讳0、4、13；忌讳黄色5、菲律宾：多信天主教；南部信伊斯兰教；有很强的西班牙色彩23.在()，孔雀受到该国人民的喜爱，适合用作商标图案。(A)英国

(B)法国

(C)委内瑞拉

(D)泰国十三、日本的商务礼俗重视礼节和礼貌笑脸讨价还价任劳任怨做细致准备吃小亏占大廉价抓关键人物，促成交易在商务谈判中往往不明确表态习俗和商务禁忌：喜欢奇数；忌讳3人合影；不喜欢4、9、13、14、19、24、42等数字；不流行家宴；倒贴邮票表示绝交；忌讳送玫瑰和盆栽植物；用手抓头发表示不满和愤怒十四、韩国的商务礼俗最正确的商务时间是2-6月，9、11、12月上旬不喜欢说不字，“是”有的时候又否认的意思饭后的活动拒绝是不礼貌的十五、巴西：切勿探问对方的种族；男人喜欢开玩笑，但是不要拿民族问题当笑料十六、阿根廷：“世界粮仓”；以貌取人；严禁男人留胡子十七、其他国家如南美、非洲伊斯兰教国家等营销道德定义：道德标准一、现代营销必须讲求道德道德相对于法律优点：1具有及时性和超前的警示性、防范性的特点，它随时可以调控人的不良行为分析：法律对人的行为控制是滞后的2不需要支付物质本钱，是最节约的社会调控手段分析：法律执行本钱较高第五节营销道德的根本原那么3自觉的行为，内在的强制力分析：形成内心的压力和习俗约束4有利于发挥我国的国情优势分析：从我国历史的角度分析，道德伦理观念较重二、营销道德的根本原那么1守信分析：商品交换过程中的信赖关系2负责：对经济行为和后果承担责任分析：对社会负责任的形象实例：强生公司的“中毒事件”危机处理与三鹿处理“中毒事件”事件的比照3公平〔1〕营销人员对待营销对象，即顾客必须公平〔2〕在对手的竞争中应坚持公平的原那么

案例分析1在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人〔实际死人数为7人〕。一时舆论大哗。“泰诺”胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。强生的危机处理果断地决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。同时积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策说明了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。”正是由于强生公司勇于承担责任的态度，得到了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位，再次赢回了公众的信任第六节市场营销道德与实践一、营销实践中的道德问题1产品策略中的道德问题〔最重要的可控因素〕2价格策略中的道德问题3渠道策略中的道德问题实例：渠道商卖假货4促销广告中的道德问题5市场营销调研中的道德问题案例：2000年6月开始播放、由巩俐出任品牌代言人的盖中盖广告“巩俐阿姨，您寄给我们希望小学的盖中盖口服液，现在同学们都在喝……”在稚嫩的童声旁白声中，读着信的巩俐，轻轻地说道“盖中盖口服液，真的不错”。这是那那么2000年6月开始播放、由巩俐出任品牌代言人的广告，由于该广告有半公益色彩，加之巩俐个人的品牌号召力，把盖中盖宣传推向前所未有的颠峰。中国青基会认定，哈药六厂冒用希望工程的良好声誉制作播放虚假广告以牟取商业利益。此后，引发盖中盖的品牌危机…..盖中盖的品牌危机二、企业的社会责任1保护消费者权益：平安产品与效劳权利、有关产品充分信息、具有自由选择产品的权利、具有申诉权利2保护社会的利益和开展：为社会创造物质财富；为国家及各级政府提供一定的税收3保护社会自然环境四、提升企业道德水准和社会责任感1影响企业道德水准和社会责任感的因素：个人道德观、企业价值观、组织观念、报酬制度2提升企业道德水准和社会责任感的对策：优化市场营销环境、塑造优秀企业文化、指导营销道德标准、奉行社会营销观念27．以下行为中，不符合营销道德根本要求的是()。(A)营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺(B)营销人员对自己独立自主的营销活动及其可能带来的一切后果承担责任(C)营销人员如实地为顾客介绍营销产品的优点和缺乏(D)营销人员在与竞争对手的竞争中也始终遵循公平原那么28．营销活动中应遵循的道德标准的总和构成了()。(A)营销道德(B)职业道德(C)生产道德(D)研发道德29．所谓营销道德是指()活动中所应遵循的道德标准的总和。(A)生产(B)研发(C)财务(D)营销30．老实守信首先表现在从业人员忠诚于()。(A)企业(B)上司(C)竞争对手(D)消费者32．营销道德的根本原那么没有()。(A)守信原那么(B)负责原那么(C)公平原那么(D)逐利原那么33．营销人员在营销活动中坚持公平原那么的含义是()。(A)对待上司公平(B)对待同事公平(C)在与对手的竞争中公平(D)在营销活动中千