ITSSI系列服务介绍2

ITSSI系列服务介绍2提纲ITSS背景1ITSS咨询2ITSS系列培训3ITSS系列工具4ITSS工作组成立《电子信息产业调整和振兴规划》在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”2009年4月23日由工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组，简称ITSS工作组，组织研究制定信息技术服务标准。制定ITSS的目的提升服务提供商的能力，提高服务质量，繁荣和培育市场支撑政府履行行业管理职能职责规范和引导信息技术服务产品的研发ITSS工作组现有成员单位137家，其中全权成员116家，观察成员21家。行业客户覆盖金融、电信、电力、政务、制造业、交通等。20家百强企业参加标准研究制定工作。ITSS工作组——成员情况什么是ITSS？ITSS的定义ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。规定了IT服务的组成要素和生命周期。IT服务的组成要素IT服务的组成要素，包括：人员、过程、技术和资源。IT服务的生命周期ŸIT服务的生命周期，包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。ITSS体系3.0全景图面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)通用要求服务规范3、业务1、业务分类服务原理2、管控要素行业应用4、外包6、实施指南5、服务安全ITSS标准研制成果送审稿7项征求意见稿6项《信息技术服务服务质量评价指标体系》《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用要求》《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》……《信息技术服务集成实施第1部分：通用要求》《信息技术服务外包第5部分：非结构化数据采集及分析规范》……颁布5项《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1）《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T28827.2）《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T28827.3）《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》（SJ/T11445.2-2012）ITSS在行业分类与统计中的应用“国发4号文”营业税优惠政策“国务院47号文”《工业转型升级规划（2011-2015年）》“国办发〔2011〕58号”《加快发展高技术服务业的指导意见》《软件和信息技术服务业“十二五”规划》财政部《政府采购品目分类目录》修订作用：对接政府采购所涉及的服务业务内容和边界《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）作用：将信息技术服务划分为国民经济行业大类，客观地反映新时期我国IT产业发展态势1.支撑政策文件3.支撑政府采购品目2.支撑国家标准ITSS在行业监管上的应用通过《信息技术服务

运行维护

第1部分：通用要求》符合性评估成为《计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件（暂行）》综合条件之一

ITSS在人才培养上的应用《信息技术服务从业人员能力规范》基于此标准开发出《IT服务工程师》、《IT服务项目经理》等培训教材，旨在为IT服务人才培训工作提供教辅指导。现已培养1000余名IT服务工程师及600余名IT服务项目经理我们的能力咨询ITSS运维通用符合性评估咨询ISO20000认证与落地实施、优化咨询ISO27001认证与满地实施、优化咨询等级保护落地实施及优化咨询培训ITSS标准宣讲培训ITSS项目经理培训ITSS工程师培训（可区分各专业方向）工具已产品化的，符合ITSS及ITIL、ISO20000的监控和管理工具，功能全而且强劲，售后服务到位符合ITSS的其他工具提纲ITSS背景1ITSS咨询2ITSS系列培训3ITSS系列工具4咨询GB/T28827.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》

能力建设路线人员管理岗位结构知识技能经验

人员

选人做事服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理

过程

正确做事研发发现问题解决问题

技术

高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事能力建设路线咨询步骤咨询计划天数计划用时工作大项必须完成的重点任务列表11天现状调查及启动现状调查

启动会议（任务分派，客户需3人配合）21天体系设计与书写

第5章服务目录

年度运维服务能力管理计划

运维服务能力质量管理机制

运维服务能力管理计划3上午第6章人员储备和培训

岗位职责

人员绩效考核

客户满意度调查下午第7章工具说明书

服务台管理制度及记录4上午第7章备件库管理制度及记录

知识库管理制度及使用记录下午第8章技术研发说明文件51天第9章服务级别管理过程手册

服务报告管理过程手册61天第9章事件管理过程手册

问题管理过程手册

配置管理过程手册71天第9章变更管理过程手册

发布管理过程手册

信息安全管理过程手册81天体系发布与运转

体系成册体系整体整理成册

颁布及试运行91天持续改进与评估前准备对一段时间内的运维情况做内审和管理评审

模拟评估101天辅助评估

111天辅助评估

前期调研表体系架构体系文档提纲ITSS背景1ITSS咨询2ITSS系列培训3ITSS系列工具43ITSS培训ITSS标准宣讲向面准备通过符合性评估的企业想要了解标准的人ITSS培训ITSS人员技能培训

ITSS项目经理培训ITSS工程师培训3.1ITSS®系列培训课程体系ITSS标准宣讲培训目标让学员了解ITSS体系框架让学员充分理解《信息技术运行维护》相关标准的内容和要求让学员掌握如何实施《信息技术运行维护》相关标准让学员挑拨《信息技术运行维护通用性要求》符合性评估的过程和方法让学员理解ITSS与ISO20000的关系3.1ITSS®系列培训课程体系《信息技术服务运行维护》系列标准及基础标准理解与实施《信息技术服务运行维护》系列标准及基础标准内容介绍标准是什么标准怎么用标准实施评估评估方法评估实施实施评估ITSS标准宣讲培训路线图3.1ITSS®系列培训课程体系从业人员基本技能从业人员管理能力高级管理人员ITSS标准培训ITSS标准培训的目标人群贯穿各个层次3.1ITSS®系列培训课程体系序号课程名称课程内容说明1ITSS简介说明ITSS的来龙去脉，让学员去ITSS有初步的认识2ITSS基础标准介绍ITSS基础标准（基础标准体系，分类与代码，质量评价）的介绍3ITSS运维标准介绍ITSS运维标准（运维标准研制背景，标准内容介绍，ITSS标准选用）介绍4《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》解读通用要求的详解，能力模型，能力管理和能力四要素的详细说明5如何实施《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》分为：理念导入与现状分析,梳理服务产品,优化服务能力,运行改进,申请评估等章节，帮忙学员深刻理解如何实施通用要求6ITSS运维标准与ISO20000解释ISS运维标准与ISO20000标准的共同点和区别，加深学员的理解ITSS标准宣讲基础课程内容（2天）3.1ITSS®系列培训课程体系培训价值帮助企业员工理解ITSS体系及相关标准的内容提高企业员工落地实施ITSS标准的能力帮助企业高层理解ITSS标准和ISO20000之间的关系帮助企业顺利建立自己的ITSS管理体系帮助企业顺利通过ITSS符合性评估及高层答辩3.2ITSS®系列培训课程体系从业人员基本技能从业人员管理能力高级管理人员ITSS人员技能培训从业人员能力规范3.2ITSS®系列技能培训定位宣传和推广应用ITSS，培养和提高从业人员提供服务的规范化和标准化水平培养从业人员的基本技能，保障服务交付内容培养从业人员的管理能力，保障交付质量，控制交付成本，提高交付效率3.2ITSS培训2012年大事记3.2IT服务工程师培训内容《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训-IT服务工程师培训教材》培训周期：3天或24学时培训目的：提高IT服务工程师的专业能力培训内容：借鉴了国际上先进的IT服务体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖了信息技术服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于IT服务工作具有非常强的指导意义。3.2IT服务项目经理培训内容《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训-IT服务项目经理培训教材》培训周期：5天或40学时培训目的：提高IT服务工程师的专业能力培训内容：借鉴了国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖了IT服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，从IT服务管理基本概念入手，遵循IT服务项目管理的整个生命周期过程，从IT服务项目管理的角度，对IT服务项目管理的各个环节逐一进行分析介绍，并附有详实案例和模板，对于IT服务项目管理具有非常强的指导意义。3.2ITSS®系列培训课程体系《IT服务工程师》《IT服务项目经理》IT服务总监服务技术IT服务工程师简介IT服务项目经理介绍不采用授课培训形式，而是采用专家评审形式：1、履历（重点是服务业务运营管理经验）；2、发表与IT服务相关的论文、专著；3、对ITSS的贡献等。IT服务技术基本概念和方法信息安全技术服务IT服务设计项目技术IT服务转换文档技术IT服务运营质量管理IT服务改进服务技巧人际沟通项目IT服务项目类别客户服务IT服务项目生命周期团队合作IT服务项目管理知识体系技术问题分析、判断IT服务项目群管理服务规范ITSS简介经理IT服务团队建设IT服务运维标准简介IT服务团队管理IT服务管理标准简介IT服务营销职业素养和法律法规3.2ITSS培训的价值–国家国家和行业主管部门：通过ITSS标准体系，加速标准化进程，促动产业发展；通过ITSS资质管理，评估服务能力，规范市场竞争；通过ITSS培训认证，规范IT服务从业人员资格，持续发展信息产业人才培养工程。服务需方和服务供方：通过服务能力提升获取运维资质，提升市场竞争力；通过ITSS培训认证，优化人才结构，提高运营效率；可替代一部分岗前培训，企业直接从市场上获得素质能力适岗的人才，可大幅降低培训成本；通过ITSS人才培训，提升服务质量，降低服务风险。帮助企业顺利通过ITSS符合性评估3.2ITSS培训的价值–企业科研院校：理论结合实践，让学生掌握行业前沿的技术，提升综合竞争力；通过硬技能和软技能的培训，为IT服务产业输送大量合格的从业人员；校企合作，拓宽学生就业渠道。3.2ITSS培训的价值–院校个人：通过ITSS培训可以短期内学习到全面综合的IT服务知识。ITSS培训注重实践性，学以致用提升个人技能，提高综合竞争力。获取中国首张IT服务从业人员的职业资格证书，增强就业能力。3.2ITSS培训的价值–个人提纲ITSS背景1ITSS咨询2ITSS系列工具3ITSS系列培训44.1工具11、业务服务（从业务的视角展现监控）支持定义复杂的、多级的业务服务并自定义其状态支持从业务服务监控、业务服务影响、业务服务分析三个视角进行监控业务服务监控：从实时监控雷达快速定位有问题的业务服务及组件，并可下拽查找问题原因业务服务影响：快速查看业务服务产生的告警及其对业务单位产生的影响业务服务分析：支持通过KPI指标（例如可用性百分比）衡量业务服务的服务水平，可图形化展现与对比各业务服务的不同KPI指标的趋势及波动原因业务服务支持与其它模块紧密关联，可一键查看业务服务相关网络拓扑、机房、告警等信息

监控工具2、物理位置（从物理位置的视角展现监控）支持2D或3D图形化用户真实物理位置（例如地域、大楼、楼层、机房、办公区等）及其真实的设备摆放，并显示每个位置的状态，从物理位置的角度进行监控支持从物理位置的角度查找IT运维问题，解决用户1分钟就找到故障IP地址，却花费30分钟寻找其位置等问题物理位置与网络拓扑等模块紧密关联，例如可查看某楼层的布电图、网络拓扑等

监控工具3、机房管理（从机房管理视角展现监控）支持3D图形化展示用户真实机房布局，快速精确定位故障设备，从机房的视角进行监控支持在3D机房查看机柜、设备、UPS等信息与拓扑、告警等模块紧密相关联，例如一键式可查看某机房对应的网络拓扑、看查看某机房所有告警等支持机房巡检，可自定义巡检模板，可根据监控数据自动填写模板中的巡检项支持机房定义模板，简化了75中的机房定义过程

监控工具－机房管理监控工具－机房管理4、网络管理（从网络的视角展现监控）支持网络拓扑、IP-MAC绑定、主备设备一览、IP地址管理、背板管理、IP服务分布、流量分析网络拓扑支持“鹰眼”、“鱼眼”等浏览方式改造了75的背板管理，大大减轻了绘制背板的难度，同时预览背板时就能看到接口状态流量分析支持NetFlowv5、NetflowV9、NetStreamV5、sFlowV4、sFlowV5、IPFIX、cFlowV5、cFlowV9、mFlow（即端口镜像），并支持多种分析视图

监控工具－网络管理监控工具－网络管理5、监控管理既支持批量一键式设置监控策略，也支持个性化设置监控策略基于资源模型的监控，可快速开发新模型、即插即用、扩展已有监控模型监控指标支持静态阈值与基线阈值，支持flapping设置等支持手工定义告警压缩规则，例如，可定义核心交换机宕机告警后，其下联所有设备不再单独告警支持响应时间管理

监控工具－监控管理6、事件与告警可根据资源类型等条件定制告警视图，例如，核心路由告警、数据库告警等视图支持投放大屏幕的、实时的告警浏览模式支持BSM告警台、邮件、短信、语音、MochaAlert客户端多种形式告警支持查看告警、事件、告警记录、Action支持多客户端自动同步技术：不需要刷新页面以更新数据。例如，新增告警自动出现在告警列表，无需用户刷新页面。某用户确认某告警后，其他用户可立即看到该告警自动从告警列表中消失，无需刷新页面

监控工具－事件与告警7、统计分析支持实时分析、历史分析、各类统计报告支持定制各类统计报告，报告等模板可在线定制，并马上预览效果改进易用性，例如可立即生成定制的报告（日报、周报等），而不是像75必须等周期到达。

监控工具－统计分析配置管理(CMDB)自助服务台首页报表服务台&事故管理问题管理变更管理发布管理知识库配置向导基于ITIL和ITSS最佳实践方式，MochaITOM实现ITIL、ITSS在中国落地。

摩卡IT运维管理–将ITSS、ITIL落地管理工具给客户带来了流程化自动化规范化MochaITOM摩卡IT运维管理MochaITOM给用户带来了管理工具MochaITOM达到快速解决故障的目的寻根问底，防止故障再次发生评估变更给业务带来的风险确保变更对系统的影响1.服务台/事故2.问题管理3.变更管理4.发布管理*自助服务台/电话多种支持方式*已非单纯的流程管理，更加突出各个运维流程之间的联系MochaITOM更注重各流程之间的关联CMDB不同级别服务协议区分对待5.SLM管理工具服务台&事故管理问题管理变更管理发布管理管理工具可按照OLA以及SLA进行外部与内部服务水平协议的设定穿插于故障处理的各个环节，催办以及SLM统计报告的展现SLM，度量运维效率，降低服务风险管理工具强大标准的配置管理数据库可创建和维护配置项Flash展现关联拓扑维护最终软件库维护最终硬件库通过CMDB的关联拓扑将硬件、软件和IT服务之间的映射关系可视化管理工具摩卡IT运维管理-CMDB工具界面快速、方便的设计与维护CMDB管理工具可与监控系统集成显示性能和可用性监控事件跑马灯显示最近30分钟的事件显示配置变更监控事件除自动触发变更流程外，还可手动触发丰富的图表展示提供了丰富的图表可收藏到我的首页、定制图表时间和查看图表说明可任意拖动到右侧的展示区可自定义图表系统提供预置图表提供自定义图表功能选择图表类型设置图表属性，完成创建简单易用的操作平台多页签过滤处理处理表单关联可用信息完备的知识管理可订阅知识回复、发给好友、收藏和转入FAQ监控自动触发事件选择事故类型即可关联同类型知识库内容关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：完备的知识管理

监控的目的是为运维服务的。故障报警是运维的开始，而不是结束。运维应该是全方位的，而不是单点的。

MochaBSM可以做到：消除IT运维断点，自动化的运维体系。基于ITIL的设计，通过经验积累提升故障处理效率和质量。自动化的监控数据采集、连贯业务服务影响因子、优化的运维流程设计、注重用户体验、实用方便的人性化设计、卓越的系统架构、全方位的运维方式、最优的运维系统！MochaBSM提升IT服务价值工具1通信行业中国移动：中国移动集团公司、广西移动、广东移动、福建移动、山东移动、江苏移动、海南移动、安徽移动、吉林移动、天津移动、黑龙江移动、山西移动、陕西移动、西藏移动、河南移动、京移通信设计院…中国联通：中国联通总部、吉林联通、甘肃联通、海南联通…中国网通：北京网通、海南网通、山东网通、山西网通、河南网通…金融领域上海银行 中国工商银行 中国交通银行北京分行中国交通银行总行 中国建设银行 中国交通银行吉林分行国泰君安证券有限公司 中国农业银行 中国交通银行广东分行宁波商行 …… 中国交通银行香港分行…制造业物流中国铁路物流 美的集团 TSMC宁波港