课长的基本素质

课长的基本素质

课前提两个问题：1、当课长好不好？（思考利弊关系）2、真心愿意干课长职务的请举手！立志今后一定要争取当店长的请举手！人往高处走，学习和积累是必经之路！本课探讨四个问题：一、连锁的基本定义与理解二、课长的角色与素质三、课长应具备的能力四、课长应具备的执行力基础一、连锁的基本定义与理解1、零售业态基础知识2、连锁经营基础知识3、连锁组织与总部机能1、零售业态基础知识（1）、国际零售业的发展（2）、零售业态的概念与分类

国际零售业的发展国际零售业在几百年的发展中，经历了三次历史性的革命:第一次革命：百货公司的出现（Departmentstore)1852年法国第二次革命：连锁商店的出现（chainstores)1859年美国第三次革命：超级市场的出现（Supermarket)

二十世纪三十年代美国

国际零售业现状：

整个零售市场的集中度已经比较高，并且处于不断集中化的过程中。全球前十名零售商市场份额近40%。大部分的领先零售商来自美国、日本、德国、法国、英国。全球著名零售商(略）21世纪，尽管存在着阶段性的经济危机，但世界经济仍将实现持续的增长随着经济全球一体化和贸易的发展，发达国家必将带动其他国家尤其是发展中国家经济的增长数以亿计的人们将进入消费社会人类不断更新的技术革命将促进新经济和新行业的发展2009年全球GDP增长放缓,

但中国仍保持较高的增长率(约+8%)Classified-Internaluse中国2008年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３０万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。01—07年百强企业销售额占社会消费品零售总额比例（07年总额超过1万亿元人民币）占到11.2%现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道

其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified-Internaluse

我国零售业现状：

中国零售白皮书做出预测：（政府官方公布）未来几年销售额达到1000亿元的中国公司将首先出现在连锁零售领域。5年内我国连锁零售业态将保持35％左右的年增长速度，2010年消费品零售总额8万亿元，2020年20万亿元。

普华永道（四大国际会计师事务所）对亚太地区14个国家和地区零售及消费品行业的调查报告指出：中国国内的消费群已超越美国与欧洲的总和，已经成为亚洲零售消费业最具增长潜力的国家，成为全球最具增长潜力的单一消费市场。

中国作为新兴的商业化市场,连锁超市还处于发展阶段。从零售业市场对国民经济的贡献来看，美国达到21.62%，法国14.18%，而中国只有不足8%，（最新数据）显示了中国的商业零售业具有巨大的发展潜力。

我们能够投身于最有发展前景的零售业，尤其是连锁行业，更是机会无限，他给普通人创造了改变命运的机会！

各位，我们赶上了中国经济发展的最好时期！我们是十分幸运的！零售业态的定义：业态是定义营业的形态的业态指零售业经营的形态以人为中心、以服务为手段的销售方式，则称之为业态我国内贸部的定义：

零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。业态是相对业种而言所谓业种店：

是指按照供给商品类型划分或组建的零售店铺。诸如源于古代的布店、粮店、肉店、杂货店等等。

所谓业态店：

是指按照服务需求的满足类型来划分或组建的零售店铺。诸如源于现代的超级市场、仓储商店、便利商店、家居用品店等等。零售的分类业种——卖什么的依据所卖商品来分类业态——怎么卖以经营战略不同来分类副食店食品店肉店菜店……百货店超级市场专卖店购物中心便利店……都市发展业态的形成是竞争的结果

业态的形成源于顾客和市场的细分化食杂店便利店折扣店超市

大型超市仓储会员店百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物零售业态的十七种分类零售业态定位有店铺零售业态无店铺零售业态2、连锁经营基础知识连锁是一种零售的组织形式;连锁是一种国际流行的经营方式;连锁店不是一个店,而是标准化系列的群体店;连锁店通过规范化经营来取得规模效益。二十一世纪最重要的营销方式我国的定义：

连锁店又称连锁网，是指众多分散经营同类商品和服务的零售企业，在经营总部的领导下，采用共同的方针，实行集中采购和分散销售的有机结合，通过规范化经营实现规模效益的商业联合体。连锁的特征：连锁是将现代工业化生产的专业化分工、标准化管理的原理引入零售业，采取中央集权管理，统一采购，分散销售的形式。专业化分工——总部功能的强大及细化标准化作业

——标准化的作业流程简单化操作

——

店铺易于执行与复制集权化管理——集权是标准化的前提日本定义:直营店在11家以上的零售业、餐饮业

连锁的真正含义：11个商圈连起来＞11店铺＜11家没有必要连锁配送中心提高商势圈的占有率——连锁的真正目的：占领市场一个店的商圈有20%的市场占有率一个连锁企业的商圈要有50%的市场占有率从点到面，在商势圈内有压倒性的竞争优势采用集权化管理——降低了管理成本采用规模化经营——降低商品进货成本采用标准化经营——降低物流配送成本——降低商品促销成本——店铺复制降低了开发设计成本——连锁追求的结果：降低成本降低成本取得利润分散实现销售，店铺可无限发展；店铺用非专业人员总部：（区本部是总部的分支机构）店铺：连锁组织分为两部分：集权经营管理，总部机能不断加强和深化；总部用专业化人才3、连锁组织与总部机能

连锁企业的核心技术：采购技术配送技术信息技术核心技术充分依靠总部专业功能的强大通过总部与店铺标准化程序和规范流程来实现总部机能采购部：负责商品的进货、开发、管理，功能体现店铺的销售及毛利业绩；营运部：负责管理组织店铺业务，功能体现店铺形像及销售业绩物流部：负责商品配送，功能体现保证店铺不缺货开发部：负责开发新店、改造老店，功能体现开成功店，形象店，赚钱店店铺是我们服务于顾客的场所店铺是实现销售创造利润的中心店铺体现连锁企业经营管理水平店铺培养零售业超市专业骨干的基地店铺是总部所有问题的集中点店铺是与竞争对手较量的擂台店铺功能：总部与店铺的关系：

决策层的决策职能部门的设计商品的集中采购

店铺的实施商品的分散销售

总部与店铺从功能上来看是互补的，双方既有明确的职责分工，又必须互相支持、互相配合，形成合力，为了实现公司的目标而共同努力。总部所有的功能最终：

体现在店铺中的各个环节上体现在为顾客服务上店铺的商品经营直接反应总部专业人员的职业水平。连锁运营的真谛——总部与店铺一个是起点一个是落脚点1、课长与员工的区别2、成功课长的必备素质3、成功课长的四个阶段二、课长的角色与素质承担的责任不同:考核指标不同工作的对象不同：事与人工作的内容不同：单纯事务，人际事务劳动的复杂化不同：更多的动脑所具备的能力知识不同：更多更广承受的压力不同：来自上下左右的困难1、课长与员工的区别？原来是员工被领导；现在是管理者，要领导其他员工；原来可以随便发牢骚、有抱怨；现在讲话要考虑影响；原来只管自己的本职工作；现在要考虑上下左右工作氛围和谐；1、课长与员工的区别根本的区别：现在是一级管理者所谓管理者——通过他人或与他人，一起完成任务的人。所谓操作者——自己独立完成任务的人区别在于通过他人自己独立人都喜欢自由自在，不喜欢被别人管，喜欢自己按照自己的意愿做事，不喜欢听别人指挥。管理者怎样才能使被管理者愿意接受管理，愉快的接受管理，自觉按照管理者的指挥做事呢？课长一定要对管理别人感兴趣，因为管理别人意味着对你是一个很大的挑战。这是管理者多少年来研究的管理技巧问题………

角色转换：Input投入Manager

管理者Doer做事者Input投入Output产出Output产出1、定位的转变，从个人到管理2、工作的转变，从单一干活到各项指标3、思路的转变，变宽变深了4、方法的转变，因人因事因时的不同5、精力的转变，部分精力投入到员工6、心胸的转变，要接纳和承受不同的人与事从员工到课长要做到6个转变：你作到了吗？遇到哪些困难呢？加班多了，休息少了；受批评多了，听表扬少了；别人指责多了，理解的少了；付出越来越多，与家人团聚越来越少；工作总想作好，但是总是出问题。为什么？为什么？烦恼越来越多！因为你在心理、个人素质与能力方面还没有作好充分准备（1）学会利用示范的作用（2）学会布置任务（3）学会督促与检核（4）学会帮助、指导和训练员工（5）懂得别人内心想法（6）懂得如何与人沟通四个学会、两个懂得2、成功课长的必备素质都有那些示范作用呢？以身作则，处处表率；积极进取，从不懈怠；客观公正，表里如一；专业教练，作出样板；承受压力，处事冷静；乐于奉献，不计得失等等；

我们经常会：迟到了编个理由；上班时溜出去歇会；编一个报告对付上级；有上级检查用暗号通知；违规了想办法别漏出去；盘点数据不够真实……

你的员工也会这样对付你！示范的作用：对课长来说，示范的作用显的尤为重要，示范意味着你的所有行动有导向作用，有带头作用，如果你平时做事很认真，员工会很重视工作质量，如果你平时标准很低，员工不会高要求。好的行动就是无声的命令！如何布置任务完成部门的任务，组织分工，责任到人是必须的，主管要知道如何去布置任务，如何分工到人，分工明确、任务具体，不能含糊不清，了解员工的技能特长，了解相互间的关系，一碗水端平，尽可能创造平衡，在和谐中完成任务。人人有事干，事事有人干如何布置任务关键点：事先做计划，只有想不到没有做不到；布置任务要交代清楚，指令清晰，并形成共识，避免信息不对称；常规事情大家做，专项工作由擅长的人做，充分调动人的积极性；学会开会表达，也要大家参与；

俗话说：众人拾柴火焰高督促和检核布置任务就意味着必须督促和检核，如果只布置不督促，不能掌控进度如果只布置不检核，等于没布置，没保证因为：人与人之间存在差距进取精神、勤奋程度做事风格、能力区别

做事的标准有差距做事的速度有差距做事的方法有差距帮助、指导、训练员工帮助员工：首先是帮助，发自真心的关爱指导员工：员工更喜欢指导，而不是发号施令训练员工：只有通过训练才能提高技能会示范、能布置任务、加上具体的帮助、指导、训练，这样的课长还能不成功吗？懂得别人内心想法

人都有思想、感情，脾气秉性各不同，表现形式也很复杂，昨天好好的，今天就不高兴，不高兴就影响工作心情和工作效率。这是做人的工作最难掌握，也是突破后效果最明显的。课长关心爱护员工不是小恩小惠，而是从更深一步，要善于从思想、进步的角度去关心真正了解你的员工。懂得如何去与人沟通管理就是沟通，任何工作都要通过沟通，才能让他人明白，沟通不畅的原因主要是主动方。内容的明确，方式的得当都是沟通的必要条件。沟通的到位就是让该知道的人都知道，该知道的事情都知道，都明白，并达成共识。成功课长的必备素质专业素质：一定的专业基础，但不一定胜过所有员工管理素质：学会通过计划组织配置时间、人员等资源心理素质：敢于担当，能够承受压力，善于利用团队价值执行力素质：对公司和上级绝对的服从课长的执行力决定部门的执行力建立在忠诚上的服从与纪律…………成功课长的必备素质理解专业素质：是你的业务基础、业务技能管理素质：是你的组织能力领导团队能力心理素质：是你对工作、生活的热爱与激情，乐观积极、是永不服输的进取精神执行力素质：是你做人做事应具备的优秀品格，信守承诺，坚持不懈，追求结果课长工作区分为两大类：

一类为卖场经营经营管理；一类为后勤保障服务；也可以称作前后台管理。无论那一类课长，只有分工不同，责任都同等重要，就像一部机器，缺了任何一个零件都不能运转。而任何一位课长都必须具备基本的四种素质。3、成功课长的四个阶段学习阶段——情况不熟，能力不足，有个适应过程进步阶段——积极进取，知错改错，及时纠偏，掌握阶段——掌握情况，处理得当，内外环境用什么方法、工具，学会时间管理执行与创新阶段——运用自如，有所创新。对自己的工作方法和技能运用自如并在前任基础上有所创新提高能力层次发现问题分析问题产生原因提出解决问题方案说服相关人员接受方案亲自或协助实施调整方案达成效果学会分析问题解决问题的基本思路与方法从零开始归零再归零积累积累积累人的进步与成长是积累的过程，一个台阶上一个台阶积累越多，球越大就越容易再上一个台阶

（1）专业技能（特殊的知识及经验）如：财务人员、电脑人员的知识及能力掌握管理技能分为三项（2）对人技能（能使组织产生正面的工作态度）如：合作、协调、激励、潜力发挥、沟通、和谐

（3）概念思考（一种综合判断、解决问题的能力）概念技能人员技能技术技能基层管理人员概念技能人员技能技术技能中层管理人员概念技能人员技能技术技能高层管理人员不同层级管理人员三项技能的不同比例

只要肯付出，定会有回报；只要用心学习，定能超越平庸；

只要坚持目标，一定达到优秀！管理技能的提升是随着岗位的变化而不断积累的1、课长工作职责：管理职责、经营职责2、课长应具备的十大能力三、课长应具备的能力

管理职责：（一线课长为例）人员管理商品管理服务管理安全管理促销管理卖场管理信息与文档管理等1、课长的工作职责人员管理—促销员、员工人员排班考勤记录绩效评估（平时检核、讲评、总结）培训教育—企业制度、业务技能员工沟通优秀员工培养员工晋升学会管理团队是课长掌握管理的核心技能课长的管理职责商品管理—

商品订货、验货、退货；商品的存储异常库存商品陈列商品质量商品安全商品的卫生商品盘点课长的管理职责课长的管理职责服务管理—员工的服务意识培训员工对服务规范的知晓、执行；商品、设备、清洁等各方面是否体现以顾客为导向；等等收银塞车、服务客诉是否在第一时间有人解决？作好服务管理的重点部门是收银台和服务台安全管理—员工安全—上、下班途中、在班工作期间；顾客安全—商品、环境、设备对顾客的安全考虑商品安全—防盗、防损（摔、过期、变质、雨淋等）资产设备—冷库、货架、地牛、板车、栈板等消防安全—-电路、机器设备运转？消防通道、消防疏散措施、消防器械使用技能等消防安全是头等大事，是无论如何强调重要都不为过的大事！是人命关天的大事！

课长的管理职责促销管理—陈列计划、订货、催货、陈列换档、非实及价签更换、档期销售商品的跟踪、促销后商品的处理、促销数据分析总结课长的管理职责卖场管理—卖场管理是综合能力的体现，卖场各方面的运行都是检查的对象-人员、商品、安全、服务等，最主要的是发现问题，纠正问题，找到解决问题的有效途径。课长的管理职责营运基础一日工作口诀卫生天天清、服务天天抓品质天天查、陈列天天做堆头天天满、缺货天天追异常天天做、报表天天看库房天天整、收银不塞车收货把好关、会议天天开每天十二项工作课长如何履行好管理职责呢？营运部规定的课长日、周、月工作重点？（思考）

每个课组有差异、每个部门工作有不同，但是管理是有规律可循的基本规律表现：每日重点：日必做工作主要问题+店铺当日工作重点；每周重点：周常态工作主要问题+店铺本周工作重点；每月重点：月规律性工作主要问题+店铺本月工作重点

零售工作十分琐碎，但细节之中见真工夫重复的工作做到极致就是不平凡每一个经理都是从课长磨练提升的每一个店长又是从优秀的经理中选拔的

（案例分享）你当课长在管理上最苦恼的事？参加加培训之后有何不同感受？你当课长最得意的得到店长嘉许的管理案例？参加培训后有何新的认识？（留作课下作业）课长职责—经营职责你知道员工和课长的考核指标吗？任何一个企业只要做经营都是要考核的（讨论一下）员工考核指标类别考核指标奖惩规则经营指标未税销售额月度达成率达成100%以上，每+1%，+20元管理指标盘损超标率25%≥盘损超标率≥10%，－25元（防损员工－60元）；超过25%，-40元（防损员工－100元），并按《员工日常奖惩实施办法》的有关规定另行处理。营运部门员工经营指标考核只奖不罚，行为表现按PDCA日清日高及员工日常奖惩管理办法执行。月度经营考核奖金上限为本人工资标准的30%，扣罚下限为本人工资标准10%课长考核指标类别考核指标奖惩起点奖惩规则经营指标未税销售额月度达成率100%/98%每±1%，±50元毛利额月度累计达成率98%/93%每±1%，±50元管理指标盘损超标率预算标准值25%≥盘损超标率≥10%，－60元；超过25%，-100元；超过标准值2倍，扣赔，同时责任人解除劳动合同库存周转天数预算标准值每±1天，－/+20元课长经营职责完成课组的销售指标完成课组的毛利指标完成课组的库存周转指标完成课组的盘点指标课长应掌握分析的数据经营指标：销售、毛利、毛利率、来客数、客单价、品单价、库存周转率、损耗率、到货率人员方面：人效、人员排班卖场方面：坪效、卖场使用率1、熟记指标值—预算、同期、环比2、分析销售的商机和潜在的危机3、做好销售分解控制表如何使指标的完成在自己的掌控之中？销售业绩分解销售分解控制表日期星期几节气/商机来客数客单价销售毛利预算同期环比实际达成率差值预算同期环比实际达成率差值

经验眼睛直接看到的卖场发现的老板批评的顾客反映的店长要求做的数据对比？我们通过什么来发现工作中存在的问题？数据分析方法环比、占比分析法同比分析法同比分析法同比含义：本期数据与去年同期数据相比较本期数据（销售、毛利）-去年同期数据（销售、毛利）*100%去年同期数据（销售、毛利）同比增长率=今年与去年消费趋势的变化；相比去年今年分类销售需要改进的方面；可以用数据证明店铺一些经营的策略是否正确；占比分析法占比含义：单品、小、中分类数据与大分类数据相比较单品、小、中分类数据（销售、毛利）*100%大分类、柜组数据（销售、毛利）占比分析=分析商品库存结构是否合理；分析陈列资源利用的是否合理、有效；分析每类商品的角色。比如有带来客的，有带毛利的，有冲销售的（团购商品）。2、课长应具备的十大能力1）专业能力

2）管理能力3）经营能力4）数据分析能力5）员工沟通能力6）培训教练能力7）组织开会能力8）计划与执行能力9）解决问题能力10）自我管控能力

综上所述：我们总结出课长应具备的十大能力执行力本章节我们将学会：*掌握执行力的基础知识*提高执行力的基本能力课长要具备十大能力，有什么可以借鉴的方法吗?四、课长应具备的执行力基础1、

执行力的基本概念2、目标制定3、PDCA循环4、时间管理执行力的基本概念日本人的绝招——执行力

如果靠制度的约束可以让执行做到60分，而注重了执行力的强化，同样的人，同样的条件，同样的环境，可能会80分90分。执行力的基本概念西点军校生的四种回答〝报告长官，是!〞〝报告长官，不是!〞〝报告长官，不知道!〞〝报告长官，没有任何借口〞

工作，就是不找任何借口的去执行狭义：指一个人的执行力或某一件事的执行力等简单讲就是把事作成的能力。

广义：指一个组织、一个企业的执行力，也即企业、组织在达成目标过程中所有影响最终目标达成效果的因素执行力——就是各级组织将战略付诸实施的能力，反映战略方案和目标的贯彻程度执行力的基本概念具有执行力的人有那些特点？★自动自发“自动自发”就是一种可以帮助你扫平一切挫折的积极健康的人生态度执行力的基本概念★注重细节案例：注重细节的经营理念

做实、做细、做到位缺乏认真的态度，敷衍了事，苦役，缺乏工作热情认真对待工作，将小事做细，在细节中找到机会，走上成功之路执行力的基本概念★注重诚信，敢于负责只有诚信，一个人才会去为了实现自己的许诺而积极肯干；一个真正注重诚信的人或组织，在履约不能的时候，必定会慷慨的对由于自己失信的行为负责，及时的采取必要的措施弥补自己的失信造成的损失。人无信不立

执行力的基本概念★善于分析判断，应变力强

在证券市场，鼠标早击和迟击十分之一秒，是否成交或成交价格就有很大区别。照相机为什么设计了千分之一秒和万分之一秒快门，原因就是万一之差，本质上就已经截然不同。机会——是为有准备者提供的，快速应变能力往往并不表现为一时的灵感，更多的是找已久的时机在瞬间出现

执行力的基本概念★乐于学习，追求新知，具有创意

一位哲学家曾说过：“未来的文盲不是不识字的人，而是没有学会怎样学习的人。”学习能力思维能力创新能力++=人才体系三大能力没有稳定的工作，只有稳定的能力——首先是学习的能力

★对工作投入

执行力的基本概念★有韧性美国石油大亨约翰·洛克菲勒世界上第一位亿万富翁“不以物喜，不以己悲”，认准的事，无论遇到多大的困难，仍千方百计完成。执行力的基本概念★团队精神下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智。一个人的力量总是有限的，成功30%靠自己，70%靠别人。人脉就是财脉，每一个管理者都是通过组建一个团队来实现自己目标的。执行力的基本概念★求胜的欲望强烈华为——狼文化欲望是一切行动的源泉，是人生必备的条件，也是支持人生的动力。2、目标制定Smart法则指的是在制定目标的时候所应该遵循的五项原则。S-(Specific)目标设定要有“具体性”。M-Measurable目标的可度量性。A－Attainable

目标的可实现性。R

－result-based目标应该是结果导向型的。T

－Time-based目标是有实效性的。2、目标制定目标设定要有“具体性”。订定目标必须明确而不笼统。

注意“减肥”2、目标制定目标的可度量性。既然目标需要达成，那么目标就可衡量，才能计算达成度。可以用数字表达目标，也可以用程度表达，例如：将库房整理干净不留死角；按商品小分类整理到位。2、目标制定目标的可实现性。一一目标必须是可以实现的，或者说经过努力是可以实现的。俗语讲，跳一跳够的着。目标应该是结果导向型的。一切努力都是为