2024年全国大酒店知识竞赛题库及答案

2024年全国大酒店知识竞赛题库及答案（精华

版）

一、选择题

1.坂店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依

据。

A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力

2.（C）饭店经营者的代表人物恺撒・里兹提出了“客人永远

是对的”坂店经营理念。

A、客栈时期B、商业坂店时期C、大饭店时期D、现代

饭店时期

3.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于

1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，

并于1988年（A）起执行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日

4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综

合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、健康D、周到

5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，坂店的功能随之增

加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的

需求D、保持客房整洁

6.客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务

7.（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型坂店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型

坂店

8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）

的普通光，作扩散照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明

9.客房的营业收入一般要占坂店全部营业收入的（B）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%

10.坂店的客房部与（B）,是两个业务关系最多、关系最密

切的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部

11.讲求和提高客房（C）,是坂店管理者从事客房经营活动的

基本准则。

A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务

12.保证员工获得（D）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的

13.（B）是所有激励机制的关键。

A、表扬B、交流C、制度D、奖励

14.公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予

不同的折扣，所以公布房价与（A）相乘才是饭店实际收

取的房价。

A、平均折扣率B、出租率C、客房数D、平均出租率

15.客房使用达到（B）时，即应实行部分更新计划。

A、3年B、5年C、7年D、10年

16.实行（D）,就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员

工的休息娱乐。

A、安全生产B、员工健康保障制度C、劳动保护D、劳

逸结合

17.虽然坂店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客

房部工作的人，确实要由（B）来掌握的。

A、人事部经理B、客房部经理C、坂店总经理D、前厅

部经理

18.饭.店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先

用来补偿固定成本，余额与（C）相等的点即为保本点或盈

亏临界点。

A、变动成本B、总成本C、固定成本D、边际成本

19.一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B）的

变化而变化的。

A、入住人数B、营业收入C、客房数量D、出租房间数

量

20.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C）

却很大。

A、使用频率B、数量C、伸缩性D、遗漏

21、PinkLady的基酒颜色为（A）。

A、无色B、粉红色C、红色D、乳白色

22、下列对开胃无帮助的为（A）o

A、蓝橙利口酒B、仙山露C、力佳D、杜本纳

24、下列哪种货品酒吧可提供存酒服务（A）。

A、剩下半瓶的白兰地B、未曾食用的水果拼盘

C、已开封但未饮用的啤酒D、剩下半瓶的葡萄酒

25、下列哪种属于啤酒的范畴（A）o

A、aleB、vermouthC、sodaD、scotch

26、下列哪款鸡尾酒不适合扎壶取代酒杯调制（C）o

A、金汤力B、自由古巴C、毕恩毕D、威士忌苏打

27、下列何者为樱桃另一称呼（D）。

A、凤梨B、圣女果C、奇异果D、车喔子

28、下列明显属于开吧工作内容的为（A）。

A、领货B、调酒C、盘点D、做帐

29、下列哪种不是制造啤酒的原料（D）o

A、大米B、玉米C、蛇麻花D、杜松子

30、以下不可酿造vodka的为（A）。

A、龙舌兰B、麦子C、玉米D、马铃薯

31、选出其来自国家不同于另外3个的1个（D）o

A、芝华士B、JB威C、黑标D、占边

32、下列不用甘蔗生产的为（B）

A、摩根船长B、PepeLopezC、Myers'sD、MountGay

33、选出高球杯另一称呼（A）。

A、海波杯B、古典杯C、平口香槟酒杯D、郁金香杯

34、选出与Beefeater同类的一个（B）□

A、MartellB、GilbeyC、BacardiD、HavanaClub

35、下列何者是ontherocks正确解释（C）0

A、纯饮B、冲水C、加冰D、烫杯

36、每日酒吧吧台开吧时各货品原料既存数量与以往同日消耗量的

（D）即为当日需领货量，不适合每日领货的例外。

A、差B、和C、和的1/2D、差略上浮

37、Baileys的基酒为下列哪种（B）。

A、brandyB、whiskyC、wineD、rum

38、下述何种酒公认源自古代波斯（A）o

A、葡萄酒B、白兰地C、啤酒D、伏特加

39、干白葡萄酒的最佳饮用温度为（A）o

A、7℃-12℃B、4℃C、20℃D、4℃-7℃

40、下述哪项不是中国葡萄酒主要产区（D）。

A、河北B、云南C、甘肃D、海南

41、彩虹酒调制成功的根本原理在于（A）o

A、密度B、颜色C、操作技巧D、杯具

42、下述何种材料摇晃后泡沫极为丰富（A）。

A、牛奶B、葡萄酒C、橙汁D、白兰地

43、下述酒类与黑俄罗斯颜色最为接近的为（D）。

A、伏特加B、淡啤C、咸狗D、波士棕可可

44、下述哪个国家的威末酒最有名气（A）o

A、意大利B、葡萄牙C、阿根廷D、波多黎各

45、下述何种酒非以人名命名（C）o

A、亚里山大B、积丹尼C、达其利D、雷米马丹

46、SideCar不可选择的酒杯为（D）。

A、三角杯B、平口香槟杯C、威士忌杯D、海波杯

47、酒吧操作台面最为恰当的高度为（A）o

A、70cmB、115cmC、140cmD、90cm

48、选出不同于另外3个的1个概念（D）。

A、生啤B、纯生C、鲜啤D、干啤

49、选出不属于葡萄酒饮用服务操作的一项（D）。

A、醒酒B、示瓶C、休眠D、加冰

50、黑啤、棕啤的生产地和消费地主要为（B）o

A、亚洲B、欧洲C、南美洲D、澳洲

51、选出所添加材料的作用明显不同于另外3个的1个（A）o

A、当酒B、金馥利娇C、薄荷利口酒D、Baileys

52、下列不属于美国的酒为（B）o

A、CoolsB、TigerC、SkyyD、四玫瑰

53、下列那款鸡尾酒肯定不用可可酒（D）o

A、安琪儿之吻B、蛋诺C、青草蠕D、长岛冰茶

54、下列不属于洋酒计量单位的是（C）o

A、ounceB、dlC、gD、cc

55、下列何种酒用杜松子来生产（A）o

A、TanquerayB、vermouthC、CampariD、tonic

56、下列哪对材料在调饮时不可互相取代（C）o

A、柠檬汁和兰姆汁B、绿薄荷利口酒和绿薄荷糖浆C、金巴

利和红樱桃利口酒D、咖啡酒和棕可可酒

57、与生锈钉构成最为接近的为（A）o

A、教父B、金汤力C、螺丝刀D、白俄罗斯

58、BloodyMary的特有装饰物为（D）。

A、红车喔子B、橄榄C、盐霜D、芹菜杆

59、下述何为伏特加特有佐酒之物（A）o

A、鱼子酱B、柠檬和盐C、牛肉汤D、腌鸡

60、下述何种推荐搭配黄瓜（B）o

A、汤力水B、干姜啤酒C、特基拉D、培诺茴香酒

61、下述酒类最好保存的为（A）o

A、杜松子酒B、stoutC、lagerD、Baileys

62、下述何种酒的标志为鸟禽（D）o

A、轩尼诗B、歌顿C、绝对伏D、格劳思威

63.宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（C）迎候宾客。

A.酒店门口B.大厅门口C.宴会厅门口D.餐厅内

64.大型宴会值台服务员应在宾客到达前，站在（B）准备侍候。

A.餐厅门口B.就餐台边C.餐厅里面D.餐厅外面

65.宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是（D）o

A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯B.白酒杯、葡萄酒、杯水杯

C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯

5.包子的发明创造与（B）有关。

A.刘备B.诸葛亮C.周瑜D.张飞

66.餐厅中餐椅的标准高度在（B）CM左右。

A.30B.45C.70D.75

67.餐厅背景音乐的主题，应以（C）为宜。

A.严肃B.低沉C.欢快轻松D.热烈

68.餐厅陈设要为（C）提供方便。

A.宾客就餐B.服务员席间服务C.宾客就餐和服务员席间服务

D.管理人员

69.在国际市场上有“东方美人”之称的乌龙茶是（B）。

A.闽北乌龙茶B.闽南乌龙茶C.广东乌龙茶D.台湾乌龙茶

70.被世界誉为“茶圣”，视为“茶神”，尊为“茶仙”的是

（D）o

A.苏东坡B.白居易C.陆游D.陆羽

71.餐厅竞争除产品质量和价格竞争外，应以（C）为主。

A.环境竞争B.售后服务竞争C.服务竞争D.设备竞争

72.引领客人时应走在客人的右前方，保持（B）的距离

A.1—1.5米B.2米C.2.5米D.3米

73.团体包餐结帐时，要及时收取餐券（C）。

A.根据人数统一结算收费B.每位客人分开结算收费C.根据菜肴

价位收费D.在用餐前进行收费

74.斟酒水的顺序是（B）o

A.先红酒后白酒再啤酒B.先啤酒后红酒再白酒C.先白酒后红

酒再啤酒D.先红酒再啤酒后白酒

75.当菜上齐后，要向客人说（A）o

A.是否还要点酒水饮料B.是否现在可以买单

C.菜已经上齐，是否还需加菜D.是否还需来点水果

78.客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁

79.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。

A、细致B、主动C、周到D、热情

80.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不

同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性

和所有住店客人的满意程度。

A、建筑B、装潢C、设施设备D、服务项目

81.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的

（ABCD）,为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放

82.客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。

A、安排维修B、相互配合C、简单保养D、交叉培训

83.客房部组织机构设置的原则有：（ABC）o

A、专职分工的原则B、统一指挥的原则C、高效能的原则D、

统一调度的原则

84.客房楼层的建筑结构主要有（ACD）,每一种形式又衍生出

多种平面设计。

A、板式B、天井式C、塔式D、内天井式

85.商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC）o

A、入住服务B、房间设备C、日常服务D、个性化服务

86.女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等

因素。

A、家庭B、经济C、观念D、政治

88.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。

A、舒适B、干净C、耐用D、美观

89.清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC）,二

是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土B、油垢C、污渍D、拖尘

90监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的

监视网，保证大门入口处的安全。

A、严密B、安全C、有效D、无形

91.治安管理是坂店为（AC）、防流氓活动与灾害事故进行的

一系列管理活动。

A、防盗窃B、防火灾C、防破坏D、防治安

92.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效

措施，以达到“（ABD）”的目标。

A、控制火警B、确保安全C、减少损失D、消除火灾

93.领班查房的作用有（ABCD）：

A、拾遗补漏B、督促考察C、控制调节D、帮助指导

94.选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD）o

A、本饭店的客源结构、档次B、饭店自身的硬件条件

C、坂店自身的安全条件D、本地区劳动力成本的高低

95.坂店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同

时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD）的基本原则。

A、适合B、清洁C、安全D、适度

96.客房周期清洁的内容包括：（ABCD）o

A、地板打蜡B、地毯吸尘C、擦窗D、家具除尘E、清

扫墙面

97.被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具

体应用有：（ABCD）等待。

A、减量化原则B、废物利用原则C、循环利用原则

D、替代使用原则E、交叉使用原则

98.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就

是以（BC）的预算指标数据杀？实施成本控制。

A、分需要B、分阶段C、分种类D、分项目

99.影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）

A、出租率B、周转率C、折扣率D、公布房价

100.客房部的（BC）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配

备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动

力成本控制，关系到整个坂店的经济效益。

A、管理B、人员配备C、安排D、制度

101.客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）o

A、合理选择B、正常运转C、日常管理D、更新改建

102.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置

出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）

等几个方面。

A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性

103.标准摆件是明确规定摆件的（ABCD）与种类。

A、位置B、方向C、件数D、顺序

104.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的

（ABCD）,为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放

105.除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABC）等方面的差

异，都将影响劳动定额的确定。

A、性格B、文化程度C、敬业精神D、专业训练水平

106.预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。

A、消耗指标B、分项目C、标准成本D、分阶段

107.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：

（ABCD）

A、装饰布件B、床上布件C、餐桌布件D、卫生间布件

108.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数坂店要对客房进行

计划中的更新，这种更新计划包括（BCD）。

A、日常更新B、常规修整C、部分更新D、全面更新

109.编制预算的原则有：（ABC）o

A、分清轻重缓急B、讲究实事求是C、进行充分沟通D、

应用历史资料

二、判断题

1.正规宴会的上菜口应选择在翻译和陪同之间。（J）

2.分菜时，服务员要站在客人身后右侧，左手托盘，右手拿分

菜工具进行。（义）

3.酒水冰镇的目的是因为许多酒的最佳饮用温度大大低于室温。

（V）

4.分菜就是用筷子将各种菜点分在客人的碗内。（义）

5.四川菜中家常味的主要调料是郸县豆瓣。（J）

6.蒙古族喜食辛辣可口的泡菜和狗肉。（义）

7.儿童椅是为了方便儿童就餐而专门配备的。（J）

8.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。（V）

9.餐厅服务产品具有明显的专用性和指向性。（J）

10.西餐餐具中，糖缸应每星期洗一次，每天加满糖并擦干净。

（V）

11.我国西餐服务中，一般多采用法式服务。（义）

12.吸水性强的花可插得高些，吸水性弱的花可插得矮些。（V）

13.东方式插花在突出意境上，往往能表现某种情趣味、雅致。

（V）

14.大豆是植物，故其所含蛋白质是不完全蛋白质。（义）

15.在我国人民膳食中，80%左右的热能和50%左右的蛋白质是由

谷类提供的。（J）

16.品茶是艺术，而且是由多种艺术有机组合而构成的一门魅力无穷

的综合艺术。（V）

17.擂茶、油茶、奶茶茶艺都属于绿茶茶艺。（义）

18.面食多，花色品种丰富是德国菜点的突出特点。（义）

19.阿拉伯国家的肉类，多以马、骡、驴肉为主。（义）

20.酒店特殊促销是指为了解决酒店需求不足等问题而进行的一种

创造性活动。（V）

21.客人点菜后，必须将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。

（V）

22.餐厅下班时间已到，但只要有客人还在餐厅就不能有搞卫生、

扫地、关灯等不礼貌的事发生。（J）

23.团体包餐第一位宾客到后即可上菜。（义）

24.如客人在说话或用餐，服务员需撤换餐具时应先说：“对不

起。”（J）

25.在服务过程中要随时注意收去客人桌上的不再使用的空餐具。

（V）

26.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直

接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（J）

27.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（义）

28.酒店产品的质量就是服务质量。（义）

29.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打

扫卫生。（义）

30.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理

解的。（X）

31.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理

现象，没有必要值得回避。（义）

32.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示

要服务员再给多斟一点。（义）

33.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给

职位低的。（J）

34.100-1=0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他

所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，

良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（J）

35.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（义）

36.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过

程中应该遵守的行为规范和行为准则。（J）

37.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职

务称呼。（义）

38.顾客对饭店服务的满意程度是衡量坂店服务的质量标准。（V）

39.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一

眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。（J）

40.客房部是坂店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目

的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（V）

41.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参

与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部

发生很多业务联系。（V）

42.客房楼层面积占整个饭店总面积的65-85%,如果能在楼层设

计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（V）

43.客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有

具体的测定数据（V）。

44.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准

色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而

明度也降低。（X）

45.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家

具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人

创造一个舒适、方便的生活环境。（V）

46.行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务,

为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（V）

47.专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目

标、工作任务而固定不变（义）。

48.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互

通市场信息方面（X）。

49.不同国家、地区、不同等级的坂店客房建筑面积占总建筑面

积的比例是相同的。（X）

50.绿色坂店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、

保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（V）

51.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内,

使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（V）

52.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内

容。（*）

53.旅游坂店客源的多元化需求使坂店除拥有各种基本房间类型以

外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

（X）

54.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房

数的10%以上。（X）

56.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，

并通知公安消防队。（X）

57.目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心

这一模式。（J）

58.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法

进行服务工作。（V）

59.从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，＞

店对客人的安全负有不可推卸的责任。（V）

60.体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼

层值台服务。（X）

61.坂店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算

的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成

本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。（X）

62.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹

性预算中业务量熟知的档距。（X）

63.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还

要重视客房实际平均房价的高低。（V）

64.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有

助于提高员工的培训效果。（J）

65.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力

来确定的。（X）

66.建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。

（X）

67.由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美

观和价格合理的原则。（V）

68.由于坂店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有

十分重要的经济意义。（V）

69.备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较

明显的下降。（V）

70.工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。（X）

71.正规宴会的上菜口应选择在翻译和陪同之间。（J）

72.分菜时，服务员要站在客人身后右侧，左手托盘，右手拿分

菜工具进行。（义）

73.酒水冰镇的目的是因为许多酒的最佳饮用温度大大低于室温。

（V）

74.分菜就是用筷子将各种菜点分在客人的碗内。（义）

75.四川菜中家常味的主要调料是郸县豆瓣。（J）

76.蒙古族喜食辛辣可口的泡菜和狗肉。（义）

77.儿童椅是为了方便儿童就餐而专门配备的。（J）

78.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。（J）

79.餐厅服务产品具有明显的专用性和指向性。（J）

80.西餐餐具中，糖缸应每星期洗一次，每天加满糖并擦干净。

（V）

81.我国西餐服务中，一般多采用法式服务。（义）

82.吸水性强的花可插得高些，吸水性弱的花可插得矮些。（J）

83.东方式插花在突出意境上，往往能表现某种情趣味、雅致。

（V）

84.大豆是植物，故其所含蛋白质是不完全蛋白质。（义）

85.在我国人民膳食中，80%左右的热能和50%左右的蛋白质是由

谷类提供的。（J）

86.品茶是艺术，而且是由多种艺术有机组合而构成的一门魅力无穷

的综合艺术。（V）

87.擂茶、油茶、奶茶茶艺都属于绿茶茶艺。（义）

88.面食多，花色品种丰富是德国菜点的突出特点。（义）

89.阿拉伯国家的肉类，多以马、骡、驴肉为主。（义）

90.酒店特殊促销是指为了解决酒店需求不足等问题而进行的一种

创造性活动。（J）

91.客人点菜后，必须将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。

（V）

92.餐厅下班时间已到，但只要有客人还在餐厅就不能有搞卫生、

扫地、关灯等不礼貌的事发生。（J）

93.团体包餐第一位宾客到后即可上菜。（义）

94.如客人在说话或用餐，服务员需撤换餐具时应先说：“对不

起。”（J）

95.在服务过程中要随时注意收去客人桌上的不再使用的空餐具。

（V）

三、填空题

1.打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（10厘米），每推（100

厘米）,喷蜡一次。

2.实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法,

客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（检查的方

式）和自查的意义。

3.一个饭店必须形成（内求团结、外求发展）的凝聚力和向心力。

4.下列选项不属于产生投诉原因的是（饭店周边环境差）。

5.下面不属于客房示范培训内容的是（宾客醉酒捣乱）。

6.“结晶”蜡打磨，使用（300转/分）刷地机、针座、百洁刷、

钢丝垫进行操作。

7.步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保

护知识产权、不出卖本企业利益、（避免不正当竞争）等新

内容。

8.贵宾抵达坂店前三级保卫方案值班安排应（全天候安排值班）。

9.下列不属于“脏”的范围之内的是（锈蚀的斑迹）o

10.发展培训的主要内容之一是（重视受训者掌握组织他人工作的技

巧）。

11.崇高的理想是（人生的精神支柱），是人生奋斗的目标，也是

提高技能和事业前进的动力。

12.影响客房定价因素的是（员工素质）o

13.客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置

应当（定期检查）,保持（读表准确）o

14.星级坂店客用薄棉被的规格长（不小于2000毫米），宽（不小于

1100毫米）o

16.贵宾抵达坂店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（重点部位

设岗，宴会前重点检查）O

18.客房服务员处理疑难问题应做到（分析责任）。

19.新员工主要参加入店教育和（岗前培训）0

20.教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以

（集思广益、完善工作措施）。

21.部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（程序式

协调办法）O

22.我国旅游涉外饭店星级标准，是以坂店的建筑设备、设施条件，

设备设施维修程度，（清洁卫生程度），服务项目、服务质量，

管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

23.现代坂店的涵义的是（现代坂店应有豪华的装修装饰）。

24.客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入（价格较低且

适应客人要求）的物品。

25.presidentialsuite应译为（总统套间）。

26.吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（40）

间，循环周期每月吸尘一次。

28.新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（规范化服

务与个性化服务相结合）的模式。

29.（色正味浓）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。

30.由于豪华坂店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为

（10〜12间/人）o

31.硫酸钠的（PH=5）,主要清除尿碱，用于清除（卫生间恭桶）o

32.服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应

特别注意增强（科学性），减少盲目性，杜绝（随意性）。

33.客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（管理费用）

和财务费用等四项内容。

34.在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性

质，接待规格和标准，（接待单位的要求）、宾客人数、身

份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问

题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补

等。

35.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于

400毫米，重量不低于（320）克。

36.内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种

（内在的规范方式）,后者是一种（来自外部的约束力）

37.职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（行业特性）。

38.处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（马上进行处理）。

39.物品供应部是饭店的物品管理部门，同时还负责采购工作，做好

采购、保管工作可以减少浪费、（减少库存积压）和节约用

活资金。

40.制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（安全第一，预

防为主）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、

财产安全。

41.客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准

备，（客房布置），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准

备以及性能和安全等。

42.（形状美观）不属于一般客用品对牙刷基本品质的要求。

43.控制洗地毯机的走向，由左至右，保持40米/分的速度为宜，

操作机器在地毯上来回洗刷（3—4）次，上下行距互叠（10

厘米）。

44.下列选项不属于保卫部对坂店公共场所督查内容的是（调查取

证）。

45.抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（10）

分钟，一天的工作量为40间。

46.星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品（浴巾规格大，且重量

重）。

48.擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（5）分钟，而员工每天

工作量为80间。

1.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准

是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。

2.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。

3.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

4,对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一顾客就是上帝，就是我们

的衣食父母，二顾客永远都是对的。

5.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社

交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

6.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。

7.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能

与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级

上交矛盾。

8.分菜的方法有定点分菜、托盘分菜、旁桌式分菜三种。

9.中国素菜的三大派系是宫廷素菜寺院素菜民间素菜。

10.豆腐是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安

所制。

11.淮扬菜是扬州、镇江、淮安一带菜肴的总称。

12.在餐厅中，最常见的玻璃器皿以酒杯为最多。

13.不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、亮度高、易

于洗涤、保管等特点。

14.银器是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表

面形成蛋白银，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。

15.中餐厅是指专门用来供应中国菜的餐厅。

16.餐厅的主体设施、设备主要包括家具类、餐具类、低值用品

类、电气设备类及文化设备。

17.茶话会的特点是形式灵活、简易方便、气氛活跃、讲究实效。

18.西餐的汤分为（清汤）、（牛油浓汤）。

四、简答题

1、遇到客人时怎么办？

（1）要主动打招呼，主动让路。

（2）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小

姐)早晨好！(早上好)。”

(3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生(小

姐)早晨(早上好)！”

(4)平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不

能只顾走路，视而不见毫无表示。

(5)如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：

"XX(小姐)，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感

到分外亲切

2、发现客人行动不方便时怎么办？

(1)发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在

住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将

房间调至服务台附近，以便于照顾。

(2)客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以

免发生意外。

3、客人不小心摔倒时怎么办？

(1)应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤

或碰伤，是否需要请医生。

(2)如果是小轻伤，应找些药物处理。

(3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及

时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发

生。

(4)向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

4、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

(1)一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务

技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会

情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回

答的现象。

(2)客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不

懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门

请教或查询后再回答。

(3)如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回

房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客

人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

(4)总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不

懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

5、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

(1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的

亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

(2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不

能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

(1)绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一

旁，双目注意着要找的客人。

(2)客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，

向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生(小姐)

对不起，打扰您们一下。”

(3)向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

(4)待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您

们了然后有礼貌地离开。

(5)如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌

地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要

表示歉意。

7、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

(1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了

解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

(2)注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他

们辩解，以免再次发生争执。

(3)听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，

并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。

(4)如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人

解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。

(5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇

报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。

8、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

(1)首先宾馆要坚持让每个客人(包括不文明客人在内)切身

感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却

还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。

(2)宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要

指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客

人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪

里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。

9、在服务工作中出现小差错时怎么办？

(1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥

帖，避免出现差错事故。

(2)客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

(3)事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。

(4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

(5)凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上

请示上级，以免酿成大的事故。

10、客人对我们提出批评意见时怎么办？

(1)如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。

(2)在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之

处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

(3)如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机

做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多

谢他帮助我们改进工作。

(4)客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加

以分析，好的意见要采纳并改正。

(5)如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并

表示感谢。

(6)总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出

的各种意见、要求，要及时汇报。

11、发现客人行动不方便时怎么办？

(1)发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在

住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将

房间调至服务台附近，以便于照顾。

(2)客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以

免发生意外。

12、客人不小心摔倒时怎么办？

(1)应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤

或碰伤，是否需要请医生。

(2)如果是小轻伤，应找些药物处理。

(3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及

时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发

生。

(4)向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

13、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

(1)一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务

技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会

情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回

答的现象。

（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不

懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门

请教或查询后再回答。

（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回

房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客

人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（4）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不

懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

14、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（1）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的

亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不

能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

15、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

（1）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一

旁，双目注意着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，

向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）

对不起，打扰您们一下。”

（3）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

（4）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您

们了。”然后有礼貌地离开。

(5)如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌

地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要

表示歉意。

16、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

(1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了

解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

(2)注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他

们辩解，以免再次发生争执。

(3)听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，

并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。

(4)如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人

解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。

(5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇

报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。

17、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对

待？

(1)首先宾馆要坚持让每个客人(包括不文明客人在内)切身

感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还

把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。

(2)宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要

指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人

示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，

服务员就应托着烟缸跟到哪里。

18、在服务工作中出现小差错时怎么办？

(1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥

帖，避免出现差错事故。

(2)客人在场首