企业标准化与质量管理讲义

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企业标准化与质量管理讲义标准化与质量管理王水莲wslian2004@课程定位标准化与质量管理是工商管理专业的专业任选课，它是一门以管理学、生产运营管理为理论基础，以数理统计学方法、运筹学方法、计算机信息处理等为手段的课程，是理论性较强且实践性很强的学科。课堂学习目的及要求掌握质量和质量管理的基本概念和理论；了解质量管理理论的实践发展；能够运用质量管理的方法和工具来分析和解决实际质量管理的实际问题。评分：出勤15%+作业15%+考试70%（闭卷）。共点三次名，缺勤一次扣10分，缺勤三次……；作业为一篇论文；考试出题请同学们参与。小论文内容：就自己感兴趣的标准化与质量管理的某一领域写一篇研究综述，或者写一份将质量管理学的某些观点运用到实际情况中的方案。字数：最少2000字，不设上限。格式：A4单面打印，正文字号小四，单倍行距。（别忘记署名）上交时间：考前最后一次课参考书目

教材：S·托马斯·福斯特，质量管理：集成的方法，中国人民大学出版社，2006

其他参考书目：

1、苏秦，《现代质量管理学》，清华大学出版社，2005年；

2、韩福荣，《现代质量管理学》，机械工业出版社，2004年；

3、JamesR.Evans,WilliamM.Lindsay,《TheManagementandcontrolofquality》,3rdedition,WestPublishingCompany,1996；

4、刘广第，《质量管理学》，清华大学出版社，2002年第1版；

5、张根保，《质量管理与可靠性》，中国科技出版社，2005年第3版；

6、龚益鸣，《质量管理学》（第二版），复旦大学出版社，2004年；

7、胡铭，《质量管理学》，武汉大学出版社，2004年；

8、伍爱，《质量管理学》，广州暨南大学出版社，2003年；

9、王毓芳、郝风主编，《ISO9000常用统计方法》，中国计量出版社，2001年；

课程体系第一部份质量的概念

第二部分质量的设计与保证

第三部分质量的实施

第四部分质量系统的持续改进

第一部分质量的概念第一章什么是质量？

第二章质量理论

第三章国际质量标准

第二部分质量的设计与保证第四章战略质量规划

第五章顾客满意

第六章市场竞争力

第七章产品与过程设计中的质量

第八章设计高质量的服务

第九章供应链中的供应商质量管理

第三部分质量的实施第十章质量工具

第十一章质量改进团队与项目管理

第十二章以统计为基础的质量改进

第十三章基于计数值控制图的统计质量改进

第十四章六西格玛管理

第四部分质量系统的持续改进第十五章管理以质量改进为目的的学习

第十六章质量体系运行与认证

第一部分质量的概念

第一章什么是质量？

第二章质量理论

第三章国际质量标准

2006年11月底，“中国质量万里行”调查报告中公布家居建材业查访结果和相关建议，共察访圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福人地板8家木地板专卖店，合格率71%。所有有关木地板的投诉，只有20%是由于木地板本身的质量问题引起的，而70％均与各种各样的服务缺失有关。其中，劣质安装带来40%的消费者投诉，30%的投诉缘于劣质配件和辅料。2008年第4季度酱油产品质量国家监督抽查结果显示，通过对所抽酱油产品中的感官、氨基酸态氮、总酸、全氮、铵盐、可溶性无盐固形物、总砷、铅、黄曲霉毒素B1、苯甲酸、山梨酸、菌落总数、大肠菌群、沙门氏菌、志贺氏菌、金黄色葡萄球菌以及标签等17个项目进行检验，涉及人身健康的主要安全项目黄曲霉毒素B1、重金属含量等指标全部符合国家标准规定的要求，产品实物质量抽样合格率为89%。婴幼儿产品三聚氰胺营养奶粉不“营养”强生：甲醛建筑物的质量从地震看建筑物质量地震专家对中国历次地震的分析显示，人员伤亡总数的95%以上是由房屋倒塌造成的，仅有不足5%的人员伤亡是直接由地震及地震引发的水灾、山体滑坡等次生灾害导致的。日本法律对于建筑违规将给予相当严厉的惩罚。一个著名的例子是，2005年，一位建筑师被发现编造了几十栋公寓楼的抗震数据。此事曝光后，政府紧急实施的建筑抗震性复查，导致连续几个月都未有新建筑获准开工，几乎导致日本经济陷入衰退。南京明城墙改进组织系统:从管理上保证质量贪污60两银以上者，皆处枭首示众、剥皮塞草之刑，将尸首横呈于衙门前，以警示继任官员。一把手参与:零缺陷从“头”开始严格责任制:让质量观念深入人心

为保证城砖烧造质量，朝廷要求各地在生产的城墙砖上注明府、州、县、总甲、甲首、小甲、制砖人夫、窑匠等5到6级责任人的名字，以便验收时对不合格的城砖追究相关人的责任。何谓质量？产品的概念产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品的层次？产品的层次核心产品：整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品：产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品：整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处世界的产品可以分为四大类硬件类：如汽车、机械生产等；软件类：如：计算机程序、知识产品等；流程材料类：如：纺织、化工、轧钢等；服务类：如：第三产业、政府、文化、

教育等。外供产品“汽车’’是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。质量问题表不走、不准、不美、不防水、太贵、牌子不好房子房型不好、电梯不方便、楼间距太短、小区绿化不好……供电电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费质量的两大要素

制造业服务业产品特性功能正确性可靠性适时性耐久性完备性耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观信誉信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误和错误销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误质量的经典定义产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。——朱兰质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。——ISO8402质量：一组固有特性满足要求的程度。——ISO9000：2000

质量的演变过程商品产生之前没有质量的概念，有了商品交换之后就从对商品的功能来进行判断，形成了对质量的认识。随着社会的进步，人们对商品的要求于是越来越高。质量的演变过程企业规格与属性30~40年代符合性质量市场技术与性能60~90年代适用性质量客户个性与周到21世纪顾客满意符合性质量符合性质量的判断依据是“标准”。符合标准的产品就是合格品.由于标准水平有高低、先进之分，有时将产品分为优等品、一等品和合格品。除此之外产品的特性还由性能扩充为时间方面的质量，如可靠性、安全性等等。符合性质量是一种静态的质量观，远离市场的需求，难以全面的反映顾客的要求，特别是隐含的需求和期望。我国大型工具书“辞海”对质量的定义是：“产品或工作的优劣程度”。即是一种符合性的质量观。适用性质量“适用性”是“指产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。”最早是由著名质量管理专家朱兰提出的。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。顾客的要求包括生理的、心理的和伦理等多方面。因此，适用性的内涵也是在不断的拓展和丰富。如日本质量管理专家狩野（KANO）先生依照顾客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的质量。顾客满意国际标准化组织提出的“一组固有特性满足要求的程度”的质量概念，实际上提出了好的质量，不仅要符合技术标准的要求（符合性），同时还必须满足顾客的要求（适用性）还要满足社会（环境、卫生等）员工等相关方的要求。质量评价的对象也从产品扩展到过程、体系等所有方面。所以，是一个广义的质量观。适用性的质量观与顾客的质量观，虽然都强调满足顾客的要求，但是两者的角度是不同的。符合性质量观是一种客观的质量观，顾客满意是以消费者为中心的主观的质量观。质量是由顾客决定的消费者作主的时代来临了

产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、包装是多么的精美，但是，如果不是顾客所需要的，都只有淘汰。因此，企业的立场与观念：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让顾客感到“最满意的质量”。

第一部分质量的概念第一章什么是质量？

第二章质量理论

第三章国际质量标准

第二章质量理论质量管理的百年历程

质量理论的重要贡献者：戴明

质量理论的重要贡献者：朱兰

质量理论的重要贡献者：石川馨

质量管理的百年历程工业革命前：产品质量由工匠自行控制1875年，最初的质量管理1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法20世纪40年代，美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。质量管理的百年历程20世纪50年代，戴明质量改进、可靠性工程开始形成1958，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准“质量保证”20世纪60年代初，全面质量管理七种质量管理工具20世纪60年代中，AQAP质量管理系列标准。AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求

质量管理的百年历程20世纪70年代，全面质量管理的推广。石川馨、田口玄一（质量工程学）。准时生产（JIT）、看板生产、质量功能展开、田口方法、新七种工具

由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。1979年，英国国家质量管理标准BS5750质量管理的百年历程20世纪80年代，菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。质量运动1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世1994年，ISO9000系列标准改版。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”质量管理的百年历程20世纪90年代末，“顾客满意”、并行工程、企业流程再造21世纪，知识经济对质量管理的影响质量理论的重要贡献者：戴明威廉·爱德华兹·戴明（美国）：工程学士、物理学硕士、物理学博士1950年，戴明对日本工业振兴提出了“以较低的价格和较好的质量占领市场”的战略思想。“如果日本可以，为什么我们不能？”戴明的十四要点建立坚定的目标采用新哲学停止大量检验结束仅依靠价格选择供应商的做法持续改进系统建立工作岗位培训戴明的十四要点提升领导能力消除恐惧打破部门之间的障碍取消对员工发出计量化的目标取消工作现场的工作标准排除障碍，让员工以自己的工作为荣建立严谨的教育及培训计划让所有员工都参与

七大致命疾病缺乏坚定的目标注重短期利益绩效评价、成绩评定或年度评审管理层流动频繁经营公司只注意看得见的数字员工保健的大量医疗成本过多的保证成本PDCA循环《发现戴明》“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”“质量无须惊人之举” ——戴明质量理论的重要贡献者：朱兰《朱兰质量手册》“质量是一种适用性”“大质量”观念——经营范畴“80%的业务来自20%的顾客”帕累托分析

质量环为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等环节全过程形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以，质量环也称为质量进展螺旋。朱兰(J.M.Juran)质量环研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进成本（开支）控制降低成本提高利润质量计划质量改进财务预算质量控制突破历程BreakthroughSequence（7点）1）突破的取态2）突出关键的少数项目3）寻求组织上的突破4）进行分析诊断，即认识上的突破5）决定如何克服变革的抗拒6）进行变革7）建立监督系统朱兰质量成本模型朱兰致质量管理专业人士

在你们的有生之年，质量领域将在各个行业（尤其在医疗保健、教育和政府三大行业）大大发展。你们将有大量的机会进行创新和为社会服务。石川馨质量管理的七种基本工具

流程图检查表直方图散点图控制图鱼骨图排列图石川馨质量哲学质量始于教育并终于教育质量的第一步是要了解顾客的需求理想的质量控制是不再需要检验消除根本原因，而非表象质量控制是所有员工和所有部门的责任不要将方法和目标混淆质量第一，注重长期目标市场营销是质量的入口和出口当将事实摆在下属面前时，高层管理者不能发怒公司95%的问题可以用七种质量工具解决无散布性的数据是错误数据克劳斯毕（PhilipCrosby)

质量是免费的(QualityisFree)质量成本（CostofQuality)为防止出现错误和产生错误而引起的一切费用。“第一次便做好”（Doingtherightthingrightthefirsttime）质量成本通常包括三方面：1）预防成本（PreventionCost）2）鉴定成本（AppraisalCost）3）故障成本（FailureCost）质量成本占营业额的20%-40%3种成本的比例及关系质量成本总质量成本时间未推行 推行TQM全面质量改进TQM后资料来源：BritishStandardBS6143，1991施乐的启示在施乐机构，他们称这三种成本为：好成本（Good），坏成本（Bad）及丑陋成本（Ugly）。QualityCosts:TheGood,Bad,andtheUgly.质量成本：好的、坏的、丑陋的。GoodPreventionCostsassociatedwithpreventionactivities,好的 预防suchasplanning,training,design,and analysis.预防性措施，如策划、训练、设计、 分析等BadDetectionCostsassociatedwithappraisaland 坏的鉴定 inspection,suchasinspectionof incomingwork,auditing,verifying, checkingandfinalinspection 所有检查及鉴定，包括原材料鉴定、 审核、对正、检查及最后测验UglyQualitynotInternalFailureReworkandrepair丑陋的Provided 内部故障 priortodeliveryto 质量故障 customers 未送货前返工及修理 ExternalFailureRepairs,Replace, 外部故障refundafterdelivery tocustomersprovided 修理、转换、退款等

ExceedingCostsincurredby Requirementsprovidingproduct/service 超出需要 characteristicsnotvalued bycustomers 提供顾客潜在需求的性能 LostOpportunityLostrevenueresultingfrom 失去机会customers’purchasingfrom yourcompetitors 顾客向竞争对手购买Source:AdaptedfromXeroxCorporation,Leadership ThroughQuality,1983.取材自：施乐机构：“质量创造领导”课程讲义，1983。克劳斯毕“十四点真言”1.管理层的决心 8.督导员训练2.质量改善委员会 9.“零缺点日”3.质量量度 10.目标制定4.质量成本评估 11.消除导致错误的成因5.质量意识 12.表扬杰出贡献6.补救行动 13.质量议会7.“零缺点”计划 14.从头再做过朱兰、戴明、石川馨与克劳斯毕的共同点质量管理的全面性质量管理与改进不是个别部门的事需要由最高管理层领导及推动才能奏效三位质量管理权威的观点颇为一致：1）高层管理的决心及参与；2）群策群力的团队精神；3）通过教育来提高质量意识；4）质量改进的技术训练；5）制定衡量质量的尺度标准；6）对质量成本的分析及认识；7）不断改进活动；8）各级员工的参与。

第一部分质量的概念第一章什么是质量？

第二章质量理论

第三章国际质量标准

标准为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并有公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准与质量？全国质量管理奖部分获奖企业的心声宝钢股份lenovo联想上海三菱电梯创奖是为了学习,改进公司管理,使组织获得不断改进,不断地追求用户满意,追求卓越的驱动力联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进

全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准；创奖过程十分辛苦；对标准一定要反复学习，理解透彻全国质量管理奖标识、奖杯和奖状

第三章国际质量标准

ISO9000

美国模式

日本模式

ISO9000标准与质量认证

一、ISO9000族标准的产生与发展国际标准化组织（ISO,InternationalOrganizationforStandardization)于1986年至1987正式颁布了ISO9000系列标准。标准组成如下：ISO9000=GB/T19000《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》ISO9001=GB/T19001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004=GB/T19004.1《质量管理和质量体系要素指南》质量管理型质量保证型ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003ISO9000=GB/T19000ISO9004=GB/T19004.1

原则1：顾客为中心专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。原则2：领导作用专家认为：领导必须将本组织宗旨、和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作用，即最高管理具有决策领和领导一个组织的关键作用。二、ISO9000族标准的原则原则3：全员参与专家认为：各级人员是组织者，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。原则4：过程方法专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。

原则5：管理的系统方法专家认为：针对设定的，识别、理解并管理一个由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法，可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。原则6：持续改进专家认为：持续改进是组织一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续包括：了解现状，寻找、评价和解决办法，测量验正和分析结果，把更改纳入文件等活动。原则7：基于事实决策方法专家认为：对数据信息的分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止失误。原则8:互利的供方专家认为：通过到互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

第三章国际质量标准

ISO9000

美国模式

日本模式马尔柯姆·鲍德里奇国家质量奖的设立背景鲍德里奇(MalcolmBaldrige),里根时代的美国商业部长80年代初期,美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战（主要来自于日本）,过去20年生产力的增长落后于竞争对手,不良质量成本高达销售收入的20%。