声通公司呼叫中心系统整体解决方案

呼叫中心系统整体解决方案Version1.0上海声通信息科技有限公司2008-7-111 概述 11.1 项目背景 11.2 公司简介 11.3 现状分析及系统建设目标 12 技术实现 22.1 物理拓扑 22.2 项目技术概述 3 AmanyCTI服务器 3 AmanyIVR服务器 3 AmanyAgent 4 AmanyRecord 4 AmanyCRM 4 AmanyKBMS 43 系统模块介绍 53.1 PBX 53.2 交互式语音应答系统（AmanyIVR） 73.3 坐席系统（AmanyAgent） 73.4 录音系统（AmanyRecord） 83.5 系统报表(AmanyReport) 93.6 学问库系统(AmanyKBMS) 103.7 客户关系管理系统 10 技术体系 10 功能特点 114 项目实施管理 124.1 项目进度 124.2 软件开发模式 124.3 项目风险管理 13 项目风险分析 13 风险规避策略 13概述项目背景为了提高客户服务水平，公司确定建立一套具有高牢靠性、稳定性的呼叫中心系统。呼叫中心介绍专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将渐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围围着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。对于企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，须要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员须要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是须要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺当执行。公司简介声通公司是一家特地从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，供应应客户高性价比的CTI产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，快速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。技术实现物理拓扑CTI：ComputerTelephoneIntegration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。IVR：InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。Amany：声通呼叫中心平台。AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。OmniPCXOffice：Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。AmanyCTI：声通CTI服务器。AmanyAgent：声通人工座席系统。AmanyRecord：声通录音质检系统。AmanyPMS：PlatformManagementSystem，声通AMANY平台管理系统。项目技术概述PBXPBX是供应语音接入的设备，可以依据建设规模和建设方式选择不同型号的PBX。当前主要的PBX设备的供应商有：Alcatel（阿尔卡特-朗讯公司）Avaya(Avaya公司)依据呼叫中心的规模，可以分为小型交换机和大型的交换机，一般小型的交换机适用于100座席以下规模的呼叫中心，大型交换机可以通过堆叠的方式支持到超过10000座席规模的呼叫中心。我们本次举荐了AlcatelOXO，OXE，AVAYAS8400。AmanyCTI服务器CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；供应呼入/呼出、转移、三方、挂起/复原、强插、强拆等基本话务功能，供应人工座席签入/签出、状态变更功能；供应ACD（自动话务安排）功能，供应多媒体智能路由功能，可供应路由策略包括依次安排、均衡话务安排、座席技能安排、最长空闲安排、基于业务安排、基于客户安排等其他自定义的安排方式；供应长达1M的随路数据；供应丰富的开发接口，包括WindowsAPI、OCX控件等；本方案采纳多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以AlcatelOXO作为开发机研发的，支持最新的IPPBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业供应强大、稳定、高性价比的CTI平台。AmanyIVR服务器IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访供应语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或削减话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。同时也可便利用户，削减用户等候时间，降低电话转接次数。依据项目建设的须要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。AmanyAgent人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席供应业务应用功能。基本功能如下：座席的签入/签出，服务状态限制功能；实现和IVR进行语音互动功能；基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；对CTI的电话排队状况进行监控；班长席可以实现监控全部的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。AmanyRecord录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够阅读和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。系统模块介绍PBX我们本次举荐了AlcatelOXO，OXE，AVAYAS8400。AlcatelOXO阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信领域和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据交换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。阿尔卡特始终致力于企业通讯市场。阿尔卡特的Office系列产品被列为占世界主导地位的企业语音通信平台，现已安装1000多万线的企业通信设备。今日，阿尔卡特又为企业的市场需求奉献一款全新的语音、数据、因特网一体化产品，这就是世界第一的电子商务通信平台：AlcatelOmniPCXOffice使得电子商务通信──Internet、语音、数据集成一体并干脆面对广阔的企业用户。这种模块化的一体化产品解决方案便于量力购买，配置客户化，维护简洁，并且升级扩容便利。这种简洁而强大的结构由机箱、电路板和软件密钥共同组成。机箱:为了充分适合您公司的规模，OmniPCXOffice供应3种不同的机架(racks1,2&3)，整个系统运用一套软件。为了完全适合您公司的需求，OmniPCXOffice的容量可扩充，只需随意组合3种机架，并最多达3个机箱组合运用。系统已设计成可叠堆放置或机框安装方式。可堆放3个机箱组成一体或运用框架安装组件将机箱转入19英寸机框中。AlcatelOmniPCXOfficeOmniPCXOffice在一台主机系统中全面集成了企业办公通信所需的语音、数据、互联网应用,便利运营商为企业供应集中托管服务：作为一种企业办公语音交换设备，供应了：办公室分机电话用户：为4-120外线12-200分机用户的企业，供应电话统一代表号外线呼入、自动电脑话务员提示、三方电话会议、电话转接、电话代接、电话音乐保留、转移电话至手机、语音信箱留言、通话在线录音、呼叫中心、话务报表等功能。移动办公：通过阿尔卡特供应的PC软电话和内置VPN服务器功能，允许您携带笔记本电脑在任何地方享用象在办公室一样的通信服务。职业问候：OmniPCXOffice能在您无法接听时处理您的来电（如个人助理、语音邮箱）。呼叫中心：支持2-20座席排队，呼叫中心是更好地处理来电并改善客户问候的解决方案。IP电话和VoIP：OmniPCXOffice可以基于宽带或ADSL接入互联网，通过互联网协议传送语音。2、作为一种互联网专业方案，它供应了：共享互联网接入：使全部局域网用户共享一条宽带或ADSL接入互联网并优化资源。平安、可控的接入：运用整合防火墙和代理服务器来爱护和限制互联网的运用。高效、优化的电子邮件通信：归功于OmniPCXOffice的嵌入式电子邮件服务器。IP虚拟专用网络（VPN服务器50用户）：简便、合算、敏捷的面对远程用户和分散网络的运用互联网的方案。内部网络站点：在员工中简便而高效地共享信息。作为一种IP和局域网的基础设备，它供应了：局域网交换和服务以使得IP基础设备可以支持语音和数据。局域网服务以轻松地管理包含了为个人电脑和IP电话自动安排地址的DHCP服务器的局域网。文件服务器以轻松地共享文件和数据。适合于8至200个用户的企业办公应用。数字数字Reflexes传真模拟HUAJIFFENDECT手机DECT网络HUB或网络交换机Internet/宽带或ADSLHUB或网络交换机Internet/宽带或ADSL多媒体PC多媒体PCpPCPSTNISDN市话局端OmniPCXOffice供应2种CPU板类型CPU:一般商务通信—语音交换机应用+100MLAN口CPUe:一体化电子商务通信应用—语音交换机应用+Internet路由软件+防火墙软件+10MWAN口+100MLAN口+互联网代理服务器软件+VPN服务器软件+应用服务器软件+Email服务器软件+局域网+DHCP代理服务器桌面数字显示座席话机类型性能卓著的高级电话功能强大无比，运用特殊舒适面对团队协作的电话技术(复线话机)物超所值，高效敏捷用户友好的操作界面，提高工作效率高性能的特性化话机(复线功能)运用简洁，简洁明快简洁快捷的通话工具面对一般办公运用(双线功能)各种品牌支持来电显示的模拟话机适合于基本的通信环境(单线话机)简洁强大的远程系统管理AlcatelOmniPCXOffice是一体化的产品，这运用户可以特别简洁管理全部OmniPCXOffice性能(语音、数据、因特网)。OmniPCXOffice授权用户我们的管理工具使您有实力管理日常的行政工作及其用户数据。通过用户友好的运用界面可访问各类数据：-用户参数 -默认的编号支配及用户代码-时间/日期 -计费费率-集体快速拨号 -禁用和可用中继-工作组 -外部接入…运用用户友好的管理工具…依据人类环境学设计组合的功能模块和图文解说使您轻松管理日常事务。Windows环境下的应用全面管理整个系统运用AlcatelOmniPCXOffice,系统的安装、管理、维护都将变得特别简洁简洁：-OmniPCXOffice的“all-in-a-click”管理工具使系统配置更加快捷。-能在本地或远程进行管理和维护，大大提高管理维护的敏捷性。-运用软件密钥系统，可简洁快速实现新的通信功能AlcatelOXE作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商，阿尔卡特可满足用户所提出的各项要求。我们建议配置以OmniPCXEnterprise为核心的开放的通信平台。它必将可以满足客服中心通信的须要。为客户服务中心系统供应平安、牢靠、功能强大的通信平台。阿尔卡特——全球公认的企业通信领域的主要供应商——长期致力于供应最有利、最全面的通信应用组件。AlcatelOmniPCXEnterprise作为极其敏捷和开放的通信平台，确保我们提出的解决方案能满足各种特殊需求。为符合面对电子商务的发展策略，在该平台之上已集成了各种高端解决方案，如CTI应用、ACD应用、移动通信、IP通信分布式架构等。开放的通信平台使构建在开放的网络基础上的电子商务应用得以实现，并保证在任何传递媒质上的高效通信。丰富的企业电话功能OmniPCX系列的Alcatel交换机为企业供应了丰富的电话功能，如用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于PC的电话等等，全部这些都是为了提高局总体生产力。区域内/区域外移动通信AlcatelOmniPCXEnterprise供应了在一个区域的移动性，使得雇员可以运用一个电话号码而无论他在哪个位置。雇员手上的经过细心设计、在肯定范围内可以移动运用的终端可以供应全部的电话功能。自然集成IP解决方案在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点IP、局域网中的IP电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的TDM拓扑升级到IP技术解决方案。无边界的解决方案AlcatelOmniPCXEnterprise是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在分局甚至于在家里，都能供应同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产力同样也是无边界的。简洁的管理AlcatelOmnivista4760可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工作进行优化。强大、牢靠、标准以及开放的解决方案AlcatelOmniPCXEnterprise是一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是IP结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。AlcatelOmniPCXEnterprise的容错性和牢靠性是建立在获得多项奖项的OmniPCX系列解决方案上的。事实上，OmniPCXEnterprise将为客服中心搭建一个最佳的语音和数据融合的网络世界：包含全部功能的通信应用平台。由于OmniPCX供应从传统的电话通信环境到纯IP电话通信安装的全部可行的解决方案，因此客服中心可以依据自身的实际状况，以极其平滑地方式逐步实现网络融合的演进。AlcatelOmniPCXEnterprise系统特色超凡的扩展实力，支持50到50,000用户已经得到证明的牢靠性，系统正常运行时间高达99,999%（每年停机时间不超过5分钟）工艺上乘，满足各种功能的通信应用平台便利运用，使通信更简洁、更强大独立于通信应用和传输网络架构（IP、帧中继、ATM、模拟电路、ISDN、DECT、微蜂窝）全分散结构，向不同的组织机构供应一样的通信功能（从园区网到地理位置分散的网络）节约电信费用，融合语音和数据网络架构，LCR机制，增加生产力电子商务应用的平台，开放的通信组件是支持电子商务应用的关键部分AlcatelOmniPCXEnterprise开放性标准接口，允许软件包套件分割成不同的软件部件：用户选择混合应用软件独立于应用的平台支持第三方软件供应商的开发简化群件应用软件的集成，如LotusNotes™多媒体集成，可以实现诸如电话回复电子邮件这样的功能供应服务器端的应用软件所需的web阅读器接口基于Java的应用正是OmniPCXEnterprise供应了标准接口，是开放的平台系统，为混合或匹配各种由特定供应商供应的电话部件和应用程序带来极大的敏捷性。只有运用开放的系统，并采纳各种针对电话应用的工业标准，如呼叫限制、媒体混合（如统一信息平台）、基于PC的电话技术及硬件元件的运用，才能使真正的多重供应商的解决方案变得简洁而高效。在中国市场，OmniPCX已经在保险、银行、电信、金融、电力、邮政、政府等各个行业广泛的运用，用户遍及全国各个省市地区OXE语音交换机处理实力和扩展实力本客户服务系统的OXE交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系统的忙时呼叫处理实力达到45万的BHCA，忙时呼叫处理完成达到15万BHCC，这些指标为实际的测试结果。关于交换机端口的处理实力，OXE交换机采纳独特的水晶体结构，即机架内每个槽口和其他槽口通过后板点点互联，且连接带宽达到155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用户端口处理实力达到1个爱尔兰。同时，交换机还具备很强的CTILink处理实力：首先是OXE交换机的呼叫处理系统供应10/100M网口、TCP/IP通信的CTI接口，单台呼叫处理系统支持8条CTILink，每条CTILink可以支持每秒200个事务的处理，完全满足大话务量的通信。同时呼叫处理系统的热备份可以保证CTILink的热备份，在一条CTILink上就能够独立支持全部的CTI事务通信，而并非须要两条Link才能实现大话务量的通信实力。OXE单台呼叫服务器支持5,000门用户，2,000条中继，1,500个座席（同时1,000个座席登录工作）。OXE同时支持100台呼叫服务器协同工作，支持50,000门用户，20,000条中继，15,000个座席。假如须要，多个OXE虚拟呼叫服务器可以组成几百万门的超网。OXE硬件采纳模块化架构，硬件的增加只要增加相应的接口板，或是机柜,且机柜中全部的槽口通用。OXE的软件采纳软件认证的方式，依据须要增加相应的软件模块和认证。OXE系统的升级无需中断运行，即可实现对呼叫通信软件的升级。AVAYAS8400S8400媒体服务器是CommunicationManagerLinux服务器系列中的一款全球性平台产品，对于那些重视CommunicationManager核心实力，如牢靠性、系统性能和平安性等方面的企业来说，S8400媒体服务器将具有很强的吸引力。对于为了更加有效的进行业务管理或降低企业成本结构而进行的设备升级和新业务拓展，这些企业往往实行较为谨慎的投资看法。针对这些预算有限、重视系统牢靠性和投资爱护，并期望系统能够随其通信需求增长而扩充的企业，S8400将成为他们志向的企业通信平台。版本新特性该版本为S8400媒体服务器的首个版本，为中型企业供应了一整套高性价比的解决方案。S8400最多可支持至五个媒体网关，并可以用于支持多点、分布式企业架构。服务器内置软件可支持语音信箱、传真信箱、自动话务台及其它丰富的应用功能。业务优势可轻松扩充的高性价比系统，适应发展中企业的要求。丰富的应用功能利于改善客户服务和提高生产效率。使企业有实力依据自己的步调和选择逐步过渡至IP语音通信系统。兼容旧产品系列中的多种组件，爱护客户投资。轻松实现系统迁移，缩短系统升级宕机时间。完整说明特性敏捷性和可扩展性呼叫中心应用投资爱护按自己的步调和选择过渡至IP语音通信系统支持系统告警接口完整特性列表S8400的设计使客户能够购买到高性价比的产品包。S8400媒体服务器供应两种配置方案。新系统配置方案和硬件平台迁移系统配置方案。在新系统配置方案中，S8400产品包中包含S8400、S8400IP接口（SIPI）和G650媒体网关，特别适用于机房空间有限的客户运用。硬件平台迁移配置方案包含S8400媒体服务器和S8400SIPI（TN8412）。这一方案适合于目前采纳DEFINITYCSI服务器（也称为ProLogix）、DEFINITYOne、AvayaIP600或S8100服务器的客户。S8400媒体服务器能够兼容客户已有的媒体网关以及几乎全部电路板和终端设备，从而为客户供应志向的产品升级和过渡的解决方案。对于AVAYALinux服务器产品线所支持的留言传送、呼叫中心和无线解决方案，S8400媒体服务器都可以支持。优势可轻松扩充的高性价比系统，适应发展中企业的要求。丰富的应用功能利于改善客户服务和提高生产效率。使企业有实力依据自己的步调和选择逐步过渡至IP语音通信系统。兼容旧产品系列中的多种组件，爱护客户投资。轻松实现系统迁移，缩短系统升级宕机时间。敏捷性和可扩展性可扩展至最多900个分机、400条中继，总计1300个端口支持小规模分布式架构，最多可限制五个媒体网关，包括G250、G350和G700。还可以支持最多80个G150。面对中端市场企业量身定制的产品解决方案，可以运行CommunicationManager3.1并同时支持5个媒体网关。呼叫中心应用Avaya呼叫中心供应的整体解决方案可满足企业的销售与服务需求。它以AvayaCommunicationManager卓越的性能和敏捷性为基础而构建，为客户供应了一系列可供选择的强大功能、特性和应用，用以特殊增加呼叫中心的运营。Avaya呼叫中心解决方案基于久经考验的创新自动呼叫安排（ACD）技术，这一技术供应了一套呼叫路由和资源选择功能，可帮助企业中的业务代表更加高效的处理呼叫，显著提高呼叫中心的整体生产力水平。AvayaCallCenterBasic：供应了基本的ACD功能，包括业务代表寻线组、服务监听、VuStats和BCMS。CallCenterBasic免费包含在CommunicationManager中。业务代表可享受到服务器供应的最大的坐席功能。AvayaCallCenterIntroductoryOffer：供应了小型呼叫中心运营所需的全部ACD功能，并包含了基本的条件路由功能。目前，可以以每坐席代表的最实惠价格支持至50个业务代表。AvayaCallCenterElite：目前受欢迎的功能包，以Avaya专家业务代表选择（EAS这一术语指基于技能的路由）和完整补充的高级呼叫引导（条件路由）功能为特色。目前，Elite功能包还包含了Avaya虚拟路由和IP业务代表共享限制功能，从而为全部业务代表供应了一个通用的软件电话桌面，使他们能够获益于IP优势。AvayaCallCenterElite企业版：和标准Elite包相比，以极富吸引力的价格添加了AvayaBusinessAdvocate和AvayaAdvancedSegmentation功能。面对中端市场客户量身定制的解决方案可支持最多500名业务代表。投资爱护

S8400支持从CMC、G600机柜迁移至该系统，其中包括DEFINITYONE、IP600、S8100和ProLogix/DEFINITYCSI系列服务器。对于那些目前正运用CMC媒体网关、或者DEFINITYOne、AvayaIP600或S8100的客户，S8400媒体服务器支持沿用现有的媒体网关，以及几乎全部电路板和终端设备，从而为客户供应志向的产品及系统升级的解决方案。客户将能够把自己现有的CommunicationManager迁移至S8400系统。按自己的步调和选择实现IP语音通信内置Linux、DHCP和TFTP服务使企业无需单独购买第三方服务器来安装这些软件。为客户供应了IP终端注册支持，并允许将最新软件下载到这些终端。告警接口支持支持三个外部接口，用于告警和服务接入。USB接口用于调制解调器连接，两个以太网接口用于将笔记本连接至服务端口和基于IP的局域网告警（将来）——全部可以供应告警接入，并支持纠错应用。供应全部内存上的ECC（纠错码）功能并支持可持续监控系统健康状况的自主维护处理器。TN8400AP（S8400媒体服务器）为中端市场而设计，是一种基于TN电路板的单工服务器，占用CMC/G600/G650上的一个插槽。和其它Avaya媒体服务器一样，S8400也采纳了Linux操作系统，并由CommunicationManager3.1+供应支持。S8400的设计使其可运行于单一端口网络配置中，并支持可选集成语音消息处理解决方案。技术规格遵从性Avaya通用访问电话状态可帮助有视觉障碍的用户管理语音通信。例如，该应用可以通过PC机扬声器，利用文本转语音会话通知拨入电话的主叫方。通用访问电话状态是一种免费应用，有助于满足第508章规定的视觉障碍VoIP终端用户访问要求。AvayaTTY-on-IP解决方案使语音和TTY能够混合于同一呼叫中。这一功能使Avaya可遵循1990美国残疾人法其次章、第三章和第四章的规定，1996年通信法第251节和255节的规定，以及1998年员工投资法第508节的纯IP解决方案相关规定。硬件规格S8400媒体服务器的特色包括：英特尔奔腾M600MHz移动赛扬处理器512MB现代DRAM内存，可扩展至1G2GB固态设备硬盘驱动器2个USB接口，可用于调制解调器连接（调制解调器必需单独订购）面板上的服务以太网RJ-45接口面板上的CompactFlash插槽，用于备份和复原4个10/100以太网NIC技术互操作性与非Avaya产品的互操作性DevConnect为服务我们的客户，Avaya为AvayaCommunicationManager系统供应了访问、以及管理支持，以便利希望执行互操作性测试的客户/厂商。AvayaDeveloperConnect支配、或称DevConnect的目标是，将第三方软件应用、主机系统和多厂商数据库整合到业务流程之中。它们使支配成员、厂商和战略客户有机会针对Avaya产品、以及其它行业领袖的产品开发和测试自己的产品，从而有助于确保达成这一目标。Avaya网站上供应了DevConnect的更多信息。牢靠性与性能牢靠性概要固态设备：支持运营关键应用，例如CommunicationManager和客户转换等。硬盘驱动器包含到存储日志、消息处理应用中。支持自主维护处理器：这一板载独立处理器可持续监控服务器的系统健康状况。心跳报告：包括温度、服务器故障、远程服务器启动和重启功能。支持警告：目前通过USB接口实现调制解调器连接。将来将支持基于IP的LAN警告。支持服务接入：包括服务笔记本电脑连接。平安性实时媒体加密接入平安性网关恶意呼叫跟踪骗费爱护911紧急服务平安性问题基于Linux操作系统的CommunicationManager中内置了多种不同的平安特性，以帮助防止攻击。CommunicationManager的管理登录可利用接入平安性网关（ASG）内嵌平安软件加以爱护。通过基于数据加密标准（DES）的加密算法，ASG供应了基于会话的质疑与应答技术，以爱护系统管理及维护端口接入、和/或CommunicationManager登录的平安性。每个CommunicationManager登录名都被安排以一个20位密钥。实时媒体加密与CommunicationManager相协作，可为须要增加LNN/WAN上语音私密性的环境供应平安解决方案。允许客户针对不同级别的信息分别设置适合的信息私密性级别，以爱护通信的平安性。CTI系统（AmanyCTI）CTI服务器是整个CallCenter的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地限制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的CTI协议，处理全部业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展实力以及，要求CTI系统能够兼容不同的PBX，同时能够向上供应统一的编程接口，屏蔽PBX/ACD与计算机间的困难通信协议，以利于应用程序的开发。AmanyCTI系统支持多种开发式接口协议和交换机进行通讯，包括CSTA协议、TAPI接口、TSAPI接口等。核心框架由于全部的解决方案完全构架在AmanyCTI平台之上，所以要重点介绍核心框架。AmanyCTI核心平台是一个开放、可扩充、有弹性的计算机电话整合(CTI)架构。分层式结构核心框架共分为五层，包含了配置层(ConfigurationLayer)、管理层(ManagementLayer)、媒体层(MediaLayer)、服务层(ServicesLayer)与报表层(ReportingLayer)。这样的好处在于让系统运营管理人员易于分层管理，同时让第三方产品或二次开发时有一个清晰的分类，如下图。配置层包含了配置服务器与配置管理员。配置服务器负责存取并管理全部配置数据库，而配置管理员为一个面对系统管理人员设计的GUI工具，让系统管理员可以通过此一工具来新增/修改/删除各模块配置数据与激活参数。管理层包含了方案限制服务器、GUI监控管理工具。主要负责全部解决方案的激活及监控；记录全部事务的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。媒体层所指的是CTI的核心模块，主要整合各种互动渠道(interactionchannel)，让全部解决方案能于各种沟通管道之间执行，如传统的电话系统、VoIP、电子邮件以及Web。支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris…等三十多种交换机系统。从技术观点来看，亦即CTI充分扮演着全部客服中心前端应用系统与交换机间的重要沟通桥梁。服务层供应各模块或第三方二次开发时所须要取得外部信息的服务接口，包含了统计服务器(StatServer)、数据库服务器(DBServer)及应用程序接口(DesktopAPI)。统计服务器产生全部CTI有关之实时统计资料供应应全部的解决方案应用。数据库服务器负责资料的储存于数据库中，并支持Oracle、Informix、MSSQL、Sybase、DB2等数据库管理系统。为了供应客服中心系统一个开放的系统架构，避开因不同的外部系统环境变动而影响全部已开发完成之前端应用系统，CTI供应了一组符合产业标准并支持ActiveX、Java…等的应用程序设计接口链接库(API)，供应作为二次业务开发运用。报表层供应各种实时性报表及几十种历史性报表。业务实力AmanyCTI服务器供应了一套完整的软电话接口，为呼叫中心应用供应开发组件构造自己的客户端，实现了各种电话功能的应用和调用。具体功能如下所示：连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；供应ACD（自动话务安排）功能，供应多媒体智能路由功能；供应丰富的开发接口，包括WindowsAPI、OCX控件等；供应呼入/呼出功能。支持Alcatel、Avaya、Nortel等多种型号的交换机；支持多种主流的IVR接口；支持多种交换机协议：如TAPI、TSAPI、CTC等。路由配置AmanyCTI呼叫中心中心解决方案可帮助企业依据特有的商业规范将客户的话务有效的推断及精确的转接至适当的服务人员。亦可依据线上实时数据、客户资料、或企业既定的商业规则等转接话务。不管客户经由电话、e-mail、或internet与企业联系，皆能一视同仁集中处理，以达到统一排队的目标。1. 客户的互动统一由UniversalQueue集中处理。2. 该客户的信息被传至CTI以要求话务安排。3. 再经由数据库确定客户分类及由哪一个服务人员或上一次服务人员转接。将呼叫转接至服务人员，同时将相对应的窗口画面弹跳至服务人员的工作平台上。整个企业智能路由方案包含了统一路由服务器，负责执行系统运管人员设计加载的路由策略以执行各种话务的转接。以下是系统的路由策略：智能型的互动路由可具智能的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可削减客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。基于系统信息路由依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等。例如当用户在半夜来电则统一转到一个点去，以利人员排班。基于IVR信息路由通过CTIServer，呼叫中心领导也可以设计基于IVR操作信息来路由，例如依据用户转接座席人员前在IVR操作功能来预料其可能须要帮忙的问题，当用户再查询帐单时转座席人员也许可以假设用户会询问帐单相关问题。基于客户数据路由可运用企业内部现有的客户资料、客户的交易金额或实时的信息...等，设定其互动规则。例如：上个月消费满十万元之客户来电可被优先处理。基于座席人员技能路由除了推断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说地方话的客户来电应由具备说地方话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答，而不须作多次电话转接，造成客户困扰。基于最终处理人员或关系路由可供应客户互动至特定座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满足度，而座席也能较了解客户需求，且有效的帮助客户解决问题。弹性的路由策略能够让呼叫中心的领导通过一个易于操作的图形接口来自行调整呼叫路由策略。管理员可以依据不同的客户资料、服务指针、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在支配的时间点马上更新所制定的路由策略来执行。交互式语音应答系统（AmanyIVR）自助语音服务设备AmanyIVR系统能够为客户供应经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户供应反馈信息。同时，以语音或其他形式来引导客户完成自我服务的过程。当一个电话进入自动语音应答系统，系统可以依据来电号码到保存在外部数据库上的客户数据库中查找客户相关信息，依据查询结果可以区分客户身份、级别等用以播放不同的语音菜单实现和客户的交互操作，可以将客户的选择保留并依据这些选择供应不同的服务，可以在任何时候敏捷的转接到指定话务组。IVR系统具有以下功能：语音信箱：系统供应来话者通过电话留言的功能，将留言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知留言接收者或者留言信箱。智能报读：依据具体的应用，可将查询结果（数字串）依据相应的货币、气温、日期、时间、分数等单位格式进行报读。在线传真：来话者通过传真机干脆接收传真（查询结果）。信息检索：依据来话者的输入的按键恳求，在数据库中查询相关数据。数据采集：通过客户按键，自动记录成数据，保存在数据库中。自动转接：依据来话者的按键恳求，可将来话转到人工坐席，并可在人工台席和IVR之间随意转接。智能管理：可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。多语种支持：可使来话者依据自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制IVRs流程时不须要分开多种流程。信息检索：依据来话者的选择检索数据库，提取所需的数据，并把提取的数据以语音形式向客户播报。开放数据库：接口标准支持多种大型关系型数据库系统，如：Oracle、Sybase等核心框架AmanyIVR语音产品，具有丰富的项目应用阅历，在多个项目中胜利的运用。在总体构架的设计上,考虑到牢靠性、扩展性、稳定性的基础上，依据项目实施的阅历,充分兼顾了用户自己在流程修改上的可定制性、敏捷性原则，流程变更生效快，实施便利，全GUI图形操作。具体系统软件构架如下：业务实力IVR系统的业务实力如下：接电话：自动应答客户打入电话。放音：播放提示语音，可以选择语音播放是否能被打断。IVR在不运用TTS的状况下支持各种数字，日期的拼接朗读，同时也内置与TTS系统的集胜利能，目前主要支持科大讯飞和捷通的TTS产品。电话键盘输入：接收用户的按键信息，可以确定接收输入的长度，等待时间和是否按#键结束。同时在配置流程时，可以将输入定义为password类型，防止在日志文件中暴露用户密码。支持语音识别系统：可以和第三方的语音识别系统相连，这样客户可以通过说出关键字来获得服务，可支持Nuance的ASR系统。电话转接：将电话转接到后台话务员。可以配置两步转接和一步转接。同时，支持数据和语音的同步转移（此功能需CTI支持）。电话保持：在处理后台操作时，保持电话，利用交换机播放音乐。电话取回：取回保持电话。电话录音：可以将用户语音进行录音，可以运用此功能实现电话语音信箱功能。电话挂断：挂断用户电话。传真接收/发送电话外拨录音系统（AmanyRecord）AmanyRecord录音系统为并行处理系统，对全部信号通道的录音是同时处理的。系统全部如：录音、查询、回放、监听、数据存储、数据备份、状态设置、故障报警等都是可并行处理的。录音系统将话音采集后，先将信号干脆存储在硬盘上，再定时或按一个可设定的时间间隔（30分钟或其它）自动备份到可指定的磁带机中。硬盘存满后新来数据会按时间依次将旧数据递推掉。当备份磁带满后，在系统主机界面上弹出报警提示信息同时播放报警语音信息，还可在客户端进行网络报警。当重新放入磁带后系统将对没有备份过的数据做自动备份。系统可以识别硬盘上的每一条数据是否已备份，从而不会重复备份。系统可以安装一台或多台备份设备（磁带机），当须要时可选择性的开启备份设备，如此可满足不同状况下的不同需求。系统录音启动方式为检测电话线路中的摘挂机信号启动方式，既有话音时起先记录，话音停止时录音自动停止。系统录音启动方式也可采纳网络启动方式，由Agent、IVR或CTI服务器限制录音的启动或停止。实现方式系统采纳集中式录音，集中式管理，分布式查询。如图:录音服务器由AmanyRecord和录音卡共同组成，其中录音卡依据座席的类型进行选型，可以是模拟录音卡、数字录音卡或者IP录音卡，可以实现对不同类型座席进行全程录音，包括远程座席的IP录音功能。录音系统通过IP与数字话机混合方式将话音采集后，通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在硬盘上，再按一个可设定的时间间隔自动备份存储中心中。硬盘存储空间达到肯定数值按先进先出的策略将旧数据删除。录音系统通过CTI可以干脆从CTI上获得话音信号和呼叫信息，例如：主叫号码（交换机需支持）、通话时间、方向等。录音系统的单个话路每秒钟所占用硬盘空间为1.7KB/S。连接及限制通过局域网以TCP/IP协议与远端查询设备互联。通过在远端查听工作站上运行软件可进行对录音资料进行远端查听。在主机限制界面中可实现对录音通道工作状态（如：通/断，监听）等限制。在限制界面中可实现对任一录音通道的实时监听。只需选中监听界面中的通道，即可监听通话。查询及回放系统可选择不同的信息字段作为查询条件（如通道号、时间、主叫号、客户代码、AgentID、被叫号码、录音资料标记等）；资料查询及回放可放在录音主机、Agent以及班长席等；座席系统（AmanyAgent）座席系统须要具备完备的软电话功能，服务人员可以通过键盘限制客户的电话（包括：接听、挂断、转移、会议等），同时服务人员可以依据自己的状况，设定自己的状态（包括：未登陆、打算就绪、通话、转接中、呼叫保持、事后整理等），以便系统推断是否为其安排电话。比如，当服务人员须要离开打算资料时，他可以将自己的状态设置为离席，这样系统就不会为其安排电话；当其回到坐位时，将其状态变为打算就绪后，系统将重新为其安排电话。座席主界面座席系统主要是座席人员对电话功能和各相关子业务功能进行操作的界面，支持本地、远程VOIP用户登入CTI和数据库服务器。座席系统通过B/S架构，与其他业务系统实现无缝整合，操作主界面如下图：软电话软电话座席功能软电话功能：接听、呼出、转移、三方会议、挂断等基本电话功能，并供应快捷方式。记录接听和呼出的电话号码。记录已经登录座席的相关电话号码，同时软电话号码可以手工输入，干脆外呼。报工号功能：座席接听后，自动报工号。可在ini文件中配置是否启用、IVR组号、IVR标识。班长席功能：具有一般座席的全部功能。监控全部设备状态的功能：包括座席号、监控电话号、该座席上次登录时间、最终一次通话起先时间、状态。对正在通话的其他座席可以强插。相当于监听。注销已经登录的其他座席，也可以强行让某坐席登陆。座席状态功能：座席状态可设置为“打算接听”和其他“拒绝接听”状态。拒绝接听有以下几种：外出、就餐、临时外出、其它等。跑马灯功能：不断地滚动显示以下信息：ACD排队电话数、登录座席总数/忙数、未查看的消息。阅读器功能：标准阅读器，可以阅读Web站点。支持客户定制的B\S业务模块（与具体客户业务关联）。在网页中外呼（与具体客户页面关联）。以％A，％B，％C，％D传递有关电话参数。座席便捷功能：当电话进入时候，弹出整个座席软件或进行闪动提示并自动弹出来电相关的指定页面。能取得ANI（主叫号码）、DNIS（被叫号码）、UUI（用户到用户信息），并能和相关业务页面相结合，作为协议地址的附带参数，便利进一步实现CRM功能。业务模块菜单。显示登录座席对应的业务功能树，选择这些菜单以后，可以在本系统阅读器中执行选中的业务功能（与具体客户业务关联）。通过ApplicationData参数。在IVR和座席或座席和座席交互。目前应用：向客户放音(与具体客户业务关联，通过url参数设定执行。)。配置功能：座席可配置项：设定接听、呼出、挂断的快捷键；设置系统是否须要在有来电时候提示；是否报工号。依据登录座席权限装载不同的业务菜单。消息功能：登录座席之间可以相互接受发送文本信息，对某一个指定座席或全部座席发送消息。阅读历史消息。清除历史消息。呼叫转接功能：如一般座席无法向用户供应服务，他可以将接听的电话转接到专家座席。CTI通讯：程序起先运行时，指定须要连接的CTI服务器参数：服务器IP地址和端口。当CTI主动关闭时，座席自动处于登出状态，程序不退出。数据转发：当A服务人员不能处理B客户的事务，须要将该呼叫转移到C服务员/管理人员处理时，在A将呼叫转移至C时，呼叫限制设备可以将B客户向A阐述的内容通过文本方式传递给C服务人员，B客户不须要向C服务人员重复阐述刚才的内容其他功能：此功能将依据须要，协作vxml脚本实现：依据座席人员选择，由系统向客户报定制数据（须要vxml以及客户定制的阅读器脚本如html，asp，jsp等协作实现）。依据座席人员选择，阅读器外呼功能（须要客户定制的阅读器脚本如html，asp，jsp等协作实现）。系统管理系统管理软件是对整个呼叫中心系统全部的业务和参数进行配置，主要配置的参数有CTI的配置、座席的配置等。系统管理员登陆系统，必需用管理系统中管理员编号和正确的密码，才可以进入系统登陆系统时，可以更换设置数据库系统新增管理员，管理员登陆本系统后，可以再增加新的管理员，输入基本资料并安排权限修改密码，管理员可以修改自己的密码修改管理员名称，管理员可以修改自己的名称修改管理员的管理权限删除管理员，删除除了当前登录以外的管理员账号CTI系统参数配置系统配置修改系统配置的参数描述修改系统配置的参数值座席管理新增座席，输入座席的基本资料如座席编号和密码等等确定即可；修改座席密码，管理员可以修改座席的密码；修改话务员姓名，管理员可以修改话务员姓名；修改安排座席是否为班长席的权限；修改座席类型；删除已有的座席。座席分组管理新增座席分组，输入座席分组的分组编号和分组名称以及加入确定即可；修改座席分组的分组名称，管理员可以修改座席分组的分组名称；修改座席分组里所包含的座席；删除已有的座席分组。设备管理新增路由点，输入基本资料确定即可；修改路由点的设备类型；修改路由点的路由点说明；删除已有的路由点。座席离开缘由管理新增座席离开缘由，输入离开缘由说明即可修改座席离开缘由，修改离开缘由说明即可删除已有的座席离开缘由Agent系统新增业务分组；修改选中的业务分组名称；删除所选的业务分组（业务分组下面有业务的话先删除业务，再删除分组）；业务分组授权，将该业务分组下的业务，安排授权到各个座席；新增业务，选中业务分组，在其下面可以新增业务；修改选中的业务；删除选中的业务；重设分组，可以将选中的座席变更业务分组；授权，可以将选中的业务授权给想安排的座席。弹出客户页面新增被叫客户页面；修改被叫客户页面；删除选中的被叫客户页面。系统报表(AmanyReport)本项目供应一套完整的报表，并可以便利的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：本项目供应一套完整的报表，并可以便利的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：分机话务量总统计表分机话务量统计表分时段话务量统计表座席话务统计报表座席话务统计具体表座席平均服务时间统计表用户放弃统计表依照数据生成饼状图多次呼入号码统计报表统计主界面统计的饼状图如下：统计的柱状图如下：系统容错、灾备、冗余呼叫中心系统涉及到多个学科范畴，如何保证系统的稳定性，供应系统的容错性，在极端状况发生时，能保证整个系统的基本功能不受影响。IVR系统故障当IVR系统发生故障时，系统自动启动IVR应急方案。具体流程如下：客户电话呼入CTI发觉IVR出现故障CTI通过PBX将电话干脆转移到坐席坐席端电话振铃，弹屏CTI系统故障当CTI系统发生故障时，系统自动启动CTI应急方案。具体流程如下：客户电话呼入，听到语音提示IVR发觉CTI出现故障IVR通过PBX将电话干脆转移到坐席坐席电话振铃局域网故障当内部局域网发生故障时，CTI、PBX、坐席端无法进行通信，可收到启动应急方案。具体流程如下：在供应的数字话机上输入“help1954”PBX切换到应急状态客户电话呼入坐席电话振铃和后台业务整合51公司随着业务的不断发展，信息化程度也在逐步发展，将来可能会有着多种信息处理系统，如客户关系管理系统、企业资源管理系统、信息发布系统、办公自动化系统等，呼叫中心势必和这些系统进行整合，成为企业统一的对外窗口，是信息发布和收集的集中处理通道。公司服务信息化程度也在逐步发展，将来可能会有着多种信息处理系统，如城市模块化管理系统、权力阳光系统等专业系统、信息发布系统、办公自动化系统等，呼叫中心势必和这些系统进行整合，成为企业统一的对外窗口，是信息发布和收集的集中处理通道。XML/WebService模式呼叫中心系统同业务有关系的主要是IVR服务器和Agent人工座席两部分，他们都是通过AppServer应用服务器同后台业务系统进行互联；IVR服务器和人工座席都是采纳阅读器模式，他们的业务逻辑都是通过应用服务器上的Web服务器进行的，IVR的VoiceXML页面和人工座席的HTML页面都是通过AppServer上的Web服务器静态或动态产生的，他们同AppServer的通信都是通过协议进行的。AppServerAppServer应用服务器人工座席后台业务系统HTML／TCP/IPAgent人工座席系统软件部分分软电话模块和阅读器组成；阅读器实现业务功能，该块是基于WebServer的方式实现，系统供应一个WebBrowser的容器，具体的业务处理以WebPage的方式处理，业务模板的框架结构如下：

当人工座席登陆后，AgentBrowser从系统数据库加载业务菜单，每个业务菜单都对应一个URL，当话务员点击业务菜单时，系统就访问对应的URL，效果显示在座席阅读器上；系统同时将呼叫信息或从其他座席和IVR得到的UUI信息传送给相应的页面，有页面对这些信息自行处理；菜单和URL的对应关系由PMS进行配置；假如业务系统本身就是阅读器模式的，这样的结构可以将这些终端界面干脆嵌入座席系统中，无需进行二次开发和进行接口定义。下图为来电弹屏界面示例：可以看出AppServer应用服务器是外部系统同AMANY呼叫中心系统接口的核心模块，由于AMANY采纳开放协议和标准，应用服务器实际就是一个Web服务器，因此同后台业务系统接口技术不受AMANY系统的限制，只要Web服务器能支持通信技术在这里都全面支持，下面都分别进行举例说明；假如有些通信技术在下面描述中没有涉及到的，但是Web技术支持的，应用服务器都支持。后台业务系统供应WebService接口，该接口基于协议，数据格式采纳双方共同定义的XML格式，后台系统供应AppServer可以访问的URL就可以了；环境成熟时，可以干脆采纳.Net的WebService方式，只是要遵守他们的调用格式就可以了。后台可以用多种方式供应接口：ASP、JSP、PHP、CGI、JavaScript等等，Web服务器只要支持就可以了。这是我们主要举荐的接口模式，主要优点：开放的标准和协议，兼容性好，跨平台；由于采纳XML，数据格式定义敏捷，扩展便利；成熟技术，系统稳定；第三方技术支持多，开发简洁，开发速度快，可维护性好；系统性能好，平安性高。这是整个IT界一个技术发展方向。COM／DCOM模式该模式主要针对传统的通信接口，传统的通信手段有：SocketWindowsDLL中间件Service／DLL，这些技术都将在AppServer中被包装成COM／DCOM／COM＋，应用服务器通过对这些COM的调用实现对后台业务系统的访问。因为很多用户的环境已经存在很多IT系统，对外的通信接口有很多种，这种模式比较好地能支持这些环境。例如：Socket通信就在很多系统中存在，而中间件模式在很多金融系统中存在，所以该接口模式能支持大多数已经存在的系统。DB／SQL模式有些业务系统的数据库可以公开给内部网络上其他IT系统干脆访问，在这种状况下，AppServer可以干脆访问这些数据库。访问的对象可以为两种对象：表和存储过程；通过对访问用户权限的设置，也可以增加系统的平安性，例如：限制AppServer不能干脆访问表，全部的访问都是通过存储过程限制的，这样数据库的平安性也很高。业务系统登录坐席人员在运用本系统的时候可能涉及到呼叫中心及业务系统登录的问题，建议采纳一次登录二次验证的方式来实现。将来扩展本次方案事实上是供应了一个呼叫中心的基础平台，在此平台上，系统可以在多个方面进行扩展，下面试举一些系统扩展的方式，以供51参考。通信系统组网本方案具有特别强大的通信组网功能，将来可以利用IP网络，通过此设备将各个分公司、各个酒店组成一个整体的通信网络，内部之间可以通过VoIP的技术实现网内免费通话，可以运用户拨打同一个号码而享受全国统一的服务。下图是本系统的扩展图。扩展的方式可以有三种，一种是通过设置远程的IP话机，这种方式适合办事处运用，这样公司接到的电话可以干脆转接到办事处；其次种是通过交换机组网，这种方式适用于分公司之间通信，交换机组网可以实现分布式接入，集中监视的功能；第三种是利用AlcatelOXO强大的VoIP功能，扩展WebCall功能，这样远程的座席可以通过PC上的耳麦和公司内部进行通话。多媒体通信平台目前呼叫中心平台主要是两种通信方式，电话和短信，将来可以将传真、Email、Web集成，形成一个综合的通信平台。比如呼叫中心可以将传真和Email系统进行整合，将客户发送进来的传真文件转换成Tiff的图形文件，然后干脆发送到接受者的Email邮箱，员工也可以通过Email将要发送的电子文件发送到传真服务器，传真服务器将电子发送传真给客户。项目实施管理项目风险管理任何项目多会或多或少的存在项目实施风险，本项目涉及的通信、计算机硬件、软件等几十种产品和技术，须要较多的应用开发，实施周期较长，项目参加人员包括机场客户服务人员、系统集成开发商、各个产品供应商等，项目的社会效应显著，所以整个项目的系统须要做风险管理。项目风险分析本项目在实施开发的过程中会面临很多风险，这里只列举其中主要风险：本项目在实施开发的过程中会面临很多风险，这里只列举其中部分的主要风险系统集成由于项目涉及到的产品很多，有PBX、CTI、服务器、通信网络、IVR、录音等软硬件设备，并且产品来自于不同的厂商，假如彼此之间不兼容，则可能导致项目实施周期延长，甚至失败系统人员风险因为系统较大，须要参加的实施人员较多，也有肯定的开发实施周期，假如期间发生了不行预料的人员变动，将会影响项目开发实施项目资金风险在项目实施开发中，须要肯定的资金支持，假如开发实施过程中，集成商不能给项目小组足够的资金支持，会导致项目实施失败系统运营风险由于系统运用了先进的CTI技术，并且有部分功能是定制开发的，也就是说很多功能是座席以前没有接触过的，假如不能娴熟驾驭这些功能，就很难最大程度的发挥整个系统的功能，也可能会导致整个项目运行的搁浅除了以上所说的部分，还有诸照实施空间、地址、售后服务、运营费用、人员管理等多方面的风险，这里就不一一阐述了风险规避策略既然在