汽车后市场发展困境-0410V2

28三月2024汽车后市场发展困境---0410V21.危机与生存3.破局及发展之道2.生存与发展困局课程导读汽车时代的契机我们有发展危机吗？你在做加法还是减法？我们的增长点在哪里？我们的发展前景在哪里？客户是谁，有什么需求？我们的目标增长比例是多少我们会败落吗？……危机与商机并存拥有巨大商机的汽车后市场危机时刻潜伏，行业的不规范，恶劣竞争的存在，低端客户的纠缠等让大多数业内老板有苦难言目前，汽车服务市场的专业品牌店较少，低层次价格竞争较多，服务重复化严重，商机无限：最适合汽车后行业，连锁经营模式通过统一的品牌形象、统一经营模式、统一价格政策、统一促销方案、统一技术标准、统一物料供应等规范化运作内部危机何处去？服务困局之

-硬件服务缺乏表现整体形象门头形象的整洁、大方等门口三包的卫生整洁人员整体服装形象人员整体礼仪形象接待区整体形象商品摆放区的统一……工作硬件工作区域内的5S情况工作间的整洁、规范墙体工作流程的完善操作工具的整齐摆放服务车辆的摆放等产品示范区的整洁规范……这种服务常见吗？服务欠缺流程化操作，任意行为严重人员整体素质低下，服务质量难以保证场所随意，工具和使用产品混乱使用产品无品牌、无后续保证家庭作坊式作业操作人员技术水平难以保证宰客现象严重交车时间周期长……服务困局之

软件服务意识缺乏表现之一服务状态低下得过且过行为散漫缺乏热情表情冷漠亲和力差语气生硬漠视客户……缺乏主动行为不主动发现客户需求缺乏深度沟通与挖掘不主动推销技术产品不主动销售增值服务不主动招呼客户被动接受客户要求缺乏主动的热情接待……服务困局之

软件服务意识缺乏表现之二温情服务欠缺不能说出客户的名字和喜好语言生硬缺乏温情回避客户的问题动作上反应迟钝小偷小摸行为破坏印象客户接待的服务内容单一化服务细节的关心程度不够……服务困局之

盈利服务组合缺乏表现缺乏服务组合核心技术产品缺乏会员卡服务内容单一缺乏服务的组合模式，如套餐缺乏增值的定制化服务缺乏客户爱车的解决方案缺乏高端服务内容体系规模困局

盈利模式的行为体现缺乏主营业务，什么赚钱做什么没有核心产品和服务作为竞争核心没有对产品和服务组合行为单一产品、服务销售情况严重缺乏对趋势产品技术的引进淡旺季行为特别严重产品的淡旺季天气的淡旺季定制服务的匮乏定制技术的匮乏服务困局之

服务投诉与监督缺乏表现缺乏服务量化指标体系，如投诉率，满意率，合格率等具体的指标，从而让店面缺乏提升的依据缺乏客户服务的衡量标准，如微笑标准，语言标准，举止标准，清洁度标准等缺乏客户服务监督机制，出现了问题的处理方法等缺乏投诉处理体系，客户投诉后的处理流程、方法、思路、方案等建立完善的服务金字塔体系建设素质建设硬件建设增值CRM体系全面服务内容体系标准化服务软件建设建立标准的服务硬件规范硬件建设-建立标准的服务硬件规范店长监督机制+专部监察体系店面统一标识系统建立全面的店面硬件管理机制门头、LOGO、服务、颜色等店内统一接待系统休息区、餐饮、温情接待等店内统一展位系统产品摆放、资料摆放、视频等店内统一展板系统资料板、承诺板、服务板、流程施工统一流程系统流程、协作、验收标准，交车施工统一工具系统工具、摆放、维修、养护等产品统一展示系统示范窗口、资料、步骤、解说团队统一视频系统休息视频、产品视频这样的硬件会主动吸引客户吗？这样的硬件会主动吸引客户吗？洗车服务客户收车服务客户服务流程与档案记录美容服务服务前客户开车前来之前服务中客户汽车服务中的服务服务后客户汽车完成后的服务上门车辆电话预约应急车辆语言礼仪开门注意服装礼仪微修服务卓越客户服务标准化标准化开门迎接服务标准化问候语言服务标准化奉茶礼仪服务标准化杂志奉送服务标准化擦鞋拂尘服务标准化沟通暖场服务标准化开门送客服务标准化会员办卡服务……车外内清洁上光打蜡玻璃&轮胎车身美容车内美容高级美容汽车快漆钣金整形美容定制上门清洁爱车安全整体方案客户跟进服务客户欢送服务卓越客户服务标准化标准化商务礼仪标准化高效沟通标准化贵宾服务标准化增值会议电话跟进短信服务专刊服务沙龙品鉴

服务意识>服务技巧看看失去的客户带走了什么？以洗车为例每周的消费=1次洗车每年美容=3次X400元一年的消费=1次x4周x12月=48次【约50次】向250人诉说和潜在影响，按照约1/4影响率不来消费洗车损失：50次X70人X1年=3500次X20元洗车费=70000元钣喷损失：3次x70人X1年=210次X400元=84000元其他损失呢？如果你的态度导致十个人离开呢，你的损失是多少呢？素质建设-建立标准的服务软件规范服务礼仪接待流程高效沟通客户管理仪容仪表仪姿仪态微笑举止问候行为关心行为说话礼仪客户迎接客户接待茶饮需求报刊需求服务需求服务调查礼送客户沟通概念沟通禁忌沟通技巧询问技巧破冰技巧肢体沟通需求管理资料管理服务管理预约管理定制管理增值服务体系建设-建立全面的服务内容体系基础服务内容增值服务内容优化通道精品服务钣喷服务基础美容专有服务定制服务独家技术接待服务精品美容装潢服务琢磨客户：建立客服档案体系建立客户分析系统客户的特点，60后，70后，80后，85后，90后消费习惯，趋同性，理性型，感觉型等家庭观，独立型，家庭型，依赖型颜色偏好，红橙黄绿青蓝紫位置偏好，直接购买型、感性购买型消费偏好，价格敏感型，服务敏感型，质量敏感型

其他琢磨点客户服务档案客户的基本资讯，姓名，性别，电话，职业等客户的专有资料，生日，重大纪念日，家庭日客户的挖掘资料，需求，偏好，颜色，关注点客户的服务内容，洗车频率，美容频率，钣金烤漆频率，定制服务频率等客户的汽车资料，品牌，里程，装修，轮胎等营销困局-营销模式行为表现坐销，等待客户坐销行为严重，被动等待客户核心区客户推广欠缺缺乏主动性，招揽客户方式单一被动营销严重，以客户要求为主，不推荐店内缺乏主动销售行为缺乏有效的促销政策和市场执行无口碑营销的传递营销困局-客户营销模式行为表现客户消费能力受限客户低端重复消费性和多次消费性客户组合消费能力没有得到有效挖掘缺乏客户的推荐服务能力缺乏客户的转介绍能力缺乏与客户的深度交流和提升缺乏客户的参与度……营销困局-品牌推广模式行为表现品牌意识缺乏核心区域知名度低服务美誉度缺乏客户深度服务的能力弱化客户满意度缺乏调查手段客户满意度缺乏改进手段客户口碑的传递和转介绍匮乏宰客意识引起的连锁反应营销困局员工营销能力行为表现缺乏基本的营销主动破冰力缺乏基本的营销沟通能力缺乏基本的营销推荐技巧缺乏基本的产品技术话术缺乏基本的员工营销配合缺乏基本的员工营销管理缺乏基本的员工营销计划……营销的破局模式一变被动为主动营销主动汽车检查，为客户定制服务时间主动提供增值服务，让客户满意主动走出店面，让员工寻找客户主动向客户询问需求主动向客户介绍产品主动向客户介绍公司营销的破局模式二变单面为交互营销高级商务会所，会员互换高级餐厅，优惠互换停车场等服务场所，资源共享茶座会所，资料互换营销的破局模式三变单一为多元营销平面媒体，高档社区中视频媒体，高档商务会所会员专刊，会员专用随车赠品，定制的抽纸，香水赠品定制服务，周期保养，车漆定制短信资讯，新技术，新产品，新服务营销的破局模式四变静态为动态营销定期扫街营销定期车友会活动定期整合高端会议赠送，如总裁课程会员转介绍政策营销的破局模式五变线下为线上推广网站建设，公司形象，产品，技术，服务，客户网站活动，线下活动的线上分享免费推广，各大BBS，地方网站，商务网站合作推广，拉手网，团购网等精细管理困局

-管理流程行为表现流程体系欠缺流程不清，劳动力重置现象严重缺乏定人定岗定位定责的管理规范缺乏店面日常管理条例缺乏员工的团队激励和凝聚行为缺乏学习型的行为精细管理困局

管理监督体系行为表现缺乏监督体系缺乏工作的协调性，补位意识很差服务质量的检查系统缺乏服务流程的严格执行缺乏监督公司的管理流程的执行各种服务流程的欠缺缺乏改进方案出现质量问题的改进方法和建议出现执行欠缺的责任人制客户不满意情况处理方案人员流失后的岗位补缺精细管理困局

客户管理体系行为表现缺乏客户管理体系缺乏客户档案的存档行为缺乏客户的数据分析方案缺乏客户的主动营销行为方案缺乏客户的温情服务档案缺乏客户投诉处理系统缺乏客户不满意处理预案精细管理困局

数据管理体系行为表现每年度的业绩总额每季度的业绩总额每月度的业绩总额每周度的业绩总额产品模块业绩总额产品模块销售比例员工的培训数据，包含销售、技术、服务、心态等员工的能力提升数据每年度的业绩总额增长率每季度的业绩总额增长率每月度的业绩总额增长率每周度的业绩总额增长率产品模块业绩总额增长率产品模块销售比例变化图精细管理困局

目标管理的行为表现一目标规划的缺乏缺乏年度、季度、月度、周度的业绩发展计划缺乏品牌目标的规划缺乏市场占有率目标的规划缺乏客户满意度的目标缺乏品牌知名度的目标缺乏员工的规划缺乏团队发展的规划精细管理困局

目标管理的行为表现二业绩提升思路和目标业绩是靠天吃饭的，没有主动挖掘业绩和规划员工是被活追着干的，没有主动挖掘业绩的能力目标实现的通路目标实现的过程监督目标执行的备用计划员工的目标激励欠缺老板的目标设定了没有？如何设立员工的目标如何实现员工的目标如何放大员工的目标如何激励员工的目标标准服务流程产品技术服务流程集锦接待流程洗车流程贴膜流程美容流程交车流程办卡流程钣金流程喷漆流程财务流程采购流程团队困局

员工流失与人才缺乏的表现员工流失现象员工流失情况严重团队成员素质低下，普遍以劳动力为主缺乏团队的凝聚力和向心力缺乏团队激励行为和带动力低层次的招聘管理行为的粗野化人才机制匮乏优秀的店长缺乏店内员工的优势挖掘欠缺缺乏高端人才的引进缺乏先