残疾人就业指导培训投诉处理方案

第一节投诉产生原因分析 2一、投诉的定义 2二、剖析投诉成因 2三、投诉动机分析 3第二节投诉处理原则 5一、耐心倾听原则 5二、换位思考原则 5三、快速反应原则 5四、及时总结原则 6第三节投诉处理技巧 7一、保持积极主动的服务态度 7二、要有良好的服务心态 7三、保持微笑服务 7四、让学员感受到真诚服务 8五、对投诉要有敏感度 8六、换位思考 9第四节投诉处理规范 9一、接受投诉阶段 9二、解释澄清阶段 10三、提出解决处理阶段 10四、跟踪总结阶段 11第五节投诉处理流程 11一、记录投诉内容 11二、判断投诉是否成立 11三、确定投诉处理责任部门 12四、责任部门分析投诉原因 12五、公平提出处理方案 12六、提交主管领导批示 12七、实施处理方案 12八、总结评价 12第一节投诉产生原因分析一、投诉的定义投诉是指学员在培训服务的过程中或培训服务项目结束后，由于对培训方案、课程安排、师资能力以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请机构解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因（一）培训方案培训方案不合理、服务态度恶劣，师资存在误导行为等方面。（二）课程安排如课程安排有误，课程设计不合理、课程内容不符合培训服务要求、课程内容脱离实际等方面。（三）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如培训人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼，不尊重学员，嘲笑学员身体缺陷等。2.服务内容如培训工作效率低、课程内容脱离实际，课程安排不符合要求等。3.服务质量如人身、财产的安全得不到保障，机构培训方案有误，教学效率低下等。4.服务课程主要是指培训服务机构所提供的培训服务课程单一，不能满足各类不同层次学员的需求。三、投诉动机分析（一）投诉者类别1.职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2.问题投诉者在培训服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1.求尊重。主要是指那些身体部位有缺陷，心灵有创伤的学员（或学员家属）。他们因为自身缺陷导致性格敏感脆弱，当受到一丁点的委屈时，造成情绪波动较大，力图通过这一系列行为向培训服务机构提示：你要关注我、尊重我、不要因为我的身体缺陷而侮辱我等。2.求发泄。这种心态类型的学员（或学员家属），由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，以及常常以为会遭到外人的歧视，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3.求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。4.求解决。这类学员（或学员家属）确实遇到问题，希望通过培训机构帮助或协调解决。第二节投诉处理原则一、耐心倾听原则只有认真听取学员（或学员家属）抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉学员（或学员家属）多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理学员（或学员家属）投诉的原则是，开始时必须耐心倾听学员（或学员家属）的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。二、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护机构利益为准则，学会换位思考，以尊重学员、理解学员为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理学员的心情，改变学员的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。漠视学员的痛苦是处理学员投诉的大忌。非常忌讳培训服务人员不能站在学员的立场上去思考问题，而需要能站在学员立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的学员投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。三、快速反应原则体谅学员的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起，是我们的过失”，不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”学员投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。投诉事件的发生具有偶发性且学员大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致学员拍案大怒，引起关联学员围观影响机构品牌形象，大则学员一怒向新闻媒体报料给机构造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别学员的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与学员协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。四、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让学员满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对培训服务失去耐心的学员将从侧面传播机构的负面信息，导致机构声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升学员满意度，增强机构竞争力，放大机构品牌知名度。第三节投诉处理技巧一、保持积极主动的服务态度态度决定一切，投诉处理工作也一样。学员投诉后我们应积极主动与学员沟通，只有通过沟通，才能准确理解学员的业务需求，了解学员究竟反映什么问题和要求得到什么样的处理结果，并凭自己的专业知识和工作经验向学员提出解决问题的合理性建议，让学员感受到被重视和被尊重的感觉，避免因沟通不及时而造成学员投诉升级。二、要有良好的服务心态在投诉处理工作中经常会遇见这样的学员他们因对培训服务内容不满，或者因培训讲师的培训服务不到位造成学员学习状况欠佳、整体学习效果差，以及因培训导师的误导而造成学员的理解错误等等，他们投诉时往往情绪非常激动，甚至是辱骂。接待这种类型的学员，我们无辜被骂而受委屈是可以理解的。但换位思考一下，假如学员投诉的问题发生在我身上我会怎么样?因此我们在处理投诉时要换位思考，即时把自己的心态调整到最佳状态，这样才能与学员进行友好沟通，最后写学员达成共识。三、保持微笑服务沟通从心灵开始，真诚微笑的服务能给人以亲和力和信任感，有效缓和学员的不满情绪；良好的沟通是处理好投诉的关键所在。如果学员投诉的问题属机构方面造成的，应先安抚好学员，并勇于承担责任。通过良好的沟通取得学员的谅解和支持，把机构的损失降到最低。四、让学员感受到真诚服务有些学员投诉的问题因缺乏依据或毫无道理，不管你如何向他（她）耐心解释，他还是认为责任在于我司，要求我司赔偿其损失或他投诉的问题能得到坚决。面对这些学员，我们只能采用缓兵之计，即告诉他（她）会把他反映的问题向我司的领导反馈，有结果会尽快回复给他，同时告诉学员解决问题的希望不大，除非他能给我提供新的相关依据。这样的处理方式，一是可以委婉地把学员劝走，不必要浪费太多的时间；二是让学员感觉到你在帮他，使其有被尊重的感觉；三是我们的沟通让学员有一个消化的过程，因当时学员情绪激动，听不进你的解释，回去想通后他认为你的解释有道理，给学员一个下台阶的机会。五、对投诉要有敏感度在投诉处理工作中有时还会受理到一些身份特殊的学员，如其亲属是记者、律师等，对他们的投诉我们必须高度重视，态度积极。如果学员投诉的问题是因为我司的管理不善或保培训服务有纰漏而造成的，我们首先要先安抚好学员，承诺学员在短时间内给其回复。同时我们要将学员的情况尽快向领导反映，商讨对策，避免因我们投诉处理时的疏忽而怠慢了这些学员，使学员的投诉向不良的事态发展，如诉讼、媒体曝光等。六、换位思考学员投诉时我们应学会换位思考，本着公平公证的态度去分析问题。我们应通过多方调查取证，周密分析学员反映的情况的可能性和真实性事实，以及我司可能存在的法律风险。如果培训导师在教学过程中因对专业知识理解错误，并因培训导师的过失而造成学员学员的损失，我们应该从保障学员的合法利益出发，为学员多做一点点工作。第四节投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段1.学员在陈述投诉理由时，不得随意打断学员的话，让学员把话讲完，以避免影响学员的情绪。2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让学员重述，以避免学员的火气升级。3.适时给予学员回应，表明你对这件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段1.根据学员的表现快速分析整个事件对学员影响的程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给学员有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3.换位思考、易地而处，从学员的角度出发，做合理地解释或澄清。4.在没有完全了解清楚学员所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从学员的角度出发，做合理地解释或澄清6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7.如明显是学员的原因，也应委婉地向学员解释，不得表露出对学员的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解释过程中，如学员提出异议，不得与学员争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段1.根据学员的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向学员说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果学员不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向学员表明机构的限制。5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.在学员等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。3.处理结果出来后，要及时告知学员。4.关心询问学员对处理结果的满意程度。第五节投诉处理流程一、记录投诉内容根据学员投诉登记表详细记录学员投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解学员投诉的内容后，要确定学员投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复学员，以取得学员的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据学员投诉的内容，确定相关地具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明学员投诉的具体原因及造成学员投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照学员的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对学员投诉问题，主