政府机关物业服务物业服务整体设想及策划

政府机关物业服务物业服务整体设想及策划目录第一节物业服务分析 1一、物业服务背景、现状等分析 1二、政府机关物业服务特点分析 3三、政府机关物业服务对象分析 4四、政府机关物业服务诉求分析 5五、行政机关物业服务工作重难点分析 6第二节物业服务整体设想及规划 11一、管理定位 11二、管理策划 12第三节物业服务措施 14一、建立和实施完善的管理服务体系 14二、培育高素质的员工队伍 14三、成立项目经理垂直管理机制 14四、设立服务中心 15五、实行时效工作制 15六、不均衡管理 15七、全天候服务 15八、建立人性化的服务标识系统 15九、加强员工培训 15XX行政中心是XX市新的政治、经济、文化中心。XX行政中心规划充分利用物业所在地自然环境，结合地形地貌，使时代精神与地方特色相结合，体现了现代办公效率、高科技的要求，区委区政府将行政中心物业管理服务推向社会化、专业化，更是对XX市乃至本地区的政府物业企业化管理及物业管理市场的发展有着重要的促进意义。针对XX行政中心物业管理的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为未来XX委、区政府、区人大、区政协行政办公中心的特点，并周详考虑未来物业管理工作将面临的重点难点，确立了本公司管理XX行政中心的整体构想和管理策划思路。第一节物业服务分析一、物业服务背景、现状等分析在建设服务型、节约型政府机关的大背景下，中国政府机关后勤工作渐渐地向物业管理方向转变，把政府机关办公楼的安保、卫生、绿化、会务等物业管理工作面向社会外包，以便提高服务保障能力。这使物业管理企业的发展有了新的市场，但由于机关本身的工作特点和机关物业管理的特点，使得机关物业管理服务也具有自己的特色。政府机关的物业管理，前后大体经历了三种模式。第一种模式是传统的设立机关后勤机构，对办公用房进行“谁建设谁使用、谁使用谁管理”的分散模式，物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中，这是建国后数十年计划经济体制的产物。第二种模式是改革开放后，在人们更新效益的冲击下，部分政府机关对后勤编制实施改革，引入企业化管理，制定责任目标和检验标准，使后勤服务工作向规范化、标准化迈进。从“机关行政处、机关事务管理局到现在的机关后勤服务中心”，名称的改变也可看到机关后勤工作更加偏向服务性、保障性。那么，原有的体制无法满足工作要求，这样机关后勤管理工作的部分职能势必走向社会化，向社会购买服务。倡导后勤保障能力和市场竞争意识，这是先期导入专业化物业管理的有效尝试，但是面对基本的成本效益冲突、产权与使用权冲突和维修养护上的种种弊端，仍然有无法解脱的痼疾；在这种情况下，产生了第三种模式，以莲花物业接管XX市住宅局机关楼宇及XX海关所属全部物业、万科物业接管国家建设部大院为代表，这是一种由政府机关全权委托专业化物业管理企业管理政府机关物业的模式，这种模式下，由物业管理企业针对政府机关楼宇及相关物业的实际情况，量体裁衣地准备物业管理实施方案、合理议价、财务公开，为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、综合服务的一体化物业管理，通过物业管理企业本身的管理综合服务和文化背景，给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境，这是物业管理在新形势下外延得以拓展的标志，同时也意味着政府自身角色的全新定位。XX行政中心基本情况介绍XX行政中心物业服务的现状介绍（注：这两部分内容投标人可根据具体项目的实际情况进行编写。）二、政府机关物业服务特点分析政府机关物业管理的特点十分突出，这主要是受政府机关的性质影响。首先，政府机关的办公场所不是写字楼，通常写字楼的业主数量较多，而且有多个使用者，他们工作内容与工作性质不同，但可以使用同一场所，但基本上对物业管理的要求都相同。而机关单位的工作场所归政府所有，每一位政府工作人员都是业主中的一份子，工作的主体围绕着为人民服务，所以在物业管理上的要求也存在一定的特殊性。具体的特点体现为：1.政治性和保密性机关物业管理的各项工作紧紧围绕政府机关的行政工作来开展，特别是与党政重要领导、机密文件和重要会议有直接接触的服务工作，要求物业管理从业人员，必须时时刻刻保持高度的政治观念和保密意识。2.较高的技术性机关办公写字楼通常系大型智能化写字楼，建筑规模大、配套设施全，集各种先进技术设备之大成，配备有中央空调系统、高档电梯、楼宇自控系统、保安监控系统、火灾报警系统、大型停车库（场）、通讯和互联网集成系统和办公自动化系统等。这些设备设施系统涉及了机械、电子、计算机、信息网络和工民建等多项技术和学科，技术含量高。3.服务要求特殊机关物业管理不仅要让机关内的工作人员满意，还要让来机关办事的市民满意。在保安服务工作中，经常要配合政府有关部门处置上访人员的任务，来政府反映情况的群众往往较偏激易冲动，保安在接待处理上访人员时，必须牢牢把握政策、注意工作技巧，即要维护好机关办公秩序，又要合理化解上访人员的怨气，帮助解决问题。4.安全保障要求高政府机关写字楼往往是所在地的政治核心场所，防范治安案件、防火灾等要求较高，机关物业管理必须加强楼内各区域的巡逻检查，针对各种可能发生的突发事件，建立完善应急方案：如火灾预案、刑事案件处理预案、意外人身伤害处理预案、公共卫生应急预案等。5.对环境有更高的要求机关办公写字楼人员聚集，流动性较大，易出现脏、乱和建筑及配套设施损坏的问题。同时，机关办公写字楼又是政府为民办事、体现行政效率的重要场所，因此，对办公楼的环境有更高的要求：整洁、明亮、稳重、大方。三、政府机关物业服务对象分析XX行政中心的服务对象是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体，包括中心的工作人员和前来办事的人民群众。根据我们的实地考察与研究，XX行政中心业户群体具有如下特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品味与质量，强调服务的安静性，对物业管理服务有着极高的要求。四、政府机关物业服务诉求分析XX行政中心引入专业的物业服务，实行行政中心后勤全面社会化，其所追求的目标是：1.通过星级物业服务，树立XX行政中心良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的行政服务之中。2.充分提高物业综合服务工作效率，作为XX行政中心的有益补充，协助成为设施一流、管理一流、服务一流的XX市政府办公物业企业化管理的典范，体现XX政府开放、高效、亲和的形象。随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX行政中心所有工作人员和人民群众日益提高的服务要求。五、行政机关物业服务工作重难点分析（一）物业服务工作重难点我公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了行政中心这一极具时代意义的高科技建筑，并从业主（用户）的角度出发，分析了行政中心物业管理的重点，经归纳整理，行政中心的物业管理工作重点体现在以下六个方面：1.整体形象XX行政中心是建设在XX市XX的一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是XX委、区政府、区人大、区政协办公的场所，是党和政府形象的外化和延伸，是外事活动、公众礼仪接待的场所。所以，其形象直接代表着XX的形象，针对行政中心物业的特点，我们确立了行政中心整体形象定位——开放、高效、亲和。（1）开放——体现XX委、区政府改革的思想和与国际接轨的政府办公方式。（2）高效——展示XX委、区政府工作的高效率。（3）亲和——象征XX委、区政府为人民服务的宗旨和亲近民众，与民同乐的政府公仆形象。2.安全防卫XX行政中心集区委、区政府、人大、政协等办公、会堂和公众礼仪活动等功能于一体，且采用开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂，涵盖有参观、办事、开会、上访等，行政中心是XX的首脑机关，市领导和公务人员除正常办公外，还有很多事务活动和接待来自中央及各省市的领导、党和国家领导人及外国友人、社团的来访，因此，XX行政中心的安全工作是物业管理的重中之重。3.保密XX行政中心作为XX的首脑机关，保密等级高，作为XX行政中心的物业管理人员，须具备安全保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。4.设施设备XX行政中心物业是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，作为政府物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。5.建筑物行政中心建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是XX行政中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。6.车辆管理根据XX行政中心办公大楼外的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题是物业管理中需要解决的难点。（二）解决措施针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对XX行政中心的管理将采取五大措施。1.全面投入，保障设备的良好运行XX行政中心做为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对XX行政中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。同时，为提高XX行政中心物业管理的工作效率，我们将在XX市市级行政中心投入工作车一辆及现代化办公设备若干，如电脑、网络系统等。2.不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。（1）远程的网络化管理21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，是本公司不断追求的目标。本公司将在XX行政中心完全实现采用全电脑化管理模式，将各个管理层次通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。（2）统一的软件化管理开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验，本公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发，并在本公司已经成熟的管理项目的管理实践中发挥着重要的作用。同样，本公司将在XX行政中心针对该物业相关特点开发专用软件进行管理。（3）先进的智能化管理智能化程度直接决定着物业素质的高低，在XX行政中心的管理中，本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。3.全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率。XX行政中心物业的使用性质决定其与住宅政府机关大楼的全封闭式管理不同，外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据XX行政中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了XX行政中心使用初期“人防为主、技防为辅”，常规期“双管齐下，全面防范”的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保XX市市级行政中心因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。4.发挥本公司规模优势，实施对电梯、保安、环境等的专业化低成本管理。物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在XX行政中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理面积近600万平方米的规模优势，逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对XX行政中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司“以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务”的质量方针和“以客户为中心”的经营思想。5.本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为XX行政中心的物业管理项目专门设计开发一套管理软件，将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理，使XX行政中心物业管理的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。5.通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污染。本公司与甲方沟通后，通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后，减少内部及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过与公交、城管、环保、公安交警等部门沟通协调，采取减少控制鸣笛停车等措施，减免噪音干扰和影响。第二节物业服务整体设想及规划一、管理定位XX行政中心作为未来XX委、区政府、区人大、区政协四大班子的办公场所，其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将XX行政中心的物业管理定位为：1.成为XX市政府办公物业企业化管理的典范。2.成为XX市精神文明和物质文明建设的窗口、体现XX政府开放、高效、亲和的形象。二、管理策划（一）实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。1.监督机构——XX机关服务中心和XX行政中心物业管理委员会可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。（1）审核管理处提交的月管理报告。（2）组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。（3）通过会议或其他形式，评审XX行政中心（以下简称行政中心）物业管理状况，交流意见。（4）可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。（5）对管理中出现的重大事项进行审议。行政中心正式投入使用后，我们将在半年之内会同XX机关事务管理部门有关职能部门磋商成立行政中心物业管理委员会，并充分发挥管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使行政中心的物业管理日臻完美。2.责任机构——XX物业管理公司XX物业管理公司是行政中心物业管理目标的最终责任人，负责对行政中心物业管理状况的整体监控和实施，就行政中心的物业管理状况对管理局和物业管理委员会负责。3.执行机构——XX行政中心物业管理处物管处是行政中心物业管理的具体实施机构，对管理局、物业管理委员会和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。（二）现代化、专业化物业管理模式XX行政中心作为XX政府四大班子的办公场所，其物业管理必须要为其提供符合政府办公物业特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上，确定了XX行政中心现代化、专业化物业管理的模式。1.现代化充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司与XX、XX等世界顶级物业管理企业及咨询机构保持的良好合作关系，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作十年的优势，结合XX本地实际，在XX行政中心实施既具备国际国内一流水准，又符合XX市情的物业管理模式。2.专业化以我公司从事物业管理十年所塑造的精锐专业团队，在公共保安、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为XX行政中心全面实行专业管理及服务。第三节物业服务措施我公司进驻后，在XX行政中心的物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，主要措施有：一、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在政府办公楼管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。二、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。三、成立项目经理垂直管理机制负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向政府办公楼管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。四、设立服务中心采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。五、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。六、不均衡管理所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。七、全天候服务实行全天24小时服务