银行物业服务应急事件处理预案

银行物业服务应急事件处理预案目录第一节应急事件处理要求及控制原则 1一、应急事件处理的总体要求 1二、应急事件的管理控制原则 1第二节服务突发事件种类 2第三节服务突发事件应急处理原则 3第四节应急处理工作职责 3一、服务突发事件应急处理工作领导机构的职责 3二、营业网点应急处理团队的职责 4第五节服务突发事件级别界定 4第六节应急事件处理 5一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案 5二、营业厅内客户失窃应急预案 8三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案 8四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案 8五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案 9六、发生内外勾结案件的应急预案 9七、营业场所发生停电应急预案 10八、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案 10九、监控系统故障应急预案 11十、监控室遭破坏应急预案 12十一、金库防抢劫应急预案程序 12十二、客户受到人身伤害应急预案 14十三、客户突发疾病应急预案 14十四、寻衅滋事事件应急预案 15十五、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。 16十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案 16十七、不合理占用银行服务资源应急预案 16十八、营业网点客流激增应急预案 17十九、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案 17二十、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案 18二十一、突发客户操作失误的应急预案 18二十二、公务车辆发生交通事故应急预案 19二十三、发生假冒银行名义进行诈骗的应急预案 19二十四、电梯困人应急预案 20二十五、对散发反动传单、宣传品应急处理预案 21二十六、消防应急预案 22二十七、应急疏散的组织程序与措施 22第七节应急事件预防机制 23一、服务监测 23二、应急服务人员储备 23三、应急服务物料储备 24四、预防预警 25为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，本公司制定相关应急事件处理预案。第一节应急事件处理要求及控制原则一、应急事件处理的总体要求应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应付，迅速处置，确保无重大后果发生。二、应急事件的管理控制原则1.坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施，全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开张各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。2.实施系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高公司应对危急事件的能力。3.做好分级控制通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制。发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。4.强化反应速度建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确的处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。第二节服务突发事件种类一、营业网点挤兑；二、营业网点业务系统故障；三、抢劫客户财产；四、自然灾害；五、客户突发疾病；六、客户人身伤害；七、寻衅滋事；八、营业网点客流激增；九、不合理占用银行服务资源；十、重大失实信息传播；十一、其他影响营业网点正常服务的事件。银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。第三节服务突发事件应急处理原则一、处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；二、处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；三、处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；四、处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；五、处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；六、处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。第四节应急处理工作职责一、服务突发事件应急处理工作领导机构的职责1.制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；2.审定符合银行实际的应急处理预案；3.决定启动和终止应急处理预案；4.统一指挥应急处理工作；5.调配各类应急处理资源；6.决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；7.审定应急处理信息披露事项；8.总结应急处理工作经验教训；9.决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；10.决策应急处理工作的其他重要事项。二、营业网点应急处理团队的职责1.制订并组织实施本单位应急处理预案；2.及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；3.根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；4.落实应急处理预案的演练工作；5.完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。第五节服务突发事件级别界定按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。第六节应急事件处理一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案（一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。1.保安人员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。2.伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。3.伺机劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。4.在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，切记不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。（二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。1.发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警。2.发现客户办理业务时手中所拿物品不是纸张类应提高警惕，伺机观察，视情况而报警。3.如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。（三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。1.迅速按下110报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。2.耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、拿好自卫工具。3.尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。4.当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下110报警器后，呼应大家迅速卧倒。5.当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。（四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。1.应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。2.伺机疏散其他客户。3.现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。4.现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。（五）营业厅发生抢劫客户现金应急预案。1.立即进入临战状态。2.迅速按下110报警器和惊吓式报警。3.在保证本网点安全和自身安全的情况下，疏散其他客户，协助客户抓捕罪犯。4.如犯罪分子拿有凶器时，不要轻易去接近，仔细看清犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向，为公安人员侦查提供有力证据。（六）营业网点突发犯罪分子持枪抢劫应急预案1.立即按下110联网报警器和惊吓式报警。2.呼应大家迅速蹲下，以实体为掩护，保护生命安全。3.应做好客户疏散工作，迅速疏散营业大厅客户。二、营业厅内客户失窃应急预案（一）问清楚被窃客户具体情况后，通知银行主管领导，征得其同意后，迅速将营业厅大门封闭，并维持好秩序。（二）了解情况后报告银行领导，立即报警。（三）维持好大厅秩序等候公安人员到场。三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案（一）发现柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时，保安员要提高警惕，暗示营业室内其他工作人员做好应对突发事件准备。（二）保安员要主动上前与其搭话，询问其是否办理业务，如办理业务我方人员可以帮其办理，让嫌疑人觉察到已经有人注意到他了。（三）意观察可疑人员的意图，如跟踪客户偷窥其取款，要提醒客户，同时营业员要拖延办理业务时间，借机告知客户有人跟踪，暂缓取款。（四）营业网点门口发现可疑车辆时，保安员要提高警惕，做好应对突发事件的准备，注意观察可疑车上人员动向，视情况及时向支行长和保卫部报告，事态严重时立即报警。四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案（一）加钞人员或维护员立即按下ATM机联网报警器，同时通过手机向110指挥中心和上级领导报案。（二）加钞时押运人员应立即鸣枪警告，阻止其犯罪，当犯罪分子在我方鸣枪警告后仍不中止犯罪行为，可立即还击，将其击伤或擒获。（三）如有人员受伤，及时给予救助并拨打120急救中心求救。（四）如歹徒逃跑，加钞人员应及时向110指挥中心报告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型号、颜色、车牌号码，保护好现场等待救援人员的到场。（五）当犯罪分子实施持枪抢劫时，押运人员要果断冷静、机智勇敢，有效打击犯罪，确保国家财产和员工的生命安全。五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案（一）早晨上班发现有异常情况，要保护好现场，通知上级领导，有必要时立即报警，等待公安机关勘察后，再进入现场。（二）向支行长（总经理）和总行保卫部报告。六、发生内外勾结案件的应急预案（一）单位发生案件及时报警。（二）如有内部人员参与，不要声张，单位负责人要及时掌握该嫌疑人的动向，秘密控制其活动范围，为公安机关侦查提供机会。七、营业场所发生停电应急预案（一）营业期间发生停电现象，要做好客户的安抚工作，及时向客户说明情况。（二）如暂时停电，保安员先安抚客户在休息区稍等，不准与有过激行为的客户发生争执，尽量争取缓和气氛，防止事态扩大。（三）如停电时间无法预计，应劝告客户去附近网点办理业务，或改日再来办理业务，并及时将因停电不能办理业务的通知贴出，以告知客户。（四）通知维修部门，积极查找停电原因，在条件允许的情况下尽快联系维修人员恢复营业。八、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案（一）在发生自然灾害时，值班人员要立即在办公楼发出报警信号，信号为室内播音器语言报警和电铃报警，同时立即向上级领导报告情况，并根据领导指示和自然灾害情况拨打“119”、“110”、“120”等应急电话，报警时要讲清楚单位地点、什么灾害、灾情大小、报警人姓名、单位电话号码，并派人在干道口迎接救援队。（二）总行各部室负责人在接到灾情信号后，要立即通知各自工作人员保存重要资料、凭证、现金，关掉电源，迅速组织员工疏散。当灾情信号发出后，电梯将停止运行，人员应快速从安全通道撤离办公楼。疏散时要紧张、迅速、有序，当发生拥挤现象时，负责人要积极组织有序疏散，防止发生意外。疏散后要清点各自人员情况，尽快向上级领导报告。（三）营业网点受到灾害时，工作人员要立即报告支行长，有关工作人员要迅速携带现金、重要凭证、公章、账册等贵重物品撤离受灾现场，并组织其余人员迅速进行防灾救灾工作，并立即组织顾客迅速离开营业厅，防止犯罪分子趁火打劫。（四）当金库发生自然灾害时，守库人员要立即报告总行保卫部，并根据灾情采取应急措施，保护好库款安全，等候救援人员到场。九、监控系统故障应急预案（一）监控系统出现故障无法正常运行，监控管理员要及时查找原因，故障简单可以自行排除的立即维修恢复正常运行，但监控管理员不准私自拆卸设备，不准私自让非售后服务人员进行维修。（二）如监控系统出现无法排除的故障时，监控管理员或营业网点负责人应及时向保卫部报告，并与监控维修服务人员取得联系，尽快维修恢复运行。（三）监控故障经售后服务人员检修后，仍无法正常运行的，要让维修人员提供临时备用设备。十、监控室遭破坏应急预案（一）监控室遭遇人为破坏时，如果机器破损严重，资料丢失，要立即报警，并保护好现场。（二）要通知维修售后专业服务人员到场，协助公安人员查清破损程序及是否留有有价值的资料。十一、金库防抢劫应急预案程序（一）非营业时间监控室内报警器突然发生报警信号，守库人员从监视屏上发现有歹徒携作案工具窜入监控区域应急预案。1.守库员甲持枪站立在监视屏前迅速辨明锁定歹徒动向。2.按下“110”报警器和防抢报警开关。3.守库员乙持枪快速用室内电话或手机等通讯工具向领导和银行值班室报告。4.守库员甲继续跟踪作案歹徒，并搜索监控区域有无其他目标；守库员乙仔细检查一次守库（监控）室门窗锁定和关闭情况，严防歹徒窜入监控室。5.待公安等人员到达现场后，守库（监控）人员立即向公安人员提供歹徒的人数、体貌特征、所持作案工具等现场观察录像情况，配合公安和外围人员抓捕歹徒。（二）夜间守库员听到砸击营业室门窗声，经判断确定为有歹徒作案应急预案。同本条（一）。（三）歹徒趁守库室开窗之机扔进爆炸物应急预案。1.迅速实施“防爆炸”。2.实施“震慑报警”和“求援报警”。3.实施“自我保护”。4.实施“口头警告”，等待外援。（四）歹徒在夜间通过窗户缝和其它地方用管道将毒气送进守库室应急预案。1.迅速实施“防毒气”。2.随即实施“求援报警”。3.实施“自我保护”。4.实施“口头警告”，等待外援。（五）歹徒劫持本单位领导或员工企图进入监控室、抢劫金库应急预案。1.当班守库员通过监视屏发现本单位领导所带人员不带胸卡、身体紧贴领导，要主动和领导对话，问事先设定好的暗语，确定领导被劫持后，立即按下“110”报警器。2.假装正在寻找监控室门钥匙，故意拖延时间进行周旋，尽量保护人质安全。3.关掉室内灯光，打开室外灯光，通过门镜或监控设备观察歹徒活动和人质情况，并随时报告给有关人员。4.利用监视器密切注视金库区域有无异常情况，配合外围制服歹徒。（六）守库员在夜间值班时，监控室及支行大楼突然停电应急预案。1.立即启运室内应急灯。2.将电视监控设备的交流电源切换成直流电或发电机供电，恢复监控设备正常工作。3.一名守库员坚守在监视屏前，密切观察库区情况，另一名守库员先检查“110”报警器主机电源指示灯是否工作，尔后向楼内值班干部电话报告情况。4.短时间不能恢复供电，报警器备用电源指示灯不亮时，两名监控人员应立即拿起武器做好实地守库准备。十二、客户受到人身伤害应急预案（一）客户在办理业务时，受到人身伤害，应根据具体情况给予帮助和安抚。（二）如客户遭到不法侵害时立即上报银行领导，同时拨打“120”急救电话。（三）保证营业网点和自身安全的情况下，协助客户解除或减轻侵害，并帮助客户联系家人或单位。十三、客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适，需要帮助时，应及时安排客户休息。（二）柜面员工如发现客户在办理业务时出现异常情况，应及时与营业大厅服务人员联系。（三）了解客户发生的突发情况，应及时协助营业大厅服务人员通知客户家属或单位，并立即联系紧急医疗救护，协助医疗救治。（四）给予客户适当救助，以缓解病情等待120急救车辆到场。（五）协助客户保护财产和资料安全。十四、寻衅滋事事件应急预案（一）营业网点负责人应及时调查了解客户滋事原因，听取客户反映，采取有效应对措施。（二）当有可疑人员结伙出现或有明显闹事迹象时，发现打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等治安事件时，在场营业员或保安员根据实际情况采取有效措施制止事态发展，如情节严重，立即拨打110报警、120等求助应急电话。（三）在保证我方人员和资金安全的情况下，现场负责人和保安人员尽量对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点，并及时疏散围观人员。（四）全体员工提高警惕，做好应急准备，严防有人乘乱打劫。十五、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。保安员应先进行劝阻，在劝阻无效的情况下应立即报警。在警察到来之前，应予以安抚，并控制其行为，以免造成不必要的损失。十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案（一）员工在食堂发生食物中毒事件后，食堂应立即停止供应所有食物并向部门领导汇报情况。（二）部门领导立即派车将中毒员工送往就近医院就诊并安排陪护人员，如情况较为严重则拨打“120”电话急救。（三）食堂将所有食物封存，暂停清洗厨房的容器及用具，禁止无关人员出入厨房，等待卫生防疫部门检验中毒原因。十七、不合理占用银行服务资源应急预案（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点负责人或安全员应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。（二）营业网点负责人或柜员营业员应主动了解不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。（三）如疏导和劝阻无效，营业网点负责人应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。（四）营业网点负责人视情况报告支行长和保卫部。（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，立即报警，求助公安机关协助处理。（六）营业网点保存好有关监控录像资料，以备日后查证。十八、营业网点客流激增应急预案（一）营业员办理业务时如发现客户激增有异常情况，要及时通报负责人。（二）营业网点负责人或安全员要迅速了解客流激增的原因，根据具体情况采取积极应对措施，并就事态的轻重及时向上级领导汇报。（三）营业大厅服务人员或保安员及时安抚客户，做好客户疏导工作，缓解客户情绪。（四）营业网点负责人根据情况及时上报支行长，商讨解决客流激增问题的处理方案，并视情况增设营业服务窗口，进行分流。（五）如因客流激增，服务达不到客户要求，而且引起混乱时，应立即向110报警求助，工作人员不要走出营业室。十九、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案（一）营业员要锁好边门、后门，不得随意出入营业室。（二）营业网点负责人或安全员要及时向支行长和总行保卫部报告，并提高警惕。（三）营业厅服务人员或保安员对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离。（四）尽量劝阻闹事人员退出营业大厅，但要避免正面冲突，防止激怒聚集人员引起过激行为。（五）如劝阻无效，应立即报警。二十、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案（一）采用各种方式和恰当的理由稳住嫌疑人，并立即将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去，要与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。（二）报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假，并立即向上一级领导报告。（三）甄别后确认为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。二十一、突发客户操作失误的应急预案1.自助业务服务人员指导客户办理业务时，应尊重客户隐私并提高自我保护意识，做到热情指导但不代替客户按操作键，在客户输密码时必须回避，以免发生客户投诉。2.客户因不掌握自助设备使用方法和操作步骤导致交易失败或服务中断而造成投诉等事件的，在处理客户投诉的过程中，要妥善安抚客户，先听客户诉说，从中分析原因，确定原因后，向客户耐心解释。如客户执意不听，应劝告客户耐心等待，然后通过录像回放查找原因，确认原因后再向客户解释。3.如客户情绪失控，大吵大闹，影响银行正常办理业务，则值班人员立即报警，请警察出面协调并立即通知银行保卫部。保卫部应立即到场处置，以避免场面失控，对银行造成负面影响。二十二、公务车辆发生交通事故应急预案（一）公务车外出途中遇交通事故，驾驶员应及时向部门领导报告。（二）如事故未造成车辆大的损坏和人员伤害，驾驶员可与对方协商解决，快速处理事故后，继续执行公务，否则应立即向交通事故台报警，请求交警处理。部门领导应立即安排车辆接替。（三）如需交警出面，部门领导应立即安排车辆管理人员到场协助处理事故并与交警及保险公司沟通，尽量使事故得到较好解决。二十三、发生假冒银行名义进行诈骗的应急预案（一）当看到或听到不法分子以银行名义进行非法经济活动或实施诈骗时，应迅速确认不法分子的外貌特征，特别留意不法分子的言行举止、声音辩别等事项，严密监视，在第一时间报告至营业网点负责人，要详细列报诈骗的事由及经过。（二）报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假，并立即向上一级领导报告。（三）甄别确为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。二十四、电梯困人应急预案（一）监控中心接到报警，通过对讲系统及监控视频确定被困人数、电梯编号、电梯位置，立即将被困情况上报项目部、安保部，安抚客户情绪，告知客户不要轻举妄动，救援人员已前来救援，时刻保持与客户交流，让其客户感到安全。（二）协调配合工作1.立即组织人员配合工程人员前往电梯停靠位置，展开救援工作，轿门外主动与客户进行沟通，从而做好客户安抚工作；2.在营救过程中，若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，须特别留意，必要时请求消防队和“120”急救中心协助；对已经出现人员伤亡的，要立即拨打“120”急救中心救助。3.打开轿厢门后，确定停靠位置后，立即将客户搀扶至安全区域，安排专人做好客户登记和后续跟进工作。4.被困人员解救成功后，第一时间应向被困者做出诚恳的致歉，尽可能的消除被困者的不满情绪，同时须询问被解救人员是否有不适，是否需要帮助等。5.协助项目部详细记录被困者的姓名、地址及联系电话等。6.若被困者不合作即自行离去，则记录备案，若被困人员被解救后，被困人员或家属要求精神、误工等其他方面的赔偿或其他要求，由项目经理做好善后处理工作。二十五、对散发反动传单、宣传品应急处理预案（一）在发生散发反动传单、宣传品事件后，客服主管迅速组织客服管家、秩序维护员、保洁员到达现场进行制止，擒拿散发者，劝离围观人员，追收传单、宣传品，收集、清除散发品，并将收集的传达、宣传品上交；（二）散发者较多时，经请示上级批准，向公安机关报警，请求警力援助；（三）中控值机员通过监控设备进行现场情况观察，发现情况，立即上报，迅速消除险情；（四）人事部派人对现场进行拍照、记录；（五）报警后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车，待警车到达后，引领公安人员到达事发地点；（六）在应急处理完毕后，人事部撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。二十六、消防应急预案（一）报警监控中心值班人员要坚守工作岗位，对全行的重点要害部位进行动静态全方位24小时监控。（二）行政综合部收到监控区的火警信号及火警电话后，应立即用对讲机通知保卫部所有值班人员、巡逻员赶赴现场，并电话通知值班领导。（三）值班人员赶赴现场后，如未发生火灾，应查明警示信号的报警原因，并做详细记录。（四）如有火灾发生，应根据火情，立即拨打“119”报告消防队，并将信息反馈行政综合部及行领导，同时进行灭火及疏散工作。二十七、应急疏散的组织程序与措施（一）为使灭火和应急疏散预案顺利进行，保卫部门应加强日常性检查，确保消防通道畅通。