银行物业服务物业服务创新设想

银行物业服务物业服务创新设想目录第一节管理学理论运用 1一、客户关系管理 1二、合工理论 1三、目标计划管理 3四、时间管理 3第二节创新管理办法 4一、创新管理理念 4二、技术团队优势 6三、经验优势 6四、配套优势 7第三节服务创新设想 7一、创建安全银行大楼 7二、创建效能银行大楼 9三、创建环保银行大楼 10四、创建专业化服务银行大楼 11五、公共设备设施的维护和工程修缮管理 12六、特约服务管理 15第一节管理学理论运用XX银行办公楼作为现代化办公物业，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对XX银行办公楼物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。一、客户关系管理“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对XX银行办公楼物业管理客户市场有效开发和拓展。二、合工理论本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。200年以前，亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在XX银行办公楼物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。三、目标计划管理由本公司整体目标延展出XX银行办公楼物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定XX银行办公楼物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。四、时间管理要求XX银行办公楼物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使XX银行办公楼的各项物业管理工作得以高效率的展开。第二节创新管理办法一、创新管理理念理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，XX物业公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“高效、精干、务实”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。以“高效、精干、务实”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：1.先人后已这是顾客至上服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的上帝和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。2.品味超前所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。3.急人所急物业公司应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。  4.诚信守诺就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物业公司的发展之路。为做到这一点，我们公司主动将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。5.换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。二、技术团队优势公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的银行办公楼宇，发展至今已经管理着许多大型楼宇物业，积累了九年多的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能为银行办公楼制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我们的技术优势还体现在能根据XX银行办公楼的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著降低物业运行费用。三、经验优势XX物业管理公司自成立以来，管理面积已经超过500万平方米，管理着高档住宅小区、住宅大厦、银行办公楼、办公写字楼以及各类大型先进设施设备，是目前XX市管理面积最多，类别最多、经验最丰富的专业物业管理企业，在多年的管理实践中，XX物业公司受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。XXXX年底，XX物业管理公司在XX市XX区银行办公楼物业管理服务公开招标活动中一举中标，并通过努力使该物业在接管不到八个月的时间就荣获“XX市物业管理优秀示范大厦”称号，可以说，丰富的专业物业管理经验，是我们有信心为XX银行办公楼提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。四、配套优势我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在XX银行办公楼的物业管理中，我们将与有关物业管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。第三节服务创新设想一、创建安全银行大楼我们将根据XX银行不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生”（因管理原因），使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：1.实行分时段、分等级防范在XX银行大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻注意来往外来人员，主动热情接待，并且配合其他保安人员做好本区域的秩序维护工作。针对XX银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的实名登记制度。2.保安员的个人素质基于金融大楼的档次定位较高，对安全方面的要求必然相对较严，我们将首先严把保安员录用关，招聘时尽量招用政治素质和业务素质均过硬的保安员，我们将重塑保安队伍素质，以部队复员军人和实用人选为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和内部政审，严格把关。3.重视安全隐患点我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发现治安隐患，立即与业主单位和施工方进行沟通协调，通过建议补充控制办法和控制程序。在可能的情况下，增加安防设备、强化安全工作。执行大楼的安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。4.车辆管理（1）结合本银行车辆停车的管理要求，做好地面引导停放秩序的管理和地下室车位定点定位维护管理工作。（2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。（3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前客户非机动车的有序停放管理工作。（4）针对来银行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。二、创建效能银行大楼1.“一站式”服务公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解决，并且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实的管理服务制度。2.5A级自动管理XX银行已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用好5A级自动管理即楼宇（BAS）、办公（OAS）、通讯（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），发挥智能化设备的作用。“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间进行修复。在承诺的时间内，同时有服务人员电话确认我们维修人员的到场情况。“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公休时间或夜间进行，不干扰业主和客户的正常办公。三、创建环保银行大楼在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，主要原因是办公楼空气质量差，为了能给XX银行的业主和使用人营造一个清新，舒适的办公环境，我们将力争做到：1.垃圾无“痕迹”根据估算大楼日常办公人员较多，每天会产生大量办公垃圾，按规定每日两次收集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其他时间不走电梯。2.空气无“异味”我们考虑采用科技手段清除空气中的甲苯，同时在管理阶段采用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法外，一方面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊空气。3.场所无“病菌”我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配置的沙发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。4.错时保洁制保洁人员将在办公人员上班前到岗，在办公人员上班前大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。大堂的花岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的保养将利用晚上时间完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作但却能充分享受干净、整洁的环境。四、创建专业化服务银行大楼针对XX银行的物业特点，我们将引入“金钥匙”的管理服务理念，实行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。1.引入酒店“金钥匙”个性念理化即全方位服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配备礼仪迎宾员。我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到我们的节日祝福；遇到雨天，我们会为您撑伞，让您和您的客户在冰冷的雨滴中感到丝丝的温暖。2.会务服务（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会场布置，配备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗的茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内或根据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正常运行，为参会人员提供必要的全程会议服务。（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程接待服务和其它后勤保障。（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。五、公共设备设施的维护和工程修缮管理1.工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯以及空调的日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。（1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护。24小时有人持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录有关配电运行数据，保持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，配电室卫生良好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意和行有关人员一起），确保发电机处于良好的备用状态。（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般情况下下班后关闭公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损，照明开关箱及配电箱整洁及螺丝做到每月紧固，开关对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及形象灯，做好节约用电工作。（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给水设备做到日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总水表，及时发现漏水状况，做好年度保养计划。排水、排污功能完好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并根据季节特点或实际情况增加检查或疏通次数，每年一次检查、根据实际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。（4）负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。空调出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。根据甲方的要求开关空调，一般情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记录运行参数。（5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护。根据消防部门的要求在消防控制室配备值班人员，持证上岗，做到24小时值守，掌握大楼的消防设备布局，能熟练操作主机设备及其它消防设备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。每年举行一次消防演练。（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面，整洁，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。（7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和