非销售话术培训课件

非销售话术培训课件引言非销售话术基本概念非销售话术核心技巧非销售话术应用场景非销售话术实践案例非销售话术提升方法contents目录引言01提升员工沟通能力，改善客户体验应对市场竞争，提升企业形象推动业务增长，提高客户满意度目的和背景适用范围企业内部各个部门及岗位适用对象全体员工，特别是与客户接触较多的员工适用范围和对象非销售话术基本概念02定义非销售话术是指在与客户或潜在客户的交流中，不直接涉及产品或服务的销售，而是以建立关系、提供信息、解决问题等为主要目的的沟通方式。信息性提供有价值的信息，如行业动态、产品知识等。互动性强调双向沟通，倾听客户需求，给予反馈和建议。非功利性不以直接促成交易为目标，更注重长期关系的建立。定义与特点与销售话术的区别与联系区别目标不同：销售话术以促成交易为目标，非销售话术以建立关系和提供信息为主。内容差异：销售话术强调产品特点和优势，非销售话术更注重客户需求和解决方案。互补性：销售话术和非销售话术在营销过程中相互补充，共同推动客户关系的深入发展。转化性：在与客户建立良好关系后，非销售话术可以转化为销售话术，引导客户进行购买决策。联系重要性及应用价值通过提供有价值的信息和解决方案，增强客户对品牌的信任感和好感度。建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。通过口碑传播和推荐，吸引更多潜在客户关注品牌和产品。在与客户建立信任关系后，更容易引导客户进行购买决策，提高销售成功率。提升品牌形象促进客户关系拓展市场份额提高销售效率非销售话术核心技巧03展现出对话题的兴趣和关注，通过点头、微笑等方式鼓励对方表达。积极倾听在倾听过程中，通过重述、总结对方观点的方式，确保准确理解对方意思。理解反馈不急于打断或表达自己的观点，给予对方足够的时间来表达完整想法。保持耐心倾听技巧使用开放式问题引导对方详细阐述，如“你觉得怎么样？”或“能具体说说吗？”。开放式提问针对性提问探询式提问根据对话内容提出具体问题，以获取更详细或更深入的信息。用探询的方式了解对方需求或想法，如“你有什么建议？”或“你希望如何解决？”。030201提问技巧用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用模糊或晦涩的词汇。清晰表达表达时保持真诚和诚实，不掩饰自己的想法和情感。保持真诚在表达自己观点的同时，尊重对方的观点和感受，避免攻击性或贬低性的言辞。尊重他人表达技巧

应对技巧积极回应对于对方的观点或建议，给予积极的回应和反馈，表达认同或感谢。妥善处理异议当遇到异议或不同意见时，保持冷静和理性，寻求共同点和解决方案。灵活调整根据对话进展和对方的反应，灵活调整自己的话术和策略，以达到更好的沟通效果。非销售话术应用场景04解答疑问耐心倾听客户的问题，提供专业、准确的解答。接待客户使用礼貌、热情的语言，表达对客户的尊重和欢迎。处理投诉保持冷静、客观，积极解决客户的问题，争取客户的理解和满意。客户服务用简短、有力的语言，引起对方的注意和兴趣。开场白阐述自己的合作意向和目标，寻求共同点和契合点。表达合作意愿介绍自己或公司的优势和特长，增强对方的信任和认可。阐述优势商务谈判123用生动、有感染力的语言，表达对活动的支持和祝福。活动致辞回答媒体的问题，传递正面、积极的信息和形象。媒体采访与不同背景的人交流，展现自己的风度和修养，建立良好的人际关系。社交场合公关活动03汇报向上级或相关部门汇报工作进展和成果，用清晰、准确的语言阐述事实和数据。01演讲在各种场合进行演讲，用生动、有趣的语言吸引听众的注意力。02主持主持会议、活动等场合，用恰当、得体的语言串联各个环节。其他场合非销售话术实践案例05倾听客户确认问题提供解决方案跟进与反馈案例一：倾听并解决客户问题01020304积极倾听客户的需求和问题，不打断客户，给予充分的时间和空间表达。重复并确认客户的问题，确保完全理解客户的困扰和需求。根据客户的问题，提供针对性的解决方案，并详细解释方案的优点和实施步骤。在解决问题后，及时跟进并向客户反馈结果，确保客户满意。开放式提问针对性提问逐步深入记录与总结案例二：巧妙提问获取关键信息使用开放式问题引导客户表达更多信息，如“您对这个产品有什么看法？”通过一系列问题逐步深入了解客户的需求和期望，建立更紧密的关系。针对特定话题或需求进行提问，以获取关键信息，如“您希望这个产品能解决哪些问题？”及时记录客户的关键信息，并在沟通结束后进行总结和分析。使用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用过于专业或晦涩的词汇。清晰表达始终保持诚实和透明，不夸大其词或隐瞒事实，以赢得客户的信任。保持诚信通过分享专业知识和经验，展现自己的专业度和解决问题的能力。展示专业度积极与客户建立合作关系，共同解决问题并实现目标。建立合作关系案例三：表达清晰赢得信任与合作遇到突发情况时保持冷静和镇定，不惊慌失措。保持冷静快速反应灵活变通及时沟通迅速评估情况并做出决策，采取必要的措施应对突发情况。根据实际情况灵活调整计划和策略，以适应变化的需求和环境。与客户保持及时沟通，告知他们突发情况的影响和解决方案，确保双方的理解和合作。案例四：灵活应对突发情况非销售话术提升方法06提高语言组织能力通过多读书、写作等方式，培养清晰、有条理的表达习惯。丰富词汇量积累各行业专业词汇和表达方式，提升话语的专业性和说服力。练习口语表达多参与讨论、演讲等活动，锻炼口头表达能力和自信心。增强语言表达能力了解人类行为和心理过程的基本原理，有助于更好地理解客户需求和心理。掌握基本心理学原理学会识别、理解和引导客户情感，提升沟通效果。学习情感管理掌握倾听、共情、引导等心理学技巧，提高与客户沟通的深度和效果。运用心理学技巧学习心理学知识培养批判性思维学会批判性地看待问题，不盲目接受表面信息，深入挖掘问题本质。换位思考站在客户角度思考问题，理解客户需求和痛点，提供更有针对性的解决方案。拓宽思维视野积极了解不同领域的知识和信息，从多角度分析和解决问题。多角度思考问题参与