顾客满意提升训练课程

顾客满意提升训练课程2024/3/27顾客满意提升训练课程什么是服务根据1999年J.D.POWER调查

个不满意的顾客会

个人不来买公司的产品但是

个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?

影响2顾客满意提升训练课程如何在短时间内提升顾客满意

问题

问题

需求确认感受

需求需求无法100%达成时

策略

服务

说明++3顾客满意提升训练课程4顾客满意提升训练课程

从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现5顾客满意提升训练课程顾客要如何得到满意共识研讨

+

=满意什么是满意?客户

或内在的需求在

我们可以做的

+.!6顾客满意提升训练课程接待业务责任的共识服務的感受:取决于当时顾客的

以及需要

顾客不需要去体谅你有多忙

接待专员是服务厂与顾客的桥樑.接待专员从头包到尾的整体工作

接待建议顾客做最好的维修项目接待专员需掌握服务厂的

及工作

.

接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车

7顾客满意提升训练课程接待员的重要业务

的向前询问顾客的需求完成专业训练的服务流程初步了解顾客需求及問題點提供顾客最适当的维修建议掌握車間的工作进度及流程适时的向

报告维修的进度服务接待员的职责确认车辆的问题是否顺利完成协助顾客完成结帐程序并

送顾客离开8顾客满意提升训练课程顾客要如何得到满意共识研讨确认每个人要求不同设法让承诺

实现如何符合基本的期待让顾客安心消费经验什么是顾客满意用不同的方法服务

的顾客

先做顾客马上需要的小事

公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事

带着

先讲清楚服务及费用的事当顾客不确定时要做立即性的

或

弥补

9顾客满意提升训练课程顾客要如何得到满意共识研讨如何超越顾客期待如何了解顾客的期待先立即满足顾客需要关心顾客

的人注意顾客的反应注意不经意的言语

掌握

需求找出以往最在意或曾不满意的事知道的有能力做的----先去做

注意顾客的家人,或朋友的感受及需求关心随行人的安全及基本服务不要忘了

顧客所有人都要

顾客目前的需求立即派人前往处理目前最

的事10顾客满意提升训练课程顾客要如何得到满意共识研讨如何超越顾客期待随时问候关心顾客设法

预计时间需求无法满足的道歉让顾客有

的服务纪录目前顾客位置及姓名随时微笑点头面对顾客接待人员注意维修进度与预期差异每个顾客至少回报一次维修进度

感謝+

+说明必要时主管需主动出面由接待或主管个别务顾客说明

的服务将是最好的礼物11顾客满意提升训练课程12顾客满意提升训练课程顾客进厂的期望语共识需求+满足=满意期望安撫擔心歡迎

確認選擇??你想不想做13顾客满意提升训练课程现场异常处理及应对方式共识入厂车辆突然增加的时候

道歉支援說明簡化正在接待车时预约车突然进来道歉支援

抱怨车主进来时，并已向前表示不满时

道歉支援

14顾客满意提升训练课程接待人员的仪容共識乾淨清爽精神集中

確認15顾客满意提升训练课程接待与部门间沟通的内容共识站在顧客立場思考零件部

新车部

财务部

维修部

接待部折扣权限,付款方式维修进度,保固政策,

,维修技术

的顾客掌握,各时段预约顾客16顾客满意提升训练课程问题纪录，重复确认需求站在顧客立場思考顾客叙述问题

重复确认需求签名到规定處

注意听详细记一定要

.让顾客看纪录,确认资料无误

确认责任及叙述内容17顾客满意提升训练课程对于问题要共同确认记录结果站在顾客立场思考一起确认叙述的问题叙述的问题确认后立即处理客户说有技师无法确认的问题顾客说有属于正常问题的处理顾客确认认知的问题点说明原因后立即处理(不要扩大)其它人处理,设法用

的方式解释正常问题说

,没把握不要说18顾客满意提升训练课程如何礼遇预约的顾客站在顾客立场思考叫出名字有所不同快速处理确认内容别叫错人让顾客看到他的名字快速检查车辆

並掛上预约牌专人处理立刻

到车位开工还是要再确认一次19顾客满意提升训练课程追加工作的技巧站在顾客立场思考认真执行初检准备追加证据准备追加话术预估费用时间进厂后10~15分完成准备追加证据先想好要讲什么预估有料+时间费用20顾客满意提升训练课程一定要现在处理吗?站在顾客立场思考安全性不高安全性高若是应处理而未处理可以下次完成建议

处理1.还是要感谢顾客的选择2.将检查的结果及我方建议写在

上3.让顾客的

也纪录在工单上21顾客满意提升训练课程交车前的资料确认站在顾客立场思考物归各项原位共同确认问题外观检查状况内外清洁感受费用确认说明提醒下次事项目送车主离开给予专业建议物品,电子钟,座倚交修项目刮伤,责任干净注意污染高单价,免费项目指导如何使用预约,待料送到上车22顾客满意提升训练课程你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖讨论看看23顾客满意提升训练课程24顾客满意提升训练课程25顾客满意提升训练课程如何面对抱怨的顾客顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司吗?个人吗?个人=公司吗?顾客为何会抱怨对我们的服务或产品产生不满给我们改善的

，希望我们继续服务真正不愿意再回来的顾客总是默默离开注意:处理

是接待的重要工作最好处理抱怨的时期是在.26顾客满意提升训练课程如何面对抱怨的顾客来公司的顾客或专程抱怨的顾客提供安静的