审贷规章制度及品管部-楼面管理制度

审贷管理规定本着公司诚信至上、服务领先的经营理念，为了建立权责对称、责任明晰、决策规范的审贷管理体制，尽快满足客户需求，缩短审贷时间，有效防范道德风险和能力风险，根据国家有关金融法规，结合公司实际情况，特作如下规定：第一节审贷部工作原则一、保密原则对客户的资料要保密，不可以和任何不相关的人透露客户的情况，这是一个行业纪律。二、谨慎原则针对复杂多变的国内外经济金融形势，我们必须更为审慎把好信贷准入关。审贷过程中，对客户提供资料要严格审核，谨慎检查其资料的完整性和真实性，保证资料的完整收集和合法管理。三、服务至上效率优先审贷部门必须坚持以服务客户为宗旨，通过采取合理的审批管理方式，达到简化办事程序、缩短办事时间、提高办事效率的要求，实现以最短的时间、最快的速度和最优质的服务为客户办理贷款审批手续。四、审贷部工作准则：稳、快、好第二节审贷部部门职责依据法律和公司信贷政策与条件，对客户部提供的客户材料进行审查、核实、整理，提出贷与不贷的意见报有权审批人及银行审批，承担对客户的贷前调查与贷后管理的责任。审贷部门组织结构初审主管（空缺）初审主管（空缺）总审主管（空缺）初审接单（2人）复审（空缺）面签（3人）总审1人抄写3人家访员5人家访主管1人人）驻行1人亚市主管（1人）抄写1人面签1人初审接单1人经理1人业务办理流程及家访流程、管理规定第一节审贷部工作流程录入系统查询征信征信业务提车录入系统查询征信征信业务提车合同抄写总审报行批贷业务报单，业助录机初审分单给银行，并约客户面签手续齐后初审约家访家访复审批卷公司存档注：A类客户免家访，面签当天提车B类客户面签、家访后次日提车。C类客户家访后第三个工作日提车D类客户按正常审批流程批贷提车第二节审贷部具体岗位内容及流程一、初审（一）、岗位任职要求：1、口齿清晰，普通话标准，有较强的沟通能力。2、对本职工作有信心、耐心、责任心，公司利益高于一切。3、具有良好的服务意识,具有亲和力。4、具备良好的职业道德，不泄露公司机密。5、具备良好的心理素质，丰富的社会经验，能够通过简单的沟通对申贷客户进行基础条件评估。6、熟练掌握公司可提供的信贷政策及办理手续。7、熟悉本地交通状况，快速合理安排家访（二）、岗位职责1、向客户及时准确的传达公司政策、所需手续。2、熟练掌握贷款政策，清楚明白受理的条件。3、对于北京的路线要非常清楚并对路面状况熟悉，做到顺畅的安排家访。4、思路清晰明确有较强的应变能力，工作要有条理性。5、有良好的把控力（例如,对于客户还不确定是否买车的，问明原因,告知业务,辅助业务工作，而不是直接挂电话把单子搁置不做任何的工作）。6、要善于沟通且积极主动与对接部门沟通，不要有抵触心理。7、自觉遵守保密规定，不准泄露公司机密和公司信息。8、工作上出现问题应积极解决不回避，勇于承担责任。9、对工作中出现的超出自己能力或权限的问题应积极主动向部门领导汇报。10、日常工作的汇报，服从部门管理。（三）、工作描述及标准化流程1、业务员将查询征信的客户信息报给业务助理，业助在系统中的“征信查询”中录入业务员报来的客户姓名及身份证号、查询征信的经销商信息。（亚市报单主要是报到亚市审贷部，需转公司家访的单子亚市以传真的形式发过来，拿到单子后先与亚市核对一下基本信息及客户情况。）如果报单经销商在系统里没有，则要求业务员重新填写经销商调查表交给资源管理部。经销商名称标准：XX经销商（区域/属性）2、每天定时将客户姓名、身份证号以邮件的形式发送到银行查征信。每日三次，上午10：30和下午14:00及16:00，发完后致电给驻行人员。（借款人和其保证人都要登全，如因登不齐全未出征信，会影响单子速度，甚至如果单子因逾期过于严重而无法操作，且征信却不是第一时间出来的，那就会导致客户厌烦甚至影响业务员和经销商之间的关系）3、征信查出之后驻行人员以邮件形式通知初审征信结果，初审在系统中“征信查询”项内，将银行反馈的查询结果录入。4、业务助理将业务员提供的《贷款申请表》中的信息录入到公司的系统中；输入系统要仔细，逾期严重不能做的客户应将客户逾期情况详细的输入系统，输入系统的贷款金额及费用，若有改动要及时修改。5、初审接单岗位人员根据征信结果及业务员提供的《贷款申请表》中的内容来分析贷款客户更适合报哪家银行受理。客户信息审核无误后，转交给初审面签岗位人员，由面签人员下午16：00左右开始约客户次日进行面签，并告知客户面签时需带齐的手续及注意事项。6、面签岗在接待面签客户后先检查客户提供的手续是否齐全，包括姓名、身份证号、婚否、现住址、房产的产权状况，名下是否还有其他贷款，所购车辆的品牌、排量、车价、贷款额度及贷款期限；填写审批表，并在审批意见表上面注明所缺手续，问清去客户家家访的路线,把详细家访的路线写在意见表上，便于家访员会根据这个路线准确及时到达家访地（客户家）；1）、客户资料：身份证、户口本、驾驶证、房产证、收入证明、一寸照片2张；结婚的要提供结婚证及配偶的身份证、户口本、收入证明，无法提供结婚证的需到民政局开证明；•身份证：提供夫妻双方身份证正反面，共同借款人或担保人的身份证正反面。北京银行要求借款人的身份证必须是二代身份证，否则无法做抵押登记。（临时身份证无法开还款卡）•驾照：在有效期内的符合驾驶车型的驾照。如在申请贷款期间，驾照有违章的，必须缴清违章款项。如征信显示有车贷的需双方提供驾照。军人须持有地方驾照•房产证件：全款商品房：a、房产证b、购房发票、购房合同分期房产：a、房产证（房产证上盖有贷款银行的章）b、购房发票、购房合同、借款合同、还款流水（贷款需出具还款流水，有逾期的需提供六个月以上）、公有住宅租赁：a、提供承租单位的公租房本b、租赁合同或单位房管科开据的居住证明部队房产：由部队营房科或团级以上单位开出的居住证明，并盖章（部队居住证明需开3份，银行做抵押登记时需用居住证明原件）宅基地：a、产权证b、由当地土地局开出的产权证明（北京银行要求要盖土地局及村委会的章）•婚姻证明：结婚证明：结婚证上姓名及身份证号码必须与身份证上一致，如有错误，需提供证明。如丢失，需到民政部门补办或到民政局档案馆调档。离婚证明：离婚证或是法院判决书。•收入证明：a、提供夫妻双方或共同借款人的，收入证明需盖单位公章或人事章，用黑色签字笔填写，并大写，不得涂改。在京注册的企业开出的，并在北京工商网上可以查询到的正常经营的公司，如果在工商网上查不到的企业需提供公司营业执照副本并加盖公章。。b、借款人为公司法人及股东的则需提供营业执照副本及股东章程）并加盖公章。c、如夫妻双方在同一单位的需提供营业执照副本并加盖公章•暂住证：a、借款人为外地人需提供暂住证。b、暂住证上的常住地址必须与身份证上一致，暂住地址上必须明确写有哪个区。2）、借款人所提供房产为父母房产的，需要房屋产权人作其保证人，同时提供其身份证、户口本、收入证明，产权人跟借款人不在一个户口本上的需要到户口所在地派出所出具两人的关系证明。3）、客户把原件及复印件准备好，资料一定要齐全，并且配偶及房产权人都要在场。7、银行面签过程中，要及时与银行面签经理沟通。面签之后面签人员先去银行客户经理处确认意见及所缺手续，然后告知客户所需补齐的手续，并将所缺手续写在审批单中。8、银行面签完后，把面签通过可以家访的客户资料报到约家访岗，并及时点击系统，将客户面签情况录入系统中。9、约家访岗根据区域对可家访客户进行分类分组，按路线安排客户家访时间，然后通知客户具体家访的时间段；并叮嘱客户手续原件要全部放入家中，主借款人一定要在家，如银行家访夫妻双方都要在家，房屋所有权人也要在家。10、将银行查回的征信放入家访袋中保证次日的家访每一个客户、家访员会见到征信。11、把每天家访客户名单、面签客户名单、报支行客户名单、报总行客户名单即只要是报到审贷的单子都要明示，每一步进程都要及时点击系统确认。12、每天要开保证金客户的名单给财务（财务会根据这个明细开出保证金收据）；13、将每天的报单数量、退单数量和家访数量统计出来；14、制作每周周报、每月月报。二、家访（一）、岗位任职要求1、形象好，口齿清晰，普通话标准。2、较强的语言组织能力，思路清晰明确。3、具备良好的职业道德，不泄露公司机密，不误导客户。4、有较强的观察能力，具备风险防范意识。5、熟练掌握并能灵活运用公司可提供的信贷政策，帮助边缘客户完成贷款。6、具有一定的文字表达能力，客观准确地表达家访意见。7、熟悉本地交通状况。（二）、岗位职责1、公司利益高于各方利益。2、遵守公司各项规章制度、规定、决策决定。3、严格执行上级领导的工作安排。4、明白自己的事、干好自己的事、不谈论超出工作范围的人和事。5、陪行人员不与银行人员谈论公司事务，坚持公司立场。6、爱护公司财产，家访车辆及时养护，并保持清洁。7、家访时穿戴整齐，配带胸卡，带鞋套。8、家访时认真审查手续资料，细心整理，详细全面的了解客户情况。9、不向客户做任何承诺。10、摆正心态，全心为客户和公司服务（三）、工作描述及标准化流程1、家访前的准备1）、在接到家访客户名单后，对现有材料进行分析；主要是对客户的住址、路线、所缺材料做到心中有数。2）、出发前给第一个客户打电话确定以下内容：a.确定家访地址和约好的时间。b.确定借款人本人、配偶及房产权人是否在家。c.询问客户贷款手续准备的情况，贷款手续原件是否在家，是否复印，如果没有复印，趁这段时间去复印。3)、检查家访用具：笔、本、鞋套等4)、领取家访车辆，检查车况及燃油。2、家访中对借款人住宅小区环境调查（初步判断借款人的经济实力）1）、到客户住宅小区后，先对小区大门、楼号及单元门拍照。2）、观察小区状况，包括：小区的位置、安保情况、小区整体环境，小区内现有车辆级别，小区内人员的外表素质，如：老头老太太多，一楼居民杂物多，证明小区回迁，宿舍成份大。是否有地库，了解停车情况。3、家访中对家庭居住环境观察与客户面谈1）、与客户见面后，先表明身份。2）、到达客户门前将鞋套穿好，整理好仪容仪表后轻敲客户门（注意礼节）。鞋套根据客户住宅情况可穿可不穿，3）、进屋后观察家庭居住环境，家里的装修档次、居住稳定程度、看是否为实际居住地。4）、核实家庭电话。5）、观察室内整体是零乱还是整齐。如零乱，观察是否有果皮，剩菜等。除观察以上几点外还要观察是否有灰尘、花草宠物等。由此判断是否长期居住在此。6）、观察室内是否有外人，与借款人什么关系，在以下的过程中是否关心费用，提车时间及还款方式。由此判断是否代购。7）、进屋坐下后先拿出流程单，在客户核对流程单时，将合同内的《合同保证条款》准备好。客户核对流程单后，如无异议，签字。如对费用有疑问，不要对费用做任何解释，要求客户和经销商或业务员联系。并将经销商和业务员姓名记下来。如经沟通确定无异议，签字。将《合同保证条款》给客户签字，同时收取合同保证金。4、家访中对客户贷款资料核实检查1）、检查客户准备的手续，原件，复印件。2）、检查身份证：如是老版身份证，先检查真伪，原件与复印件对比是否清析，是否在有效期内。如新版检查复印件是否正反面都印了。如外地人同时核对暂住证，要求暂住证常住地址和身份证地址一模一样，现住址一定有区，如有问题告知客户抓紧办理，否则提车后无法上牌照。3）、检查驾照：先检查真伪，有效期是否过期，证号是否和身份证号相符。A本是否有体检证明。4）、检查户口本：先验真伪，然后与复印件核对，看是否漏印（重点首页、户主页、变更页）。5）、检查房本：先验真伪，再验内容，产权人是谁，与借款人关系，地址是否与家访地一致，检查他项中是否有共有人，然后核对复印件（重点首页和尾页是否复印）。6）、检查结婚证：先验真伪，如老版手写的，检查姓名、字体、出生年月日、身份证号与身份证是否一致。7）、以上工作重点：通过身份证确定户口所在地，通过户口本了解其户口成份（非农户、农户）及家庭构成，婚否。通过房本了解居住地产权结构（大产权、小产权、宅基地），产权人与本人关系，判断住所是否稳定。5、家访中对户口本的核查与沟通1）、根据户口本了解借款人家庭构成，观察家里情况结合谈话来了解判断都谁在此居住，客户提供婚否的真伪。2）、了解借款人家庭的大概生活支出及负担、有无贷款行为、负债情况。3）、按户口本整理复印件顺序。6、对收入证明的核实1）、书写是否符合规定，包括炭素笔、固定电话、联系人、单位名称与公章是否一致，有没有涂改，2）、了解借款人单位性质、主营业务、本人职务，利用个人经验及对各行业的了解来判断客户所讲与所提供单位情况是否属实。如股份制或本人为经理，了解本人是否有股份，是否法人，是否有股东章程，如果有，要求提供营业执照复印件和股东章程复印件加盖公章。3）、通过配偶收入证明来了解配偶的工作情况，所从事的行业，来了解家庭真实收入。以上谈话重点：家庭生活基本情况，真实收入，生活有无负担，所从事的行业是否稳定。4）、检查完所有手续后，将所缺手续告知客户并填写《车贷所缺手续表》，将公司或银行地址、传真、联系人写清楚，交给客户。5）、必要时可作单位实访：如餐饮娱乐、商贸、建材、租赁、私营等公司在进行网上核实、电话调查有疑问的进行实地核查。对客户购买车型较大，收入较高的人群，进行单位实地核查；银行对客户收入有疑问要求我公司访单位的要按要求作实访，调查单位的真实性及单位的规模情况。7、家访中与客户签订贷款相关合同1）、以上程序完成后开始签合同，重点：根据户口本的家庭成员情况及房产产权情况签署保证合同及反担保合同2）、在客户填写申请表中家庭电话时，用手机拨一下，看电话是否真实。3）、签完合同后，询问客户选择这款车的理由，对所选车型的了解有多少，在哪儿看的车或订购的车。4）、对借款人室内拍照，注意先与客户说明并征得同意。5）、家访过程中不要对客户做出任何承诺，包括能否批付，批付时间。然后离开给下一个客户打电话。8、家访回来后结合小区整体环境、家庭情况、收入情况、人品素质、所提供手续及购买车型，综合的、细致的、全面的写出家访意见，并及时准确的录入系统。9、家访中经常遇到的特殊情况及处理方法：1）、家访地与提供房产不符，询问家访地房产产权归属，客户常住在哪，提供房产现在什么状态。2）、分期房仔细检查购房合同中地址是否与房产相符，结合信用报告检查还款情况，如果有逾期，询问造成原因，要求提供还款流水，一般要求提供半年,看情况要求提供更长时间的。3）、外地户口重点检查户口成份真伪，暂住证是否符合规定，观察家访地是否有长期居住迹象。4）、如发现结婚证不符合规定(结婚证上姓名或身份证号身份证上不一致)，要求客户去民政局或街道开证明。离异者，一定要看离婚协议，了解房产是否判给对方。5）、如亲属房产，产权人与借款人不在一个户口本上，要求提供关系证明。6）、陪行人员家访时发现假手续、假证件不要声张，回来上报。访完后即时了解客户经理对借款人的意见，并即时反馈业务助理。三、复审(一)岗位任职要求1、要求头脑清晰，判断准确，做事细心、认真负责。2、是否具有较强的语言组织和表达能力，较强的沟通协调能力，协调好各岗问题（主要是对整个公司的各个环节、流程清楚明确，与银行、公司其他部门及本部门上下的协调）3、是否具备一定信贷业务实操经验，相关行业工作经验3年以上,并有实际操作经验1年以上。4、是否具备良好的职业道德，不泄露公司的机密，不误导客户。5、是否能够熟练掌握并能灵活运用公司可提供的信贷政策及办理手续。6、是否了解银行的报批手续，以及所需要的报行材料，7、是否从专业角度对客户进行综合判定，给出审批意见以及控制风险办法8、是否熟悉初审、家访、审核及报行等相关环节。(二)、岗位职责1、是否认真仔细审查客户资料，确保齐全。2、是否审查客户驾照、企业信息、工资收入真实性。3、是否与业务人员沟通，帮助边缘客户完成贷款；如发生退单，做出合理解释。4、是否及时签署符合公司要求切合实际的复审意见，没有落签造成业务提车前不能够及时清楚了解客户资信等级，造成无法及时与客户沟通风险保证金。(三)工作描述及标准化流程1、从家访员手中接到访完的客户手续，查看是否已收取合同保证金，查看借款人资料是否齐全，证件是否真实有效，有无虚假材料。2、家庭总收入与支出的匹配性。3、在复审岗批复完毕后及时审核客户手续，在网上查询收入证明及驾照并以电话方式对客户单位电话进行核实；4、对此单做出正确的判断，给出公司的批贷意见(包括反担保履约金如何收取的意见)并做出对客户意见的说明，写出结论，然后由审贷部经理签字确认。只有通过复审的客户，才能报到总行。5、复审要补充初审、家访环节没觉察到的问题与漏洞，找出风险点，给出全面、准确的复审意见，交给公司责任审批人审批，如果公司责任审批人没时间审批可以先交给业务助理进行下一步的操作6、批贷提车时对客户房产的审查，审查与之前提供的资料是否一致，是否真实有效，把房产性质、房产与借款人的关系详细写在结算单上7、复审所关注风险点：户籍，家庭居住状况和居住位置，产权的所属情况，婚姻状况，家庭背景，家庭氛围，子女的抚养状况等。购车合理性，还款能力，收入的真实性，职业情况，工作年限，工作的稳定性，经济实力的体现，企业在市场中的竞争力，是否为实体企业，行业所属状况是否为高危风险行业，个人素质的评定，学历情况，还款的负债比，还款意识，8、公司现行反担保履约金收取规定(审批意见)：﹡外地人：2期。﹡远郊：2期。﹡城八区：2期。﹡假收入：2—3期。﹡代购：3期+GPS。﹡房产未入住在外租房：2期。﹡公有租赁房购买大车：2—3期。﹡已婚客户按9单身做：2—3期。﹡提供假证件：2—3期。﹡车价80万以上：2期。9、以下情况需要总经理审批的；﹡贷款额25万以上。﹡北京人、外地人车型较大，车价50万以上车型。﹡代购的。﹡有疑议的单子。四、合同抄写：（一）、岗位任职要求：1、是否字迹工整，打字速度较快，对办公软件熟练操作。2、是否认真负责，做事细心，有责任心。3、是否具有吃苦耐劳及奉献精神（二）、岗位职责1、及时快速的打印基本资料快速准确；2、及时快速正确抄写合同与相关文件资料；3、检查合同、资料的完整性，是否具备报行的条件；（三）、工作描述及标准化流程1、从复审处接到客户所有手续后，把客户基本信息输入电脑，输入客户信息时，先看身份证、收入证明是否有误，户口本、房本是否齐全，发现不合格及时通知业务助理好告知客户（在业务助理没有审核客户收入、驾照时，得先核实有关信息）。核查合同手续是否齐全，印章是否加盖齐全，流程单内容是否与系统一致，再次核算首付、贷款金额是否正确，合格证是否清楚，没有合格证的打电话通知业务补。确认无误后开始抄写合同。2、根据各银行的要求打印合同和计算负债，（招行）基准利率1年为5.31，2-3年为5.4，4-5年为5.76，执行利率1年为5.841，2-3年为5.94，4-5年为6.336，上浮比例一般为上浮10%，特殊情况另算。3、在打印每份合同时先看该打合同是否有误，格式是否对齐，打印完后把所有有关车的总价、首付、贷款金额写上。4、合同写完后，开始排序，完后再审核所有合同是否有打错，是否有没打上或是该写的没写，给客户开卡、写首付款发票。确保每份合同的正确率100％，合同检查完后，拿到客户经理处签字，然后拿回再次审核。5、确认合同无误后，交给总审审卷并报行。五、总审（一）任职要求1、熟练掌握并能灵活运用公司可提供的信贷政策及办理手续2、熟悉公司审贷部门各环节的工作内容及流程3、具有较强的语言组织和表达能力，较强的沟通协调能力，协调好银行以及客户之间的各种问题4、具备一定信贷业务实操经验，相关行业工作经验3年以上,并有实际操作经验2年以上。5、具备良好的职业道德，不泄露公司的机密，不误导客户。6、对本职工作有信心、耐心、责任心，公司利益高于一切。（二）岗位职责1、熟练的检查和核对客户资料的真实行及完整性。2、对有疑义的客户资料，能给出理性的判断。3、对银行提出的问题，要及时的妥善的与业务员及客户沟通。4、对不符合条件的客户，要坚决拒绝，不走边缘。5、手续完全可报行的要及时报行，保证公司的业务效率。（三）工作描述及标准化流程1、审卷，从抄写员处接到卷后，认真细致的检查其完整性及真实性，手续完整的及时报行，如手续不完整的通知该卷业务员及客户及时补齐。2、跟单，在电脑中随时关注并更改单子的信息：是家访了还是报行了？家访及报行的时间；是批贷了还是没批贷？批贷的时间；是否退单？是何原因？是客户自己退还是银行退？具体原因必须标明（时间—原因）3、随时与银行沟通，对银行提出的问题及时解决。4、了解每单的进程，解答业务员的各种疑问。5、将银行批贷客户的名单及时在电脑系统中点击确认。6、将每天的报行数量、退单数量（注明原因）统计出来；7、制作每周周报、每月月报。六、驻行（一）、岗位任职要求1、具有较强的沟通、应变能力。2、做事严谨、细心。3、工作认真，具有很强的责任心。4、能妥善处理突发事件，勇于承担责任（二）、岗位职责1、与银行客户经理及时沟通协调，掌控每单在行的状态；2、及时地将客户资料完整的交给客户经理审批；3、督促客户经理及时的审批，不要有压卷的状况；4、配合面签、及时地开卡，作抵押登记，保证放款的顺利进行；5、对于银行新出政策，工作中遇到的问题，及时反馈及时汇报；6、审批中出现问题的及时予以反馈。7、每天向公司反馈银行处理的客户状况。8、批贷的人员名单反馈到公司。9、熟悉岗位业务内容及工作流程，提高工作效率，严格审核，有效地降低信贷风险；10、不断提高自身素质，融洽与银行的关系，真正起到公司与银行沟通的桥梁作用；11、自觉遵守保密规定，不准泄露公司的机密和公司的信息（三）、工作描述及标准化流程1、将早上由公司送来报支行的卷检查一遍，没问题的报给客户经理，并让客户经理在交接本上确认签字，2、如客户经理在审批中提出疑意或客户经理提出附加条件以及总行提出附加条件的，先与其沟通，如果协调不成则要求客户经理在《银行向贷款客户提附加条件登记表》上写明原因并签字，问清原因后通知业务助理及审贷部门经理，并将登记表通过传真传给审贷部经理且保存好原件，原件定期带回公司交给部门经理。3．每日上午10：30，下午14：00、16：00共三次，公司及亚市会以邮件的形式将客户的姓名及身份证号发到银行的邮箱内，查询征信。在行人员要第一时间查询并通过电话反馈给初审人员。4．每周会有做抵押登记，作抵押登记用的原件及复印件由售后王玲整理后交给驻行人员，由驻行人员送到银行，驻行人员需在档案交接本上签字，5、到银行后驻行人员先填写做抵押登记用的表格，填写完毕把抵押登记手续与银行负责人交接并签字在填写过程中需要注意的有：a.保单上面的第一受益人应为“北京银行股份有限公司慧园支行”。b.保单上的新车购置价，车辆损失保险，全车盗抢险的投保额要与发票上一致。c.外地户口的客户，暂住证上的常住地址要与身份证上一致，暂住地址要有哪个区县，如在此过程中遇到有问题的保单要第一时间通知档案并补齐。6、每天早上9：00前将报总行的名单发邮件给公司的总审。8、如果当天有批贷的要发邮件通知总审，如总行没批的，要问清原因后，通知总审，对于总行有条件批贷的客户，必须与总审说明，并强调是什么样的条件。9、晚上回公司后，要将征信与初审人员或值班人员进行交接，把批贷后客户的放款通知单及合同与档案部交接，档案部人员在驻行人员交接本上签字，把批贷通知单与财务进行交接楼面管理制度楼面管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。楼面管理工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。三、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。四、管理专柜拟定管理程序，协助品牌商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。五、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。六、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。七、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。八、培训工作

对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。九、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1每日工作记录表2每日巡场记录表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚例会6每日楼层经理\主管碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10统计人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否开启12检查后仓及有无安全隐患13检查卖场设施如空调14员工通道检查15迎\送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勤检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查20卖场陈列及pop检查21各柜组清洁检查每周需完成工作事项1自营\代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完成工作事项1月度排班表2同类市场调查3月销售分析报告4自营\代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎\送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制

楼面经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各品牌工作政策及程序；了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。

楼面主管工作职责1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、协助经理对所属楼层员工进行培训；3、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；4、审核、分析所属楼层相关报告；5、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；6、负责每月楼层盘点工作；7、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；8、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告营运经理；9、及时将有效信息反馈给营运经理。‘

培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.

专柜组长工作职责负责本专柜销售工作；负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；售后服务管理及本柜顾客资料管理；柜台清洁、整理工作；点货、补货工作；交接班工作；依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。

营业员工作职责营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。文员工作职责1、协助销售及营运经理/主管监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层主管/经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。

市场调查工作范畴拟定市场调查工作计划及实施；确定准确的市调范围；定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、购买率、商品价格、卖场陈列等；市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；市场方法之改进及检讨；市场数据统计、分析、评估与检讨改进；将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。

楼层经理每日工作流程1、A班楼层经理工作流程：序号时间项目18：45到公司报到、28：45-8：55当值楼层经理碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：每日工作目标与个人目标；促销活动进度；楼层失货情况及处理；突发事件及处理；排班表是否有人缺勤；昨日待处理事宜；确认与顾客约好的事情；38：55-9：00到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场；49：00带领本楼层员工进入卖场59：00-9：10开早会，内容如下：点名；仪容仪表检查；宣布工作事项；3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚；

3.2促销安排及进度等3.3前一天突发事件/相关需跟进工作3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；5、有关商品资讯；5.1流行资讯5.2商品知识与销售重点说明5.3新商品介绍5.4同业状况6、传达事项69：10-9：25员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；楼层经理检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等；79：25-9：30准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备89：30-9：35开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切99：35-11：00检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况1011：00检查陈列道具1111：15-11：30了解各专柜销售情况1211：30-13：30安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待1313：30-14：00检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗1414：00-15：00协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料1515：00参加楼层组长碰头会1615：15-15：30作好当日工作日记，作好工作交接下班2、B班楼层主管（代经理）工作流程：序号时间项目115：00之前到公司报到215：00参加楼管碰头会315：15-15：30与A班第2项目相同416：00-16：15了解A班销售情况，看工作记录516：15-17：00与员工交流，了解员工心态617：00-17：30协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态717：30-19：30与A班第12项目相同819：30-20：00与A班第13项目相同919：30-21：15与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头1021：15-21：45了解销售情况，存货情况1121：45-21：55作好当日工作日记.1221：55准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备1322：00闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确14闭店后作好本楼层销售记录，检查收银作业回收钥匙、交接记录开晚会，内容如下：•点名•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项•宣布明日工作事项•与顾客约定事项最后确认•今日加班工作内容指示抽盘清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患锁钥匙箱楼层主管每日工作流程A班：序号时间工作项目18：45前到办公室报到28：45—8：55与值班经理碰头，当日工作内容跟进39：00前带领本楼层员工进入卖场49：00—9：25早会内容如下：点名仪容仪表检查，是否按公司要求布置安排当日工作，工作目标、个人目标处理前一天突发事件/失货跟进对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货确认与顾客约好的事情培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场59：25—9：30准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备69：30—11：30楼层助理A班巡场内容：灯光、天花横幅、POP----天柜台、地面、BUS站----地墙、角、墙面、陈列----墙检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.711：30—13：30安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：30—14：00检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆914：00―15：00协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料1015：00楼层碰头会1115：15—15：30做好当日记录，作好工作交接下班B班：序号时间工作项目115：00之前到公司报到215：00参加楼层碰头会315：15－15：30看工作记录，做好交接班工作415：30－17：30B班助理巡场，同A班第6项517：30—19：30安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项619：30—19：40检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆719：40—21：00助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺821：00—21：55闭店准备做当日销售报表921：55—22：00检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10闭店后交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘专柜组长每日工作流程序号时间项目19：00之前着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场29：00—9：15在楼层指定地点开早会：本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要求；安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；39：10—9：30做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充49：30检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备59：30—11：30巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉611：30—21：25做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆721：25—闭店做好闭店准备工作：做当日销售报表统计8闭店后交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录营业员每日工作流程序号时间项目19：00之前早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场29：00--9：25到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录阅读交接班记录打开盖布做好清洁工作清点货品（如有差异在开店前及时报失）39：25—9：30在本柜台指定位置做好迎宾准备49：30—11：30在做好销售工作的同时应做好以下工作柜台清洁及后仓清洁检查卖场陈列检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进对突发事件及时汇报跟进检查存货情形并及时补充货品熟悉本柜台商品知识留意顾客动向整理价格价签511：30—13：30分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象613：30—17：30销售、陈列重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8717：30—19：301、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象819：30—21：30继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8921：30—21：55填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量1021：55—22：00在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态11闭店后盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁到指定地点开晚会着装打卡下班，走员工通道卖场行为及管理守则为树立卖场良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，品管部特拟定以下管理守则；一、轻微过错1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；7、巡楼时双手叉腰、抱肩；8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；10、在卖场补妆；11、随意使用公司物品，并公私不分；12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；13、商品及陈列道具未保持干净；二、一般过错1、柜台帐货不相符，单据不齐全；2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；5、未定期向经理反映货品走势，未坚持市调；6、未坚持每月盘点工作；7、未依照公司标准进行陈列；8、新员工入职未进行培训；9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；10、未坚持每月一次柜长会议；11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。三、严重过错1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；2、利用职务之便抢、留商品；3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。违规、违纪管理制度为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分条例的同时，特制定违规违纪管理制度，使公司的员工在卖场规范自己言行，加强自律，为公司创造更高的效益。一、轻微过错1、迟到或早退一次；2、在卖场与顾客打招呼必须使用普通话，与顾客交流时如顾客说普通话，营业员不可使用方言；3、迎宾音乐响起之前1分钟做好迎宾准备；4、送宾音乐响起前1分钟做好送宾准备；5、送宾结束后方可盖覆盖布；6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。二、一般过错1、着装不符合公司规定，包括不配戴员工证；2、女员工没有化淡妆及没有擦口红；3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求；4、头发的颜色不符合公司要求；5、站姿不正确、歪斜，不符合公司要求；6、女员工指甲的颜色不符合公司要求；7、佩戴的饰物，如耳环、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重个人清洁者；10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天；11、在卖场中，21：30以前不可做填写销售报表等工作；12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；13、不可带私人物品进入卖场；14、不可私自进仓库休息；15、不可脱岗（在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外）；16、早、晚会不到者；17、员工需从员工通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；18、在公司内如违反主管之合理工作安排；19、不可在卖场内会客长谈；20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗；三、严重过错1、不能与顾客及同事争吵；2、不可在销售中收现不入机。望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按员工手册给予相应的处理。

专柜陈列考核标准十二条专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；专柜陈列道具高度，POP大小，位置是否正确；商品标示卡位置，大小，内容是否正确；商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；展示柜上的货品是否整齐，产品摆放一定规律陈列；8、模型的陈列产品是否每周更换一次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成视觉疲劳；列位置是否作些调换，以更好的完全展示；9、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；10、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；11、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；12、植物是否在适当的位置及干净整洁。

营业员进、出卖场管理制度1、所有卖场营业员进、出卖场