园区物业服务质量保障方案

园区物业服务质量保障方案目录第一节质量保障措施 1一、实施ISO质量体系保证模式标准 1二、物业管理质量保证体系的建立 2第二节具体项目质量管理目标 3第三节质量保障体系 22一、严谨的管理运行体系 22二、科学的人力资源管理体系 26三、严密的安全管理和保密体系 27四、人、财、物的有力保障 29五、提高设施设备运行管理保障能力 29六、高效的客户管理管理和信息处理平台 30第四节服务承诺 32XX科技园的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对XX科技园物业管理项目的特点，建立了一套完善的、适合XX科技园物业管理的质量保证体系。第一节质量保障措施一、实施ISO质量体系保证模式标准（一）前期准备阶段1.前期培训2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式3.制定实施计划（二）组织实施阶段1.任命管理者代表2.成立领导小组，制定质量方针和目标3.检验体系4.设计体系（1）前期签订物业管理合同、物业验收接管；（2）入住及装修控制；（3）各项收费管理；（4）日常各项专业管理(如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理等)；（5）维修管理；（6）访客管理；（7）处理各类事件等。（三）内部运行阶段1.质量体系文件编写2.质量体系的运行3.制定与实施内审计划4.管理评审（四）认证审核阶段1.申请认证2.模拟审核或预审3.正式审核4.监督审核二、物业管理质量保证体系的建立1.建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解XX科技园物业管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX科技园各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。2.建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。3.建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高XX科技园物业管理服务服务质量。4.建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制订保证和提高XX科技园物业管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。第二节具体项目质量管理目标序号指标名称国家或市标准承诺指标测算依据采取措施1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积×100%1.根TCL大厦的具体情况，参考《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划。2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×100%1.以优质高效服务为宗旨，管理处设立服务电话并向客户公开，实行24小时值班制，受理各类零修、急修申报。2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题向客户说明原因。3.根据TCL大厦配套设备、设施的特点，管理处储备一定数量常用备件，以备急用。3维修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数×100%1.对工程全过程进行质量跟踪监督。2.对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。3.工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。4维修工程质量回访率/重大维修100%维修回访数/总维修数×100%1.维修实行回访制度，对客户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访、信件回访等。2.利用计算机系统建立维修回访档案。3.管理处经理每季安排对客户专访，各部长每月随机专访客户，管理处员工日常随机走访客户。序号指标名称国家或市标准承诺指标测算依据采取措施5绿化完好率95%98%以上完好绿地面积/绿地总面积×100%1.实行全员管理，管理处每位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，认真听取客户意见，接受客户的监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。6保洁率/98%以上保洁达标面积/保洁总面积×100%1.采用合理、科学的作业方式，给客户营造一个良好的工作环境。2.垃圾分类处理，实行日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3.定期对白蚁、蚊蝇、鼠害进行消杀。4.杜绝乱张贴现象。5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6.加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为予以制止。7停车场、道路完好率/99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×100%1.由专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。2.利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。3.制定停车场管理规定，专人对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。8化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%以上化粪池、雨水井、污水井完好数/化粪池、雨水井、污水井总数×100%1.每日记录检查情况，发现问题及时进行疏通处理。2.化粪池每季度清理一次。3.雨水井、污水井每一年全面检修一次。9排水管、明暗沟完好率95%99%以上完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1.每日记录检查情况，发现问题及时设计施工方案，进行疏通处理。2.每半年进行一次全面检修。10公共区域照明灯具、路灯、草坪灯完好率99%以上99.5%以上公共区域照明灯具、路灯、草坪灯完好数/公共区域照明灯具、路灯、草坪灯总数×100%1.每日记录检查情况及时更换、检修。2.每月全面检查检修一次。3.根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件。4.清洁员保持灯具洁净。11文体设施、休息设施、雕塑完好率95%99.5%以上完好文体设施、休息设施、雕塑数量/文体设施、休息设施、雕塑总计×100%1.制定详细维护计划；2.清洁员每日进行保洁；3.逐步营造良好的人文环境；4.开放期间均有管理人员提示爱惜设施，做到合理使用；5.部分设施实行有偿服务，以此弥补维护经费不足，如有损坏及时修缮。12区内治安案件发生率/0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。1.充分利用闭路监控等智能化系统，执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2.成立应急小分队，处理应急事件。3.建立TCL大厦经营、施工人员档案，与经营单位负责人和施工单位签订《治安责任书》，对进入盐田区行政文化中心的经营、施工人员，要求挂工作牌，经查验方可放行。4.落实安全岗位职责，明确责任区域。5.实行准军事化管理，加强对安全员的培训和考核。对安全员工作进行严格检查。13消防设施设备完好率98%100%完好的消防设备数/消防设备总数×100%建立消防设施、设备维护保养制度，指定人员进行巡查维护，建档记录，以确保消防设备、设施完好无损、正常使用。14火灾发生率0.1%以下（年）0无火灾发生1.实行全员义务消防员制度，根据TCL大厦的实际情况制定《灭火及疏散应急预案》，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。15违部分发生率1‰0.5‰以下发生项目/违部分项目总数×100‰1.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违部分行为。2.利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3.通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规部分制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违部分的发生。4.实行违部分处理跟踪制，对违部分事件及时处理，处理后记录归档备查。违部分处理率95%100%已处理的违部分次数/违部分总数×100%16管理人员专业培训合格率/100%培训合格人数/培训总人数×100%精编科学、先进、实用有针对性的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。17有效投诉率每年2‰以下0.5‰以下有效投诉次数/投诉总次数×100‰1.以“客户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为广大客户提供一流的服务。2.加强与客户的沟通，了解客户的愿望和要求，满足客户的需求。3.设立24小时投诉电话。4.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数×100%18客户对物业管理服务的满意率95%95%以上（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数×100%1.每半年做一次客户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。2.管理处经理每周一主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。以上是软件园招标文件所要求承诺的管理指标，在此基础上XX物业又增加承诺以下管理指标：序号指标名称国家或市标准承诺指标测算依据采取措施1机电设备完好率95%以上(中小)、99%以上（大型）99%以上完好的机电设备数/机电设备总数×100%1.将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程进行严格监督和评估。2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。3.配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5.制定各系统应急处理方案。2节约能源及资源指标完成率/100%实际的节约数/制订的指数和×100%制定相应的文件，完成电能消耗每年比上年降低3%；水的消耗每年比上年降低3%；纸张的消耗每年比上年降低5%（三年内）。3固体废弃物的合法处置率/100%安全处置数量/危险固体废弃物储存数量×100%制定相应文件，指定固体废弃物分类场地，并配备消防设施，保证危险固体废物在适宜的温度下储存。与深圳市危险废物处理站签订危险废物回收合同，每半年进行一次安全处置。每年定期检查分包方的环境行为是否合法。4公共场所内的空气质量指数合格率/100%合格数量/监测点数量×100%定期请XX市环境管理部门对公司场所内的空气质量进行测试，使其符合规定指数。5机电噪音排放的合格率/100%监测点合格数量/监测点数量×100%委托市环保监测站对机电设备的噪音进行监测，对不合格进行整改，取得噪声合格证。每年自行检测一次，加强噪声内部监控，确保噪声排放符合国家环境管理的相关标准，以及职业安全健康标准的要求。6化学危险品的安全使用率/100%不出现因化学品泄露而造成的环境污染及人员伤害制定相应的文件，对员工进行安全使用和保管的培训，确保化学危险品的保管和使用符合国家有相环境保护及职业安全健康的法规、标准。7废气排放合格率/100%检测合格数量/机动车辆发电机数量×100%委托相关监测部门对TCL大厦使用的机动车辆尾气、发电机烟气排放等进行监测，对不合格进行整改，取得合格证书，每年对汽车尾气检测一次，加强废气排放的监控，确保废气排入符合国家环境管理的相关标准。8重大环境及安全事故发生率/0次/年无重大环境及安全事故发生制定相应文件，对员工进行应急反应的培训，组织开展各类演习活动，加强员工的防范意识。每年进行质量/环境/安全检查，对安全及环境事故隐患及时整改。确保无重大环境安全事故的发生。9个人防护用具配置率/100%配置防护用品数量/现场作业人员数量×100%按国家有关法律、法规要求，制定防护用品的配备标准，给各相关岗位操作人员配置完善的防护用品，确保员工的职业安全健康得到保障。第三节质量保障体系一、严谨的管理运行体系ISOxxxx质量管理体系、ISOxxxx0环境管理体系和OHSASxxxx0职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在行科技园的物业管理中，我们导入ISOxxxx、ISOxxxx0、OHSASxxxx0三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在XX行科技园的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把XX行科技园创建成为绿色环保型物业，使其成为XX市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划——执行——检查——处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。ISOxxxx质量管理体系：本公司于xxxx通过ISOxxxx质量体系认证，xxxx年完成ISOxxxx·xxxx版的改版工作。ISOxxxx·xxxx版对公司对xx行科技园所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。ISOxxxx1环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面，“零排放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”，也就是在生产和消费过程中形成一个“资源——产品——再生资源”的物质循环使用过程，最大限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环利用来说，“零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。基于如上考虑，本公司将在XX行科技园通过ISOxxxx1环境认证并采用其标准进行物业管理。ISOxxxx1是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。我公司将在XX行科技园力争通过ISOxxxx1环境认证并采用其标准要求，对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，（比如垃圾分类的处理程序及受控。）并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。在XX行科技园通过ISOxxxx1认证并实施其管理标准，首先符合XX市政府提出的“循环经济”概念，为XX市建立全国第一个“循环经济”生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面，也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展，对于提升XX政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。OHSASxxxx0职业安全健康管理体系：二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及ISOxxxx和ISOxxxx0在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织（ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。例如，英国颁布BSxxxx《职业安全卫生管理体系指南》国家标准；美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件；日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》；挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。xxxx年3月，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准，即OHSASxxxx1：《职业安全卫生管理体系——规范》，OHSASxxxx2：《职业安全卫生管理体系——OHSASxxxx1实施指南》，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。物业管理作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将通过OHSAS职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为业主创造一个更为健康和安全的环境。二、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX行科技园的物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。1.定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。2.人员录用入职政审。确保行科技园物业管理人员政治素质过硬。3.实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。4.保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。5.实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。6.科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。7.量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。8.岗位“动态”管理，竞争上岗,激励员工求知上进。9.内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。10.岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。三、严密的安全管理和保密体系1.以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。2.重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。3.治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。4.消防重点部位重点防范，制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理措施。5.保密管理（1）所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。（2）对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。（3）对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由物业管理处派专人现场监管。（4）物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交XX机关事务管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。（5）将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。（6）物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。四、人、财、物的有力保障1.实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行科技园专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任xx行科技园物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任行科技园的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。2.配置齐全、先进的行科技园物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX行科技园项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。五、提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。设施设备日常管理要点：1.预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。2.对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。3.实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。4.完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。5.修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。6.制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。六、高效的客户管理管理和信息处理平台本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在XX行科技园物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。物业的所有使用人是外部客户，员工是内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。具体方法如下：（一）实施CS（客户满意）战略以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便用户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。（三）建立客户服务快速反应系统1.管理处专设客户服务中心，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。2.建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求，行科技园的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。第四节服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX市XX科技园进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺指标依据中华人民共和国建设部<<全国物业管理优秀示范小区(大厦)>>标准及一级《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见）》标准制订。1.承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。2.管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供24小时服务。3.事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。4.物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。5.服务项目、收费标准向用户公布。6.服务人员休息室有序、整洁。7.区内有护卫值守。8.服务人员统一配置专门服装。9.护卫人员配置对讲机等安防工具。10.每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。11.应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。12.管理资料已入住的物业产权人、使用人资料完善、齐全；所有楼宇、房号、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。13.房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。14.物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。15.各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。16.房屋本体及装修管理房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如；墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；房屋移交设施齐全，手续清晰完善；房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%；装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时；按规定时间装修，不影响他人工作、休息；冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；无更改原建筑设计有要求；空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门；屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%；房屋本体每周巡检一次,报修、发现问题两日内处理。17.设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、