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aba_0106_某移动公司-属地化营销模式文件汇编属地化营销模式文件汇编博斐逊企业顾咨询（深圳）有限公司江西项目组名目TOC\o"1-4"\h\z名目 21 属地化组织与治理体系 51.1 属地化治理概述 51.2 属地化市场经营组织机构有关职责讲明 61.2.1 市场部工作职责 61.2.2 区域营销中心职责 71.2.3 营销策划室职责 81.2.4 集团行业客户治理室职责 91.2.5 计费中心职责 91.2.6 数据中心职责 101.2.7 客呼中心职责 101.2.8 属地化组织架构图 111.3 属地化区域划分方法 131.4 属地化客户划分及治理方法 131.4.1 一般客户划分及治理方法 131.4.1.1 一般客户划分 131.4.1.2 一般客户治理 131.4.2 大客户划分及治理方法 141.4.3 集团客户划分及治理方法 141.4.4 行业客户划分及治理方法 152 中心厅（区域营销中心）治理体系 152.1 中心厅（区域营销中心）组织架构及职责 152.1.1 中心厅（区域营销中心）组织架构 152.1.2 中心厅（区域营销中心）工作职责 152.2 中心厅（区域营销中心）各部门组织架构及职责 162.2.1 综合办公室职能及架构 162.2.1.1 综合办公室工作职责 162.2.1.2 综合办公室人员架构 192.2.1.3 综合办公室人员岗位讲明 192.2.1.4 综合办公室定编方法 222.2.1.5 综合办公室岗位讲明书 222.2.2 营销办公室职能及架构 222.2.2.1 营销办公室工作职责 222.2.2.2 营销办公室人员架构 232.2.2.3 营销办公室人员岗位职责 232.2.2.4 营销办公室定编方法 262.2.2.5 营销办公室岗位讲明书 262.2.3 营业治理组职能及架构 262.2.3.1 营业治理组工作职责 262.2.3.2 营业治理组人员架构 272.2.3.3 营业治理组人员岗位职责 272.2.3.4 营业治理组定编方法 302.2.3.5 营业治理组岗位讲明书 302.2.4 大客户服务组职能及架构 302.2.4.1 大客户服务组工作职责 302.2.4.2 大客户服务组人员架构 312.2.4.3 大客户服务组人员岗位职责W 312.2.4.4 大客户服务组定编方法W 312.2.4.5 大客户服务组岗位讲明书W 312.2.5 主动营销组职能及架构 322.2.5.1 主动营销室工作职责 322.2.5.2 主动营销室人员架构 322.2.5.3 主动营销室人员岗位职责 332.2.5.4 主动营销室定编方法 342.2.5.5 主动营销室岗位讲明书 352.2.6 渠道治理组职能及架构 352.2.6.1 渠道治理组工作职责 352.2.6.2 渠道治理组人员架构 362.2.6.3 渠道治理组人员岗位职责 362.2.6.4 渠道治理组定编方法 382.2.6.5 渠道治理组岗位讲明书 382.2.7 区域营销中心人员架构图 392.2.8 中心厅各部门信息共享及工作协作流程W 403 属地化考核体系W 403.1.1 市场部对各区域营销中心的考核原则指导W 403.1.2 区域营销中心考核体系建立原则指导W 40属地化组织与治理体系属地化治理概述属地化治理与区域化营销是对地市公司管辖的行政区域以“加大客户治理”“提升工作效率”“方便客户”“提升客户感知”为原则进行划分，以“区域营销中心”所在的“中心营业厅”为核心，以自办厅、合作厅、代办点为附属，集和营业、服务、客户维系、集团客户营销、直销、渠道治理等多个功能，形成一个能够支撑各种营销策略的平台。对所辖区域的客户实现全方位的服务营销一体化的治理模式。属地化治理模式将原市公司的“营销中心”按属地化的区域划分模式分解为数个“区域营销中心”，区域营销中心直截了当归市场部治理，实现了“集中治理，分散经营”的扁平化治理模式，优化了流程，减少了不增值的环节，提升了工作效率；同时更加贴近客户，在加大客户治理的同时，提升了客户感知。属地化治理模式增设了专职负责营销策划和主动营销的部门，并在各窗口增设了专职和兼职的营销经理或助理，同时建立了完善的营销策划、信息收集汇总、营销推广执行等流程，使营销的执行、监督、反馈等各个环节均有专人负责，从而形成有效闭环。充分突出精细化治理和主动营销。属地化模式下的“区域营销中心”设有“营业组”“大客户组”“主动营销组”和“渠道治理组”。营业组专职负责治理区域内的各级营业厅，如此能够极大地提升区域内各级营业厅的监管力度，加大各级营业厅之间的合作，全面提升服务营销质量。大客户组只负责区域内的个人大客户和集团客户及行业客户的服务营销和客户爱护工作，治理的区域比往常要小的多，从而减少了客户经理的在途时刻，提升了工作效率，同时更加贴近客户，准确把握客户状态，使服务营销更有针对性。主动营销组是新增设的部门，要紧是针对区域内银卡以下、一定ARPU值以上的准大客户或有价值客户实施“二次营销”和客户爱护。主动营销组的要紧价值是进行新业务、数据业务推广销售进而提升客户ARPU值，拉动收入增长。同时有目的的关怀和回访不但能够加大客户感知，更能够随时把握客户的需求与动态，为营销策划提供依据，极大地有助于稳固客户的目的。主动营销组还负责区域内的3个月以下的话费催缴工作和协助大客户组进行外呼服务。渠道治理组负责区域内社会渠道的治理和监控工作，它是将原先集中在市场部或委代办的工作进行分解。使对社会渠道的治理和监控工作更加及时更加到位。属地化市场经营组织机构有关职责讲明属地化后市公司市场部下设：区域营销中心营销策划室集团行业客户治理室计费中心数据中心客呼中心县公司其中区域营销中心和区域营销中心数量，要按照地市公司的实际情形确定。市场部工作职责市场部是公司业务经营、市场开拓治理的职能部门，要紧负责市场战略研究，制定经营进展打算并分解下达，落实有关业务经营的规章制度、确定市场营销策略、组织进行各市场部门的经营业绩的考核。其具体职责是：贯彻落实国家、上级部门有关移动通信服务、业务治理方面的法律、规章和方针、政策以及治理制度，负责拟定各项移动通信业务规程、规定、治理方法的实施细则或补充规定，并组织实施。负责移动通信业务年度打算任务分解下达，并组织实施和考核。负责公司营销工作的策划决策治理以及市场拓展。负责组织移动通信市场的调查、推测，及时把握市场动态，制定或调整经营政策和营销政策，并负责市场规范治理。负责移动通信业务统计工作和经营、服务活动分析，提出改进建议和措施。负责组织移动通信新业务开发和推广工作，制定新业务的业务规程和处理方法，并组织实施。负责移动通信业务宣传工作，制定和实施各种业务宣传方案以及新业务的宣传推广方案，会同有关部门负责移动通信业务方面的新闻公布和展览展现工作。负责公司各类业务治理，流程规范，监督检查移动资费的执行情形，在国家和政策承诺的范畴内，会同有关部门拟定移动通信业务资费的优待政策、方法及标准，并组织实施。负责公司设备采购，各种卡类、号源、通信设备的业务治理、流程。负责公司营销渠道的建设，业务流程及其治理。负责公司职能业务及业务支撑系统的业务流程及其治理。负责公司数据业务的组织治理，业务流程的制定和规范，组织实施数据业务的开发和推广工作。负责落实移动通信业务的服务质量、服务水平的标准、规范和治理方法，并组织实施，监督检查，负责落实大客户、集团单位的服务治理以及大客户的有关业务流程。负责各市生产部门之间的和谐配合以及各部门业务、技术的考核。负责本部门职员思想政治工作。完成上级领导交办的其他任务。区域营销中心职责属地化模式下的区域营销中心隶属市公司市场部，要紧负责所属区域内经营、生产、爱护、治理。具体职责：认真贯彻执行党和国家方针政策及上级有关经营服务工作的方针、规程及标准，实施公司业务进展打算。负责辖区内移动业务的业务治理，营业厅现场治理、设施爱护，落实各项规范和业务流程。及时上报有关业务统计报表，经营分析，信息报告提出业务进展策略。负责辖区内大客户、集团客户服务工作具体落实，执行服务规范。负责辖区范畴内所属的用户欠费进行治理工作。负责辖区内营销渠道规划和建设，对辖区范畴内营销渠道进行治理，签订代办协议，对代办商进行考核，代办商资料及协议报市场部备案。负责辖区内对外关系和谐处理，和谐与辖区内地点政府的关系。负责本部门职员思想政治教育工作。完成上级领导交办的其他任务。营销策划室职责营销策划室隶属与公司市场部，要紧负责市场战略研究，收集并分析信息，策划制定营销案及促销打算，并负责营销案的宣传推广，监控各部门的营销打算的执行和信息收集的考核。其具体职责是：负责各类营销策略和资费方案的策划，对方案中的目标市场定位、经济效益、和社会效益进行初步市场推测；针对市场突发事件，研究市场计策，确定营销方案。负责对品牌的推广范畴、步骤、定价、营销模式等方面进行综合研究并决策；在国家对资费进行重大调整、竞争对手出台大规模资费变动以及中心量收情形发生变化趋势的时候，进行综合研究并决策；负责制定营销案的推广打算，并负责指导各部门进行具体推广；负责指导各部门营销工作，监控考核营销案的执行；负责汇总各部门的营销信息并进行分析处理；主动采集竞争对手和市场信息；考核各部门信息收集制度执行情形；进行市场研究、客户状态研究、竞争态势研究，及时向提供公司领导提供营销战略方案及市场决策的信息与报告；完成领导交办的其他任务。集团行业客户治理室职责集团行业客户治理室是隶属于市场部的生产部门，负责跨区域集团及行业客户的营销及服务治理，具体职责如下：营销服务治理：提出集团客户的进展策略与措施。负责集团客户的业务治理和产品宣传，策划营销服务活动。负责集团客户及行业客户的服务治理和信息沟通网络的建立。负责指导、监督和考核属地化集团客户营销工作，并提供有关支持。营销服务的推行5、向集团客户推广产品和整体通信解决方案，同时指导、监督属地化客户经理的执行程度。6、负责向公司技术和业务支撑部门提出负责的集团客户服务的需求，和谐技术和业务支撑部门设计解决方案，编写项目建议书。7、在集团客户及行业客户有关项目中负责组织、和谐、配合有关部门进行项目实施，明确人员分工，跟踪项目按打算进度实施。8、指导大客户室集团客户经理对已签署业务的集团客户及行业客户进行后续服务和客户挽留工作，并对工作成果进行评估。信息治理10、负责集团客户治理系统的业务需求的提出和使用治理。合作伙伴、俱乐部、特约商户治理工作负责所属地市合作伙伴规划以及治理工作负责俱乐部活动的实施和组织负责所属地市特约商户的治理、服务监督等完成上级交办的其他工作。计费中心职责与属地化前职责相同数据中心职责与属地化前职责相同客呼中心职责与属地化前职责相同属地化组织架构图属地化区域划分方法属地化的区域划分方法为按照都市的行政区进行相应划分，在都市的原行政区内设置区域营销中心（中心厅）。如果行政区域过大，在进行属地化划分时能够由所属的区域营销中心进行二次划分，设置归区域营销中心直截了当治理的二级中心厅。属地化客户划分及治理方法一般客户划分及治理方法一般客户划分区域营销中心所治理的区域确定后，需要进行区域内的客户划分，客户划分采取“客户自我取向法”，具体如下：新入网客户的划分在客户入网单上有“为了更好地为您服务，方便您办理各项业务，您期望今后那个区的中心厅为您提供积分兑换、礼品发放等个性化服务？”在新客户入网时在入网单上选择“今后要紧为其服务的中心厅”。B．存量客户的划分关于存量的一般客户，区域营销中心只治理AUPR值在一定水平之上银卡以下的准大客户或有价值客户，对低价值客户本着低价值低成本的原则不进行相应的营销和服务，故此，只需对有价值的一般客户进行划分。第一由市场部确定确定一般客户的标准，然后采纳“互动短信”、“外呼确认”的方式让客户自己选择“今后要紧为其服务的中心厅”。一般客户治理1、一般客户资料的治理采纳“客户自我取向法”划分客户后，需要在系统中对客户所属区域进行标注，使市场部随时调取区域客户名单，区域营销中心随时能够调取自己区域的客户名单。2、一般客户资料的更新客户有权益随时更换自己的服务中心厅。客户能够通过1860或亲自去任何一家中心厅去办理。客户通过1860做变更需报服务密码，话务员当场办理变更，系统中记录办理人职员号；客户亲自来中心厅办理，需填制《服务区域变更单》，凭有效身份证明文件办理，营业员当场在系统中更换办理。客户变更服务区域，变更在30天后生效，即从变更之日起30天后由变更后的中心厅正式接管开始提供服务。对区域营销中心的客户考核在客户变更后60天生效，即客户变更服务区域后60天，将该客户计入变更后的区域营销中心的考核。大客户划分及治理方法1、大客户服务区域的划分大客户划分以“客户经理上门服务在途时刻最短为原则”结合原大客户划分的区域，由原大客户中心的客户经理将自己治理的大客户按属地化的区域进行重新划分界定，并征求大客户个人关于要紧服务的中心厅位置的意见，最终确定客户的归属区域。明确客户区域后，由大客户的原客户经理对大客户系统中的客户区域项进行更新。市场部按照大客户系统中新的客户区域属性重新分配给各区域营销中心。2、大客户服务区域的更换如因大客户工作地点的改变或大客户个人缘故，使客户经理经常跨区服务，客户经理需征求大客户更换主中心厅的意见，获得同意后填写《大客户服务区域变更单》，并由大客户本人签字后通过区域营销中心综合办公室上报市场部，由市场部将该大客户分配至合理的区域。大客户变更服务区域在10天后生效，即从变更之日起10天后由变更后的区域营销中心大客户组正式接管开始提供服务。对大客户的服务营销考核在客户变更后30天生效，即大客户变更服务区域后30天，将该客户计入变更后的区域营销中心的考核。集团客户划分及治理方法区域营销中心直截了当治理所在地在辖区内的集团客户，中心负责对辖区内的集团客户进行摸底，要定期对集团客户资料进行更新，并将摸底资料及更新资料及时上报市场部备案。“跨区域集团客户属下的分支机构和个人客户”由公司“集团行业客户室”负责划分并负责分配到各区域营销中心。并上报市场部备案。区域营销中心治理跨区域集团客户在辖区内的分支机构及集团内的个人客户，负责与跨区域集团客户在辖区内的“二级集团联络人”沟通协作，负责进行在辖区内的跨区域集团分支机构和个人客户的摸底工作，资料更新工作，并将摸底资料及更新资料及时上报集团行业客户治理室汇总。行业客户划分及治理方法“行业客户的下属分支机构和个人客户”由公司“集团行业客户室”负责划分并负责分配到各区域营销中心。并上报市场部备案。区域营销中心治理行业客户在辖区内的分支机构及行业内的个人客户，负责与行业客户在辖区内的“二级集团联络人”沟通协作，负责对在辖区内的行业客户的分支机构和个人客户进行摸底工作，资料更新工作，并将摸底资料及更新资料及时上报集团行业客户治理室汇总。中心厅（区域营销中心）治理体系中心厅（区域营销中心）组织架构及职责中心厅（区域营销中心）组织架构区域营销中心所在的中心厅下设：经理办公室综合办公室营销办公室营业治理组大客户服务组主动营销组渠道治理组中心厅（区域营销中心）工作职责认真贯彻执行党和国家方针政策及上级有关经营服务工作的方针、规程及标准，实施公司业务进展打算。负责辖区内移动业务的业务治理，营业厅现场治理、设施爱护，落实各项规范和业务流程。及时上报有关业务统计报表，经营分析，信息报告提出业务进展策略。负责辖区内大客户、集团客户服务工作具体落实，执行服务规范。负责辖区范畴内所属的用户欠费进行治理工作。负责辖区内营销渠道规划和建设，对辖区范畴内营销渠道进行治理，签订代办协议，对代办商进行考核，代办商资料及协议报市场部备案。负责辖区内对外关系和谐处理，和谐与辖区内地点政府的关系。负责本部门职员思想政治教育工作。完成上级领导交办的其他任务。中心厅（区域营销中心）各部门组织架构及职责综合办公室职能及架构综合办公室工作职责综合治理部是中心的综合性治理部门，要紧负责区域营销中心行政事务、法律事务、人力资源治理、职员培训与教育治理、企业精神文明建设、企业文化建设与形象宣传、纪检监察、党团组织建设、企业工会等工作。其具体职责是：综合行政及时把握国家有关法律、法规各项方针政策，并做好宣传贯彻工作。综合把握中心各项工作情形，组织综合性调查研究，汇总整理调查材料，了解把握辖区政府治理部门政策，组织开展政策研究工作；为领导决策当好参谋，为企业重大决策提供研究支持。负责组织撰写中心综合性工作打算、总结、报告、领导讲话稿及有关文件等，负责中心内部有关信息的收集、分析、综合、编发、上报。负责来往文件的收发、登记、传阅、印制、保管、归档等工作，对文件的办理情形进行督促、检查，并负责综合档案治理。负责中心的会议组织工作，做好会议记录，并对中心会议议定事项和重大决策、工作部署、领导批办事项等落实情形进行督办。负责中心公共关系处理工作，接待来信、来访；负责地点政府及有关单位的和谐工作。负责制定中心公文治理、印章治理、复印治理，核定中心公务电报、电话、函件的使用范畴。负责企业对外宣传的归口治理工作，拟定重大宣传活动方案和宣传口径，提供新闻通稿，承办新闻公布会组织工作。协助经营业务部宣传工作，对新闻单位的采访内容、形式、资料的提供进行审核。负责企业的对内沟通及宣传工作。法律事务负责中心各类合同的审核、把关、归档工作，参与合同谈判。负责处理中心各类法律纠纷，做好法律顾咨询的外聘工作，为中心领导及有关部门提供法律咨询。负责中心普法宣传教育工作，对职员进行法制教育。安全保卫和安全生产十四、负责中心的保密和安全保卫工作，指导各部门做好治安综合治理。检查督促“六防一保”工作的落实情形，协助有关部门做好中心发生的各类案件的调查和侦破工作。十五、负责中心的安全生产工作，制定安全生产治理方法并督促执行。人力资源治理十六、负责中心生产组织架构设置、内部职位核定工作，编制用人打算，制定职位讲明书、科学合理的进行内部人员调配。与中介机构合作负责中心聘用职员的聘请、录用、考核治理等工作。十七、按照治理权限，治理专业技术人员和中层治理人员，负责后备治理队伍建设及技术职务评聘工作。十八、负责职员绩效考核和人事档案治理工作。十九、负责中心人工成本的归口治理与使用；组织实施工资、绩效奖金、津贴和补贴的发放工作。二十、负责劳动合同的签订、变更、解除、终止和治理工作。二十一、负责职员社会保险和劳动爱护工作。负责职员养老保险基金的收缴、台账的建立等工作，执行劳动爱护规定。二十二、负责中心职员教育培训工作。制定职员培训规划和年度打算，组织职员进行业务技术培训，归口教育经费专用资金治理。党建、共青团工作二十三、负责本中心党的思想、组织、作风建设。二十四、负责本中心的共青团思想、组织建设，开展各项活动。二十五、制定企业职员思想政治教育打算，开展职员思想政治教育活动；深入调查研究，随时把握职员思想动态，做好中心职员的思想政治教育工作。工会、精神文明建设工作二十六、负责中心工会组织建设及日常工作。二十七、负责企业文化建设，开展文明单位创建和文化设施建设，培养企业精神，围绕中心经营进展，组织开展劳动竞赛，树立典型，弘扬先进。二十八、负责组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，丰富职员精神生活和业余文化生活。纪检、监察工作二十九、按照上级党组织有关指示精神，做好端正党风和爱护党纪的有关贯彻落实和检查工作。三十、开展党员党风党纪、廉政防腐教育，组织开展党风廉政检查，督促抓好反腐倡廉各类任务的落实，对领导干部的廉政勤政情形考核和监督。三十一、受理对领导干部违反党纪的检举控告和党员不服纪律处分的申诉。协助上级党组织的调查领导干部违反党纪的案件。三十二、受理检察对象违法违纪及不正之风的检举，控告和监察对象不服纪律处分的申诉，协助上级监察部门进行案件调查。后勤服务、工程建设工作三十三、负责监督、指导物业公司对中心办公场所进行物业治理。三十四、负责治理中心车辆，做好安排使用打算，对驾驶员进行合理调配、监督、检查汽车驾驶员安全驾驶、车辆爱护保养状况，爱护中心有关财产和驾驶员人身安全。三十五、负责工程建设、房屋基建及物资采购工作，为中心生产经营活动提供物资保证。三十六、负责本部门职员思想政治教育工作。三十七、完成上级交办的其他任务。综合办公室人员架构综合办公室由12种岗位构成：综合办公室主任主任助理文秘资料治理员统计分析员设备治理员档案治理员财务稽核员物流治理员车辆治理员党群治理员安全保卫治理员前台保安员综合办公室人员岗位讲明综合办公室主任对中心经理负责，负责区域营销中心的日程治理工作，负责中心的会议组织工作，和办公室日程治理工作；协助中心经理、付经理分解各部门工作任务及营销指标任务的分解下达及考核，治理实现综合办公室的工作职能。负责中心公共关系处理工作，接待来信、来访；负责地点政府及有关单位的和谐工作。主任助理协助办公室主任工作，对办公室主任负责。负责组织撰写中心综合性工作打算、总结、报告、领导讲话稿及有关文件等，负责制定中心公文治理、印章治理、复印治理。协助处理中心公共关系处理工作，接待来信、来访；负责地点政府及有关单位的和谐工作。对中心会议议定事项和重大决策、工作部署、领导批办事项等落实情形进行督办。文秘治理员在会议上负责做好会议记录。负责来往文件的收发、登记、传阅、印制、等工作，对文件的办理情形进行督促、检查，并负责综合档案治理。核定中心公务电报、电话、函件的使用范畴。统计分析员负责中心内部有关信息的收集、分析、综合、编发、上报。对各部门的业绩KPI进行统计分析，负责中心经营（周、月）分析报告，负责各部门的考核统计。档案治理员协助文秘和统计职员作，负责人事文件、市场文件、客户资料、合同等各类文件的保管、归档、调用。稽核治理员负责中心各部门的稽核治理。负责中心生产组织架构设置、内部职位核定工作，编制用人打算，制定职位讲明书、科学合理的进行内部人员调配。与中介机构合作负责中心聘用职员的聘请、录用、考核治理等工作。按照治理权限，治理专业技术人员和中层治理人员，负责后备治理队伍建设及技术职务评聘工作。负责职员绩效考核和人事档案治理工作。负责中心人工成本的归口治理与使用；组织实施工资、绩效奖金、津贴和补贴的发放工作。负责劳动合同的签订、变更、解除、终止和治理工作。负责职员社会保险和劳动爱护工作。负责职员养老保险基金的收缴、台账的建立等工作，执行劳动爱护规定。负责中心职员教育培训工作。制定职员培训规划和年度打算，组织职员进行业务技术培训，归口教育经费专用资金治理。物流治理员负责监督、指导物业公司对中心办公场所进行物业治理。负责营销广告物料的发放与治理治理；负责卡号资源治理。负责工程建设、房屋基建及物资采购工作，为中心生产经营活动提供物资保证。设备治理员负责各部门的通讯设备、电脑设备的爱护、检修和治理。负责中心厅营业场所的办公设备、客户自助设备的爱护和治理。车辆治理员负责治理中心车辆，做好安排使用打算，对驾驶员进行合理调配、监督、检查汽车驾驶员安全驾驶、车辆爱护保养状况，爱护中心有关财产和驾驶员人身安全。党群治理员协助综合办公室主任进行如下工作：按照上级党组织有关指示精神，做好端正党风和爱护党纪的有关贯彻落实和检查工作。开展党员党风党纪、廉政防腐教育，组织开展党风廉政检查，督促抓好反腐倡廉各类任务的落实，对领导干部的廉政勤政情形考核和监督。受理对领导干部违反党纪的检举控告和党员不服纪律处分的申诉。协助上级党组织的调查领导干部违反党纪的案件。受理检察对象违法违纪及不正之风的检举，控告和监察对象不服纪律处分的申诉，协助上级监察部门进行案件调查。负责本部门职员思想政治教育工作。负责本中心党的思想、组织、作风建设。负责本中心的共青团思想、组织建设，开展各项活动。制定企业职员思想政治教育打算，开展职员思想政治教育活动；深入调查研究，随时把握职员思想动态，做好中心职员的思想政治教育工作。负责企业文化建设，开展文明单位创建和文化设施建设，培养企业精神，围绕中心经营进展，组织开展劳动竞赛，树立典型，弘扬先进。负责组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，丰富职员精神生活和业余文化生活。安全保卫治理员负责中心的保密和安全保卫工作，指导各部门做好治安综合治理。检查督促“六防一保”工作的落实情形，协助有关部门做好中心发生的各类案件的调查和侦破工作。负责中心的安全生产工作，制定安全生产治理方法并督促执行。前台保安员前台保卫、来访登记等工作。综合办公室定编方法各区域营销中心按照实际情形安排各岗位人数，上报公司人力资源部批准。综合办公室岗位讲明书综合办公室主任岗位讲明书主任助理岗位讲明书文秘资料治理员岗位讲明书统计分析员岗位讲明书设备治理员岗位讲明书档案治理员岗位讲明书财务稽核员岗位讲明书物流治理员岗位讲明书车辆治理员岗位讲明书党群治理员岗位讲明书安全保卫治理员岗位讲明书前台保安员岗位讲明书营销办公室职能及架构营销办公室工作职责营销办公室是中心的营销治理、信息处理、服务监督、职员培训是具体执行部门，是区域营销中心的信息共享、营销指导的中心。对中心领导和公司营销策划室负责。其具体职责是：营销与信息收集参与营销案制定的讨论，提供决策依据；负责对区域营销中心各部门进行营销指导，规范营销行为；负责区域营销中心各部门的信息汇总、处理、上报；配合市场部进行有关的市场调研；负责协助中心领导进行营销任务的分解；负责对营销案进行宣讲答疑，及应变处理；负责策划组织区域内的小型促销活动、客户感知活动、产品演示活动；向营销策划室定期呈报《营销案执行报告》《营销案成效评估分报告》《信息汇总报告》《区域市场分析报告》《区域市场客户状态分析报告》。监督治理考核、监管营销案在各部门的执行；考核各部门信息收集的工作；评估内训成效职员培训负责职员的内训；制定内训打算，并负责实施；治理内训师；营销办公室人员架构营销办公室由5种岗位组成营销经理营销助理信息处理员服务营销督察员内训讲师营销办公室人员岗位职责营销经理对中心领导和公司营销策划室负责负责办公室日常治理；全面负责区域营销中心的营销工作；和谐中心厅与中心厅之间的营销活动；参与公司营销案制定的讨论，提供决策依据；负责对区域营销中心各部门进行营销指导，规范营销行为；负责协助中心领导进行营销任务的分解；负责批准区域内的小型促销活动、客户感知活动、产品演示活动；制定或批准内部培训打算，并监督实施；对提交的报告进行批阅修订；考核、监管营销案在各部门的执行；考核各部门信息收集的工作；监督评估内训的实行及成效其他领导交办的工作。营销助理协助经理进行日常治理工作及营销工作负责对区域营销中心各部门各窗口进行营销指导，规范营销行为；负责对营销案对各部门及职员的宣讲答疑，及应变处理；负责对区域内营业厅进行营销案的指导；负责策划组织区域内的小型促销活动、客户感知活动、产品演示活动；向营销策划室定期呈报《营销案执行报告》《营销案成效评估分报告》《区域市场分析报告》《区域市场客户状态分析报告》。信息处理员负责区域营销中心各部门的信息收集、汇总、分析、上报：负责主动收集区域内的市场信息、客户信息、渠道信息、竞争信息；统计考核各部门的营销工作和信息收集工作，出具考核分数；进行执行内部的职职员作状况调研；进行职员培训需求调研；及时按规定向营销策划室及有关部门提交《信息汇总报告》、《信息分析报告》协助营销经理及助理处理其他工作；服务营销督察员认真贯彻执行上级有关通信行业服务质量监督检查的方针、政策和规定，负责督促各部门执行移动通信服务标准、要求及服务指标的落实。负责落实中心服务工作的各项规章制度，并组织实施和考核。定期对中心客户服务进行监督、检查、考核，并向全中心通报。负责奇异顾客的治理，并将暗访检查情形定期反馈各部门。定期统计、分析中心服务工作情形，提出服务工作新思路，创新服务举措。负责受理并处理客户对服务质量的来电、来信、来访投诉（申告）；有关部门转来的疑难投诉，上级部门、社会有关单位转来的投诉；跨地区的配合申诉。定期组织中心客服人员的星级评定及中心服务质量的评比、奖励。对阻碍中心服务质量的行为、流程等，负责要求各部门进行整改完善。协助第三方做好中心的客户中意度调查。负责中心客户投诉资源的治理，利用WEB电子工作流，督促有关部门认真处理客户的投诉，提出整改意见。完成上级领导交办的其他任务。内训讲师全面负责中心各部门职员的内部培训；负责按照培训需求开发课程；负责设计讲义教案；组织实施各种类型的内部培训；负责辅导中心各部门兼职讲师进行小规模培训；设计中心的月度、年度培训打算；组织策划实施中心的团队活动；配合公司人力资源部进行其他职员培训工作。营销办公室定编方法原则上设：营销经理1名；营销助理1名信息处理员1～2名；服务督察员1～2名；内训师1～2名；各地市公司可按照实际情形调整。营销办公室岗位讲明书营销经理岗位讲明书营销助理岗位讲明书信息处理员岗位讲明书服务营销督察员岗位讲明书内训讲师岗位讲明书营业治理组职能及架构营业治理组工作职责一、日常工作职责：1、贯彻执行上级有关的方针、政策、规程及标准，认真实施本部门业务进展方案，完成部门的工作任务和各项指标；2、对部门的工作任务的指标分解到辖区的自营网点，并对工作给予指导；3、负责对辖区内各营业网点进行治理和督导，保证各营业网点的有序运营，制订和优化各级营业厅各项治理制度，保证营业厅工作的正常进行；4、持续完善客户服务规范和营销规范，并严格组织实施，提升客户中意度；5、负责营业人员的治理、培训、考核与鼓舞；6、及时上报本部门的各类统计报表；7、完成上级交办的其他任务。二、客户服务职责：1、为客户提供优质服务；2、建立并完善客户服务档案；3、对客户服务成效进行评估与改善。三、主动营销职责：1、按照公司要求，做好营业厅内的业务宣传工作；2、贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的执行工作，对各级营业网点进行营销指导；3、在营业厅主动开展业务体验活动，实施多种形式的主动营销；4、对营销指标落实情形进行评估与改善。四、信息处理职责：1、进行客户信息的搜集、整理、反馈，对客户信息进行统计分析，完善显性信息（系统数据）和隐性信息（如客户咨询但没办理业务，在系统中无法体现的数据）资料库；2、按照信息收集制度要求，对竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交营销办公室信息处理员进行汇总，上报营销策划部门；建立并完善客户信息资源共享机制。营业治理组人员架构营业治理室设如下职务：营业治理室主任营销助理资料治理员稽核治理员营业治理员中心厅经理营业治理组人员岗位职责营业治理室主任岗位职责全面负责辖区内自办厅、合作厅、特许营业厅的治理及运营监督，负责营业室业务及人员治理。具体如下：主持营业治理组的日常运营和治理工作；同意区域营销中心综合办公室的考核，对中心领导负责；主持辖区营业厅会议，治理辖区各级营业厅；落实所属区域内有关营业的业务治理、质量治理、物料治理、宣传治理的政策与措施；审订、批准各级营业厅的各项治理制度、服务标准；按照区域营销中心的总体服务营销目标，分解营销任务，落实具体执行工作；按照公司有关服务与营销政策和业务规程，领导营业治理组人员作好客户的服务与营销工作；制定治理组的工作规范、行为准则及奖惩制度；负责部门人员的考核、监督与指导工作；配合人力资源部门对自办厅各岗位工作人员的培训、考核、调配；负责营业组与其他部门的和谐沟通工作；完成上级交办的其他任务。营销助理岗位职责协助营业治理室主任处理日常工作，分解营销任务工作打算；参加营销会议，传达及反馈营销信息；指导各级营业厅的营销工作，对营销案进行宣讲答疑，并在执行过程中进行监控；考核、监管营销案在各营业厅的执行；负责受理并处理客户对服务质量的来电、来信、来访投诉（申告）；有关部门转来的疑难投诉，上级部门、社会有关单位转来的投诉；跨地区的配合申诉。负责本部门工作的总结与上报工作；协助营业组与其他部门的和谐沟通工作；制定各级营业厅的各项治理制度、服务标准；资料治理员岗位职责负责对辖区内自办厅的市场营销信息（含市场信息、客户信息、竞争对手信息、内部数据信息等）进行收集、整理、分析、上报有关部门等工作；负责来往文件的收发、登记、传阅、印制、等工作，对文件的办理情形进行督促、检查；负责部门分析类文档的撰写工作；负责客户资料的归档治理工作；负责部门文档的归档治理工作；完成上级交办的其他工作。稽核治理员岗位职责统计分析辖区营业厅的各项考核指标数据；负责各级营业厅物料治理及其他后勤保证工作；宣传品的治理发放；负责卡品治理、发放、登记等工作；负责本部门内的物品治理工作；主动完成临时委派的其他工作。营业治理员岗位职责负责询查治理辖区内各级营业厅日常服务营销工作；填制营业厅考核报表；负责辖区内营业厅的和谐工作；主动完成临时委派的其他工作。中心厅经理岗位职责负责营业厅全面治理工作，保证营业厅正常运营；制定营业厅工作打算，落实营业厅各项工作指标；进行营业质量和客户消费动态分析；建立与营业治理组等后台部门信息的联系和和谐；完善营业厅治理制度，对职员进行公平考核级营业员的星级评定；组织职员学习和活动，提升职员的主观能动性和工作热情；完成上级交办的其他工作。营业治理组定编方法营业治理组设：营业治理室主任1名营销助理1名资料治理员1名(可选或兼职)稽核治理员1名(可选或兼职)营业治理员1名(可选或兼职)中心厅经理1名营业治理组岗位讲明书营业治理室主任岗位讲明书营销助理岗位讲明书资料治理员岗位讲明书稽核治理员岗位讲明书营业治理员岗位讲明书中心厅经理岗位讲明书大客户服务组职能及架构大客户服务组工作职责一、日常工作职责：1、贯彻执行上级有关的方针、政策、规程及标准，认真实施本部门业务进展方案，完成部门的工作任务和各项指标；2、制订并持续完善大客户服务内容、服务标准和服务规范，提升客户服务中意度；3、进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；4、完善预警机制，对具有离网倾向的大客户及时进行挽留；5、负责客户经理的日常治理、培训、考核与鼓舞；6、及时上报本部门的各类统计报表；7、完成上级交办的其他任务。二、客户服务职责：1、为所属区域内的个人客户和集团客户提供个性化、差异化的服务与业务；2、建立并完善大客户服务档案；3、对客户服务成效进行评估与改善。三、主动营销职责：1、担负所属区域内个人客户和集团客户的营销任务，主动开展新业务的营销工作；2、贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的执行工作；3、挖掘大客户和集团客户需求，主动开展主动营销工作；4、对营销指标落实情形进行评估与改善。四、信息处理职责：1、对大客户消费行为和群体特点进行调研与分析，把握大客户需求信息；2、按照信息收集制度要求，对竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交中心厅信息处理员进行汇总，上报营销策划室；3、对所属区域内大客户消费状况进行实时监控；4、建立并完善大客户信息资源共享机制。大客户服务组人员架构大客户服务组设如下岗位：大客户服务组主任营销助理服务营销班长客户经理客户代表大客户服务组人员岗位职责W大客户服务组定编方法W大客户服务组岗位讲明书W主动营销组职能及架构主动营销室工作职责区域营销中心属下的主动营销室负责对区域内银卡以下一定ARPU值以上的准大客户及有价值客户以推广新业务、数据业务，进行二次业务叠加，提升客户价值，拉动区域收入增长为要紧目的进行电话外呼的形式展开主动营销；以把握客户动态，有效稳固客户为目的对客户进行进行电话形式的客户关怀。具体如下：对区域内个人贵宾卡客户和一定ARPU值以上的一般客户，以推广新业务和数据业务为要紧目的，展开主动的电话营销工作；以推广集团业务和集团产品为目的，对区域内的集团客户中的个人客户展开的电话营销工作；以稳固客户和挖掘客户需求为目的，对所属区域内的个人贵宾卡客户和集团客户提供电话关怀服务并及时处理客户咨询题；在关于不同层面的客户开展新业务举荐与销售的同时并主动挖掘客户需求；对客户进行必要的消费引到；对有初步业务需求意向的客户进行回访工作负责营销案宣传推广工作，对客户进行通知协助营销策划室进行客户外呼调研，市场调查；及时反馈客户意见和动态，按照要求收集所属区域竞争对手、客户需求等信息，并进行上报；进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库，建立初步的CRM系统；承担所属区域欠费客户的话费催缴工作制订并持续完善外呼营销服务内容、服务标准和服务规范，提升客户服务中意度；主动营销室人员架构主动营销室由以下岗位构成：主动营销室主任营销助理资料治理员外呼班长外呼员外勤员清欠员主动营销室人员岗位职责主动营销室主任岗位职责负责主动营销室的日常治理工作；分解营销任务制定工作打算；督办各项打算内事务，对属下职员进行考核；制订并持续完善外呼营销服务内容、服务标准和服务规范，提升客户服务中意度；负责外呼营销室职员选拔和培养；承担上级交代的其他工作负责外呼营销室的建设和部门气氛的改进其他领导交办的工作营销助理岗位职责协助主任处理日常工作，分解营销任务工作打算；参加营销会议，传达营销信息；负责指导外呼营销工作，对营销案进行宣讲答疑，并在执行过程中进行监控；与外呼班长共同编制、更新外呼脚本按照营销策划室的要求，组织外呼员进行市场调研，客户调研；负责按要求收集汇总营销信息并进行上报；负责组内的职员培训工作；资料治理员岗位职责负责汇总、整理、更新客户资料；负责保管客户服务档案；对资料进行汇总、整理、更新、存档；进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；爱护外呼系统外呼班长岗位职责外呼现场治理；排班治理；治理工作纪律，和工作规范，对外呼职员作进行考核；与营销助理共同编制、更新外呼脚本投诉处理疑难咨询题处理外呼员岗位职责按工作打算进行主动外呼营销，按时按量完成工作任务；担负所属地区内个人贵宾卡客户和有价值客户及集团客户的主动营销服务工作开展新业务、数据业务举荐与销售，并主动挖掘客户需求；负责营销案宣传推广工作，对客户进行通知；主动回访客户，把握客户意见及动态；准确及时记录客户服务记录和回访时刻，完善客户服务档案；及时填制信息收集表，记录客户意见及反应；及时更新客户资料，并报资料治理员处。外勤员岗位职责负责有需要上门的外勤服务工作；协助外呼职员作；协助营销经理进行信息收集工作；协助清欠员进行清欠工作；清欠员岗位职责整理欠费客户名单；以电话或上门的方式进行欠费催缴；协助外勤员进行其他工作；主动营销室定编方法室主任：1名营销助理：1名资料治理员：1～2名（外呼员在20人以下设1名）外呼班长：1～2名（外呼员达到30人以上增设1名付班长）清欠员：1～2名（由室主任按照清欠业务量情形确定）外呼员按每：1500名客户设1名的原则设定外勤员按每：5000名客户设1名的原则设定主动营销室岗位讲明书主动营销室主任岗位讲明书营销助理岗位讲明书资料治理员岗位讲明书外呼班长岗位讲明书外呼员岗位讲明书外勤员岗位讲明书清欠员岗位讲明书渠道治理组职能及架构渠道治理组工作职责渠道治理组负责区域内社会渠道的进展、治理、考核、监督