新管理模式市场营销部部门制度样本

新管理模式市场营销部部门制度目录前言…………………5一、市场营销部组织机构和岗位设立(一)组织机构图………………6(二)岗位设立图………………6二、市场营销部岗位职责(一)市场营销部经理…………7(二)秘书、照相、美工人员………………7(三)商务/会议销售代表……………………8(四)旅行社销售代表…………9三、市场营销部工作人员素质规定(一)市场营销部经理(经理助理)…………11(二)商务/会议销售代表……………………11(三)旅行社销售代表………………………11(四)秘书、照相、美工人员………………12四、市场营销部工作规范(一)制定市场营销筹划工作规范…………131、市场营销筹划报批流程……………132、市场营销筹划执行与控制工作流程………………13(二)销售工作规范1、拜访销售工作流程…………………142、电话销售工作流程…………………153、陪伴参观工作流程…………………154、长包房销售工作流程………………16(三)团队操作规范1、团队预订流程………………………172、团队协调工作流程…………………18(四)重大活动策划规范……………………19(五)广告运作规范1、广告策划工作流程…………………202、广告宣传片制作流程………………21(六)海外订房中心及网络操作规范………22(七)会议销售业务操作规范………………23(八)订立销售合同规范1、订立合同工作流程…………………242、续签销售合同工作流程……………25(九)档案管理工作规范1、档案分类流程………………………262、档案管理工作流程…………………27五、市场营销部工作质量原则(一)销售管理质量原则……………………28(二)预订工作质量原则……………………28(三)宣传广告管理质量原则………………28(四)VIP接待质量原则……………………28(五)合同管理质量原则……………………28(六)档案管理质量原则……………………29(七)办公室管理质量原则…………………29六、市场营销部管理制度(一)市场营销筹划管理制度………………30(二)销售合同管理制度……………………30(三)预算管理与经济活动分析制度………31(四)工作业绩考核与营销运营评估制度…………………31(五)档案管理制度…………32(六)拜访客户制度…………32(七)业务培训制度…………33(八)VIP接待制度……………33(九)例会制度………………33(十)考勤管理制度…………33(十一)办公室管理制度……………………34(十二)人事管理制度…………34七、市场营销部工作沟通与协作(一)市场营销部与房务部……………………36(二)市场营销部与餐饮部……………………36(三)市场营销部与筹划财务部………………36(四)市场营销部与总经理室…………………37(五)市场营销部与工程部……………………37(六)市场营销部与人力资源部………………37(七)市场营销部与保安部……………………37附表格(一）我市客源接待登记表…………………38（二）我市客房供应状况表…………………39（三）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表……………40（四）竞争对手各类房价调查………………41（五）竞争对手设施项目状况调查表………42（六）竞争对手商务中心设施和价格状况调查表…………43（七）既有客房设施及服务项目表…………44（八）各细分市场需求分析表………………45（九）各类客房也许目的市场细分表……………………46（十）销售方略和客房收益预测表…………47（十一）全年/逐月客房营收预测明细表……………………48（十二）产品组共筹划表……………………49（十三）促销筹划及预算表…………………50（十四）年度广告筹划表……………………51（十五）年度市场调研筹划表………………52（十六）饭店公关活动筹划表………………53（十七）每月销售人员宴请状况……………54（十八）客户拜访状况报告…………………55（十九）销售人员月度总评…………………56（二十）公司合同汇总表……………………57（二十一）客户流量记录……………………58（二十二）商务公司订房合同（中文）……………………59（二十三）商务公司订房合同（英文）……………………62（二十四）销售代表外勤单…………………66前言饭店经营管理必要坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”方针和“让客人完全满意”服务宗旨，并确立市场营销工作龙头地位。饭店市场营销部重要职能是：在上级公司和饭店业主指引下，认真执行总经理工作指令，在市场调查研究基本上，经市场细分拟定目的市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求产品，涉及新产品。依照市场细分，选取饭店最佳产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目的、阶段性销售筹划和具备市场竞争力客房和餐饮售价，追求最大销售量和最高平均房价与平均消费，以期获得稳定上升最佳经济效益。及时收集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中信息反馈，定期向饭店销售会议报告信息，汇总状况，并做好各种市场预测。市场营销部公关人员对外代表整个饭店向社会发布信息、征询意见、参加谈判、接待投诉、解决问题；对内负责与关于部门密切沟通与协作。加强市场营销队伍思想、作风、业务建设，树立良好饭店形象和质量信誉。总之，饭店市场营销部既要实行饭店管理模式规定统一运作体系和基本管理制度，又要在市场经济大潮中，充分发挥饭店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别规定在营销分析与策划、销售筹划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定市场，谋求稳定效益，充分发挥“龙头”作用。一、市场营销部组织机构与岗位设立（一）组织机构图市场营销部市场营销部商务/会议销售管理长包房销售管理商务/会议销售管理长包房销售管理市场市场分析析场旅行社销售管理（二）岗位设立图市场营销部经理市场营销部经理市场营销部副经理市场营销部副经理旅行社销售代表旅行社销售代表秘书/照相美工人员商务\会议销售代表阐明：管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。二、市场营销部岗位职责(一)市场营销部经理1、执行总经理经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”方针，向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售筹划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销筹划与经费预算，提出相应政策性建议和办法方案。3、负责制定市场营销部各项业务筹划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作准的确施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。4、5、负责本部门寻常工作管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和规定进行工作，实行规范作业。6、负责本部门员工服务宗旨教诲和岗位业务培训并进一步开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员业务知识和工作技能，全面提高销售人员总体素质。7、协调本部门与饭店其她部门联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合伙单位、新闻媒介等方面关系，保持经常联系和沟通，不断改进工作。9、审视部门每天业务报表，全面掌握饭店销售状况、预定状况及筹划和实绩对比状况，建立信息沟通网络，负责各类信息分析和解决，特别是竞争对手关于市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新状况，结合本饭店特点，提出有效改进办法，供总经理决策和参照。10、负责各类对外合约签定，亲自洽谈重要客户业务，接待她们来访，并经常随同销售代表走访重要客户，与重要客户保持并发展良好业务关系。11、掌握重要销售和接待任务状况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。12、掌握员工寻常工作业绩，创导民主管理氛围，奖励员工士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行勉励、考核、评估。13、关怀员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完毕上级交办其她各项任务。(二)秘书、照相、美工人员1、执行经理或助理工作指令并向其负责和报告工作。2、负责本部门各种文献、合同、告知、信件、报表业务档案和报刊信息资料收发、登记和传阅、保管及回答工作，及时分类归档。3、负责贯彻市场营销部召开会议、作好记录、撰写纪要。4、负责接听及解决来电，将来访事宜转达关于人员，及时作好住客和就餐客人流量记录及客源层次分析工作。5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。6、负责建立和保管本部门员工工作档案，并随时补充和更改其内容。7、负责记录本部门员工考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。8、负责部门财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品筹划，做好领取、发放和登记工作。9、负责本部门所有合同保管登记造册及发送有关部门。10、负责市场营销部办公室清洁卫生和设备清洁保养工作。11、认真完毕上级交办其她任务。12、负责饭店对内对外重要活动照相、底片保存及归档工作。13、负责饭店经营活动需要各种批示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。14、负责并协助餐饮部完毕餐饮促销活动美工设计和制作。15、掌握关于信息，作好本业务资料收集、整顿、分析、存档工作，保证设计作品创意性和美观典雅。16、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场合整洁清洁。(三)商务/会议销售代表1、执行经理或助理工作指令，并向其负责和报告工作。2、依照销售拜访、市场推广筹划和销售方略规定，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整顿和档案归类。将销售日报报助理或总监核阅。并负责市场开拓和销售及会议接待工作内部协调。3、理解各合资公司年度会议、促销会议、培训会议市场状况，有针对性对这些展览公司与举办单位，进行接触和促销，开拓与此关于会议业务。4、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动业务，积极开拓高校、委办海外团队和校庆活动。5、负责会议市场信息收集和分析，每周末进行一周信息、资料汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并将有价值信息上报部门领导。6、建立会议市场客户资料档案，并负责档案管理工作。每周末进行下周走访客户预约工作，并依照各阶段工作要点，安排好下周活动筹划表，上报部门。7、接待来访参观商务客户，作好饭店推销简介工作。8、作好会议组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及时送达关于告知单，保证会议活动顺利进行。9、按照会议接待顺序，在客户入店前收取定金并保证结帐工作对的无误。10、会后负责收集会议客户意见和建议，并上报部门领导。11、负责职责范畴内订房及合同事宜。12、向经理或助理报告近阶段客户发展状况，并及时将A类客户简介给她们。13、依照档案管理规定，负责商务市场客户档案立卷。14、不断收集各竞争酒店市场动向、销售方略、价格政策及出租率，并提出建议上报经理或助理。15、对各类客户报价、合同价严格保密，切忌外泄。16、准时参加每日工作总结会。17、认真完毕上级交办其她任务。(四)旅行社销售代表1、执行经理或助理工作指令，并向其负责和报告工作。2、依照销售拜访规定，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整顿和档案归类。将销售日报上报经理或助理核阅。3、每周末进行一周信息、资料汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理或助理。4、接待来访参观旅游客户，作好饭店推销简介工作。5、负责接待职责范畴内合同事宜。6、依照档案管理规定，负责旅游市场客户档案立卷。7、负责解决寻常旅游团队业务预订、更改、取消等事宜，保证预订资料完整精确。8、负责团队境外直接预订业务定金和银行担保确认，保证无差错。9、负责打印团队预订流量表，作好这方面业务资料输入、更改、取消及存档。10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切联系，发送告知单。11、负责解决到店团队接待事宜，办理入住登记，协调住店团队饮食起居适当，问候领队和客人。12、负责把从领队和全陪处收集上来信息、意见、分析整顿后上报经理或助理。13、填写每日工作报表。三、市场营销部工作人员素质规定市场营销部工作人员需具备良好心理生理素质，进取向上品德，努力学习，发扬献身精神和团队精神。身体健康、体貌端正。各岗位知识规定、能力规定和经历规定如表：岗位知识规定能力规定经历规定市场营销经理1、大专以上毕业或具备同等学历。2、掌握饭店管理基本理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、理解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1、具备较强调研、分析、综合、判断能力，具备号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、筹划和拓展业务并加强预算监控。2、具备较强业务实行管理能力，与其她部门协调能力。3、具备管理公关意识、良好语言文字表达能力。4、外语流利，通过A级行业外语考核。5、获得电脑证书。曾任市场营销经理助理二年或市场营销部副经理一年。商务/会议销售代表1、大专毕业或具备同等学历。2、掌握有关市场运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节。3、通晓外事纪律。1、具备销售公关经验，具备较强公关能力，理解市场，拥有一定客户基本，文字表达能力强，社会科学知识丰实。2、外语流利，通过A级行业外语考核。3、获得电脑证书。二年以上销售工作经历。旅行社销售代表1、大专毕业或具备同等学历。2、掌握有关市场运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节。3、通晓外事纪律。1、具备销售公关经验，具备较强公关能力，理解市场，拥有一定客户基本，文字表达能力强，社会科学知识丰实。2、外语流利，通过A级行业外语考核。3、获得电脑证书。二年以上销售工作经历。秘书照相美工人员1、大专毕业或具备同等学历或美术中专毕业。2、熟悉秘书工作知识，美术、照相专业知识，懂得接待礼仪礼节。1、熟悉旅游市场信息，具备较好中英文表达能力。具备较强创意和专业知识，有较强独立操作能力，有创造性，有良好公关意识，对饭店整体和局部安排要有独特布局构思看法。在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。2、通过A级行业外语考核。3、获得电脑证书。一年以上有关工作经历。四、市场营销部工作规范(一)制定市场营销筹划工作规范1、市场营销筹划报批流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销筹划方案市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销筹划方案总经理审核，未通过某些，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核，未通过某些，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请总经理办公会议审核，并报请上级公司和饭店业主批准后，市场营销部负责组织实行2、市场营销筹划执行与控制工作流程市场营销部将市场营销筹划分解市场营销部将市场营销筹划分解到月度和季度，结合目的责任制，精心组织每月每季对照市场营销筹划进行每月每季对照市场营销筹划进行检查分析筹划与实绩差别因素依照检查分析因素，采用改进办法使筹划经常处在受控状态依照检查分析因素，采用改进办法使筹划经常处在受控状态年终对照市场营销筹划，对执行状况进行全年分析与总结年终对照市场营销筹划，对执行状况进行全年分析与总结(二)销售工作规范1、拜访销售工作流程项目规范内容与规定准备工作(1)预约对方客户，挑选以便适当时机会面。(2)查看该公司档案及客户入住饭店状况。(3)出访前检查本人仪表仪容。检查携带宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访(1)礼貌问好致意，阐明拜访来意。(2)勉励和听取客户详谈她们需求和盼望。(3)简朴复述客户规定和盼望。例举饭店可以让客户满意条件和设备。理解状况(1)理解客户公司状况。(2)鉴别客户与否能成为饭店目的市场。简介饭店(1)针对客户规定简介饭店，对特色作重点简介。(2)引导客户对饭店及其特色发生兴趣。(3)在符合客户需求大体一致状况下，阐述将给客户带来利益和以便，承诺满足客户需求详细办法，恰到好处地对待和解决客户疑问。小结(1)热诚协助客户选取决定，涉及假设决定、推荐决定，最后决定。(2)确认客户决定并进一步征询有否其她规定。结束工作填写客户拜访状况报告，并将重要信息记录客户档案。2、电话销售工作流程项目规范内容与规定积极电话销售(1)查看客户档案，理解关于资料。(2)写好谈话要点。(3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4)遇客户较忙规定等待时，必要耐心等待。(5)通话时，注意力集中，语言简洁规范。(6)通话结束时要向客户道谢。(7)作好交谈要点记录。接受电话销售(1)接听后一方面向客户礼貌问候。热诚回答客户提出问题。如不能及时回答，应告诉客户待理解后即予答复并表歉意。(3)通话时注意力集中，尽量不受干扰。(4)通话结束时向客户致以谢意并请此后有事多加关照。(5)作好电话记录。3、陪伴参观工作流程项目规范内容与规定理解客人需求涉及：长包房客人需求、写字间客人需求、散客需求。商务团队客人需求、展览会客人需求、旅行社客人参观需求。与关于部门联系接待(1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，拟定提供参观房间。并检查房间。(2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备(1)检查自己着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。(2)准备各种服务项目简介资料、房价表、饭店宣传材料等。(3)准备好自己名片。拟定参观路线事先作出安排。简介饭店概况(1)饭店概况应在参观途中简介。(2)带客人参观单、双间时，应向客人简介饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。(3)参观套房时应简介套房特色。(4)向客人简介餐厅、酒吧时，应涉及基本服务内容和特色。(5)向客人简介多功能厅及宴会厅时应涉及：能容纳人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过国际性会议、展览等。(6)向客人简介夜间娱乐设施时按不同特点作重点简介。(7)向客人简介商务中心服务设施及服务时间。(8)向客人简介健身中心时，要简介健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等状况。(9)参观后，送客至大门，将饭店宣传资料和房价表交给客人并道谢。4、长包房销售工作流程请客户参观各类房间，拟定客户需求房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。详细记录客户各种用房规定，能满足要向客户确认，不能满足要婉言向客户解释清晰。请客户参观各类房间，拟定客户需求房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。详细记录客户各种用房规定，能满足要向客户确认，不能满足要婉言向客户解释清晰。理解客户所在公司性质和信誉之后定价，与客户达到初步意向。草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销部经理和财务经理审核。经授权后负责同客户订立合同，记录客户联系地址和联系人，以便联系。经授权后负责同客户订立合同，记录客户联系地址和联系人，以便联系。理解客户付款方式，讲明饭店付款规定和规定。合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。在客人进店前发长包房租房告知单，分别给计财部、房务部等有关部门，告知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等状况。如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员状况，必要事先发变更告知单，关于部门依照变更办理关于手续。在订立长包房合同步在订立长包房合同步,必要按照治安、消防规定，同步订立治安防火责任书作为合同附件。每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店意见和建议，及时反馈给关于部门。在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时告知各有关部每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店意见和建议，及时反馈给关于部门。在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时告知各有关部门。(三)团队操作规范1、团队预订流程接到团队预定信息后，用正楷在团队告知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（涉及陪伴）、房间数、房价、早餐种类、原则、旅行社名称、定房人联系电话、传真号以及餐饮其她规定和原则（如午、晚餐预订等）国外直接预订系列团，在再收到外方确认书后，交与前厅部输入电脑国外直接预订系列团，在再收到外方确认书后，交与前厅部输入电脑将填好团队告知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该告知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认告知书并存档接到团队更改信息后，如内容是关于房间数、或抵离日期变更，需以书面形式及时告知前厅预订组，以保证电脑流量数精确性接到团队更改信息后，如内容是关于房间数、或抵离日期变更，需以书面形式及时告知前厅预订组，以保证电脑流量数精确性接到团队取消信息后及时填写取消告知单并签上姓名，告知前厅部预订组团队到达前三天内如有变更或取消，应及时以书面形式告知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部在团队抵店前第十天要对该团成员状况、国外直接预订付款和定金、旅客名单进行再次确认在团队抵店前第三天负责送发到店团队告知单（涉及ROMINGLIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部团队到达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行团队到达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行2、团队协调工作流程每天上午到前厅部预订组取当天团队抵、离、住店告知单每周六将下周所有团队抵离状况整顿成表，报市场营销部经理和前厅部经理每天上午核查第二天进店团队航班、进店时间及用餐状况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报与各关于部门核查当天进店团用房筹划数量和用餐安排筹划中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队团队入住登记表，并请陪伴签字承认每个团抵店时要与中外陪伴或领队互换名片，并表达欢迎负责发放团队用餐餐券、陪伴餐等团队进店后将团队入住登记表、团队签证交前厅部团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住与否顺利、行李与否送到、需要什么协助等团队离店前与结帐处联系，检查与否留有未付清自费帐，协助做好催帐工作作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车拜别(四)重大活动策划规范依照重大任务或目的市场客户需求，制定符合任务规定或适合目的市场活动内容市场营销部重新修订策划书市场营销部重新修订策划书制定重大活动策划书，涉及时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审视总经理审核并报请上级公司和饭店业主批准，将策划书内容列为筹划，下达各有关部门执行在上级公司和饭店业主指引下，市场营销部负责对筹划书中各项工作进行跟踪贯彻重大活动评估及总结并上报上级公司和饭店业主(五)广告运作规范1、广告策划工作流程制定广告应与市场目的一致，广告策划应涉及广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选取及广告时间拟定等规定广告时间拟定应依照饭店市场筹划规定和促销活动节奏及广告实效性、阶段性和季节性等因素拟定广告媒体选取应着重媒体知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素广告时间拟定应依照饭店市场筹划规定和促销活动节奏及广告实效性、阶段性和季节性等因素拟定广告媒体选取应着重媒体知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素广告内容应依照饭店市场筹划和目的市场需求及饭店营销方略并从形象或产品等方面组织广告内容对象应依照饭店市场筹划规定和市场定位，针对目的客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定整体广告策划案完毕并经上级公司或饭店业主批准后实行整体广告策划案完毕并经上级公司或饭店业主批准后实行广告实行过程中检查、监督、控制并获取实样广告实行过程中检查、监督、控制并获取实样广告效果评估及总结广告效果评估及总结广告方案、实样及总结报告存档广告方案、实样及总结报告存档2、广告宣传片制作流程(1)筹划年末制定来年广告宣传片筹划，将次年已订好及预测联系广告事项填好，涉及广告形式、内容、价格等。(2)设计、校对：广告宣传片按既有格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销部经理审定；若广告公司不免费设计，也可请关于人员直接设计制作，由市场营销部经理审定后寄广告公司刊登。(3)效果检查：在刊物出版后，收集客人反馈信息。(4)资料收集：对各类刊物登广告宣传片进行收集、整体、归档。(5)广告宣传片基本材料：具备一套完整，有质量宣传图片、幻灯片、录象或VCD、公司标记、原则色和原则彩稿等，以备各类广告宣传之用。(六)海外订房中心及网络操作规范依照订房中心或订房网络双方合同和规定，实行如下操作流程:向订房中心或网络提供本饭店总体简介和关于资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型门市价和淡、平、旺季销售价双方互相提供各自业务联系人名单、联系方式、通讯号码并商定订房办法、结算方式、时限规定在报价前可先由订房中心或网络依照本地市场状况或供需关系及同类饭店房价政策，提供房价建议作为参照向前厅、财务部抄报关于订房中心或网络提供资料及双方商定订房办法、结算方式、时限规定和住房凭证样张如遇饭店房价调节或履行特价、包价、必要事先告知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必要及时告知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订客人，实际入住与预订不符时，必要及时与订房中心或网络联系对每月收到订房中心或网络提供订房流量记录，进行认真核对、分析。对浮现问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调。并通过度析流量及客源地区别布状况，掌握市场最新动向，及时调节或完善营销方略（七）会议销售业务操作规范与客户初步确认会议业务意向与客户详细洽谈会议按排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施拟订会议接待筹划书内容，涉及会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将有关告知单发至各部门开具团队订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算状况等交前厅部开具用餐告知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐规定交餐饮部开具租用会场告知单，注明会议名称、场地布置规定、人数、时间开具使用康乐设施告知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间、交综合服务部市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部门沟通,随时协调保证会议顺利进行会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后告知客户会务组结帐拜访会务组理解整个会议过程中客人意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档(八)订立销售合同规范1、订立合同工作流程依照不同类型合伙关系制定各种营销合同原则样本，其中必要涉及双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面理解客户基本状况，向客户简介酒店状况拜访客户，全面理解客户基本状况，向客户简介酒店状况故意问客户，拟定客户类别对方对饭店不感兴趣故意问客户，拟定客户类别对方对饭店不感兴趣依照合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达到合同依照合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达到合同写销售报告阐明因素写销售报告阐明因素合同审查表报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批客户资料存档客户资料存档经审批后，内容有所变动审批批准后，制作合同文本经审批后，内容有所变动审批批准后，制作合同文本合同承办人员对合同进行重复审查合同承办人员对合同进行重复审查由市场营销部经理或授权合同承办人员与客户订立正式合同由市场营销部经理或授权合同承办人员与客户订立正式合同按规定建立合同台帐登记按规定建立合同台帐登记合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等有关部门，本部门留底存档。2、续签销售合同工作流程告知客户，合同即将到期，需续签合同依照合伙状况，调节价格，修订合同内容资料归档保存，登记台帐审批批准后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达到合同合伙不抱负，不再续签合同拟定与否续签合同参照市场状况和饭店销售政策理解客户档案类别，合同性质查阅客户档案，理解该客户合同期内与饭店合伙状况合同到期前整顿需续签合同公司名单告知客户，合同即将到期，需续签合同依照合伙状况，调节价格，修订合同内容资料归档保存，登记台帐审批批准后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达到合同合伙不抱负，不再续签合同拟定与否续签合同参照市场状况和饭店销售政策理解客户档案类别，合同性质查阅客户档案，理解该客户合同期内与饭店合伙状况合同到期前整顿需续签合同公司名单写总结报告阐明因素写总结报告阐明因素合同期满，自然终结合同期满，自然终结合同承办人员，对续签合同进行重复审查合同承办人员，对续签合同进行重复审查由市场营销部经理或授权合同承办人员与客户续签正式合同由市场营销部经理或授权合同承办人员与客户续签正式合同按规定建立合同台帐登记按规定建立合同台帐登记合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等有关部门，本部门留底存档。(九)档案管理工作规范1、档案分类流程类别规范内容与要求行政类(1)公文往来涉及上级下达各类公文及以市场营销部名义发出关于文献、往来信函。(2)筹划总结涉及酒店下达及市场营销部制定各类筹划，如市场营销筹划、促销筹划、广告宣传筹划等。(3)会议纪要涉及各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。(4)批示批复涉及经酒店及上级关于部门批复各类行文和上级转批下来各类批示等。(5)报表汇编涉及本部门使用各类表格蓝本和需存档各类报表，如夜审表、预定流量表等。(6)信息资料涉及收集到各类信息、竞争饭店经营状况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场关于信息、国内外有参照价值饭店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸关于杂志等。(7)员工工作档案涉及本部门各员工简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。(8)合同合同涉及市场营销部对外签定所有合同副本和合同汇总表。(9)其她涉及本部门拟订或推出某些节目及其她项目中不能归类内容。业务类(1)商务客户涉及国内外商社、航空公司、进出口公司、使领馆、驻华机构等，可分为ABC三类客户进行编号。(2)旅游客户涉及国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为ABC三类客户进行编号。(3)部、委、办客户涉及个政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。(4)长包房客户每家公司编号，享有A类商务客户待遇。备考以上档案作为预订、客史、电脑记录、存档统一编号。每份档案开设应涉及合同或合同、客户资料表、客户用房登记表、访问活动筹划、双方往来信件等。档案系统每个条目第一页均应附上该条目索引。2、档案管理工作流程项目规范内容与要求接受销售人员在平时工作中收集到关于公司、旅行社、通航商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星信息加以汇总整顿成市场动态、竞争对手状况、建议设想等资料，同步接受汇总来自各个途径各种档案。整顿将接受到档案进行分类、整顿、编号，建立索引。归档将编好号档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，规定记录整洁、清晰。定期清理过时和无用资料。检查定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意关于资料特别是各种数据来源精确性和完整性。保管与运用所有档案都应放入专用资料柜内，特别是需保密档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。依照市场营销部档案管理制度借阅档案，充分运用档案价值。移送每年终将所有档案进行整顿，凡过时和不涉及次年使用档案装订成册后，移送酒店档案室保管。五、市场营销部工作质量原则(一)销售管理质量原则1、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。2、拜访客户，礼貌热情，简介酒店，联系感情，记录详尽。3、客户拜访状况报告填写及时，重要信息记录在案。4、信息定期反馈酒店，投诉解决及时。(二)预订工作质量原则1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式预订，服务规范，程序完善。2、严格掌握客房周转状况和房间设备完好限度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错3、做好预订资料和客史档案收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。4、及时依照客房出租率预报，调节促销方略，拟定近期促销重点。(三)宣传广告管理质量原则1、资料收集详尽2、框架构思独特3、草案绘制新颖4、文字阐明简洁5、保证制作质量6、反馈信息齐全(四)VIP接待质量原则1、注意仪容仪表、礼节礼貌。2、代表酒店接待VIP客人热情周到。3、依照各级VIP宾客身份，提供相应VIP接待规格和内容。4、全程陪伴VIP客人，随时跟踪，反馈及时(五)合同管理质量原则1、各种营销合同原则样本统一、规范。2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式、附列条款等内容填写详细、清晰。合同双方代表订立合同，盖章生效。及时归档，统一保管。(六)档案管理质量原则1、数据记录详尽。2、档案建立规范。3、专人保管，定期清理。4、专人跟踪，便于促销。(七)办公室管理质量原则1、保持有岗、有人、有服务。2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。3、保持办公室环境卫生，摆放有序。4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。遵守饭店纪律和各项规章制度。做好交接班工作，交接清晰，做好记录。管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。六、市场营销部管理制度(一)市场营销筹划管理制度1、市场营销部寻常业务工作应纳入市场营销筹划轨道，做到有序准时地完毕。筹划可分为中长期筹划、年度筹划、季度筹划、月度筹划、周筹划及部门筹划、区域销售筹划、接待筹划、产品组共筹划、餐饮销售筹划、市场调研筹划、市场营销预算筹划、公关促销活动筹划、宣传广告筹划、重大活动筹划等。2、筹划应提前制定，执行中修正，完毕后总结。市场营销筹划应于前一年十月份完毕，当年六月依照执行状况制定下半年度调节筹划，下一年度一月完毕上一年度市场筹划执行状况总结。3、市场调研员每月月底必要提供一份详尽本月市场分析报告和下月市场调研筹划，报市场营销部经理和总经理逐级审核。4、市场营销部经理必要逐月依照市场分析报告制定出相应营销方略，供总经理决策。(二)销售合同管理制度1、为了加强销售合同管理，保证合同订立、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店合法权益，依照饭店经济合同管理制度和上级公司及饭店业主关于规定，特制定本部门管理制度。2、饭店计财部为合同管理职能部门。3、按饭店规定，饭店对外一切经济合同，必要加盖饭店合同专用章，本部门不得以部门公章对外订立合同。4、销售合同草签阶段必要填写合同审查表，由本部门经理订立意见后连同合同文本送计财部经理审查订立意见后报送总经理审批。5、合同承办人员必要在合同上签字之前对合同进行重复审查。合同合伙方与否具备公司法人资格。合同内容与否符合法律和政策规定。合同条款与否超越饭店经营范畴和签约承办人委托权限，文字与否对的，手续与否完备。在订立长包房合同步，必要按照治安、消防管理规定，同步订立《治安防火责任书》作为合同附件，条款内容应与保安部共同商定。凡要变更或解除合同，要按授权范畴和审批程序办理。销售合同必要建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字承认。合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。对维护饭店合法权益，工作成绩明显应予褒奖，如导致饭店经济损失，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行解决。(三)预算管理与经济活动分析制度1、依照饭店预算管理制度规定，市场营销部应设立部门预算编制小组，其重要职责是依照饭店预算编制方针和指引思想，负责本部门各项预算编制，并上交饭店预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。2、市场营销部编制预算重要内容为：经营预算。重要是销售预算。销售费用预算。重要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。管理费用预算。重要为组织和管理经营活动发生各项费用。3、预算编制原则。预算规定详细贯彻，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自目的和责任。预算制定要与部门目的责任制相结合，与奖惩相结合。预算要解决好局部与全局关系，要树立饭店一盘棋观念。预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。部门各项预算之间要互相衔接。4、预算执行控制。市场营销部应认真研究保证完毕预算办法，将预算目的作为部门寻常管理活动原则，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差别因素，采用改措进施，使各项预算经常解决受控状态。5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行状况小结，年度终了后二十天内作为全年分析和执行总结，并为参加饭店定期召开经济活动分析会议作好专业分析资料准备。(四)工作业绩考核与营销运营评估制度1、为了提高市场营销运营质量，和强化营销龙头作用，市场营销工作应严格进行运营监控考核制度。2、工作业绩考核和运营评估由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核评估状况向总经理报告，并纳入上级公司和饭店业主监控系统。3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运营评估采用自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。4、考核和评估要素涉及：(1)完毕市场营销筹划状况。(2)预算筹划管理状况。(3)销售方略、客源构造、市场定位和营销手段变动和实效状况。(4)各种满意率升降状况。(5)人员素质和培训提高状况。(6)信息收集、整顿和运用状况。(7)市场营销和管理工作实绩状况（如拜访客户、订立合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。5、认真准备接受上级公司和饭店业主定期巡视检查。(五)档案管理制度1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存储，以便检索查询。2、档案保管和使用。凡不涉及商业机密范畴，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同合同、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。3、所有档案在每天下班前必要所有归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，阐明查阅因素等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理承认后，方可查阅。5、每年一次对档案进行整顿更新工作。(六)拜访客户制度1、市场营销部应按照饭店实际状况规定营销人员每周拜访客户数量和所用时间。2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户姓名职务、公司名称地址、预测抵离时间、拜访目等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告，报告所拜访客户姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。4、市场营销部经理应每日阅读拜访报告，并依照报告内容和每周合计工作量对营销人员进行考核。(七)业务培训制度1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训筹划。2、基本培训重要针对新营销人员，由主管级营销人员主持，应在新营销人员进部门第一种月内完毕。重要内容为：饭店重要设施服务内容及报价、饭店对营销人员操作规范和程序制度规定等。3、提高培训重要针对既有营销人员，由市场营销部经理或助理主持，安排在每年淡季进行。重要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果。并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升重要根据之一。(八)VIP接待制度1、VIP应划分为VVIP、VIP1、VIP2，并依照饭店档次划分各级VIP相应宾客身份和VIP接待内容。2、VVIP、VIP1应由总经理、分管副总批准，VIP2应由市场营销部经理批准。3、接待VVIP应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会，由总经理、分管副总依照需要亲自至机场接送。4、接待VIP1级应由市场营销部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房拜访；接待VIP2级则分别在VIP1级基本上相应下降一级。(九)例会制度1、例会是指按照一定周期固定举办，并由固定人员参加会议。2、市场营销部例会普通可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。3、例会普通由市场营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销状况和筹划与预算执行状况，讨论、分析、布置和检查市场营销部工作和营销人员工作报告与交流以及下达总经理对部门工作指令。4、会议记录成文，分发并存档。(十)考勤管理制度1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出饭店时打钟卡。2、市场营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填定月报表，由经理审视后报饭店人力资源部。3、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8:30～17:30有人值班。4、销售人员所辖业务工作如需提前或超过正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际状况调节工作时间，保证销售工作及时完毕。5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。(十一)办公室管理制度1、工作时间内，每人应严肃认真地完毕各项任务，及时、迅速地解决当天工作。2、市场营销部工作人员不得进入未经授权电脑系统或文献中，更不得擅自向无关人员（特别是外单位人员）泄露电脑中任何数据与信息。3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文献柜。4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。5、市场营销部工作人员下班前应整顿好各自办公区域物品和文献，保持办公环境整洁。6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由秘书负责检查。(十二)人事管理制度1、劳动定员管理。⑴定员定编是科学配备人员数量界限和根据，应